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第1章 概论 IT服务管理 2 基本内容 1 1IT服务管理的产生和发展 3 1 1IT服务管理的产生和发展 产生背景 4 1 1 1IT服务管理的产生背景 社会背景 软件即服务的提出将来软件业将不再存在 也不应该存在 所有的事情就是服务 而没有产品 人们编写软件 这是肯定的 但他们在创造服务 而非产品 SUN公司CEO麦克尼尼里 5 1 1 1IT服务管理的产生背景 企业背景 技术驱动 业务驱动 战略驱动 1 技术驱动阶段 企业 新技术 新系统 图1 1没有目标的IT投资 6 1 1 1IT服务管理的产生背景 1 业务驱动阶段 IT 生产管理系统 财务管理系统 生产部门 财务部门 图1 2目标不一致的IT投资 7 1 1 1IT服务管理的产生背景 1 战略驱动阶段 企业战略 组织结构 业务流程 IT服务 服务管理 图1 3IT与业务之间的战略互动 8 1 1 1IT服务管理的产生背景 IT管理背景 系统和网络管理阶段 设备管理阶段 服务管理阶段 1 2 3 9 1 1 1IT服务管理的产生背景 背景总结 神秘 认知 利用 IT服务管理 技术驱动 业务驱动 战略驱动 设备管理 系统和网络管理 服务管理 图1 4IT服务管理的产生背景 社会 技术 企业 10 1 1 2IT服务管理产生的必然性 1 IT黑洞 信息悖论 和盲目投资现象的产生 信息系统特点 规模越来越大功能越来越多变化快异构性 产生原因 生命周期特点 运营的时间占80 11 1 1 2IT服务管理产生的必然性 未经测试变更管理过载 硬件 操作系统网络 忘记某事缺少程序备份错误 图1 5IT运营问题调查 12 1 1 2IT服务管理产生的必然性 2 IT服务管理产生IT运营管理模式有 技术型 职能型和服务型 采用第三种模式即服务型可以很好地解决上述问题 因此在世界上许多企业和政府部门的长期探索和实践的基础上发展出了ITSM即IT服务管理 13 1 1 3IT服务管理的发展过程 1 萌芽期 20世纪80年代中期至90年代初期从IT服务的产生到CCTA以流程为中心的ITILV1 0版本的发布2 发展期 20世纪90年代初至今越来越多公司进入IT服务管理领域各种IT服务管理方法的开发针对IT服务管理的软件系统和解决方法的完善越来越多公司认识到IT服务管理的重要性3 成熟期 尚需时日首先 IT服务管理的各种标准和方法大部分仍处于开发中其次 针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善再次 IT服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高最后 IT服务管理与COBIT ISO17799等标准间存在很强的竞争关系 14 1 2IT服务管理的定义和范围 1 2 1IT服务管理的定义 1 IT IS的重要组成部分 信息系统 人员 硬件 系统软件 应用软件 应用软件 数据库 设施 文档 技术基础设施 应用基础设施 信息技术 图1 6IT 信息技术 和IS 信息系统 之间的关系 15 1 2 1IT服务管理的定义 2 服务 3 IT服务 3 管理加特纳的观点 ITSM是一套通过服务级别协议 SIA 来保证IT服务质量的协同流程 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 itSMF的观点 ITSM是一种以流程为导向 以客户为中心的方法 它通过整合IT服务和组织业务 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平 16 1 2 2IT服务管理的核心思想 核心思想 IT组织 不管它是企业内部的还是外部的 都是IT服务提供者 其主要工作就是提供低成本 高质量的IT服务 传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向 救火队 预防为主被动主动用户客户集中式 企业自己完成分布式 外包孤立的 分散的集成的 企业范围内的 一次性的 混乱的可重复的 职责明确的非正式的流程正式的最佳时间从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的 图1 7传统的IT管理和ITSM之间的比较 17 1 2 2IT服务管理的核心思想 实施ITSM的根本目标有三个 18 1 2 3IT服务管理的基本原理 应用系统 服务器 路由器 