供电局优质服务调查报告

1 / 10供电局优质服务调查报告电力市场概况在全国，像市这样一市两网自成体系交叉供电的例子绝无仅有，因而该地的电力市场开拓较其它地区更耐人寻味。作为国家大电网，1969 年成立的电业局 30 多年来为地区的经济发展做出了巨大贡献，并得到了地方政府的充分肯定。1988 年，市以水电局下属的小水电为主体，组建了电力股份有限公司，形成自成体系的地方小网。10 多年来，该公司在地方政府的扶持下，其股票在上海证交所上市交易，通过证券市场融资，电网规模不断发展壮大，在形成了与大网两分天下的格局。从此，大小电网在占领市场份额上的公开和暗中较劲一直没有停止过，双方为争夺用电市场而呈拉锯状态，其中尤其以区内大宗工业用户居多的和桥为甚。1998 年至 1999 年，由于当地产业结构调整，许多厂矿企业纷纷关停并转，地方经济一度萧条，加之地方电网以价格优势和不规范的竞争手段吸引大网客户，多米诺骨牌效应使电业局电力市场急剧萎缩，售电量下降到历年来的最低点。进入 2000年以后，市地方经济开始复苏，加之四川省电力公司及时调整经营策略，除了投资进行规模较大的城农网改造等硬件建设外，还大力开展以优质服务为主要内容的增供促销活动，电业局的售电量有了一定的反弹。特别是2 / 102001 年根据国电公司和四川省电力公司统一部署开展的光明工程活动，市场竞争观念进一步深入到每一位职工的心中，在优质服务方面取得了质的飞跃，电业局的售电量出现了较大幅度的回升：1998 年售电量：亿千瓦时;1999年售电量：亿千瓦时;2000 年售电量：亿千瓦时，比上年增长%;2001 年售电量：亿千瓦时，比上年增长%。处于大小电网激烈竞争前沿阵地的供电局和供电局，较之于其它兄弟供电局，其生存压力更大。但供电局以宾馆式服务，供电局以海尔式服务，分别以自已的特色在当地树立了大网的优质服务品牌，不仅夺回了原来被地方电网拉走的客户，而且还新发展了不少用户。供电局的宾馆式服务恶劣的外部环境和激烈的大小电网之争，使局深深体味到了生存的危机和竞争的残酷。光明工程让该局彻底打破了沿袭多年的计划经济那套思路，市场经营理念有了根本转变。他们认为卖电就是做生意，做生意就得广交朋友。2001 年，外地先后 20 多家企业老板来区考察，局一旦得到信息，都要通过地方政府引见，局领导就像宾馆的门童一样为客户提行李、开门，并用最好的轿车把这些老板们接到软硬件一流的客户服务中心，让其了解的供电环境及大网优质的服务，并把他们请到装修漂亮、播放着轻音乐的会议室中轻松交谈，增进友谊，而后再请其吃饭，局领导再3 / 10将其送回宾馆。据悉，这 20 多家企业老板绝大多数都接受了局的热情接待，最后都成了朋友。局领导认为，生意不成仁义在，多个朋友多条路。同时要求每个供电局职工对外都要像供电局长一样，以宾馆服务生的标准规范自已的行为，让客户有宾至如归的感觉，时时注意自已代表的是整个供电局的形象。从 2000 年下半年开始，经济逐步回升，许多厂矿企业通过改制后重新崛起，同时当地丰富的矿产资源和优惠的政策吸引了大批外地投资商前来兴办企业。局从中看到商机，认为自已的当务之急是迅速筑好为客户提供优质、可靠的电能之巢，为当地引凤创造良好的投资环境。于是相继投资 6400 万元改造城农网，铺设地下电缆，消灭城区主干道上空的蜘蛛网，并实施城区光亮工程，使城区有了璀灿的夜景。局还视筑巢引凤为已任，和区委区政府一道八方奔走，先后到广东佛山、哈尔滨、辽宁抚顺、西安等地参加招商会，宣传四川大网的优惠电价和优质服务，吸引那里的企业来投资赚钱。抚顺特钢公司总经理石玉刚说，最令人感动的是局的服务，不仅在受到他们的热情接待，而且钟志翔局长还亲自追到抚顺，一条一件地介绍电价、煤炭、石灰石、交通运输等资源优势，一笔一笔地为我们算经济帐，这样的供电局在我们东北很难看到，如果不是钟局长这样操作，我们很可能就不到来投资4 / 10了，因为董事会对投资向来是很慎重的(该公司 2001 年在上了 2 台 6300 千伏安变压器，今年 6 月将再上万千伏安)。