酒店采访专案

作为职业经理的作为职业经理的总经理总经理 面临着比国有酒店老总更为 面临着比国有酒店老总更为 艰难艰难 的管理环境 在日常管理工作中的管理环境 在日常管理工作中 所要付出的精力和努力要多出几倍 在这样的管理环境中 他们的所思 所想 体会是什么 所要付出的精力和努力要多出几倍 在这样的管理环境中 他们的所思 所想 体会是什么 为此 我们对一位在多家酒店企业中任过职的职业酒店总经理进行了一次访谈 为此 我们对一位在多家酒店企业中任过职的职业酒店总经理进行了一次访谈 1 1 您管理过多家酒店 对其中的基本状况应该是相当地熟悉 这里 我们想就酒店老总 您管理过多家酒店 对其中的基本状况应该是相当地熟悉 这里 我们想就酒店老总 所处的管理环境 酒店在企业发展和人才使用上存在的问题以及酒店的国际化管理发展前景 所处的管理环境 酒店在企业发展和人才使用上存在的问题以及酒店的国际化管理发展前景 对您做一次访谈 能否先告诉我们 在酒店工作 总的体会是什么 对您做一次访谈 能否先告诉我们 在酒店工作 总的体会是什么 答 酒店管理是一份充满激情 令人快乐的工作 每天面对很多人与事 我称之在 忙碌中体会快乐的工作乐趣 2 2 根据现代酒店企业管理的理论 企业在其不同的发展时期需要有不同的人才 忽略了 根据现代酒店企业管理的理论 企业在其不同的发展时期需要有不同的人才 忽略了 这一点 企业就做不好 做不大 就发展不起来 酒店管理者对企业各个时期用人条件和标准这一点 企业就做不好 做不大 就发展不起来 酒店管理者对企业各个时期用人条件和标准 的不同 以及如何管理 重点是什么 酒店管理者对企业的发展周期 对企业在不同时期用什的不同 以及如何管理 重点是什么 酒店管理者对企业的发展周期 对企业在不同时期用什 么样的人 如何去选择 么样的人 如何去选择 答 把合适的人放在合适的岗位是任何企业管理的要素之一 我很认同记者朋友表达的观 点 酒店在不同的时期需要有不同的人来管理 在开业筹备的时候 我们招聘的无论是总经理 或者是部门经理他需要具备开业筹备的经验 开业筹备要求每一个部门有足够强的专业能力 比如说审核图纸 对设计图纸提出修改的意见 对采购物资品质的把控 要有招聘面试员工并 对他们进行系统培训的能力 以及带领团队积极做好开业筹备一系列事项的能力 在酒店管理 领域 筹备经验和运营经验互不等同 能将两者综合起来固然甚好 但是目前这样的人才还是 匮乏 在运营的时候我们要着重于运营 首先是管理品质 这体现在如何使员工在岗位上充满 激情地为顾客服务 提升顾客的满意度 着眼点在对员工的培训 培养和激励的一系列手段与 措施上 其次是如何把握客户需求 推陈出新的提供酒店产品 要具备营销思维 市场开拓的 能力 再次要具备成本意识 合理控制好成本的能力 专业性对酒店管理至关重要 比如 财 务管理的能力 营销能力 宴会活动的组织和接待能力 菜肴创新能力 客房温馨创意能力等 等 专业能力决定了执行能力 经历了国内酒店和国际品牌酒店的双重洗礼 我深知国内的很多酒店还处于摸着石头过河 的阶段 还有很长的路要走 而国际品牌酒店拥有文化 标准和系统 并且持续更新 以我在 洲际酒店工作为例 在我们的内部网站上可以找到所有运营相关的资料 许多解决酒店问题的 工具 并不会是摸着石头过河 而是经验的汇总 提炼 当然有好的工具要很好地使用 这在 于员工有没有得到培训 不仅是培训其在岗位上的操作技能 还要让他掌握自我学习的能力 在员工有能力的情况下 他愿不愿意做好一件事情 这也是一个问题 因此 管理者要善于激 励员工 正激励是正面的引导员工 负激励是通过制度来约束他 不同的时期运用不同的管理方法这个很重要 对于酒店来讲 更是对人的一种管理 我的 观点是 对不同层面的员工的培养的方法不同 比如一个总监级的员工 他有专业能力 这时 应该放手让他去做 给予大方向的指点 朝着你的方向去跑 而不要去时时干预他跑步的动作 而对于基层员工 你要手把手也地教他 管理者分别要充当教练 导演 培训者的角色 对不 同的员工采用不同的管理方法 才能够人尽其才 也就是说达到将合适的人才放在合适岗位的 境界 