客服月经验总结

客服月经验总结客服月经验总结 客服月工作总结范文 客服月经验总结 第一篇 客服月工作总结范文 一 客户满意度是衡量一个公司服务质量 的最重要的标准 经过个人对客户满意度的调查 发现客户满 意是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 对于 顾客来说 他花了 定的代价 需要达到一定的目的 如果我 们提供给他的产品 服务等有很大一部分不是他所 的 那怕 你的价格比别人低 可能也不能提高他的满意度 所以客户满 意度是衡量客户满意 度的量化指标 由该指标可以直接了解 企业 产品或服务在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一 个调查 当时在交易过程中 也许客户并没有想到的种种情况 在使用过程中碰到了 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的 他可以对公司进行反馈 而我们对于客户的反馈意见也将进行 研究和保存 进而能够提高客户满意度 而最终目的就是为进 一步销售铺垫的准备 认真的策划 客户对于具有品牌知名度 或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心 愿意沟通和提 出一些具体的意见 客户提供的信息是企业在进行回访或满意 度调查时的重要目的 如果企业本身并不为人太多知晓 而策 划回访的程度又不行的话 那很可能会影响公司本身的形象 以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个 愿景 真正能够达到这样的企业可以说没有 因为消费者的心 理和行为是公司难以确定的 公司可以通过努力来增加自己服 务的质量 这样只是能够提高客户满意度 但却无法决定客户 满意度 零抱怨无投诉是公司追求的目标 他要求公司能够完 完全全地为消费者服务 消费者就是上帝 这句话一定要时刻 记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样 这个支持情况是由 客户满意度来直接影响的 所以我们可以通过良好的服务 优 质的产品 策划好的客户回访来增加客户满意度 而企业的目 标可以向着零抱怨无投诉进行 客服人员 2008 年度工作总结 三个月来 我以微笑服务为己任 以顾 客满意为宗旨 立足本职 爱岗敬业 扎扎实实地做好客服服 务工作 现对自己全年的工作总结如下 一 勤奋学习 与时俱进 理论是行动的先导 作为客服服务人 员 我深刻体会到理论学习不仅是任务 而且是一种责任 更 是一种境界 我坚持勤奋学习 努力提高业务水平 强化思维 能力 注重用理论联系实际 用实践来锻炼自己 为公司全面 信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力 二 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终坚持把简单的 事做好就是不简单 工作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂 琐事 总是积极 努力的去做 当同事遇到困难需要替班时 能 毫无怨言地放弃休息时间 坚决服从公司的安排 全身心的投 入到替班工作中去 每当公司要开展新的业务时 自己总是对新 业务做到全面 详细的了解 掌握 只有这样才能更好的回答 顾客的询问 才能使公司的新业务全面 深入的开展起来 在工作中 我严格按照顾客至上 服 务第一的工作思路 对顾客提出的咨询 做到详细的解答 对顾 客反映的问题 自己能解决的就积极 稳妥的给予解决 对自 己不能解决的问题 积极向上级如实反映 争取尽快给顾客做 以回复 对顾客提出的问题和解决与否 做到登记详细 天天查 阅 发现问题及时解决 有效杜绝了错忘漏的发生 以上是自己对全年工作的总结 但自 己深知还存在一些不足之处 一是工作经验欠缺 实际工作中 存在漏洞 二是工作创新不够 三是工作中有急躁情绪 有时 急于求成 在下步工作中 要加以克服和改进 客服月工作总结范文 二 作为普通的物业客服专员 我的工作 职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规 制度 政 策 不断提高 更新自己的知识结构 与时俱进的跟上物业管理发展方向 第二是将学到的理论知识用 于指导自己的实际工作 尽最大努力处理好 协调好企业与业 主之间的关系 尽职尽责的做好每一项工作 始终保持好的精神 状态 坚持服务为主 管理为辅的思 取信于业主 保持公司 良好的形象 身为公司的一份子 这是我必须做到的 在工作中 总结出一套工作经验 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作降 温的思想工作 2 分析 调查问题的原因 3 若问题有涉及物业管理的相关法律 法规应该结合物业管理相关的法律法规 然后根据实际情况拟 定科学的解决方法 4 最后当然是具体方法的落实 并总 结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础 5 投诉 纠 纷处理回访 可以让我们的工作得到业主的肯定 同时也能缩 进我们与业主的关系 方便日后物业管理工作开展 在此基础上 建立了实现工作零缺陷 的 9 步骤 1 要求明确 业主不总是对的 但永 远是最重要的 完全满足客户的需求 并以此作为工作的出发点 和归宿 2 预防在先 充分做好达到要求的各 种准备 积极预防可能发生的问题 3 一次做对 实施中要第一次做对 不能把工作过程当试验场 4 责任到位 把服务质量目标分解 并落实到各部门 各岗位直至个人 按计划分步实施 5 强化培训 对自己进行理念灌输 知识教导 技能培训 客服月经验总结 6 严格检查 实行个人自查 主管 经理督查 行政管理中心考察 并分析结果 以明确问题 原因 责任 7 循环检讨 定期对服务中存在的 问题 尤其是业主投诉 及时纠正 并制定相应的预防措施 8 整合组织 在直线型组织架构的基 础上 以客户满意为中心 完善第一责任人制度 加速信息交 流的速度 突出全面质量管理的思路 9 规范操作 进一步完善操作规范 客服月经验总结 物业零缺陷的实施将进一步提高服务 质量 提升公司的品牌形象 巩固物业市场 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个 愿景 也是我们企业的愿景 也是我的一个愿景 真正能够达 到这样的企业可以说没有 因为消费者的心理和行为是公司难 