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BTB销售过程管理 训练优秀销售团队的经典战术课程 2006 北京博雅合利策划院亚洲饲料发展研究院 分享内容第一部分职业心态篇第二部分销售管理篇 五大专业销售心态 一 悲悯的心态 一 使命 希望 人往往不是按世界的本来面目看待世界 他往往是以自己的使命看待世界 柯维 事业使命 追求事业 对事业要有树立信心和追求 把企业发展看得比自己生命更重要 只要有信心 希望就在眼前 能举超重的运动员一直自认为不能举起205KG杠铃的运动员 在教练的失误下 误把205KG当作200KG的杠铃举起 原因是他相信他举的是200KG 根据下页的生活平衡轮 请选择希望改善的方面 那么 今后您最希望改善什么 要什么 个人 婚姻 家庭 健康 人际关系友谊 社交 工作事业 教育 休闲 能力技能 财富 精神生活 二 主动 付出 主动出击 创造力往往来自差异 而非相似之处 人生需要主动出击 柯维 要为前途做好付出的准备付出需要勇气 懂得付出 三 阳光 善良对生命的认识 对人生责任的认识 二 创业的心态 一 梦想 理想 二 规划 目标 我们都具有还没有发挥的潜能 人生需要自我规划 好的开始是成功的一半 高效能人士必须是先有明确的目标 目标是前进的方向 保证成功的最佳方法就是不断地树立阶梯目标 然后再付诸行动 在树立目标时 相信自己有能力实现目标 因此 不顾虑达到目标的方法和途径的问题 一旦树立了目标 就会积极地寻找机会或方法达到目标 三 学习 成长 不断的学习 要多大的成功 就要多大的付出 要多大的成功 就要负多大的责任 能承担多大的责任 就需要不断的准备 首先需要准备的就是知识的储备 永远保持谦虚谨慎和好学的态度销售是一项实践性极强的工作 重要的经验来自大量的交易和销售活动 来自与顾客无数次的沟通 因此要不断以足够的谦虚 真诚和好学的态度 稳健你的工作作风并加以完善 比如 善于总结每一笔业务的失败和成功的经验等 四 个体 团队 圆满的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊 三 积极的心态 客观条件受制于人 并不足惧 重要的是 我们有选择的自由 可以对现实环境积极回应 为生命负责 为自己创造有利的机会做一个真正 操之在我 的人 主动积极的行为 刺激 用价值观做自由的选择 回应 一 责任 信念 高效能人士的特点是 怀有尚未验证的信念 二 行动 成熟 行动前的准备 收集信息与抓住机遇行动时的判断 对信息的处理结果变成机会行动时的思考 详细的行动策划书行动时的过程 不要轻意改变主意行动中的技巧 行动中适时调整 学会控制和自律 保持兴趣 保存实力 借助外力 职业营销人的成熟心态 销售人员的目的是售出商品 但售出商品的最好的手段就是使自己成为顾客的顾问 因此你应该努力掌握你所从事领域的最新资讯和趋势 使自己逐渐在职业方面变得更专业 和受到顾客更大的尊敬和信任 这样一来 你得到的成功的机会也将更多 三 认真 自信 毛泽东曾说 做事 无非是认真 认真 再认真 自信是习惯性的思想意念 如果我们经常存有失败的念头 你便已经输掉了一半 让信仰的力量和心安的感觉充满心中 就是获得自信的秘诀 也是去除疑惑 克服缺乏信心的最佳方法 四 舍得的心态 一 爱心 热情爱心 对公司爱 员工爱 家人爱 消费者爱 对销售工作充满极大热情 这应该是一名迈向成功的销售人员最重要的心态 即使本人因为其它的事件或情况 导致情绪不佳 但每次与顾客进行接触时 都应表现出笑容 热情与以及易于沟通 乐意使前来咨询的人从你传授的知识和建议中获益 二 忠诚1 忠实于公司 不利于公司利益与发展的事与言论不做 不说 2 有主人翁的心态 面对客户 有代表公司的主人翁的意识 不能以个人意志行事 3 诚实 没有对公司及客户虚伪 欺骗行为 否则无法长久的开展业务 