商场员工手册

丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 1 红光百货商场 丽驰鞋品汇 员 工 手 册 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 2 目录 第一章第一章 职业礼仪职业礼仪 2 第二章第二章 服务纪律服务纪律 4 第三章第三章 营业员守则营业员守则 5 第四章第四章 收银员守则收银员守则 6 第五章第五章 商场卫生商场卫生 7 第六章第六章 考勤管理规定考勤管理规定 8 第七章第七章 岗位工作流程岗位工作流程 9 第八章第八章 销售流程销售流程 11 第九章第九章 商业职业道德与保密制度商业职业道德与保密制度 12 第十章第十章 奖惩制度奖惩制度 13 第十一章第十一章 消防安全知识消防安全知识 14 第一章第一章 职业礼仪职业礼仪 一 一 迎送宾标准迎送宾标准 1 标准 1 迎宾时站姿要规范 身体站直 挺胸 收腹 下颌微收 双 腿 双脚并拢 左手叠在右手上自然放在小腹前 颈部挺直 双肩放松 呼吸自然 2 参加迎送宾人员要面带微笑 用目光迎送顾客 3 参加迎送宾的位置 一人站中间 两人站两侧 三人以上一 条线 保持一定距离 2 要求 1 迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时 导购员应面带微笑 并向顾客鞠躬并问候 您好 欢迎光临 送宾时道欢送 语 您慢走 期待您下次光临 2 顾客离开售货区域而迎送宾又尚未结束时 导购员应回到岗 位继续迎送宾 迎送宾结束后方可整理内务 3 送宾时仍有顾客在挑选商品 导购员要耐心接待 不能催促 顾客 更不能流露出不满情绪 4 如有顾客询问下班时间 要如实回答 不能把时间提前 并 告知顾客在送宾期间仍然可以购物 5 迎送宾期间 员工不能在卖场内走动 不得接打电话 收拾 商品或擅自离岗做任何事情 二 行为举止要求二 行为举止要求 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 3 1 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合 工作时间内 排除一切个人情绪 以积极向上 热情乐观的工作态度示人 2 上班站姿要端正 切忌出现 趴 扶 歪 抱肘 等不雅体态 站立要双手下垂或双手轻握放于体前 3 对人要友善 和蔼 谈话要音量适中 以对方能听清为准 不得大声喧哗 嬉闹 争吵 4 同事之间相处一切以工作为出发点 发扬团结协作精神 友 爱互助态度 工作时切忌闲聊是非 更不可蜚短流长 挑拨 离间破坏同事关系 5 工作时间应坚守岗位 不得扎堆闲聊 影响工作 6 为顾客服务要始终面带微笑 三 售货区域接待要求三 售货区域接待要求 1 当与顾客的目光相对时 应保持微笑并主动上前问好并询问 顾客的需求 2 当顾客走进售货区域时 导购员应放下手中的事情 以接待 顾客为第一 要一视同仁 不能以貌取人 3 对刚走进售货区域的顾客微笑问好 再询问顾客的需求 如 顾客只是随便看看 则与顾客保持三步距离 既要做到无干 扰服务 又要做到随时上前解答顾客的询问 随时为顾客提 供优质的服务 4 在顾客挑选商品时 应向顾客介绍商品的品牌 产地 质地 性能等常识 5 当顾客需要某种商品时 要迅速准确地找出 合适的尺码和 颜色 并用双手呈递给顾客或帮助顾客试穿 6 当顾客有疑问时 应使用专业用语并耐心解答 不可不耐烦 或拖延时间 细心观察顾客的心态 及时给予顾客适当的建 议 7 在接待顾客与顾客交谈时 音量不宜过高 只限自己和顾客 听清楚为宜 接待过程中不易太热情 不要顾客走到哪跟到 哪 或者在一旁唠叨不停 应有礼貌地告诉顾客 