3 3 现在 在中国大多数地区 酒店行业竞争的焦点已经由单纯的客源争夺 价格惨杀转 现在 在中国大多数地区 酒店行业竞争的焦点已经由单纯的客源争夺 价格惨杀转 变为企业管理和人才争夺的竞争 再上一个层次就上升到企业素质和文化上的竞争了 这是市变为企业管理和人才争夺的竞争 再上一个层次就上升到企业素质和文化上的竞争了 这是市 场经济发展的必然趋势 我们看到在大中城市和一些沿海发达地区的酒店业已经出现了这种高场经济发展的必然趋势 我们看到在大中城市和一些沿海发达地区的酒店业已经出现了这种高 层次的竞争局面 作为酒店管理者 您认为酒店发展的最具竞争力的核心内容是什么 困难又层次的竞争局面 作为酒店管理者 您认为酒店发展的最具竞争力的核心内容是什么 困难又 是什么 是什么 答 核心的竞争必定是文化的竞争 因为当你拥有强大的文化内涵 也就是有了价值观的 统一 你的团队就有强大的凝聚力 外部就会为你这种凝聚力所营造的氛围而吸引投奔你的酒 店 例如在洲际酒店集团 我们的价值观就是要打造客人挚爱的杰出酒店 那么如何实现这点 我们有致胜之道5个方面来实现 一 做对的事 酒店提倡做正确的事 即使会面临困难 也要有勇气将之付诸行动 比如 围绕客人的满意 我们放手让员工去做 二 体现关爱 酒店是个大家庭 是个人与人交往的团队 首先是内部的关爱 员工见面 必须相互问候 微笑 只有在相互关爱的团队氛围中 员工才会去关爱我们的客人 同时我们 也要关爱每个员工独特的个性 来营造独立的个体 发挥他的特长 而不是通过刻意寻找缺点 打压他的积极性 通过团队的分享 寻找优质服务的途径 三 追求卓越 要打造客人挚爱的杰出酒店 这必须得到同行业的人认可 所以要建立起 一支充满必胜信念的精英团队 这个团队必须能尽心学习新事物 挑战自我 不断寻求改进之 道 因为世界在变化 客人的需求也在不断变化 四 求同存异 统一价值观的同时要欢迎不同的观点 并且尊重不同的文化 让员工愿意 向他人学习 同时在身处的团队中发挥积极的作用 五 协作共赢 团结就是力量 同心协力使我们成为一个强而有力的致胜团队 我们要听 取每个人的意见 建立优良的工作关系 彼此信赖 相互支持 有强大的企业文化才会吸引和留住优秀的人才 优秀的企业管理 才能避免片面削价低质 量的竞争 酒店业目前发展的瓶颈关键在于人才的竞争 我们从酒店发展的大形势来看 以洲际和万 豪为例 洲际近一两年内发展速度是每个星期新开一家酒店 万豪的发展速度是在每个月新开 一家酒店 当然 还有其他大大小小的管理公司也都在不断地开设酒店 也就是说这一两年是 房地产业转入商业地产 持有物业的高峰期 酒店项目的发展高峰期又导致酒店人才的供给不 上 我认为要大力培养酒店内部人才 比如洲际近一两年来就高度重视酒店管理岗位的继任者 计划 以应对不断新开酒店人才的匮缺 酒店业的高度发展 聚集又导致顾客争夺成为焦点 经营一家酒店 如何不断吸引老客户 让客户回头 也是需要提升的核心内容 我认为 酒店 能够吸引客人不断回头的能力就是酒店的核心竞争能力 不断吸引客人回头的根本是以稳定的 员工队伍不断为客人带来满意 乃至惊喜感动的服务 目前皇冠假日酒店品牌 在积极推行 先行一步用心服务 的举措 通过 体现专业 鼓舞成就 梦想成真 三步曲来让客户体验 皇冠假日独到的服务 4 4 国际酒店品牌的品牌复制能力很强 本土品牌要集团化发展 如何提高品牌复制能力 国际酒店品牌的品牌复制能力很强 本土品牌要集团化发展 如何提高品牌复制能力 及进行品牌化扩张 您认为本土酒店集团如果要在国际上有一席之地面临着哪些方面的问题 及进行品牌化扩张 您认为本土酒店集团如果要在国际上有一席之地面临着哪些方面的问题 这些问题得如何解决 这些问题得如何解决 答 本土酒店集团要在国际上占有一席之地 必须做到以下几点 首先 需要模仿 没有 一定的基础是无法创新的 只有学习国际集团 了解国际集团他们究竟在做些什么 引进一些 国际集团工作过的有经验的人才 其次 必须建立完善的系统 例如收益管理系统 财务系统 营销系统等机制化的运作 再次是要建立标准 比如 产品标准 很多国内的酒店虽然可能 LOGO 是一致的 