4 金钱观 正确对待金钱与个人成长的关系 不要唯钱论 遗误个人长久的发展 金钱是你必要的工作价值的回报 工作价值是你自身能力的实现 要想获得较高的报酬 先需考核你的工作效果 5 保守公司秘密 任何公司都有秘密 与你自己业务无关的事 无准确判断的事及道听途说的事不要对外宣扬 要对公司及客户双负责 6 维护公司的形象 公司发达我发达 公司无为我无为 7 有全局意识 行销与生产及后勤为全公司一盘棋 需要分工合作 你的价值已从工作报酬中体现 你的人格与其他人相同 要尊重他人的劳动 不要过于强调自己 三 敬业乐业 感恩敬业乐业 追求事业的成就 出色地完成交付的责任 用感恩的心态表达感恩的行动 共同欣赏 感恩的心 我来自偶然 像一颗尘土 有谁看出我的脆弱 我来自何方 我情归何处 是谁在下一刻呼唤我 天地虽宽 这条路却难走 我看尽人间坎坷辛苦 我还有多少爱 我还有多少泪 让苍天知道 我不认输 感恩的心 感谢有你 让我一生有勇气做我自己 感恩的心 感谢命运 花开花落我依然会珍惜 五 平常的心态 二 面对挑战指敢面对环境压力 知难而上 不达目标誓不罢休的精神 一 面对拒绝换位思考 理解他人 先理解别人 再要求别人的理解 不抱怨别人 先从自我做起站在对方的角度考虑问题 才会理解他人 进而产生感恩的心态 三 面对挫折和失败 不怕失败 在尝试和失败过程中学到经验 四 面对成功 人生最高明的投资策略莫过于生理 心智 心灵及社会情感方面严格要求自己从日积月累的进展中不但拓展了自我成长空间也协助了他人成长我寻求自己的利益也照顾别人的利益要得到更佳的成果 我以互赖合作代替独立竞争 五 过程 结果自知之明 超越自我 要经得起批评和表扬 超出现在看未来 超出局部看整体 超出自身看发展 帆船的遨游 不在于大海的宽阔无比 一个人的成功 帆船的遨游 不在于大海的宽阔无比 一个人的成功 帆船的遨游 不在于大海的宽阔无比 一个人的成功 第二部分 销售管理篇 BTB销售过程管理依据Basis策略Tactics行为Behaviour 销售培训常见误区 科目混淆混淆产品与过程混淆风格与过程混淆动机与过程混淆营销与过程混淆管理与过程混淆脚本与过程 顺序颠倒销售员培训顺序颠倒 程序 产品知识 操作技能 激励潜能 内部管理 市场营销 销售培训分类1 销售程序类 原理类 2 产品知识类3 操作技巧类4 岗位脚本类 岗位培训 5 技巧风格类 经验类 6 潜能激励类7 团队管理类8 市场营销类 顾客 销售者 1 研究阶段背景探查其他事 2 分析阶段确认探查发展探查影响探查 4 寻求阶段列出并确定需求其他的需求 将需求按优先顺序排列 5 细化阶段将标准转化为细节定位于细节 6 解决阶段由销售者处置推荐解决方案 7 收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让顾客再一次放心 8 维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 3 确认阶段理解测试其他的关注点承认文化 顾客 销售者 1 研究阶段背景探查其他事 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 一 满意阶段 顾客 销售者 2 分析阶段确认探查发展探查影响探查 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 二 认识阶段 顾客 销售者 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 3 确认阶段理解测试其他的关注点承认文化 顾客购买决策循环分段陈述 三 决定阶段 顾客 销售者 4 寻求阶段列出并确定需求其他的需求 将需求按优先顺序排列 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 