若有需要 的地方 请尽管招呼我 8 多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议 9 不要忽略陪在顾客身边的友人 适时引起他们的购买欲望 并能够主动向顾客提供一些附加服务 如为顾客递水 杂志 等 10 当顾客决定购买商品时 要双手将开好的销售小票递到顾客 手中并指明交款银台 在顾客送回小票时 要双手接票 双 手递商品 对顾客购物表示感谢 11 不可催促顾客付款 12 当不买商品的顾客询问时 解释的语气也要亲切 不能对顾 客冷嘲热讽 指指点点 在顾客离开时 同样要使用文明用 语 13 当顾客要买的商品没有时 要解释清楚 征询顾客同意后在 顾客需求登记簿 上留下顾客的姓名 电话及所需商品 以便与顾客保持联系 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 4 14 当顾客很多时 要做到 接一待二招呼三 并使用文明用 语接待其他顾客 15 当售货区域没有顾客时 可站在固定位置等待销售时机 也 可以整理商品 不允许大声招揽顾客 在售货区记账时 不 能出现坐 趴 蹲等姿势 16 要耐心地听取顾客的抱怨 及时道歉 冷静处理 四 鞠躬礼仪四 鞠躬礼仪 为表示尊敬或感谢的心情 鞠躬成为导购的习惯性礼仪 1 鞠躬时 弯腰低头 弯曲角度适场合而定 面带微笑 重心 放稳 腿部伸直 动作舒畅自然 不可过于猛烈 2 分清场合 动作到位 不宜过于频繁或持续时间过长 五 公共区域的礼仪五 公共区域的礼仪 1 不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵 掏鼻孔 打哈欠 等不雅动作 2 接待顾客要使用文明用语 讲普通话 3 员工着工作服在商场内走动时 应保持良好的形象 不可边 走边大声聊天 在通道上两人及两人以上不可并行 要排成 纵队 遇到顾客要礼貌让路 并注意说话的音量 4 行走时 上身挺拔 头部要抬起 目光平视前方 步幅 步 速适度 脚步轻而富有弹性和节奏感 5 在商场内走动时 切忌左右晃动 挡路抢行 步态不雅或打 闹嬉笑 6 对顾客违反商厦规定的行为 如拍照 吸烟 带宠物进商厦 等 应立即给予制止 婉言拒绝并及时通知有关部门 第二章第二章 服务纪律服务纪律 1 员工熟练掌握消防知识并正确运用 2 员工应按规定及制定路线做好退场及进场 退场不得携带商 品 3 早进场后 不得出现坐柜 嬉笑打闹 化妆 聊天 串岗 吃零食等违规现象 4 中午 晚间用餐及休息时间没有空岗 空柜 迟到 早退现 象 员工休息后准时回岗 5 员工下班后 不得着便装在营业现场滞留 交接工作或参与 销售 如需加班必须着工装 佩戴胸卡 6 工作时不允许有抓头皮 抠鼻子 挖耳 梳头 剪指甲 吃 零食 看书报 唱歌哼曲 照镜子 抠手 抠脸 穿拖鞋 涂抹化妆品 剔牙等不规范行为 7 员工不准聚堆聊天 嬉笑打闹 大声喧哗 会私客及逗小孩 8 营业期间禁止员工现场换装 9 员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管 看护财物 10 员工不得以坐姿接待顾客或因结账 制表 点货等怠慢顾客 11 专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 5 关程序 软件 不得随意使用娱乐性程序及软件 禁止工作 期间利用专柜电脑网络 看电视 收听 收看 娱乐性影音 文件或下载与工作无关的文件 12 员工在陈列或搬运商品时 应留意身前身后顾客 不得妨碍 顾客的行走 观看及购物 13 员工应注意商品安全 离柜时应让附近员工代看 14 员工不准在卖场内佩带 使用手机 员工岗上需接打固定电 话应标准站姿接听或拨打 15 