物业管理培训之顾客服务理念与技巧.ppt

顾客服务理念与技巧 物业管理培训课程之 二OOO年七月二十日 天马行空官方博客 一 顾客的定义 购买并使用产品 服务 的个人或组织 包括公司内部的职员和外部的客户 内部顾客 外部顾客 物业公司的顾客包括 公司内部员工 业主 租户 商户 出入小区大厦的外来人员 天马行空官方博客 一 顾客服务的必要性 21世纪是 三C 时代 1 竞争时代 gcompetitiontime 2 变化时代 changetime 3 顾客时代 customertime 1 竞争时代 公司 替代竞争者 潜在竞争者 新的竞争者 既存竞争者 2 变化时代 3 顾客时代 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息回报 培训 晋升机会 工作服务回报 3 11原则 顾客满意向3 4个人做宣传顾客不满意向9 11个人做宣传 3 顾客时代 三 顾客服务理念 基本理念 1 顾客永远是对的2 如果顾客错了 请参照第一条 三 顾客服务理念 顾客服务理念之一 树立这样一个信念 你这一行就是为顾客服务的 并将此信念付诸行动 顾客必将给你回报 三 顾客服务理念 顾客服务理念之二 服务过程中的不同角色 当为顾客服务时 你总在扮演不同角色 三 顾客服务理念 顾客服务理念之三 你必须掌握服务技能 及时调整心态 以适应不同的服务角色 四 顾客满意度 四 顾客满意度 四 顾客满意度 顾客满意度 期望 感知的事实 优良 商品 亲切 服务 以顾客为中心的便利 制度 舒适 环境和气氛 四 顾客满意度 顾客中心原则 1 顾客对我们最重要 失去顾客 失去所有2 不是顾客依赖我们 而是我们依赖顾客3 顾客是公司存在的目的和意义所在4 顾客为我们提供了服务和生产的机会5 顾客希望得到自已想要的东西 五 服务语言 顾客最乐意听到的字眼 句子1 顾客的名字2 礼貌用语3 表示肯定意愿的词4 鼓励顾客参与 发表看法的话5 表示确定的词 五 服务语言 顾客最讨厌听到的字眼 句子1 解释内部规则的话2 给顾客讲道理 讲知识3 表示否定意愿的词4 不确定的词语 五 服务语言 对顾客说 YES 只有在对顾客好的时候说 NO 六 物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位 服务项目不全面 服务态度不够好 服务效果不理想等等 1 老子 阶段 管理与被管理关系 六 物业管理人与业主的关系 表现在服务过剩 恶性竞争 亏损服务等 1 儿子 阶段 六 物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确 密切 他们签有严格的合同 对双方的责 权 利都作了具体 明确的规定 从而将双方联结成了一个紧密的合作整体 根据现代契约精神主旨 契约一旦签定 签约双方便应是平等的 合作伙伴 关系 1 合作 阶段 七 管理服务模式的建立 1 共管式管理2 酒店式管理3 无人化管理4 个性化管理5 互动式管理 八 顾客投诉处理 投诉的定义 指顾客以为由于我们工作上的失误 失职 失度 失控伤害了他们的自尊或利益 而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见 八 顾客投诉处理 投诉处理程序 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 八 顾客投诉处理 顾客心理分析 1 求尊重心理2 求发泄心理3 求逃避心理4 求赔偿心理5 极端仇视心理 八 顾客投诉处理 注意事项 1 不要拉着顾客到上司那去评理2 尽量避免在公共场合的投诉3 对无理取闹者灵活处理 九 突发事件的处理 处理程序 1 及时向上级汇报2 将事态控制在最小范围内3 先救人报案 九 突发事件的处理 处理原则 适用于投诉处理 1 不轻易承诺原则2 自我保护原则 十 沟通技巧 沟通的重要性 1 是管理的基础2 是形成领导力的基础3 是建立相互信任的基础4 是良好人际关系的基础 十 沟通技巧 沟通的前提 1 对别人感兴趣2 尊重他人3 接受自已4 神入 十 沟通技巧 沟通技术 1 有意识地使用身体语言2 小心使用术语3 使用开放性问题4 倾听5 解释 十 沟通技巧 处理冲突技术