四 制定标准阶段 顾客 销售者 5 细化阶段将标准转化为细节定位于细节 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 五 细化标准阶段 顾客 销售者 6 解决阶段由销售者处置推荐解决方案 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 六 调查阶段 FABEC公式见下页 FABEC公式 F 特征a名称 标准b专讲清单上的标准A 优势a讲与清单中有关的b与竞争产品比较优势B 利益a顾客拥有对策的价值b每句话都是能解决顾客问题的 能带来更大的价值或减少更多的损失E 解释a它是如何工作的b它是如何产生利益的c证明C 确认a收场过程b话术 你对这个介绍 产品 方案 服务 满意吗 这个能解决你的需求吗 你喜欢这个 吗 还有其他问题吗 顾客 销售者 7 收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让顾客再一次放心 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 七 选择阶段 顾客 销售者 8 维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 顾客购买决策循环分段陈述 八 再评价阶段 顾客 销售者 1 研究阶段背景探查其他事 2 分析阶段确认探查发展探查影响探查 4 寻求阶段列出并确定需求其他的需求 将需求按优先顺序排列 5 细化阶段将标准转化为细节定位于细节 6 解决阶段由销售者处置推荐解决方案 7 收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让顾客再一次放心 8 维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 图解 3 确认阶段理解测试其他的关注点承认文化 休息 SPIN模式 一 简介 S P I N 卖方使用 背景问题 难点问题 暗示问题 需求 效益问题 利益 明确需求 隐含需求 以便于买方揭示 建立一个内容 导致 由 开发出来的 使买方感觉问题更清晰更实际 导致 与成功紧密相连 允许卖方陈述 以便于买方陈述 开场白 调查研究 证实能力 获得承诺 问问题 明白买方的需求和关心 开始 建立你自己可以问问题的地位 表明你如何可以帮助客户 赢得继续进行下一步的许可 3 开发需求 从暗 明从冷 热 价值等式 介绍策略 从明确需求开始 初步接触 调查研究 证实能力 承认接受 使用SPIN序列 背景问题 难点问题 暗示问题 需求 效益问题 使用利益表明你的产品 服务能满足已经表达的明确需求 检查你是否包括了关键点总结利益提出一个合适的承诺 二 背景问题一 定义 发现买方的业务状况的事实和背景的问题 背景问题 您现在用的是什么设备 您雇了多少人 它用了多长时间了 找到客户现有背景的事实 研究表明背景问题 在失败会谈中应用较多 被没有经验的人过多的使用 二 合适的内容 合适的时机 每问题都有明确的目的 与你的对策有关 低风险区域 新的客户 会谈初期 当背景发生变化时 高风险区域 会谈未期 不相关的业务领域 过多的使用 容易冒犯的问题 三 串联的技巧 a与顾客的判断相联系b与个人的观点相联系c与第三方的状况相联系 四 策划背景问题 列出你的对策可以解决的问题 列出你调查这些难题之前需要什么背景信息 策划背景问题 五 总结检查 背景问题 休息 三 难点问题一 定义 关于买方现在状况的难题 不满或困难 难点问题 您现在用的设备很难操作吗 您有质量问题吗 您满意 关于客户的难点 困难 不满 研究表明难点问题 在成功会谈中应用较多 特别是在小生意中 有经验的人用的多 没有经验的人不把问题与对策相联系 买方 难题 难题 难题 