以确定的 公司可以通过努力来增加自己服务的质量 这样只 是能够提高客户满意度 但却无法决定客户满意度 零抱怨无 投诉是公司追求的目标 他要求公司能够完完全全地为消费者 服务 消费者就是上帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样 这个支持情况是由 客户满意度来直接影响的 所以在新的一年里 我想可以通过 自己良好的服务 好策划的客户回访来增加客户满意度 而公 司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展 客户满意度是衡量一个公司服务质量 的最重要的标准 可以经过个人对客户满意度的调查 发现客 户满意是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 对于顾客来说 他花了一定的代价 需要达到一定的目的 如 果我们提供给他的产品 服务等有很大一部分不是他所的 那 怕你的价格比别人低 可能也不能提高他的满意度 所以客户 满意度是衡量客户满意度的量化指标 由该指标可以直接了解 企业 产品或服务在客户心目中的满意度级别 身为公司的一员 我将恪守己任 不 断提高自己 在日常工作中认真学习 取长补短认真完成领导 安排的工作 谢谢 客服月工作总结范文 三 对于一个客服代表来说 做客服工作 的感受就象是一个学会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只 有一个字 辣 如果到有一天你已经习惯了这种味道 不再被 这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一 个非常有经验的老员工了 我是从一线员工上来的 所以深谙 这种味道 作为一个班长 在接近两年的班长工作中 我就一 直在不断地探索 企图能够找到另外一种味道 能够化解和消 融前台因用户所产生的这种辣味 这就是话务员情绪管理 毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉 她们 一个优秀的客服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服 务技巧还不够 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为 一个客服代表的职业心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做 得有声有色 学会把工作当成是一种享受 首先 对于用户要 以诚相待 当成亲人或是朋友 真心为用户提供切实有效地咨 询和帮助 这是愉快工作的前提之一 然后 在为用户提供咨 询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度 这样才 会保持冷静 细细为之分析引导 熄灭用户情绪上的怒火 防 止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直 在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服 务态度 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 最 好的方式是推己及人 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后果 就没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大 焉 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避 风 物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选择 同时这 也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除 与前台的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持良 好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和 想法得以实施并取得一定成效的同时 我们在这个举足轻重的 位置上 更象是一颗螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间作着有效的配合 同时也与其它各组或各 部门之间作着较为和谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得 有条不紊 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中 对团队二字体会特别深刻 曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人 们凝望着凶猛的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象 人头的黑点顺着波浪漂过来 大家正准备再靠近些时营救 那 是蚁球 一位老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱 成团 随波漂流 蚁球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 蚁球靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一 层地打开 迅速而井然地一排排冲上堤岸 岸边的水中留下了 一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不 上岸了 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起 那么平静 那么 悲壮 于是 我开始为此而努力 一个有凝聚力的团队 应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离 险境的蚁球 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下 不惧用户的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大 堆骚扰用户又何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是 