员工应按规定时间早迎宾 晚送宾 遵守早晚迎送宾纪律 16 员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自 己卡内 17 员工不得在卫生间内休息 18 员工不准与顾客争道抢行 推挤 扒拉顾客 19 员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒 吸烟 采价 违规发放宣传页 利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人 员 处理不了及时上报 20 员工办事需通过卖场时 应成列行走 禁止成排结伴搭伙行 走 21 按时参加早会 并做好记录 及时交接 做到内容清晰 全 面 22 不得在专柜内堆放垃圾 杂物 发现专柜前过道有垃圾 杂 物 员工应及时主动清理 23 工作期间文明送货 理货 禁止运送货物 理货期间大声喧 哗 24 不准在工作时间喝酒或酒后上岗 25 员工不得有互相包庇 弄虚作假 通风报信 有损于企业利 益的不良行为 26 员工外出商场应经管理人员批准 27 不准辱骂 纠缠甚至威胁检查人员及店内专管 不得顶撞领 导或不服从管理 28 在服务过程中严禁与顾客顶撞 争吵或做出侮辱顾客的言行 29 不准随意讲价 打折扣 私收货款 挪用货款等 不准以工 作之便优亲厚友 30 不准有问不答 答话生硬 以貌取人 嘲笑顾客或与顾客吵 架打架 包括员工之间争吵打架 的不良言行 第三章第三章 营业员守则营业员守则 一 一 柜台纪律 柜台纪律 1 不在柜台内聊天 打闹 大声喧哗 违反扣 1 分 2 不可吃零食 嚼口香糖 干私活 酗酒 违反扣 1 分 罚款 10 元 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 6 3 不与顾客或同事顶嘴吵架 恶言相向 辱骂殴打 违 反扣 1 分 4 不因结账 上货不理睬顾客 违反扣 1 分 5 不在柜台内看书 看报 玩电子产品 接听无关电话 违反扣 1 分 6 不在卖场长时间接待亲朋好友 违反扣 1 分 7 营业期间不可脱岗 串岗 离岗 违反扣 2 分 罚款 20 元 8 不可靠货架 趴柜台 偷座行为 违反扣 1 分 9 不可替顾客交款 私收顾客的货款 违反扣 2 分 罚 款 20 元 10 商场内严禁烟火 任何人不得带明火进入上商场 营 业员发现本店内有顾客吸烟 应及时劝阻 未及时劝 阻的扣 2 分 罚款 20 元 发现商场工作人员吸烟扣 5 分 罚款 100 元 11 不参加集体活动 集体劳动 集体培训 社会公益活 动的 违反扣 2 分 12 不许偷盗 泄露公司信息 顾客信息的行为 违反扣 2 分 二 二 卫生与设备纪律 卫生与设备纪律 1 货架不可灰尘 违反扣 1 分 2 通道不可有障碍物 违反扣 1 分 3 商品陈列不得有灰尘或污垢 违反扣 1 分 4 地面不可有灰尘 杂物或有滑到的隐患 违反扣 1 分 5 垃圾桶 消防栓 库房必须整洁 违反扣 1 分 6 区域内不可有可产生坠落的物品 违反扣 1 分 7 区域内不得有裸露的电源 违反扣 1 分 8 照明设备必须正常运行 违反扣 1 分 9 有偷盗的可疑人员必须上报 违反扣 2 分 三 三 仪容仪表纪律仪容仪表纪律 1 营业期间必须穿工装 工装要整洁美观 正确佩戴工 牌 上衣左胸口袋正上方 不穿工装的扣 1 分 不 戴工牌的扣 1 分 工牌破坏或丢失需交 10 元重新补办 2 不得梳理另类发型 如散发 瓢发 多色染发 违反 扣 1 分 3 上班要化淡妆 未化妆或化浓妆的扣 1 分 4 指甲要美观整洁 指甲颜色不可多色 以红 粉 裸 色为宜 不可有污垢 违反扣 1 分 5 上班期间不得穿拖鞋 违反扣 2 分 罚款 30 元 6 佩戴饰品不可过度 