对策 卖方 有经验的人能更清晰地看到难题与对策之间的联系 难题 难题 难题 卖方 对策 对策 对策 买方 自测 难点问题 二 合适的时间问合适的问题 你是否担心1 做好准备 2 注意变化 3 注意澄清 小心高风险的二个方面1 敏感区域 个人隐私 情感 政治 内部矛盾 争论2 最近的最大决定 胆大妄为 情绪抵触 低风险的二个方面1 会谈初期2 对买方很重要的方面3 可以提供对策的方面 自测 难点问题和风险 三 难点问题的作用 让顾问陈述不满 你的对策可以解决什么问题 四 策划你自己的难点问题 五 注意 进入下一步前一定要先找到几个难点问题 六 总结检查 难点问题 休息 四 暗示问题 一 定义 问关于买方状况的结果 影响或暗示的问题 暗示问题 这对产量有什么影响 这会导致成本增加吗 这会不会降低您提议扩展的速度 关于客户难题的影响 后果 暗示 研究表明暗示问题 在大型 复杂 理性生意中与成功紧密相连 建立起客户的价值观 比背景问题及难点问题都难问 几乎是完美的 我有一点不满 我的问题越来越大了 我想立刻改变 暗示需求 明确需求 自测 暗示问题 明确需求 一个清晰的难题 对一个对策的渴求 暗示问题 二 作用 视图一 我的车太旧了 暗示 视图二 暗示 暗示 暗示 暗示 暗示 暗示 暗示 我的车太旧了 不可靠 不方便 错过开会 恶劣的形象 更多次的修理 多余的成本 失去生意 那会产生 那引起 那会导致 这有什么影响 那引发 这会以 结束 这意味着 视图二 难题 难点问题看到一个难题的内部 来了解它的细节 暗示问题看外在的其他潜在难题 潜在难题 潜在难题 为什么 多长时间 在哪儿 这引起 这可以导致 行政部门 这有什么影响 负担过重的系统 使订单不能迅速或正确地开始 不正确的产品指数 生产的产品数量不足 没能满足需求 报告错误 取消定单 减少销售 客户不满 安装速度方面的难题 不正确的信息会产生什么 可以导致 财务 结果是 销售 那有什么影响 暗示问题把各个部门的难题联在一起 生产 这有什么影响 这是否意味着 当 的时候发生什么 这引起 分销 这可以导致 三 合适的时间与合适的问题 介绍对策之前 低风险的暗示问题1 当难题很严重时2 当难题不清晰时3 当难题需要重新定义时 高风险的暗示问题1 在会谈中的过早阶段2 有你不能解决的暗示3 敏感区域 练习你的暗示问题 买 不买 难题不满困难 其他成本 问题的严重性 对策的成本 价值等式 买 不买 问题的严重程度 对策所需成本 价值等式 如果问题严重程度超过了对策成本 的重量那么这就是一个成功的销售 问题大到需要这个对策了吗 买 不买 不满 要改变的努力 问题的严重性 对策的成本 买 不买 要改变的努力 对策的成本 问题的严重性 失去客户竞争失去品质效率低反映迟缓不方便 问题还不是很严重 问题足够严重 买 不买 很难操作 120 000 问题的严重程度 对策成本 质量没保障 发外加工的成本 加班费用 人员更换的麻烦 25 000培训费用 价值等式 问题的严重程度超过了对策的成本 四 策划暗示问题 四个步骤1 确信已经问过必要的难点问题并已经使买万清楚的了解2 选择你已经开发的最重要的难点开发成需求的暗示3 使用工具4 准备实际要问的暗示问题 策划你的一次会谈中的暗示问题 总结检查 暗示问题 休息 五 需求 效益问题一 定义 对策对买方难题的价值 重要性或意义的问题 需求 效益问题 这对您有什么帮助 为什么解决这个问题很重要 您看到了什么利益 关于提议的对策的价值和意义 研究表明需求 效益问题 在大型 复杂 理性生意中与成功紧密相连 增加你对策被接受的可能性 对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效 自测 需求效益问题 明确需求 一个清晰的难题 对一个对策的渴求 暗示问题 二 作用 视图一 需求 效益问题 四个功能 1 确认明确需求 