一个充满了激情和活力的团队 而且每一个身处其中的人在逆 水行舟 不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 在与另外一位班长良好而默契的配合下 我们彼此取长补短 查漏补缺 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困难 我们都能团结一心 寻求到行之有效的处 理办法 渡过难关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众 所周知 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 客服月经验 总结 公话及卡类用户每月因业务上的原因 在呼叫中心的投诉率是最高的 班长工作中很大一部分压力就 是来源于此 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以决定或影响 较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 这在很大程度 上为班长的工作减轻了压力 那是一种天塌下来有人一起扛着 的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉 但都有惊无险 最终 成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及 目前公话组的整个状态 虽然在我们大家的共同努力下有了较 大的变化 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距 不管成功与否 我们都将不断地摸索和尝试 如作大型的关于 服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性 或 为了提高语音亲和力 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和 鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试 在培养声音 魅力过程中 让电话交流的载体更加生动 由此而产生一批更 加出色的客服代表 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态 上将进一步加大管理力度 由于公话组是呼叫中心人数最多的 一个组 对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样 的变化 我都不敢有丝毫的松懈 并且将更加的认真地做好自 己份内的事 努力克服个性和年龄的弱点 推开障碍和阻力 抛弃小我 轻松上阵 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产 生变化 但是追求完美 永不言败的个性永不会变 我的信念是活到老 学到老 要自信 一生 也许 只有用学习的心态来支撑自己 才能使我这个老 员工以后在客服行业做得更有活力 更具创意和更加从容一些 吧 客服员月工作总结范文 客服月经验总结 第二篇 客服月工作总结范文 一 对于一个客 服代表来说 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有一个字 辣 如果到有一天你已经习 惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的 时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了 我是从一线 员工上来的 所以深谙这种味道 作为一个班长 在接近两年 的班长工作中 我就一直在不断地探索 企图能够找到另外一 种味道 能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味 这就 是话务员情绪管理 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管 理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的客服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧 还不够 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声 有色 学会把工作当成是一种享受 首先 对于用户要以诚相 待 当成亲人或是朋友 真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助 这是愉快工作的前提之一 然后 在为用户提供咨询时要 认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度 这样才会保持 冷静 细细为之分析引导 熄灭用户情绪上的怒火 防止因服 务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外 在平常的 话务管理中 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模 式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通 最好的方式是推己及人 感觉自己就是在 错误中不断成长起来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢 面对和承担自己因错误而带来的后果 就没有过不去的关 俗 语云 知错能改 善莫大焉 所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都 是最理性的选择 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑 剂 唯有这样 才会消除与前台的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然 在不断地将自 己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时 我们在 这个举足轻重的位置上 更象是一颗螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间作着有效的配合 同时也与 