餐厅服务员礼貌礼仪培训

一 尊重客人习惯 餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯 尤其 我国是一个多民族的国家 不同民族间存在不 同的信仰和忌讳 餐厅服务员工作时要小心 一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳 否则就 会招致不满 甚至发生矛盾 二 不卑不亢 所谓的 不卑不亢 是指餐厅服务员要弄清 自己的角色和地位 客人到餐厅就餐 为客人 提供服务是服务员的职责 在客人面前永远保 持一种平和的心态 不显得低贱 也不显得高 傲 三 不与客人过于亲密 在服务工作中 出于礼貌与创造一种和谐 的进餐气氛 可以和客人进行简单的交谈 特 别是对远道而来的客人 可以借此机会向他们 介绍本餐厅的风味特色 某厨师的名肴绝技 或介绍当地的土特产品 风土人情 名胜古迹 等 但这些交谈 一不能影响工作 二不能离 题太远 要内外有别 公私有别 四 不过分殷勤 对于客人提出的要求 托办的事项 只要 礼貌地说一声 好的 或 明白了 即可 不要态度 生硬 也不要过于繁琐 过于殷勤 以免使客 人感到厌烦 五 一视同仁 来店进餐的客人 身份 地位 年龄 健 康状况不尽一样 服务员应当一视同仁地对待 他们 均应给予热情接待 但对某些客人又必 须给予适当特殊照顾 比如老 弱 病 残客 人等 进大门都应该有人搀扶 这样做才能切 实体现餐厅服务员的礼貌修养 仪态端庄 餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态 那么就能更有助于提高其服务质量 一般而言 仪态指的是人们在交际活动中表现 出来的姿态和风度 餐厅服务员在仪态方面的 具体要求如下 一 站姿 正确的站立姿势是 1 收腹 挺胸 抬头 2 站立要端正 嘴微闭 面带笑容 眼睛平视 环顾四周 3 双臂自然下垂或在体前交叉 双手若是交叉 右手放在左手上 保持随时为客人提供服务的 姿态 4 站立时双手不能环抱在胸前 更不可双手叉 于腰间 5 女性服务员站立时 双脚略微张开呈 V 字 型 双膝靠紧 两个脚后跟靠紧 男性服务员 站立时 双脚距离与肩的宽度大概相等 6 站立时要保证重心在脚掌上 不可偏左或偏 右 身体不能倾斜 疲劳时 上身仍须保持挺 直 脚不能向前或向后移动幅度过大 甚至叉 开很大 二 走姿 正确的行走姿势是 1 身体重心稍稍前倾 挺胸抬头 双肩端平且 放松 2 手臂伸直 手指自然弯曲 双臂自然协调地 摆动 前后摆动的幅度不可过大 双臂不可过 度外开 3 目光保持水平 面部保持微笑 女性走路呈 一直线 而男性则为两条相近的平行线 4 要多加注意步距与步速 应尽量保持均匀 一般而言 男服务员的步距以 40 厘米左右为宜 步速每分钟约为 110 步 要走得轻稳雄健 女 服务员的步距以 35 厘米左右为宜 步速每分钟 约为 120 步 要走得轻快灵巧 三 坐姿 正确的坐姿是 1 走到座位前 首先应转身 右脚稍往后挪 左脚再跟上 然后轻稳地坐下 切不可过快过 急 一定要略为轻缓才好 着裙装的女服务员 入座前应先整理裙装 2 坐下后上身保持挺直 面带笑容 双目平视 嘴唇稍闭 下颌微收 3 双肩平正放松 挺胸立腰 双臂自然弯曲 双手放在膝上 掌心向下 妇服务员可以一手 握另一手腕 置于身前 4 两腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男服务员坐时双腿可略分开 双脚平落地 上 可并拢 也可交叠 但是不论怎样坐 都 不能前俯后仰或抖动腿脚 也不能跷二郎腿或 拍打扶手 把脚放在椅子 沙发扶手或茶几上 更是禁止的行为 5 应至少坐满椅子的 2 3 脊背轻靠椅背 服 务员在谈话时如果需要侧转身体 腿与身体的 步调应一致 并县城转动的幅度不能过大 6 起立时 应先向后微收右脚 站起时动作亦 应轻缓 不可过猛 四 表情 在餐饮服务中 服务员的表情 直接影响到该 餐厅的服务 服务员脸上亲切和善的表情 向 客人传递他们的真诚 敬重 带给客人们亲切 温暖的感觉 餐厅服务员应让自己的表情符合 这几个基本要示 平静温和 彬彬有礼 面露 笑容 和蔼可亲 端庄稳重 轻松自然 具体要注意以下几点 1 接待客人要坦诚相待 不卑不亢 给客观以 真诚感 2 倾听客人的要求要聚精会神 给客人以受尊 重感 3 要微笑常在 和颜悦色 给客人以亲切感 五 风度 良好的服务 源于餐厅服务员良好的风度 要使自己的风度端庄 高雅 餐厅服务员就必 须注意到自己的言语 动作 眼神以及装扮等 等 只有不断地完善自己 使自己的一举一动 都符合美的要求 才能使自己的服务获得更好 的效果和评价 餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风 度 1 思路清晰 