要求简洁美观 违反扣 1 分 第四章第四章 收银员守则收银员守则 1 遵守商场的各项规章制度 服从工作安排 熟悉本岗位工作 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 7 流程 做到规范熟练的操作 要做到收款 结账的及时 准 确 无误 确保收银工作的顺利进行 2 认真做好营业前的准备工作 按照操作规范要求开启收银机 检查收银机运转是否正常 如有异常应马上报告上级主管部 门调整 3 管理好自己的上机密码 不得与他人共用 不得对外泄露 一经发现 罚款 100 元至 200 元 造成公司商业秘密泄露的 由当事人自行承担全部责任并交管理部门处理 如触犯法律 应承担相关的法律责任 4 短时间离开收银机应关闭收银机或者进入屏幕保护状态 并 用钥匙将钱箱锁住 包括销售小票和名章 并且告知管理人 员 在此期间留守的收银员不得以任何理由离岗 5 热情接待每一位结账的顾客 对于拒绝顾客提出合理要求的 行为 引起顾客纠纷给商场带来负面影响 追究其责任 按 商场规章制度处罚 6 严禁在收银台内会客 带小孩 电话聊天 收银机属于精密 仪器 除收银员正常工作外 任何人不得随意操作 否则造 成机器故障 追究当班人员的责任 如有损坏 照价赔偿 7 坚持唱收唱付 收款找零都必须当面交代清楚 认真审核每 张结算凭证 严格把关 不得受理不符合要求的手续 禁止 受理未经审批的优惠和打折 8 认真清点和保管所受理的现金和票据 并按照规定鉴别钞票 真伪 如果有遗失或者收到假钞后果自负 9 认真做好结账工作 做到一班一结 每天交班前必须办理结 账 并按照规定格式填写现金缴款单 要求字迹清晰 不得 涂改 并将有关数据交于财务人员 未结账者不得擅自离岗 交班完成收银员应立即退出自己的工作岗位 无正当理由应 立即离开 违者予以经济处罚 10 元 10 严禁将底金放在收银机内过夜 违反此项规定由此而产生的 一切后果 除了责任自负外 予以相应的处罚 11 售货小票应清晰 工整 被涂改过的小票视同无效 拒收 12 遇到收银机故障不能使用时 收银员应指导顾客到就近正常 使用的收款处 13 收银台电源应放在收银台拐角处 任何用电设施未经批准不 得私自使用 违者对当事收银员与电源使用者各罚款 20 元 14 除领导批准的情况外 严禁押款 15 两班次交班时 交班人向顾客解释清楚正在交班 请稍后 希望顾客理解 接班人输入自己的密码 核对操作员号立即 收银 16 晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态 再按照 规定关机 关闭银行 POS 机设备 锁好收银专章及办公用 品 罩好机罩 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 8 第五章第五章 商场卫生商场卫生 一 范围和标准一 范围和标准 各部门员工负责卖场柜组区域及所管辖区域卫生的打理 1 柜组卫生 商品 柜台内的陈列商品和展区内的展品卫生标准 无 尘土 无污染 无变质 货柜 货架 玻璃板 模特等一 切售货道具标准 每日擦拭 无污渍 无尘土 保持货架 原色 2 地面卫生 营业区域内地面的卫生标准 每天早晨用拖布擦净 保 持日常清洁 无纸屑 无水渍 拖布要定期清洗 注意平 日维护 3 收银台 收银设备 玻璃 银台外围卫生标准 各种用具放置有 序 无尘土 二 管理标准二 管理标准 1 要求卫生彻底清理干净 各楼层随时抽查 2 要做到 四洁 四不见 四洁 镜面洁 台面洁 地面洁 货柜洁 四不见 卫生用具不见 私人物品不见 垃圾不见 危险品不见 3 认真擦拭柜台 做到无污渍 无灰尘 玻璃明亮 4 导购员要利用接待服务空隙整理商品做好卫生 5 不得向卖场的垃圾桶内倒水 