其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 将话务管 理工作进行得有条不紊 在我尽自己最大的努力去做好份内事 情的过程当中 对团队二字体会特别深刻 曾经被这样一个故 事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛 的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺 着波浪漂过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位 老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个 蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成团 随波漂 流 蚁球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能 上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 蚁球靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层地打开 迅速而井然地一排排冲上堤岸 岸边的水中留下了一团不小的 蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不上岸了 但 他们的尸体仍然紧紧地抱在一起 那么平静 那么悲壮 于 是 我开始为此而努力 一个有凝聚力的团队 应该象在遇险 境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下 不惧用户 的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又 何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队 而且每一个身处其中的人在逆水行舟 不进则退 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 在与另外一位班 长良好而默契的配合下 我们彼此取长补短 查漏补缺 再加 上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困 难 我们都能团结一心 寻求到行之有效的处理办法 渡过难 关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众所周知 公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡类用户每月因业务 上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 班长工作中很大一部 分压力就是来源于此 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以 决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力 那是一种天塌下来有 人一起扛着的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉 但都有惊 无险 最 终成为锻造我们能力的经历而不断丰 富着我们的客服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及 目前公话组的整个状态 虽然在我们大家的共同努力下有了较 大的变化 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距 不管成功与否 我们都将不断地摸索和尝试 如作大型的关于 服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性 或 为了提高语音亲和力 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和 鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试 在培养声音 魅力过程中 让电话交流的载体更加生动 由此而产生一批更 加出色的客服代表 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态 上将进一步加大管理力度 由于公话组是呼叫中心人数最多的 一个组 对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的 工作将会发生什么样的变化 我都不敢有丝毫的松懈 并且将 更加的认真地做好自己份内的事 努力克服个性和年龄的弱点 推开障碍和阻力 抛弃小我 轻松上阵 我相信自己不管受岁 月如何地磨砾而产生变化 但是追求完美 永不言败的个性永 不会变 我的信念是活到老 学到老 要自信一生 也许 只有用学习的心态来支撑自己 才能使我这个老员工以后在客 服行业做得更有活力 更具创意和更加从容一些吧 客服月 工作总结范文 二 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重 要的标准 经过个人对客户满意度的调查 发现客户满意是一 种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 对于顾客来 说 他花了 定的代价 需要达到一定的目的 如果我们提供给 他的产品 服务等有很大一部分不是他所 的 那怕你的价格比 别人低 可能也不能提高他的满意度 所以客户满意度是衡量 客户满意 度的量化指标 由该指标可以直接了解企业 产品或 服务在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户 满意度的一个调查 当时在交易过程中 也许客户并没有想到 的种种情况 在使用过程中碰到了 抑或直接在接受公司服务 的时候遇到的 他可以对公司进行反馈 而我们对于客户的反 馈意见也将进行研究和保存 进而能够提高客户满意度 而最 终目的就是为进一步销售铺垫的准备 认真的策划 客户对于 具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心 愿意沟通和提出一些具体的意见 客户提供的信息是企业在进 行回访或满意度调查时的重要目的 如果企业本身并不为人太 多知晓 而策划回访的程度又不行的话 