零售业营业员销售技巧.ppt

零售业营业员销售技巧营运部 一 营业员的仪表 课程主要内容 二 具备全面的商品知识 三 如何与顾客沟通 四 营业员的语言艺术 五 销售方法与技巧 六 如何提高你的服务水平 七 做一名优秀的营业员 营业员的仪表 1 规范的仪容仪表 2 施展微笑服务的魅力 3 得体的服务姿势 微笑服务的魅力 爆怒 微笑 具备全面的商品知识 1 充分了解店内的商品 2 掌握一定的维修技巧 3 掌握商品的展示技术 4 尽力减少商店的损失 如何与顾客沟通 1 掌握顾客的购买心理 2 怎样和不同个性的顾客沟通 3 在适当的时机接近客人 4 向顾客推荐购买的商品 5 识别和把握成交机会 6 如何处理顾客的投诉 掌握顾客的购买心理 1 求美心理 2 求名心理 3 求实心理 4 求新心理 5 求廉心理 6 攀比心理 7 癖好心理 8 从众心理 9 情感心理 怎样和不同个性的顾客沟通 1 健谈型 2 少言寡语型 3 因循守旧型 4 挑剔型 5 胆怯型 6 自我中心型 7 果断型 8 精明型 9 怀疑型 10 牢骚型 11 条理型 12 依赖型 在适当的时机接近客人 1 与顾客视线相对时 2 一直看着某样商品时 3 顾客好像在寻找某样商品时 4 顾客用手触摸商品时 5 顾客放下手袋一段时间内 6 刚刚来过一次的客人再回到商店时 向顾客推荐购买的商品 1 介绍商品的特点 2 每次推荐的产品不能超过两项 3 主动请顾客试穿 4 从顾客的谈话中推测他的喜好 然后热情介绍 5 让顾客与你产生共鸣 6 摸清顾客对商品的最主要的需求 7 不能任意贬低其他同类产品 8 建议他再看一下其他相关产品 识别和把握成交机会 1 如何识别 表情 动作 语言 2 如何做 我可以帮你包起来吗 如何处理顾客的投诉 1 要根据公司规定和在自己的职责范围内尽力解决 2 表现出认真的态度 3 接待要富有感情 4 要耐心听完 不要打断顾客 5 不可指出顾客的错误 营业员服务的语言要领 1 简单明确 让顾客一听就懂 2 避免谈及营业员自身的私事 3 要让顾客把话说完 不可打岔插话 切忌当面指责 4 听顾客说话时 应用柔和的眼神注视对方 不可仰视 侧视 斜视 5 处理顾客抱怨时 不可随意应允或承诺 6 避免使用 行话 术语 7 保持适当的幽默感 8 严禁说一些不尊重顾客的尖刻话 语言艺术须知 1 少用否定句 多用肯定句 2 先 批评 后 表扬 3 多用请求式 避免使用命令式 4 语言灵活性 5 语言生动 委婉 6 巧用展示流行法 常用的服务用语 1 接待客人时应说 欢迎光临 谢谢惠顾 欢迎下次光临 2 不能立刻招呼客人时说 对不起 请您稍候 麻烦您等一下 我马上就来 3 对在等候的顾客说 抱歉 让您久等了 4 当顾客向你致谢时说 请别客气 很高兴为您服务 这是我该做的 5 当你听不清楚顾客问话时说 很对不起 我没听清 请重复一遍好吗 6 当你要打断顾客们的谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 7 当顾客指责货款算错时说 实在抱歉 我立刻帮您查一下 请您稍候 8 找错钱时说 实在对不起 是我们算错了 请您原谅 销售方法与技巧 1 商品销售的五大秘诀 1 认真听取顾客对商品的意见 2 回答顾客问题之前稍作停顿 3 要体会顾客的心情 4 复述顾客提出的问题 5 回答顾客提出的问题2 常用的商品销售法 1 习惯销售法 2 理智销售法 3 经济销售法 4 冲动销售法 5 浪漫销售法 6 热情销售法 如何提高你的服务水平 1 做个受欢迎的营业员 1 应多和顾客接触 2 与顾客保持良好的关系 3 要学会控制自己的感情 4 收集顾客的宝贵意见2 营业员要克服常见的几个缺点 1 认为 说 比 听 重要 2 过于苛刻 3 过于计较 爱争论 4 无聊的幽默 5 没有耐心 做一名优秀的营业员 1 营业员走向成功的几个因素 1 了解顾客 2 给顾客提供优质的产品和服务 3 使顾客成为 回头客