第六章第六章 考勤管理规定考勤管理规定 一一 考勤制度考勤制度 1 员工上下班必须打卡 未打卡 漏卡 未能提供有 效证据的 扣 2 分 罚款 20 元 2 考勤机统计迟到 早退者 迟到 1 10 分钟 罚款 10 元 10 30 分钟罚款 20 元 超过 30 分钟罚款 30 元 无故旷 工者处罚当日工资 3 倍 二二 替班 倒班 请假 辞职的管理规定替班 倒班 请假 辞职的管理规定 1 营业员不可随意替班 如需替班 提前一日书面向经 理申请 获得批准后方可替班 未经批准私自替班 两人每人扣 2 分 罚款 20 元 2 营业员要调整班次 提前 5 日书面向经理申请 获得 批准后 可调整班次 未经批准私自调班 两人每 扣 5 分 罚款 30 元 3 营业员请假 一个月累计不得超过 4 次 累计不超过 24 小时 请假需提前一日书面向经理申请 获得批 准可请假 超出 4 次或 24 小时 超出部分扣双倍工 资 工作中突发临时事件的 须请假超过 30 分钟小 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 9 于 1 小时的 罚款 10 元 超过 1 小时扣除当日工资 请假一律写请假条 非特殊情况不可电话形式请假 4 临时员工试用期为 10 天 10 天内无工资 营业员离 职需提前 10 天向经理提出书面申请 主管根据人员 安排离职时间 工资在开资日正常发放 未提前 10 天申请离职的 扣 10 天工资 剩余工资正常发放 由于不能完成本职工作辞退员工 工资正常发放 5 营业员离职后不得在商场其他门店任职 三三 员工薪资待遇员工薪资待遇 1 营业员基础工资 1200 元 工龄工资 30 元 年 150 元为上限 岗位工资 绩效工资构成 2 收银员基础工资 1500 元 工龄工资 30 元 年 150 元为上限 3 服装押金 100 在职满半年返还押金 收银员须交押 金 500 元 直到离职返还 4 每年的中秋节 春节商场统一发放福利待遇 5 每年春或夏季举行旅游活动 每年元旦商场举行年会 第七章第七章 岗位工作流程岗位工作流程 营业员一日工作程序营业员一日工作程序 一 营业前准备 一 营业前准备 8 15 8 30 1 进场 时间 8 15 员工进场 上午 8 20 开始站队 并关闭商场 大门 要求 排队由员工通道统一进场 进场后更换工作服装 整理仪容仪表 2 早会 时间 上午 8 25 1 在各楼层指定位置列队站立成迎宾站姿姿式 保持队形整齐 2 检查仪表仪容 3 楼层经理点名并下达各项通知 3 班前准备工作 时间 早会结束后至迎宾前 要求 1 禁止在商场内吃早餐 2 打扫卫生 3 整理商品 更换模特展示 4 检查价签是否摆放整齐 5 准备好售货用具 二 迎宾 二 迎宾 8 30 8 358 30 8 35 三 营业期间 三 营业期间 8 308 30 20 3020 30 要求 站姿规范 微笑服务 思想集中 接待热情 语言文明 交接班 交接班 13 5513 55 14 0014 00 要求 1 提前到场签到 更衣 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 10 2 上班次营业员需将商场的各项通知 规定注 意事项及所发生的特殊事件进行交接 3 交接班过程中如有顾客 要做好接待 不能 因为交接班盘点怠慢顾客 4 交接班时不要声音过高 不允许聊天 早班 人员 14 00 听到商场提示音后签退离岗 离岗 后不得在卖场内逗留 四 送宾四 送宾 20 20 20 3020 20 20 30 要求 1 在没有顾客的情况下到指定的位置送宾 2 有顾客时要继续接待 不得催促顾客 3 送宾结束后方可整理内务 更衣 五 营业后退场五 营业后退场 