那很可能会影响公司 本身的形象 以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企 业的一个愿景 真正能够达到这样的企业可以说没有 因为消 费者的心理和行为是公司难以确定的 公司可以通过努力来增 加自己服务的质量 这样只是能够提高客户满意度 但却无法 决定客户满意度 零抱怨无投诉是公司追求的目标 他要求公 司能够完完全全地为消费者服务 消费者就是上帝 这句话一 定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就 是看企业的客户对企业的支持情况怎么样 这个支持情况是由客 户满意度来直接影响的 所以我们可以通过良好的服务 优质 的产品 策划好的客户回访来增加客户满意度 而企业的目标 可以向着零抱怨无投诉进行 客服人员 2015 年度工作总结 三个月来 我以微笑服务为己任 以顾客满意为宗旨 立足本职 爱岗敬业 扎扎实实地做好客服服务工作 现对自己全年的工 作总结如下 一 勤奋学习 与时俱进 理论是行 动的先导 作为客服服务人员 我深刻体会到理论学习不仅是 任务 而且是一种责任 更是一种境界 我坚持勤奋学习 努 力提高业务水平 强化思维能力 注重用理论联系实际 用实 践来锻炼自己 为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微 薄之力 二 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终 坚持把简单的事做好就是不简单 工作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐事 总是积极 努力的去做 当同事遇到困难需 要替班时 能毫无怨言地放弃休息时间 坚决服从公司的安排 全身心的投入到替班工作中去 每当公司要开展新的业务时 自 己总是对新业务做到全面 详细的了解 掌握 只有这样才能 更好的回答顾客的询问 才能使公司的新业务全面 深入的开 展起来 在工作中 我严格按照顾客至上 服务第一的工作 思路 对顾客提出的咨询 做到详细的解答 对顾客反映的问题 自己能解决的就积极 稳妥的给予解决 对自己不能解决的问 题 积 极向上级如实反映 争取尽快给顾客 做以回复 对顾客提出的问题和解决与否 做到登记详细 天天 查阅 发现问题及时解决 有效杜绝了错忘漏的发生 以上 是自己对全年工作的总结 但自己深知还存在一些不足之处 一是工作经验欠缺 实际工作中存在漏洞 二是工作创新不够 三是工作中有急躁情绪 有时急于求成 在下步工作中 要加 以克服和改进 客服月工作总结范文 三 作为普通的物业客 服专员 我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规 制度 政策 不断提高 更新自己的知识结构 与时俱进的跟 上物业管理发展方向 第二是将学到的理论知识用于指导自己的 实际工作 尽最大努力处理好 协调好企业与业主之间的关系 尽职尽责的做好每一项工作 始终保持好的精神状态 坚持服 务为主 管理为辅的思 取信于业主 保持公司良好的形象 身为公司的一份子 这是我必须做到的 在工作中 总结出 一套工作经验 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想 工作 2 分析 调查问题的原因 3 若问题有涉及物业管理的相 关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规 然后根据实际 情况拟定科学的解决方法 4 最后当然是具体方法的落实 并 总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础 5 投诉 纠纷处理回访 可以让我们的工作得到业主的肯定 同时也能 缩进我们与业主的关系 方便日后物业管理工作开展 在此 基础上 建立了实现工作零缺陷的 9 步骤 1 要求明确 业 主不总是对的 但永远是最重要的 完全满足客户的需求 并以 此作为工作的出发点和归宿 2 预防在先 充分做好达到要 求的各种准备 积极预防可能发生的问题 3 一次做对 实 施中要第一次做对 不能把工作过程当试验场 4 责任到位 把服务质量目标分解 并落实到各部门 各岗位直至个人 按 计划分步实施 5 强化培训 对自己进行理念灌输 知识教 导 技能培训 6 严格检查 实行个人自查 主管 经理 督查 行政管理中心考察 并分析结果 以明确问题 原因 责 任 7 循环检讨 定期对服务中存在的问题 尤其是业主投 诉 及时纠正 并制定相应的预防措施 8 整合组织 在直 线型组织架构的基础上 以客户满意为中心 完善第一责任人 制度 加速信息交流的速度 突出全面质量管理的思路 9 规范操作 进一步完善操作规范 物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量 提升公司的品牌形 象 巩固物业市场 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿 景 也是我们企业的愿景 也是我的一个愿景 真正能够达到 这样的企业可以说没有 因为消费者的心理和行为是公司难以 确定的 公司可以通过努力来增加自己服务的质量 这样只是 能够提高客户满意度 但却无法决定客户满意度 零抱怨无投 诉是公司追求的目标 他要求公司能够完完全全地为消费者服 务 消费者就是上帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来 说 一个企业能否生存下去 就是看企业的客户对企业的支持 情况怎么样 这个支持情况是由客户满意度来直接影响的 所以 在新的一年里 我想可以通过自己良好的服务 好策划的客户 回访来增加客户满意度 而公司也凭着优质的产品和服务向着 零抱怨无投诉目标发展 客户满意度是衡量一个公司服务质 量的最重要的标准 可以经过个人对客户满意度的调查 发现 客户满意是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 对于顾客来说 他花了一定的代价 需要达到一定的目的 如 果我们提供给他的产品 服务等有很大一部分不是他所的 那 怕你的价格比别人低 可能也不能提高他的满意度 所以客户 满意度是衡量客户满意度的量化指标 由该指标可以直接了解 企业 产品或服务在客户心目中的满意度级别 身为公司的 一员 我将恪守己任 不断提高自己 在日常工作中认真学习 取长补短认真完成领导安排的工作 客服月工作总结范文 客服月经验总结 