反应敏捷 记忆准确 专业知识 齐全 2 要经常留意客人的表情 注意客人的手势 3 为客人服务时 要保持沉着冷静的头脑 4 讲话要有礼貌 话语清晰 高低适中 发音 正确而标准 5 言语诚恳 善解人意 笑容自然 6 站姿稳重 潇洒自然 举止合宜 端庄大方 7 行动协调 规范 不给人以僵硬 忙乱的感 觉 言行有礼 在为客人服务的时候 餐厅服务员是否将礼 貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键 这 将直接影响餐厅的声誉及未来的发展 餐厅服 务员应该做好以下几个方面 一 迎接客人时亲切有礼 在迎接客人的时候 应面带微笑 亲切自然 地给予问候 如果是男女结伴而来 理应先向 女士表示问候 随后再向男士表示问候 对老 幼病残等行动可能有的不便的客人 应积极主 动上前照料 二 根据客人需求安排座位 为客人安排座位的时候 应根据不同客人的 不同情况 将他们引到合适的座位上 并力求 满足每一位客人的需求 一般来说 有以下几 种情况 1 衣着华丽的客人光临 应把其领到餐厅中最 醒目的位置 2 对不愿被别人打扰的夫妻 情侣 则应安排 在安静的角落或临街的窗边 3 若是全家或好友聚餐 则应选择餐厅中央的 位置 4 对老幼残等行动不便的客人而言 出入比较 方便的位置最为称心 安排座位时 应昼满足客人的要求 如果该 座位已经被先到的客人占用 餐厅服务员应首 先道歉 请求客人的谅解 然后再另为客人寻 找适合的座位 三 引客入座 细心有序 将客人领到餐桌之后 按照先女士 后男士 先主要客人 后一般客人的顺序 为客人拉开 椅子 待客人入座的同时 再为客人轻轻推上 座椅 给客人最舒适的享受 如有儿童就餐 可给儿童换上较高的座椅或添上小凳 方便儿 童用餐 四 客只点菜 耐心等候 在为客人端送茶水时 切忌用手接触茶杯的 杯口 递送菜单要热情主动 举止要恭敬 不 能将菜单扔在桌上 客人点菜时要耐心等候 要给予客人充分的时间考虑 客人点菜时 仔 细地用纸笔记录下来 在客人举棋不定的时候 餐厅服务员要做个好向导 热情介绍菜肴品种 和特色 让客人更多地了解菜肴的信息 当然 推荐时应注意用词礼貌 不要勉强或硬性推荐 以免引起客人反感 如客人点的菜已经无货供 应 应致歉在先 坦承自己在工作中的疏忽 请求客人的谅解 五 保证客人用餐卫生 无论是上级菜还是斟酒 都要严格按照程序 进行 上菜时手指不能碰及菜肴 每上一道菜 要报菜名 简要介绍其特色 若有独特的食用 方式应作简要的介绍 斟酒时手指不能触摸酒 杯杯口 斟酒的程度了决于酒的种类 为客人 斟香槟酒或冰镇饮料时 用餐由包裹香槟或饮 料的外瓶 防止酒水弄脏客人的衣物 六 热情为客人提供相关服务 客人若需要服务 应主动上前询问是否需要 相关服务 并视情况决定是否提供帮助 客人 的物品若不慎落到地上 应主动上前帮助拾起 双手捧着交还给客人 七 不能擅离岗位 餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊 要 随时准备好为客人服务 八 客人结账时要致谢 客人结账时 应用托盘盛放账单 正面朝下 地将账单递到客人手中 客人付账后 要致谢 客人起身后 应主动拉开座椅 并提醒客人不 要忘记带走随身携带的物品 若客人有大衣和 帽子 要帮助客人穿大衣戴帽子 并站在餐厅 门口与客人友好话别 再见 谢谢您的惠顾 欢迎您再次光临 服务礼节 餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节 因 为这关系到餐厅的形象 常见的餐厅服务礼节 有以下几种 一 称呼礼 1 一般习惯称呼 无论是外国人 还是华侨 港 澳 台胞等 一般对男子称 先生 对已婚 女子称 夫人 未婚女子统称 小姐 对不了解 婚姻情况的女子可称 小姐 对戴结婚戒指和年 纪稍大的可称 夫人 也可称 太太 2 按职位称呼 知道学位 军衔 职位时 要在 先生 小姐 前冠以职衔 如 博士先生 议员先生 上校先生 等等 二 应答礼 1 解答客人问题时服务员必须起立 站立姿势 要端庄 背不能倚靠他物 讲话语气要温和耐 心 双目注视对方 集中精神倾听 以示尊重 客人 对客人的问话没听清楚时要同客人说 先生 对不起 请再讲一遍好吗 或者 对不 起 先生 请再把您的留言重复一遍好吗 2 如果客人提出的要求及某些问题超越了自己 的权限 就应及时请示上级及有关部门 语气 要婉转 不要说一些否定语 如 不成 不可 以 不知道 没有办法 等 三 迎送礼 1 客人来到餐厅时 要主动向客人打招呼 问 好 笑脸相迎 对老弱病残客人 要主动搀扶 2 当重要外宾和友好团体来店或离店 要配合 管理人员一道 在大门口排队迎送 服装要整 洁 姿势要端正 鼓掌要热烈 使客人有一种 亲切感 四 鞠躬礼 1 要先摘下帽子 用右手 如右手持物 可用 左手 抓住帽