海底捞成功的关键因素.ppt

海底捞成功的关键因素 从组织职能的角度分析 小组成员 第三组 本次组长 杜春光组员 冯莉莉 吴迪 王洪国 赵谞博 苏伟明 马帅帅 何为 崔健 范洪丹 冯琳 李刚 杜翠红 张子秋 姚飞 于明楷 支瑾 海底捞简介 1994年 创始人张勇利用业余时间支起4张桌子卖麻辣烫2008年 海底捞已在全国6个省市开了30多家店 拥有了6000多名员工 案例回顾 海底捞的理念 当人用心的时候 大脑的创造力最强当员工不仅仅是机械地执行上级的命令 他就是一个管理者了 案例回顾 海底捞的做法 海底捞不仅让员工得到了尊严 还给了他们希望海底捞店长的考核指标 一是客人的满意度 二是员工的工作积极性 案例回顾 海底捞的做法 把员工当成家里人 住宿 进城指导 公司补贴的夫妻房 把奖金寄给父母信任员工 200万以下副总负责 100万以下大区经理负责 30万以下店长签字 一线员工有免单权 案例回顾 海底捞的做法 尊敬 希望和公平 管理线 技术线 后勤线三条晋升渠道 所有管理者必须从一线做起学历不是必要条件 允许员工工作失误 不允许乱用职权要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务 案例回顾 海底捞的模式 顾客说 吃的不仅是火锅 更是服务等位时 修指甲 擦皮鞋 上网 打扑克 水果和饮料就餐时 梳头发的皮圈 擦眼睛的绒布 装手机的塑料套服务 第二次去知道客人名字 第三次去知道客人爱吃什么 案例回顾 海底捞的管理本质 以人为本 追求公平另一种说法 真正把人当人 案例分析 组织职能的角度 成功的关键因素 一个是以人为本 另一个是服务 案例分析 组织职能的角度 组织的本质特征 组织是为了实现目标 使群体或团队能够比个人更有效地工作而组建的社会实体 组织的职能就是建立组织的物质结构和社会结构 海底捞的管理捉住了组织的本质特征 通过组织的物质和社会结构让团队比个人更有效地工作 案例分析 组织职能的角度 以人为中心的组织文化 除了有明确分工 基本要求的基础上 海底捞能够充分调动员工的积极性 倡导每一名员工都是管理者 第一责任人 这种以人为中心的组织文化 让每一名员工得到尊重 得到人性的关爱 员工幸福了 就会用心工作 更好的服务客户 这种以人为本的理念在人才的选育用留等方面都有所体现 案例分析 组织职能的角度 在人性假设方面 海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论 认为人性本善 大多数是愿意负责的 愿意对工作 对他人负责任 人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标 案例分析 组织职能的角度 在激励理论方面 海底捞综合运用了内容型 过程型 结果反馈型激励理论 包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论 赫茨伯格的激励 保健双因素理论 过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论 案例分析 组织职能的角度 服务方面 追求服务至上 为顾客服务 也为员工服务 案例分析 组织职能的角度 待改进的方面管理层缺乏现代的管理理念和方法 如果这种以人为本管理方式结合先进的现代管理方法或工具 将会 如虎添翼 服务的差异化不明显 容易被效仿 启示 基于人本性的管理 关于人性的假设 人之初 性本善 充分利用人性本善的特征 对员工进行正向引导和管理配合使用现代的管理工具 苟不教 性乃迁 需要有一定的管理方法和工具 合适的分工和严重的处罚