第三篇 客服月工作总结范文 一个新的顾客需要花费大量的时间和 精力才能促成交易 但是老顾客就不一样 因为他们了解我们 的服务和产品 所以只要有他们满意的 那么他们不需要多询 问 就会自助购物了 因此 维护老客户是我们的一项重要任 务 淘宝网近几年的不断改版 也为卖家提供了很多新的功能 其中也注意到维护老客户的重要性 所以特别推出了软件给卖 家实用 让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家 的感情 一 旺旺群发消息 阿里旺旺不仅是 买卖双方联系并交流问题的工具 也是卖家和买家联络感情的 重要工具之一 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人 也可以群发消息给买家 如果有新货到或者什么促销活动等信 息 那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们 二 发送站内信 通过站内信随时通 知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式 站内信是淘 宝网类似于发送邮件的功能 我们可以通过站内信在特别的节 日或者在买家生日当天送上祝福 这会让买家感受到我们的贴 心 既增进了卖家和买家之间的感情 同时也会让买家一直支 持我们的店铺 如果买卖双方都不愿意走近一步 那么双方之 间可能仅仅保持纯粹的买卖关系 但是如果我们很热情 而且 会努力亲近买家并和买家做朋友 那么相信双方会不只限于买 卖关系 而且买家会一直支持我们的 三 阿里网店版 阿里网店版是卖家 的好助手 三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版 网店版相对于普通版 有很多功能可以帮助卖家更好地管理店 铺 整理宝贝和联络买家 通过客户页面可以查看买家的购买 数量和金额等情况 有助于卖家跟买家的联系 面颊可以设置 给予买家的优惠额度等 还可以查看买家的交易情况 交易比 数和金额等 四 手机短信 手机是大多数人都使 用的通信工具 手机也有群发功能 我们可以在平时积累买家 的电话号码 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下 来 然后在买家生日的时候送上一条祝福信息 或者在买家第 二次购买的时候 根据买家的喜好来给买家发信息 相信贴心 的服务 肯定会让顾客很感动 从而让他们成为店铺的忠实顾 客 客服月工作总结 客服月经验总结 第四篇 篇一 客服月工作总结范文 三个月来 我以微笑服务为己任 以顾客满意为宗旨 立足 本职 爱岗敬业 扎扎实实地做好客服服务工作 现对自己全 年的工作总结如下 一 勤奋学习 与时俱进 理论是行动的先导 作为客服服务人员 我深刻体会到理论 学习不仅是任务 而且是一种责任 更是一种境界 我坚持勤 奋学习 努力提高业务水平 强化思维能力 注重用理论联系 实际 用实践来锻炼自己 客服月工作总结 为公司全面信息 化的成功上线贡献了自己的微薄之力 二 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终坚持把简单的事做好就是不简单 工 作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐事 1 制定 完善工作手册 使员工翻开手册即可操作 如等 使每一位员工了解工作规程 熟悉管理程序 达到规范自我 服务业户的目的 并对员工进行定期的业务 技巧 服务意识 等方面的培训 通过不断的强化学习 不断提高服务中心员工 水平 尽快带领出一支业务过硬 服务意识强的员工队伍 对 进入服务中心工作的员工严格把关 定期进行考核评比 对不 称职员工坚决撤换 2 小区的环境管理极为重要 如何为业户创造一个良好 舒 适的居住环境 是我们非常重视的问题 以往的管理经验告诉 我们 保洁工作责任到人 督导 检查 培训落实到位 才能 充实发挥每个人的潜能 认真地去做好每天的保洁工作 积极 宣传环保意识 使小区的环境卫生状况达到最佳状态 3 根据目前的收楼情况 强化对工程维修的监管力度 与各 部门积极协调配合 完成收楼任务 4 对物业管理费收取率较低的现状 由于综合因素较多 将 通过定期开展社区文娱活动 定期安排上门家访及问卷调查等 多种渠道与业户进行沟通 听取业户的意见 接受合理的要求 及意见 采取有效措施进行相应的整改 提高管理质量 对于 超出管理标准的要求 按国家及有关规定向业主耐心解释 并 加强对物业管理行业的政策宣传 以转变以往固有的观念 争 取业主的理解 对经解释无效拒交管理费的业户 将通过法律 途径解决 使管理工作得以顺利开展 5 加强社区文化的建设 建立与业主的良好沟通 共建和谐 社区 6 协助成立业主委员会筹备小组 实行业主自治 共同管理 三 工程维修 四 保安部 保安部针对xx 年总结和分析工作情况 继续坚持以固强补弱 和狠抓落实为中心 以做好安全和服务工作为前提 搞好团队 建设 结合公司的发展需要和管理方向 做好小区的全面安防 工作 保证人 财 物的安全 配合客服 加强对小区的巡查 提高整体管理水平 工作目标 住客及公司综合满意度95 无因管理责任事故率0 新员工岗前培训率100 不合格项整改率100 员工流动率20 不包括非正常流动率 突发事件快速反应率为98 非正常投诉率低于2 1 做好方案的实施 xx年 11 月 1 日至 xx 年 2 月 8 日 并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工 作事项的接管 同时全面做好二期有关工作的服务和管理 树 立保安队伍的形象 2 做好元旦 春节期间小区各项安防工作 节日前小区安全大检查 由主管领导负责 同时落实好春节期 间主管领导巡查和值班 明确强调放假不放制度 组织和安排 好春节期间部门员工的业余娱乐活动 随着本部人员增加和三 期宿舍篮球场地的修复完工 拟成立物业公司篮球队 既可丰 富员工业余生活 又可为公司联谊公关比赛做好准备 3 保安部将于1 月份开展为业主或客人优质服务月活动 体 现保安队伍的服务意识和服务热情 同时建立良好的口碑 4 做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作 建立和 完善智能化系统的使用和管理制度 及时进行智能化系统操作 规范培训 逐步改变完全靠人防的管理模式 同时设专人负责 在监控中心上岗 保证小区 24 小时的监督和管理 提高安防标 准 5 针对一 二期消防设备设施的分布和配备情况 更进一步 