你需要 吗 它能帮你 吗 2 弄清明确需求 为什么 你能告诉我 吗 3 扩大明确需求 除了 还能 吗 4 减少异议 明确需求 暗示需求 我需要 很难 我对 不满意我遇到了 难题 你更好的对策 它可以解决的难题 我需要你公司可以提供的两小时的回应时间 如果这个系统坏了 我们的客户就必须得等 当系统坏了时 其他操作就被迫停止了 每一个小时出故障 我们就要花去3500元 明确需求 暗示需求 你优于竞争对手的对策 它可以解决的难题 三 合适的时间 合适的问题 低风险的需求 效益问题1 当对策在其它方面也有效益时2 当需要内部销售时 高风险的需求 效益问题1 在会谈早期 四 使用技巧 1 相关的串联2 使用多样化 五 策划需求 效益问题 六 总结检查 需求 效益问题 休息 BTB销售过程管理 训练优秀销售团队的经典战术课程 2006 北京博雅合利策划院中国农业大学交流中心联合打造亚洲饲料发展研究院 六 证实能力开场白 认别问题 证实能力 成交 一 三种方法 定义 1 特征 描述一个难题或服务的事实 特点 数据 成份2 优点 描述一个特征如何能帮助买方3 利益 描述一个特征或优点如何满足买方提出的明确需求 行为 定义 影响 小生意 大生意 特征 优点 利益 描述事实 数据 产品特点 表明产品 服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户 表明产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求 轻微的正面影响 正面 极其正面 中立或轻微负面影响 轻微正面 极其正面 特征 它价值 15 000 在这个范围内我们有两台设备 发运期是五个星期 产品或服务的事实或特征 研究表明特征 在小生意有中积极正面影响 在大型 复杂 理性生意中是中立或不能让人信服的 优点 它意味着更便于操作 它可以自动供给 这可以节约您的时间 它比竞争者的同类产品更安静 产品或服务的事实或特征 研究表明优点 在小生意中有轻微的积极正面影响 而在大型 复杂 理性生意中几乎没有影响 在销售周期的末期影响甚微 利益 你需要立即发货我们可以从仓库中提货 它可以提供给您需要的更快的速度 这个节能电路正是您在寻找的 表明产品或服务如何满意客户表达出的明确需求 研究表明利益 在所有规模的生意中都有积极正面影响 是您在大型 复杂 理性生意中所能做的最有力的陈述 二 自测 证实能力 利益 优点 特征 总是有很大的影响 开始高但下滑很快 影响总是很小 后期 前期 高 低 对客户的影响 卖方 买方 特征 关注价格 卖方 买方 优点 拒绝 等一等 但是 不可能 卖方 买方 利益 同意 这正是我需要的 我喜欢它 异议防范与异议处理 暗示需求 优点 异议 异议处理 暗示问题和需求 效益问题 明确需求 利益 陈述利益 五 总结检查 证实能力 休息 七 会谈的策划一 转变观念 1 从说服转变为理解2 从以产品为中心转变为以买方为中心二 致力于策划 销售的过程就是策划与实施的过程 认真筹划 否则你不可能做好 1 策划进展 图示十二 会谈结果 简单的销售 复杂的销售 成功的 失败的 订单 成功 没有订单 失败 订单 成功 进展 暂时中断 没成交 失败 四个可能的结果 承诺购买 同意一种可以使生意向前推进的行为 例如 下周我想让你与我公司的技术人员谈炎 拒绝购买 谈论继续但没有行动协议 例如 很棒的一次讨论 有时间再给我打电话 策划你自己的生意进展 2 策划问什么 而不是讲什么3 策划工具应用 BTB销售过程策划表 客户 会谈日期 研究阶段背景资料 谁 什么 为什么 描述其他 分析阶段SPIN 确认阶段理解测试其他考虑因素 优先需要 BTB销售过程策划表 续 寻求阶段列举和确认需要其它需要 优先需要 细化阶段细化需要细化说明 解决阶段产品介绍优点效用解释确认 BTB销售过程策划表 续 