占用电量六分之一强的德盛公司生产部副部长秦杰说，1998 年 5 月，地方电网把我们拉过去了，后来局不仅帮我们架线路，内部线路事故也帮我们修理。去年9 月，我们的油开关烧了，生产线上的损失将上百万元，打电话向局求援，他们即用自已库房内的油开关暂借给我们用，魏副局长带队 6 人，仅用 2 小时就弄好了，我们想请他们吃顿工作餐也不肯，老板非常感动。现在地方电网不时以电价和服务来拉我们，但我们对他们的电能质量和服务早有了解(尽管地电公司用电科长是我的亲戚)，老板认为还是大网好。斯堪纳公司机修动力处科长罗克银说，现在局经常和我们保持联系，了解每天生产状况和负荷变化，去年我们变电站中性接地倒换开关不好用，供电局得知后即带上红外测控仪前来测试并帮助解决了难题，而且调整变压器的负荷分配避免了大马拉小车，一年可节约基本电费 100 多万元。我们老板非常感动，认为自已没有想到的供电局都想到了，而且供电局宁肯亏自已也绝不让客户吃亏。我们本来打算请供电局吃饭，结果供电局却买了单，说是不能吃用户的饭，哪能让你们付款。我们老板说，与打过交道的其它垄断行业相比，供电局的服务是走在最前面的，所以虽然地方小网要找我们，既然5 / 10与大网合作愉快，就没有必要再更换合作伙伴。私营企业国宏电冶公司老板朱卫国和袁虹夫妇说，我们原来在犍为，钟局长专门到犍为介绍的电价、原材料、交通等优势，请我们到投资办厂，并承诺架好外线和内线，从头到尾没吃我们一顿饭和一口水，去年 9 月 12 日准时保证供电。大年初三凌晨两点钟，我厂电缆头打火跳闸，局得知后立即赶到现场冒着大雨检查，然后派人从上午 9 点开始检修至下午 6 点，我们考虑街上到处饭馆都没有开门，想煮饭给师傅们吃，他们却不肯，而是下午 3 点自已从别处订了盒饭，哪还像以前的电老虎哟!局推行实实在在的宾馆式服务，用真诚的态度感动了上帝，不少用电大户在走过了从大网到小网的弯路后，又纷纷重返大网。前进磨料厂、二强铁厂等 5 家一直靠小网供电的企业，后来也陆续转投大网。不仅如此，2001 年 9 月，从外地来落户的金广集团公司、抚顺特钢公司、广东中盛公司等 19 家外地投资企业，都无一例外地全部选择与局签订了供用电合同。而该局售电量也从 2000 年的亿千瓦时猛增至 2001 年的亿千瓦时，增幅高达%，被市和区领导赞之为爆炸式增长。供电局的海尔式服务和供电局一样，供电局辖区内也是大小电网并存，生存危机无时不在。只是区内并无那样有众多的高耗能企业和相应的优惠6 / 10电价，但在光明工程活动中，该局选准切入点，以海尔式服务的真情打动用户。在办公条件非常简陋的情况下，局首先集中有限的资金装修了一流的客户服务中心。此间，海尔公司服务人员在客户服务中心安装空调时让该局干部职工亲身感受到了有名的海尔式服务，真切地看到了供电企业在服务上的差距。于是该局很快派出人员到海尔公司的服务网点取经，回来后即组织窗口人员进行规范用语、礼仪、职业技能等培训。并确定了以客户的需求为一切工作的出发点和落脚点的营销理念，相继推出首问负责制、客户回访制、定期联系制和全员服务等新举措。客户在办理业务时只上一个门，只找一个人，而员工必须做到不喝客户一口水，不抽客户一根烟。调查中看到，客户服务中心的员工每天提前 10 分钟上班，点名完毕由领班进行晨训，晨训完毕大伙儿相互击掌齐喊加油，然后回到各自岗位保持站立姿势静候当天第一位客户进入大厅，20 分钟后无客户进来方可落座，但一有客户又要起立迎候。对前来办理用电业务的客户，服务中心将向其提供一套资料，包括电价表、用电须知、服务人员名片和客户回访表等，上面写明何时到客户处施工，施工人员要交回有客户亲笔签名的回访表才算完工，而且要在一个月之内进行电话回访。局还将人情化服务作为自已的一大特色，每逢重大节日以及大宗用电客户老板的生7 / 10日等，该局都要送去鲜花和小礼品表达问候和祝福。