完善设备设施管理和使用运作培训 同时加强日常消防培训和 突发事件处理演练 根据实际情况将小区日常安全管理注意事 项 家居与森林防火 突发事件处理方法等安防常识制作后派 发业主 提高安防意识的宣传和群防群治工作 6 做好人员的培养和储备工作 对保安员管理方向是力求转 型和建设成为强有力综合型的队 伍 结合保安职业特性 在年初人员流动高峰期前做好人员 安抚工作 加强与人才市场 部队和保安学校的联系 做好人 员补充储备工作 全年退伍军人占总人数比例为 75 其它占 比例为 25 保安学校 警校 武校人员 发挥和利用现有人力 创造最大价值 做好物业公司排头服务部门 7 加强骨干队伍的建设 拓宽员工知识面 条件允许组织骨 干参观兄弟单位学习 查找自身问题 提高整体素质和层次 骨干队伍 使用原则为能者上 庸者让 每季度开展工作自评 部门上半年工作总结时工作述职 五 会所经营 xx年上半年将继续以服务为先 效益为本的经营方针 积极 配合营销及客服工作的开展 采取灵活的经营手法 推出更贴 身的服务 把会所经营做到推陈出新 在内部管理上 加强本 部门各经营点的协调合作性 着力增强和提升员工工作技能和 服务意识 最大限度地调动人员的积极性 创造性 切实加强 餐厅出品管理工作 在饮食出品上不断推陈出新 做好小区配 套服务工作的开展 工作目标 力争半年创收3 万元 六 财务管理 围绕集团发展战略和财务年度工作目标 促进效益增长 完 善财务管理体系 加强资金 资产 成本 采购价格的管理和 控制 在把服务放在第一位的同时 建立规范的账务管理 积 极配合业务部门工作的开展 加快科耐物业管理软件的投入使 用 为全面完成物业的各项工作指标和工作任务 制定物业财 务部 xx 年上半年工作计划如下 工作目标 服务满意度90 控制亏损在20 万元以内 建立君华物业成本库 1 物业财务部在集团财务中心的统一指导下 根据物业公司 财务管理制度 结合物业财务工作的实际情况 建立一套详细 完整的成本库 合理的进行成本控制 及时准确地向管理层提 供最真实的财务数据 2 负责公司资金计划的制定与跟踪对比 管理台帐的登记与 财务状况分析 并向管理层提供财务报告 进行成本分析 提 出相关的建议 力争控制半年亏损额在 20 万以内 3 以服务为宗旨 与客服中心一起做好管理费的收缴工作 对于前期欠费的业主要与客服中心配合 一起商定催缴的办法 争取催缴率达到 30 把物业公司的收费工作推向一个新的台 阶 4 负责各种款项的审核 规范财务付款审核程序 进行新的 财务制度的培训 主要是对物业公司各部门负责人及本部门员 工组织一起学习新的财务制度 对以前修改的部分要进行重点 的讲解 新的制度实施后 要严格按照制度执行 财务部门进 行监督把关 5 完成xx 年的年终财务总结 进行财务状况分析 编制财 务报告 并且根据各部门提供的数据编制 xx 年上半年资金计划 上报集团资金计划部 根据集团批准的资金计划 合理安排物 业公司 xx 年上半年每个月的资金 并与各部门协商对一些付款 计划进行相应的调整 在xx 年的工作展望中 随着二期业主的入住 对物业公司的 服务水平 服务素质 工作效率的要求都将是一个很大的提升 在 xx 年 我们有信心齐心合力打造物业的企业形象 有信心提 高物业管理费的收费率 有信心组建我们自己的服务团队 有 信心比今天做得更好 篇三 网络客服月度工作总结 来到xx 的工作时间虽然不是很长 但是学习到了许多新知识 新技术 接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容 这一切都是对自己的一种挑战 一种提升 更是一种成长 回顾十月份的工作情况 我主要负责两方面的内容 一是网站 内容的更新 二是 53 客服 因为没有将这两项内容很出色的完 成 所以我对自己的表现还不是很满意 下面具体的来说明一 下工作的完成情况 一 网络工作内容 1 更新xx 网站沈阳校区的新闻 包括校内动态 考试信息 和出国留学的信息 让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩 掌握我校每日动态 学习与英语考试和出国留学相关的相关知 识 2 在新浪 搜狐 网易 百度 和讯 凤凰网 博客网等网 站的博客频道发表文章 宣传 xx 英语 3 向搜索引擎提交更新的文章和博客 争取被搜索引擎抓取 4 查看百度贴吧 百度知道中涉及到xx 英语学校的相关信 息 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求 如果遇到有恶意中 伤和广告及时向贴吧提出申述 申请删除帖子 这段时间没有 发现恶意问题 5 在培训网站 分类广告的外语培训和出国留学培训等相关 分类 留学论坛和沈阳本地论坛 百度贴吧等地方发布广告 6 撰写xx 英语公益活动高中建设的文章 7 编写xx 英语网站新增版块 y s 保分计划的相关内容 二 53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来 约访学员 这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的 所以 也对我的工作内容有了更高的要求 除了将网站整理好 也必 须提高和客户在网上交流的能力 网络是虚拟的 我不知道在与我对话的人是什么性格的人 到底有什么真正的想法 也不知道他是好意还是恶意 所以在 存在这些未知数的前提下 如何能够真正揣测好对方的心里 用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想 来我校学习 这都是需要很好的研究 通过这一个月以来 53 客服工作的完成我对自己并不是很满意 主要存在一下问题 1 咨询量本身与上月相比有所降低 2 针对咨询的人约访数量降低 3 咨询者的学习意向并不强烈 我缺少一种十足的能力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引 针对以上问题 在下个月的工作中 我计划从几个方面进行 改进 1 分析上个月客服咨询内容 找出沟通中存在的问题 变化 交流方式 交流语气 努力揣测说话人的心里活动 提高咨询 能力 这也是重中之重 2 加强在网站上对xx 英语的宣传力度 将 53 客服的连接尽 可能多的加入到所发文章的网页 提高点击率 3 提高自身业务素质能力 有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感 从而心态有所转变 今后转变自己的心态 完 善业务能力 提高咨询量 下个月即将到来 针对上述提到的问题 