1 员工按楼层排队由上至下统一从员工通道离开卖场 2 撤场前应确定私人物品是否带齐 离开卖场后不允许 擅自回到卖场 3 不许在经过的柜台逗留 4 当班人员整理好货架 打扫干净店内卫生 清理当日垃圾 垃圾不允许过夜 关闭好灯 做好四防安全检查 收银员一日工作程序收银员一日工作程序 一 营业前的准备 一 营业前的准备 8 15 8 30 1 每天早上到岗前 将前一天的钱款 票据从存放的保险柜中 取出 2 检查当天的备用金零钱是否充足 以满足正常收银需要 3 检查收银机是否正常工作 如有异常应马上报告调整 检查 是否需要补充机打纸 打印彩条等 若需要应及时到财务领 取 4 搞好收银台的卫生 物品要摆放整齐 收银机应精心保护 严防撞击 水溅 灰尘 每天应清扫易脏部位 创造整洁的 工作环境 5 整理个人仪表 以饱满的工作热情进入工作状态 二 迎宾 二 迎宾 8 30 8 358 30 8 35 要求 站姿规范 微笑服务 思想集中 接待热情 语言文明 三 营业期间 三 营业期间 8 308 30 20 3020 30 1 顾客到来时 面带微笑 主动打招呼并说 您好 双手 接递票据 钱款 2 收款时要唱收唱付 业务熟练 态度热情 收款结束后 要 将票据的正面面向顾客递出 并提醒顾客当面点清票据 并 道声 您慢走 3 如顾客用信用卡结算 要在银联 POS 机上进行刷卡消费 确 认签字 如无法刷卡消费应向顾客做好解释 征求顾客意见 是否能以现金方式结算 4 顾客退换货时 一定要有购物时的红联小票和当班经理签字 如开过发票要将发票一并收回 5 在营业中没有顾客交款时 坐姿要规范 不能有倚 靠 趴 扶等动作 更不准看书 看报等做与工作无关的事 工作台 面要随时保持干净整洁 发现有污物要及时清理 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 11 6 遵守商场纪律和各项规章制度 四 交接班 四 交接班 13 5513 55 14 0014 00 1 每天下午 14 时交班结账 收银员在结账前 和各个柜台核 对销售额 核对后双方签字确认 然后进入系统交班结账 2 交班结账前 需要按照现金 银行卡等类别分类打印出汇总 小票 清点收到的现金与汇总小票分别核对 注意清点现金 时应扣除备用金 清点后退出收银系统 接班人输入自己 的工号 收银密码后 进入收银工作状态 3 已交班的收银员将票 款核对相符后 要分别填制 现金缴 款汇总表 银行卡缴款汇总表 在表上签字后将票 款 交到财务 4 收银员将票 款交到财务后 由财务进行分类核对 核对相 符后财务在 收款登记簿 上登记相关内容 经双方确认后 由收银员和财务分别在交款人和收款人栏下签字后收银工作 完成 五 营业结束 五 营业结束 20 20 20 3020 20 20 30 1 听到送宾曲 站姿端正 和导购员一起参加送宾 在送宾 过程中如有顾客交款应耐心接待 观察无顾客在卖场时 对财务钱款进行整理 并关掉所有机器开关 刷卡机 POS 机 2 晚班收银员在下晚班前 需要将钱款 票据等重要资料交 存到财务指定的保险柜中 确保钱款安全 第八章第八章 销售流程销售流程 一 来货检验一 来货检验 1 货品验收 核对来货数量 质量 严格检查商品的真伪 2 商品验收完毕后 做好商品进货登记 二 商品定价二 商品定价 1 填写商品价目签 字迹要工整 规范 2 为每款新到商品标价 按照商场统一标准挂上对应价位 商品价目签 三 填写售货凭证三 填写售货凭证 1 当顾客决定购买商品时 用蓝色或黑色圆珠笔填写销售 小票 一式三联 退货用红笔填写 并由货品经理签字 2 字迹规范 大写合计要顶格写 如因活动打折 要在小 票的 备注栏 或右上方空白处注明 3 顾客交款前先询问顾客结款方式 如用银行卡 