春天送茶叶，夏日送鲜花，新年送挂历。5 个供电局领导分区重点联系 34 家大用电客户，并和客户代表一道每月至少一次登门走访，答复客户意见，听取对服务情况的评价，有问题立即改进，同时了解客户生产情况，调整供电计划。2001 年春节前，桥区的化工原料优势吸引了外地的明宗稀土公司前来投资办厂，但看到当地用电环境后觉得不是很满意。局一心想留住这家企业，大年初二就开始施工架线，当明宗公司老板过完春节再来时，看到的却是早已架好的线路和变压器，于是很感动地留了下来，同年4 月开工建设，8 月建成投产。由于明宗公司的示范效应，外地投资者相继进入，如今在那里已形成市稀土工业园区。占据了全国摩托车轴承市场份额 70%的大洋轴承公司老板胡伯熙说，当初来到，地方小网以较低的电价拉我们，之所以最终选择大网供电，是因为供电局的一片真情。去年 3 月，在我生病住院时，供电局牟局长带人把鲜花和水果送到床边，比我的亲人还来得早，让我热泪盈眶。虽然地方小网常来找我，条件也优惠，但我认为赚钱的机会有的是，做生意不在乎短期利益，而更在乎长远的战略伙伴关系，双方既然合作得很好，就要讲信用。如果打分，我要给供电局打 100 分。制盐公司纯碱厂厂长宋定华说，去年 8 月中旬，厂区遭遇洪水，供电局及时前来8 / 10帮助抢修配电设施，尽管这不属于他们份内的事。中秋节，牟局长等领导带队送来鲜花和月饼，别小看这一点东西，却充分体现供电局市场观念和经营作风的转变。原来都是我们向供电局送礼请吃饭，现在完全颠倒过来了，上次春节，我们没啥东西送，想把工厂抵款的酒给供电局职工每人送一瓶，结果他们硬是不肯收，只表示心领了。地方小网以前多次找我们转网，我们没有动心，看来当初选择对了。东风电机有限公司副总经理熊玉成说，建厂以来与供电局合作 37 年，感觉近年来服务水平提高很快。以前厂里输电工程师就有 4 个，现在连一个技术员也没有了，有事都是请供电局支援，因为他们经常来走访，电话联系就更多了。今年元旦，供电局派礼仪小姐(注：其实是客户服务中心营业员)送来鲜花，在我办公室的茶几上香了一个多月呢!对大网客户如此，对地方小网的客户同样如此。烧碱厂王厂长家去年夏天遭遇雷击停电，局得知后立即派人去抢修。该厂车辆不够用时，局以派车帮忙到成都机场去接客户。这一切让本不好意思麻烦局的王厂长好生感动，后来真是转投大网供电。局的海尔式服务在短短一年的时间里就收到了市场的丰厚回报。以前由地方小网供电的烧碱厂、振静皮革厂、新华皮革厂和巨星化工厂等纷纷转投大网。而 2001 年桥区内的明宗稀土公司等 15 家新上项目全部都选择大网供电，全9 / 10年新增售电量 2000 多万千瓦时。1999 年前地方小网在桥区占了 40%以上的市场份额，到 2001 年底已降至 7%以下。过去，局全年售电量最高只有亿千瓦时，但到 2001 年底，售电量已达亿千瓦时。与此同时，局还千方百计拓展电力市场，如采取新装电表减收初装费，免费向客户赠送电炒锅、电热水器和电炉等用电产品，积极与电磁炉、热水器厂家取得联系利用促销价格推销各种用电产品，并组织人员到岷江潮、长丰号等几家大火锅店，免费为其改造电力线路，使其用上更加安全洁净的电能。特色服务的理论价值评估供电局的宾馆式服务也好，供电局的海尔式服务也罢，较之于省内其它供电局而言，由于它们所处的外部市场环境不同，因而它们精心推出的特色服务，无论是在政治意义上还是在经济意义上，都有其独特的理论价值。首先，面对严酷的外部市场环境，和两个供电局以实事求是的认真态度，充分解放思想，在新形势下进行观念创新。对社会生活中涌现出来的各种时代性课题作出科学的、创造性的回答和解决，创造出适合时代特点、反映时代精神的先进企业文化，同时紧扣地方经济发展的脉搏，是三个代表重要思想在实践中的具体运用。其次，在注意力经济时代，任何企业的形象策划和实施，都要设法吸引社会公