有则改之无则加勉 出色的完成接下来的工作 篇四 公司客服人员月工作总结 我想一个人只有经过不断努力 不断奋斗 才能克服自身的 缺点 才能不断超越自我 实现理想和人生的价值 在 公司 总经理的领导下 负责接待电话业务 用高标准 严格要求自己 不断学习 刻苦追求 加强自身素质和品质的 修养 提高自身能力 做好客服工作 虽然工作有很多地方做 的不够到位 但是我会在以后的工作中忠实履行职责 不断自 查 反省自己 不断开拓进取 把自己全身心地投入到各项工 作实践中 我的信念是只要自己能够胜任本职工作 就是称职 的 现将 xx 月的主要工作情况述职如下 一 每天上班之前永远记住 1 客户满意第一 2 客户永远是 对的 3 如果客户错了 任然记住客户永远是对的 二 加紧跟踪车辆行驶位置 做到服务客户最优化 让客人 无论在何时何地只要查货物位置 我们总能在第一时间准确无误的答复客人 不要感到失望 三 为了货物能够准时的到达客户手中 及时的查看到车货 物中转情况 尽力做到不让客户 打电话催货物 四 及时上报货损 让发货公司第一时间知道货物的情况 五 上下班时间清点库房的货存 六 每一个电话都关系到我们的业绩 做好电话记录 客户 信息记录 回顾以往的工作 我感到有所得也有所失 不足不之主要表 现以下几个方面 首先 在工作中 工作方法过去简单 不够全 面细致 处事不够冷静 其次 在接待客户电话能力上还有待 于进一步提高 这些不足之外 有待于在下步工作中加以克服 和改进 因此 在下一步的工作中 我要虚心向领导和其他同 事学习管理和工作经验 借鉴好的工作方法 努力学习 提高 自身的素质 要进一步学习相关的理论知识 与实践经验相结 合 有效的完成各项任务指标 工作要得心应手 有驾驭全局 的能力 强化敬业精神 增强责任意识 关心 爱护同事 我 们是一直强大的团体 一定可以做的更好 最好 我一定可以 做到业务内勤应该具有最基本的素质 有强烈的事业心与责任感 以上报告 请领导指正批评 欢迎对我的工作多提宝贵意见 并借此机会 向一贯关心 支持和帮助我的各位领导表示诚挚 的谢意 客服工作总结与计划 客服月经验总结 第五篇 篇一 物业客服工作总结与计划 xx年即将过去 回首一年来的工作 感慨颇深 时光如梭 不知不觉中来 xxxx 工作已一年有余了 在我看来 这是短暂而 又漫长的一年 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与 专业知识 时光就已流逝 漫长的是要成为一名优秀的客服人 员 今后的路还很漫长 回顾当初来xxxx 应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样 不 过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞 和一员 对客服工作也由陌生变得熟悉 客服工作总结与计划 很多人不了解客服工作 认为它很简单 单调 甚至无聊 不过是接下电话 做下记录 没事时上上网罢了 其实不然 要做一名合格 称职的客服人员 需具备相当的专业知识 掌 握一定的工作技巧 服务礼仪培训心得 客服月经验总结 第六篇 篇一 客运办服务礼仪培训心得 这次参加了这个培训班的课程 使我有机会能聆听同行业资 深专家的讲座 面对面的和专老师进行交流 接受指导 在培 训过程中所讲的职业道德和客规 服务礼仪等课程 当中所陈 述的内容 使我深有感触 作为一个窗口行业 我们每天要面对无数来来往往的旅客 我们不仅要具有先进的硬件设备 如宽敞豪华的候车环境 整 洁的站场 舒适的车型 更要拥有优质良好的服务 然而这些 服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象 我个人认为 请坐着稍等一会 我马上就来 当我们在投递邮件的是很 坚决不能根据自己的意愿把一次电联不上的收件人的邮件退回 也不能遗忘收件人邮件 而造成邮件投递延误 我们也不能看 不清收件人的地址 就把邮件退回 我想当我们对客户给予热心的服务时 客户也会给我们最美 的微笑 也会更加支持我们的工作 因为我们是邮政 ems 形象 代表 我们是邮政 ems 的一面旗帜 记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话 第一句 世 界不会因你而改变 要适应别人 而不是试图改变别人 在非原 则性的事上不要随便对人说不 不要把自己的想法 看法强加 于人 好心过度有的时候是一种伤害 所以我们应该做到 勇敢 的面对生活 智慧的生活 凡是存在的都是合理的 只有合理 的才会存在 不要试图去改变一切你看不惯的东西 因为不管 你怎么努力 它依然存在 因为世界不会因你而改变 艺术的 生活 交往艺术 待人接物之道 所以 作为邮政ems 服务人员来说 学习和运用服务礼仪 已不仅仅是自身形象的需要 更是提高双效益 提升竞争力的 需要 篇三 服务礼仪学习培训心得体会 随着现代社会人际交往的日渐频繁 人们对个人的礼仪更是 倍加关注 俗话说 不学礼 无以立礼仪不是单穿衣戴帽 而包 含涉及为人处事的大学问 如今各行各业的竞争越来越激烈 同类产品可供选择越来越多元化 顾客所购买的已不仅仅是商 品本身 工作人员的态度 随之相关的服务是现在顾客选择的 新标准 在这样的背景下 提升公司形象 规范服务要求 提 高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容 通过本次培 训感触颇深 理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念 使我从真正意义上理解了礼仪的含义 就是服务人员在工作岗 位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行 为规范和惯例 简单说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪 规范和工作艺术 是人的一种内在涵养的充分体现 每位员工都是公司形象代言人 公司形象影响决定公司的发 展和生存 提升每位员工的个人素养 才能提升公司的美名誉 度 作为一家高档次的星级酒店 不仅具有高端的品牌 舒雅 的环境 更要拥有优质良好的服务 这些服务的前提是必须要 给客人留下良好的第一印象 好的第一印象是从初见客人的礼 仪开始的 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节 但在实际的操作过程中有些细节被忽略 我们应该坚持做到三 到三声 具体就是顾客到 微笑到 敬语到以及来有问声 问有 应声 走有送