普外三护患沟通案例

普外三护患沟通案例普外三护患沟通案例 案例一 有一天下午一位中晚期肿瘤病人出院 手续已办理 另一 位较重的病人需安排在此床 新病人催护士小李 小李护士催促出 院病人 引起出院病人及家属不满大发雷霆 看到病人发火 小王 护士急忙前去安慰病人及家属 连声说对不起 并告诉病人及家属 慢慢收拾 新病人的床我们再想办法 后来他找了一个轻病人 请 他在办公室坐一会 让重病人先躺下 结果病人很爽快的答应了 前面争吵的病人看到这种情况也不好意思了 赶快收拾东西走了 最后事情圆满解决 原因分析 1 护士忽略了沟通细节 没有了解病人出院手续办理而还不离院的 理由 是在等车 还是等人 还是其他原因 2 护士沟通的语言缺真诚 没讲究技巧 单纯粗暴 引起病人及家 属不满而投诉 吸取教训及整改措施 1 召开科室护士会议 通报此事 2 组织全科护士学习出院病人护理流程 3 请护士沟通能力强的护士示范沟通方式 4 护士长要求大家沟通时注意情景 病人为晚期肿瘤病人 失去手 术机会 子女又非常孝顺 感觉愧对母亲 心情不好 所以遇到这 样的事应该说话 做事都应慎之又慎 案例二 有一天上午十点左右 一病人投诉护士告诉他没有输的药 原因是他欠费 但为什么不早告诉他 他没带足够的钱还得回家取 这时办公护士也很委屈 她找了病人几次都没找到 责任护士小李 看到病人投诉 立即一边道歉 一边搀着病人回病房 告诉他不要 着急 她来想办法 小李安抚病人躺在床上休息 自己到药房借了 要给病人输后 这位病人才满意的连声说谢谢你 谢谢你 吸取教训及整改措施 1 召开科室护士会议 通报此事 2 组织全科护士学习催费流程 3 要求责任护士加强住院病人管理 原则上不让回家 必要时请病 人留下电话 有事一定要提前通知到病人 案例三 有一天早上一上班 一病人在过道大吵 说自己还没出院 也没人给自己说一声 晚上收的病人放在自己的床上 现在自己要 输液体 没地方去 要找院长讨个说法 责任护士小张看到病人发 火 立即微笑着迎上去说 大叔 您好 我是您的责任护士 我 先给您说个对不起 昨晚来了个急诊 病人腹痛难忍 实在没办法 我们才将病人放在您的床上 我先找个地方请您坐下喝杯水 小张 扶着病人坐下 给病人倒了一杯水 这时候病人的态度缓和下来 边喝水边说 不是我说你们 就是来急诊也应给我打招呼 这也不 说了 现在你们打算怎么办 小张连忙说 等会有个出院的 走 了我们马上给你准备床 病人这时候完全平静下来 并且说 其实 这件事也不怪你们 你们也是为病人着想 我没事 你去忙吧 等会 儿别忘了给我安排床 后来早上有位病人出院后办公护士立即安排 了此病人 事情才圆满解决 吸取教训及整改措施 1 召开科室护士会议 通报此事 2 住院病人原则上不让回家 3 急诊病人入院如果确实没床要占住院病人的床一定要和病人商量 病人同意后才能安排新病人 而且要在老病人到院之前把床安排好 如果要需等待 可以告诉病人迟一点到 以免等待时间过长引起病 人焦躁 案例四 我们每天都要做晨间护理 在病房里看到床头柜上和床 上乱七八糟的堆积物 以及陪护多的问题 作为护士 我们应该如何 更好的与患者及家属做好沟通 沟通是指人与人之间的信息传递和交流 目的是为了互相了解 协调一致 心里相容 作护士我们都要注意用请字开口 如 请您配 合我们 让我来帮你收好 我们来帮你怎么样 夜间睡的好吗 早 饭吃了没 等等 1 应用安慰性的语言 患者住院中 总希望得到关怀 体贴和 同情 我们使用温暖 热情 关怀的语言 会使患者感到漠大的慰藉 住院中患者由于精神负担多 多表现有依赖性 2 应用艺术性的语言 单调枯燥的语言 不能给人留下深刻的 印象 相反会使人感到沉闷和厌倦 3 使用礼貌的语言 能够赢得患者的尊重 又能得到意想不到 的效果 及满足患者受到尊重的心理需要 又能满足护理的需求 这 是护患沟通的重要环节 4 其实做为患者 都希望在一个陌生的环境里能够得到关心 得到问候 作为护士 晨间护理是这一天工作的开始 必须要保持最 美的微笑 微笑是最美的语言 5 工作中对病人的沟通 医护人员是主动一方 病人是被动一 方 病人大多都乐意与医护人员沟通信息 只要医护人员有沟通的愿 望 双方的沟通就有了基础 案例五 由于床位紧张和患者发生矛盾时我们应该怎么办 1 首先我们要向患者做好入院宣教 2 其次根据患者病情安排做相关检查 或者让他 她 先去吃 饭 3 如果这些做完还未腾出床位 我们应先安排在换药室待会或 找张陪护椅先休息 告诉患者我们在做终末消毒 防止交叉感染 一 般患者都会接受 案例六 检查 心脏彩超 核磁 未及时完成发生矛盾怎么办 1 主要向患者做好入院宣教 告知