收场阶段确认效用请求成交讨论条款再次承诺 其它内容 使用策划工具 三 会谈评估 1 会谈按计划进行吗 2 会谈有进展吗 我的SPIN检查 卖方 买方 日期 背景问题 难点问题 暗示问题 需求 效益问题 利益 优点 特征 暗示需求 暗示需求 四 SPIN检查分析 素描一 产品专家改进 问问题 任何问题 素描二 仅仅是事实改进 在策划和问更多的难点问题上下功夫 特别是会谈计划 素描三 直截了当改进 停止提供答案 相反策划使用暗示问题 素描四 缺少对策改进在产品知识上下功夫 1 有经验的指导 会谈策划 角色扮演 真正的会谈 2 结组训练 选择一个合作伙伴 达成一个学习合同 反馈直接说出 保持信任态度 一起策划 记录会谈 一起回顾 坚持 五 有关帮助 休息 处理决绝 顾客为什么要提出拒绝 化解拒绝三个步骤 顾客为什么要提出拒绝 1 销售员的失望和恐惧来自于不了解背后的真实原因 2 拒绝的主要原因是顾客对于变革的恐惧 但顾客一定要找出各种借口将其掩盖 尤其是在决定改变之前 3 顾客在决定改变之前被推销很痛苦 在决定改变之后被推销很快乐 在决定改变之后不能改变反而痛苦 4 小问题得过且过 大问题马上解决 小问题小投入 大问题大投入 销售 员把问题变大 把投入变小 影响顾客的价值等式 5 销售就是把 没问题 变成 有问题 把 小问题 变成 大问题 把 不着急 变成很 很迫切 把 隐性需求 变为 显性需求 把 模糊需求 变为 明确需求 把 没兴趣 变为 有兴趣 把 不相信 变成 相信 把 没钱 变得 有钱 把 不要 变成 要 把 试一试 变成 天天用 化解拒绝三个步骤 1 澄清 2 解释 3 确认 澄清异议真相 1 询问真正原因 2 分清拒绝类型 3 避免答非所问 4 避免逆返对抗 误解 阻碍 5 留出时间思考 6 重复异议确认 清单排序主次 T字对比利益 礼貌细致解释 确定问题解决 防止阴魂不散 四个否定 不需要 不着急 没钱 不相信 不需要 1 大部分是一种故意的拖延 2 85 的顾客都会这样拒绝你5 79 85 不满意也不行动阶段 3 错误的做法是更加强产品征服 顾客感觉过火 4 运用你的开发需求技巧 先让顾客作出改变的决定 5 小部分真实的不需要 是由于你在准备阶段调查不清造成 吸取教训 不必弃垒 不着急 1 产品很好 考虑考虑 2 得过且过的心态 3 运用你的多级检验技巧 主动处理拒绝 没钱 1 不要相信顾客没钱 需要非常强烈就有钱了 2 谁也不找廉价医生做手术 3 运用需求开发技巧把问题放大 不相信 1 销售员不专业 2 不会问 不会说 3 运用8个过程 在每个阶段中都要获得顾客信任 太贵了 化解价格异议 心态 时机 过程控制 成本比较 心态 1 这根本不是担心的问题 而是何时提出的问题 2 对任何公司都一样 3 讨价还价是顾客的习惯 时机 1 在顾客没兴趣阶段 在顾客需求模糊阶段 在顾客没有决定改变之前 在顾客没有了解产品带来的利益之前 任何的报价都会带来异议 其结果只能导致价格竞争 2 话术 我们有一系列的产品价格不同 我必须先了解那种产品合适您的需求 3 举例 你们医院的药多少钱 你是什么病 程度如何 过去如何 家族如何 职业如何 过程控制 1 做好暗示型问题和价值型问题的调查和分析 2 话术 我们有一系列的产品价格不同 我必须先了解那种产品合适您的需求 3 举例 你们医院的药多少钱 你是什么病 程度如何 过去如何 家族如何 职业如何 休息 培训是为了改变 课程不是革命 真正的革命是它的实施 否则 浪费时间 浪费金钱 BTB销售过程记录表 客户 会谈日期 研究阶段背景资料 谁 什么 为什么 描述其他 分析阶段SPIN 确认阶段理解测试其他考虑因素 优先需要 BTB销售过程记录表 续 寻求阶段列举和确认需要其它需要 优先需要 细化阶段细化需要细化说明 解决阶段产品介绍优点效用解释确认 BTB销售过程记录表 续 收场阶段确认效用请求