佳荣卡 佳荣家具卡交款则在小票的右上方空白处注明交款方式 并 由顾客签字 顾客用银行卡消费 要提前向顾客讲明银行卡 退货事宜 4 双手将小票递给顾客并指明银台方向 5 顾客交款后回到柜组提货 要仔细验明小票上是否盖有 银台 现金收讫 章及收银员手章 存根联 银台保留 顾客联 交给顾客 柜组保留 柜组联 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 12 6 开红票 退钱时一定要有楼层经理签字 7 填写现金缴款单 每天下午要准时到银台结账 要求 标明日期 柜组 导购员姓名 各明细分类及销售金额 大小写要同时具有并准确无误 四 售后接待四 售后接待 1 正常退换货接待程序 1 查看顾客的购物凭证 主要内容包括 购物日期 金额折扣情况 交款方式 2 检查商品与凭证是否一致 3 检查商品是否有损坏 是否符合商场退换货标准 4 符合退换货的商品 经理签字后办理相关手续 2 接待要求 1 必须严格执行商场有关规定 2 热情接待顾客 不要因为顾客退货而怠慢顾客 第九章第九章 商业职业道德与保密制商业职业道德与保密制 度度 第一节 职业道德 商业道德的基本要求 1 热爱商业工作 确立职业的责任 感与荣誉感 摒弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念 2 严守 商业信用 诚信无欺 公平交易 实事求是的介绍商品 严格 执行国家价格政策 3 优质服务 文明经商 对顾客一视同仁 出售商品货真价实 不能以次充好 要态度和蔼 待客热情 服务周到 方便群众 4 爱护商品 讲究卫生 不出售有残商 品 5 严格执行有关规定 不私买私卖 不以营谋私利 接受 群众监督 欢迎群众批评 员工的职业道德 热爱本职工作 了解本职工作的重要性 对待自己的工作尽职尽责 牢牢树立 顾客至上 的服务意识 站在顾客的立场上考虑问题 利用良好的服务方式 最大限度 地满足顾客的需求 让顾客满意 同时 良好的服务水准 既 方便了顾客 也为企业赢得了荣誉 营业员本身要有较高的知 识水平 并且要不断提高自己的业务技能 扩大自己的知识面 每位员工要自觉遵守公司制定的各项规章制度 为了企业能更 好的发展壮大 每个人都应做遵守公司的规章制度的模范 自 觉维护公司利益 维护公司利益是每位员工应尽的义务 应该 把企业当作自己的家一样看待 只有企业发展了 个人事业才 可以得到发展 个人利益才可以得到满足 每位员工都应将企 业的荣誉当作自己的荣誉 把企业的困难当作自己的困难 当 商场的利益受到损害时 每个人都应挺身而出 自觉维护公司 的利益 员工工作准则 员工工作准则 先做重要的 主要的事 不轻视每一件小事 多讲方法 少讲困难 提倡节约 反对浪费 第二节 保密制度 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 13 第一条 为保守公司秘密 维护公司权益 特制定本制度 第二条 公司秘密关系公司权力和利益 依照特定程序确定 在 一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项 第三条 公司各部门及职员都有保守公司秘密的义务 第四条 公司保密工作 实行既确保秘密又便利工作的方针 第五条 公司秘密包括下列秘密事项 一 公司重大决策中的秘密事项 二 公司尚未付诸实施的经营战略 经营方向 经营规划 经营项目及经营决策 三 公司内部掌握的合同 协议 及主要会议记录 四 公司财务预决算报告及各类财务报表 统计报表 五 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息 六 公司职员人事档案 工资 劳务性收入及资料 七 公司有关销售业务资料 