酒店服务标准

酒店服务标准 首先要看是什么酒店 是不是星级旅游饭店 一般而言 要了解如下几个方面 的内容 酒店服务质量的概念 对外是让客人满意 对内是让管理流程更顺畅 服务新标准 简 便 快 捷 好 简 工作程序要尽量简化 工作指令要尽可能简单明了 意见反馈要做到简 明扼要 便 要让宾客从进店到离店 处处感受到方便 快 宾客的需求要以最快的速度得到满足 捷 服务员的反应要敏捷 对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对 然后进行服务 好 宾客接受服务后 要有 物 有所值的感受 这个物就是酒店的产品 即 服务 一 有效服务原则 能真正满足宾客需求并创造价值的服务 才是有效的服务 有效服务和无效服务的差别 在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的处理 客人的评价 是衡量服务质量优劣的唯一标准 优质的服务 不仅要能满足宾 客显现需求 更要能预见性地满足宾客的隐性需求 要学会发现和了解宾客的需求 有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统 确保获得准确 可靠的信息 动态掌握宾客的需求 并不断满足宾客的需求 欧洲饭店更注重服务的有效性 如非常重视利用客史档案 客人入住过一次 饭店后 第二次入住就不需重复登记 这样做的理由是 只有酒店记住客人 客人才能想起酒店 二 第一时间原则 要求第一次就把事情做好 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好 能充分提高宾客的满意度 以客人的需求为导向 模糊岗位区间设置 层级和岗位划分过细 不利于为宾 客服务 金钥匙理念的出现 打破了服务界限 现在诸多酒店在强化并广义化 金钥匙概念 在酒店设置一站式服务 客人在酒店只要找到一位员工就能解决 问题 宾客服务一键通 在酒店中的产生就是极好的例子 很多宾客都有这样的消费 经历 下榻一家酒店 如果需要不同的服务 客房中的电话就设置了 一键式 服务 宾客只要摁一个号 就能解决一切问题 三 差异化原则 百分之百满足宾客的需求 发挥自身特色 在客房里放上一张宾客个性化服务调查表 只要客人下榻一次 并填上个性需 求 下次就会得到相同的服务 酒店通过建立客情表 对客人资料进行分析整 理 了解和掌握不同客人的要求 可加强服务工作的针对性和有效性 做好服 务准备工作 客情表上记载了他的有关资料 得知他再次入住 细心的服务员 已为他准备好了一切 使他一进入客房 宾至如归的感觉油然而生 新婚夫妇入住 宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物 并由经理代 表赠送礼品 在宾馆过生日的客人 可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡 宾馆对客人进行感情投资 使客人真切感受到宾馆是他们的 家外之家 四 主动服务原则 使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命 对宾客来说 员工发自内心的服务才是最好的服务 优质服务不是简单的服务 技巧和操作规范的艺术高低 而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工 的自发行为 有了这种服务愿望 就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同 的客人采取不同的态度 说不同的话 提供个性服务 因此 要求服务人员具备 1 助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质 以助人为乐为己任 才能真心实意为 顾客考虑 急顾客之所急 想顾客之所想 才有为顾客排忧解难的积极性和主动 性 2 娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能 在娴熟操作的基础上 才有 信心和能力针对顾客的具体情况 确定恰当的服务方法 机动灵活地提供特殊 服务 满足顾客需要和愿望 3 善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同 不能以自己的喜好去对待顾客 服务人员要尊 重 了解 熟悉 热爱顾客 真心诚意倾听顾客要求 靠 心灵 去感知顾客的 需求 给顾客以最大满足 4 树立服务营销意识 了解到顾客的真实需求后 服务人员要善于抓住机会 予以满足 要培养 服务营销意识 提供特殊服务时 注意体现本酒店产品和服务的特色 树立酒 店的独特形象 为此 我们要 一 加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作 向员工灌输服务观念 丰富员工 的服务知识与技能 培养员工的服务营销意识 鼓励员工发挥创造力和主观能 动性 使全体员工以优质服务作为自己的行为准则 努力提高服务能力和自信 力 在服务工作中 热情 主动地为顾客解决实际问题 提供体贴 周到 富 有人情味的服务 二 适当授权 要使顾客正当需求及时得到满足 服务人员必须具备迅速作出各种与服务 工作有关的决策的权力 管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求 灵活地提供优质服务 授予服务人员偏离标准操作程序的权力 以便服务人员 采取必要措施满足顾客具体的独特的要求 适当授权 在提高顾客满意程度的 同时 也提高了员工工作满意感 调动了其积极性 三 加强沟通与协作 以顾客利益为重 为顾客创造更高消费价值 是酒店全体成员的共同职责 特殊服务的提供 有时涉及几个部门 只有沟通渠道畅通 各部门鼎立合作 才能保证服务的及时 有效提供 管理人员应建立明确的沟通和协作制度 增 强部门间理解 上下级沟通 奖励内部服务激励协作精神 使协调工作成为各 部门各成员的共同行为准则 四 建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度 综合内部和外部效率考核服务实绩 奖励优质核心服务基础上的特殊服务 管 理人员可通过顾客意见调查 工作日志抽查 班组工作评议等途径收集优质服 务信息 及时 合理地运用多种方式奖励 表彰创造性提供优质服务的员工 使优质服务成为全体员工的共同价值观念 在全员中形成关心顾客 助客为乐 的服务风尚 提高服务质量意识 要作为提升酒店