系统软件 设施 服务级别管理 事故管理 问题管理 IT服务 客户 用户 技术管理 IT基础设施 分界线 IT服务提供方 IT服务接受方 流程管理 服务管理 图1 8ITSM的基本原理 19 1 2 4IT服务管理的范围 ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理 ITSM的重点是IT的运营和管理而不是IT的战略规划 ITSM主要目标是管理客户和用户IT需求而不是管理技术 20 1 3IT服务管理的价值 IT服务管理实施规划 归纳为 商业价值 财务价值 员工利益和内部价值1 3 1商业价值确保IT流程支撑业务流程 整体上提高了业务运营的质量 通过事故管理流程 变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持等等 1 3 2财务价值降低了实施变更的成本 当软件或硬件不再使用时 可以及时取消对其的维护合同等等 21 1 3IT服务管理的价值 1 3 3员工利益IT人员更加清楚了解对他们的期望 并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望 提高IT人员的生产率等等 1 3 4创新价值IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求 确保IT服务有效支撑业务流程 更多地了解当前提供的有关信息等等 22 1 4IT服务管理价值链 标准 实施方法 信息交换平台 服务 产品实施 咨询 培训 认证 企业 软件 1 4 1价值链再造 图1 9IT服务管理价值链 23 1 4IT服务管理价值链 1 顶端 ITSM领域事实上的国际标准 ITIL 2 中端 ITSM方法论和软件 3 中下端 ITSM咨询 培训和认证以及服务和产品实施者的参与 4 底端 实施ITSM的企业 1 4 2卡位价值链不管是新进入者还是已经进入者 都面临跟随价值链的发展和变化进行调整和在调整中发展壮大的双重压力 它们必须有足够的资源和能力 卡位 而且要卡在合适的环节 24 1 5IT服务管理与企业信息化 1 5 1信息化的 冰面 信息化的 冰面 企业在信息化过程中 一方面试图利用信息系统实现更多功能 以支持业务运营 另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护 业务运营 企业目标 信息化的 冰面 ERP CRM CAD 其 他 IS 图1 10IT基础架构与企业业务之间的关系 25 1 5IT服务管理与企业信息化 1 5 2IT服务管理作为 破冰船 首先 作为企业信息化过程中的 IT后勤保障部长 其次 作为企业IT部门和业务部门之间的 客户经理 最后 作为企业与第三方IT服务提供方之间的 仲裁员 业务运作 企业目标 ERP CRM CAD 信息化的 冰面 IT服务管理 其 他 IS 图1 11IT服务管理与企业信息化之间的关系 26 1 6国际和国内发展现状 1 6 1国际进展 用数字说话目前全球有超过一万家公司采用了ITIL 2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试 全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员 itSMF在15个国家成立了分会 全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试 itSMF的PocketGuide系列出版物已经售出10万多册 欧洲目前约7万名ITSM认证专家 今后两年 这个数字有望增加一倍 1 6 2国内现状 形势不容乐观首先 对基本的IT服务管理理念宣传和推广还很不够 其次 成功案例少且有部分 伪案例 再次 本土的力量还很弱小 27 标准 实施方法 信息交换平台 服务 产品实施 咨询 培训 认证 企业 软件 CAESM HPITSMReferenceModel IBMITPM MOF基本上还未进入中国市场 部分公司有公司内部使用的实施方法 SinoServiceOne 联盈数码 科索路 CA HP IBM CCID培训中心 赛迪顾问 中国联通云南分公司 中国工商银行 国家统计局网络处 汇丰银行上海分行 根据公开报道统计 中国实施ITSM的企业不超过50家 ITIL BS15000 Unicenter CA Openview HP Tivoli IBM JPI 日立 Remedy BMC 网络平台 ChineseITS