但每家酒店的氛围不一样 色调不一样 房间用品配备不一样 这就是产品的 标准尚未建立 还有就是要建立操作程序的标准 让客人步入酒店 他所感受到的员工的服务 都有一种似曾相识的韵味 客人就会有种回到家的感觉 有种认知度和归属感 所有的一切都 又浓缩为文化的高度一致性 我认为本土酒店集团离国际酒店集团存在很大的距离 唯有加倍努力 才能追赶差距 因 为世界在不断发展 而且国际酒店拥有专业的创新团队推陈更新的标准 当然 国内品牌也是 有自身的优势 他们了解本土的人文世故 在特色服务上也做了很多的创新 但是在系统化 标准化 集团化的运作模式上 还是有很大的欠缺 5 5 现在众多国际品牌酒店都把目光转向了二三线市场 在一线城市国际品牌酒店的优势 现在众多国际品牌酒店都把目光转向了二三线市场 在一线城市国际品牌酒店的优势 可能是有品牌的优势 吸引国际客源的优势 但是在二三线城市这些优势是否就没那么明显了 可能是有品牌的优势 吸引国际客源的优势 但是在二三线城市这些优势是否就没那么明显了 答 类似在城市中最好的酒店 很多人会觉得客人自然会选择来住 我个人观点认为如果 加盟国际品牌 必定具备成熟的管理模式 并享受到很多的资源 关键在于执行成熟的模式和 享受丰富的资源是需要有能力的人来做到的 所以 不是挂个牌子 一定就有了成绩 酒店管 理人员需要有汲纳 吸收国际品牌养分的能力 作为酒店还需要通过引进人才 以及内部持续 的培训 培养员工 这是很重要的 挂了牌子能给我们带来什么 除了之前我们说到的 标准的统一 客人认知的统一之外 随着时代发展 顾客对品牌的认知度 忠诚度也在不断提高 洲际酒店集团拥有庞大的优悦会 会员群体 给酒店带来并巩固很多客源 谈到品牌获益不止是酒店 还有酒店所在的城市 就 像一座百货大楼 如果入驻的品牌很少 客人会觉得这栋百货大楼不够高档 诸如南京的德基 广场 杭州的万象城 其间比比皆是的品牌店彰显了广场的身份 同样 品牌酒店正如一张名 片代表着城市的形象 使得城市的外来投资和商务活动更多 但是酒店能否有意愿有能力坚持 品牌标准 是确保酒店能否受益品牌管理好处的关键 让业主感受到品牌带来的溢价收入 对 品牌酒店管理更放心 总经理和他的团队起着关键作用 6 6 对于进行全球经营的酒店集团来说 对于进行全球经营的酒店集团来说 多种文化和亚文化将相互作用于企业 这些文化多种文化和亚文化将相互作用于企业 这些文化 的作用并非仅仅是加总那么简单的作用并非仅仅是加总那么简单 而是一种文化的整合 酒店集团要成功地进行跨文化管理而是一种文化的整合 酒店集团要成功地进行跨文化管理 是是 怎样认识到文化是如何作用于酒店的 怎样认识到文化是如何作用于酒店的 答 文化其实是企业行为处事的一种表现 文化不仅贯穿于组织内部 更要传递给客 人和业主 从而让客人钟爱 让业主信赖 品牌管理的酒店 由于酒店项目是由业主投资 时常会出现业主公司和品牌酒店在文化和理念上的冲突 这需要酒店管理公司在项目发展 前期筹备 运营过程中不断地传递品牌文化给业主 让业主认同 具体体现在坚持品牌酒 店的标准 坚持品牌酒店的文化 通过这种文化使得员工忠诚度更高 向心力更强 酒店 效益更好 通过文化证明效益 让投资者 酒店业主认同文化 7 7 作为酒店的职业经理 你们这一代 是探索开拓的一代 也可能是过渡性的一代 正 作为酒店的职业经理 你们这一代 是探索开拓的一代 也可能是过渡性的一代 正 象您前面所说的那样 是在市场由不规范走向规范这一转轨过程中铺路的一代 是象您前面所说的那样 是在市场由不规范走向规范这一转轨过程中铺路的一代 是 铺路石铺路石 但是 我相信 正是你们的努力 将会成为酒店企业改变管理观念 实行现代企业管理制度的但是 我相信 正是你们的努力 将会成为酒店企业改变管理观念 实行现代企业管理制度的 推动力量 在酒店走向现代化甚至是全球化企业管理的历程中 会留下你们这一代人的足迹的 推动力量 在酒店走向现代化甚至是全球化企业管理的历程中 会留下你们这一代人的足迹的 最后 您能否对自己的同行最后 您能否对自己的同行 酒店的职业经理们说几句话 酒店的职业经理们说几句话 答 酒