货源情报 供应商咨信调研资 料 八 其他经公司确定应当保密的事项 第五条 属于公司秘密的文件 资料和其它物品的制作 收发 传递 使用 复制 摘抄 保存和销毁 由总经理或主管副总 经理委托专人执行 第六条 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密 不准在公共场 所谈论公司秘密 不准通过其他方式传递公司秘密 第七条 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时 应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室 总经理办公 室接到报告 应立即作出处理 第八条 公司的保密措施 一 加强员工的思想教育 增强保密观念 1 公司中层以上领导 要自觉带头遵守保密制度 部门草拟文 件 主管经理要把好保密关 提出规定 2 公司各部门要运用各种形式经常对所属员工进行保密教育 增强保密观念 3 全体员工自觉遵守保密基本准则 做到 不该说的机密 绝 对不说 不该看的机密 绝对不看 含超越自己职责 业务 范围的文件 资料电脑复印软件 二 严肃保密纪律 对员工依照本公司规定 在保守公司秘密方面 能忠于职 守 从事保密工作取得显著成绩的 发现他人泄密 立即采取 补救措施 避免或减轻损害后果的 对泄密或者非法获取公司 秘密的行为及时检举投诉的给予奖励 若违反公司保密制度的规定 给予警告 并扣罚工资 10 元 以上 500 元以下 第十章第十章 奖惩制度奖惩制度 为加强公司管理 强化各项管理规定 维护日常的工作秩 序 提高工作效率 促进商场服务员整体素质的提高 特制定 本制度 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 14 一 奖励 1 为公司提出合理化建议 被公司采纳并得到显著成 效的 予以奖励 2 销售业绩突出 服务质量高 并认真遵守商场各项 规章制度的员工 予以 优秀员工 称号 并通报表 扬 3 工作谨慎 效率优异 尽忠职守 对本职工作有优 异的贡献者予以奖励 4 受到顾客 公司领导表扬 事迹突出 经核实予以 奖励 5 在接待服务过程中 坚持优质服务 为维护企业形 象受到较重委屈者 核实后予以奖励表彰 并在商场 板报 广播室进行宣传 6 拾金不昧 主动上交的员工 予以公开表扬 7 对损坏商场利益的行为敢于制止 并避免商场遭受 严重损失的予以奖励 二 违纪处罚 一 一 A 类违纪类违纪 1 看书 报 杂志2 空岗 串岗 3 吃零食4 顾客投诉 5 和同事打架6 私自倒班 7 银台私自改票8 离岗签字不真实 9 银台未唱收唱付 10 顶撞 不服从领导管理 11 私自外出 12 泄露商业机密 情节严重给 予辞退 13 私自收款 14 工作期间打盹 睡岗 15 在卖场接到私人电话 玩弄手机 16 私自领取顾客积分和礼品 17 利用工作便利要求商户给予折扣 18 在岗期间会客超过 5 分钟 19 无故在试衣间休息 20 工作期间带孩子上班 二 二 B 类违纪类违纪 1 聊天 2 哼唱歌曲 3 卖场零乱 4 个人卫生差 5 未按规定着装 6 工作时在卖场化妆 7 在卖场喧哗 嬉笑 8 佩戴奇异饰品 9 将私人物品带入卖场 10 不按时迎送宾 11 不走员工通道 12 开错小票 13 账目不清 14 业务不熟练 15 浪费公共财物 16 替顾客交款开会员 17 顾客进厅不理不睬 微笑不到位 18 站姿不到位 19 在卖场喝水不回避顾客 20 在卖场内挖耳 抠鼻 伸懒腰 剪指甲等不雅动 作 丽驰鞋品汇丽驰鞋品汇 员工手册员工手册 15 21 倚靠柜台 22 未双手递接票据 第十一章第十一章 消防安全知识消防安全知识 一 作为公司的一