顾客需求管理程序模板

有有限限公公司司企企业业标标准准 Q 6DG13 704 2003 顾顾 客客 需需 求求 管管 理理 程程 序序 2003 04 20 发布 2003 05 01 实施 有限公司有限公司 发 布 Q 6DG13 704 2003 顾客需求管理程序 第 1 页 共 5 页 顾客需求管理程序顾客需求管理程序 1 1 目的 目的 为正确理解和了解顾客的要求及期望 确定满足顾客要求的产品质量 以确保公司按合同要求 向顾客提供产品 使顾客满意 2 2 范围 范围 本程序适用于有限公司销售合同 订单 标书 技术协议的评审 3 3 引用文件 引用文件 Q 6DG13 402 2003 质量记录控制程序 Q 6DG13 703 2003 顾客特殊要求管理程序 Q 6DG13 504 2003 信息管理程序 Q 6DG13 718 2003 服务管理程序 Q 6DG13 802 2003 顾客满意度调查程序 Q 6DG13 814 2003 顾客抱怨处理程序 Q 6DG13 711 2003 政府 安全和环保法规管理程序 4 4 术语和定义 术语和定义 新产品合同新产品合同 指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议 标准产品合同标准产品合同 指已形成稳定供货的产品合同 集中评审集中评审 由经理部组织 制造部 财务部 质量部 研究所 采购部以及合同签订单位等部 门 共同参加的评审 内部评审内部评审 由合同签订单位组织其内部技术 生产 质量 财务等有关部门人员进行的评审 自行评审自行评审 由持有法人委托证书人员自己进行的评审 5 5 职责 职责 5 1 经理部职责 5 1 1 组织集中评审 5 1 2 评审所签订的合同 订单是否违反国际 国家法律 法规规定 5 1 3 对合同评审执行情况进行检查 5 1 4 保管总金额在 50 万元以上的产品合同及其评审资料的复印件 不包括订单 5 2 技术部门 研究所 职责 5 2 1 正确理解合同或订单的技术和其参数要求 分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力 提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论 5 2 2 对技术上有特殊要求的合同或订单 技术部门应与有关部门进行综合分析 并提出满足顾客 特殊要求的专项对策和措施 5 2 3 一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议 应提出建议和意见交合同签订单位由其与 顾客进行沟通 协商 5 3 质量部门职责 分析 评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段 提供证据已满足顾客和合同的要求 当 有异议或不能满足合同要求时 应提出建议和意见交合同签订单位 由其与顾客进行沟通 协商 5 4 财务部门职责 Q 6DG13 704 2003 顾客需求管理程序 第 2 页 共 5 页 负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审 当有异议或不能满足合同要求时 应提 出建议和意见交合同签订单位 由其与顾客进行沟通 协商 5 5 采购部门职责 评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力 评审所需采购物资的交货期能否满足合 同 要求 当不能满足其要求时 应提出建议和意见交合同签订单位 由其与顾客进行沟通 协商 5 6 制造部门 分析 评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排 当不能满足其要求 时 应提出建议和意见交合同签订单位 由其与顾客进行沟通 协商 6 6 工作流程和内容 工作流程和内容 工作流程工作内容说明使用表单 1 合同 订单的接收 各单位在接到顾客的合同或订单时 应 确保所接到的合同或订单的各项要求都明 确 具体 并将其记录于 合同 订单汇 总一览表 中 当接到顾客以口头 电话 陈述 进厂拜访所订购的业务时 相关单 位应对顾客的要求进行记录 并将其记录 于 口头订单评审表 中 必要时 需将 其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认 口头订单的各项供货要求 合同 订单汇总一览表 口头订单评审表 2 与产品有关的要求的确定 2 1 当合同签订单位接收到顾客的合同或 订单后 应会同相关部门对以下与产品有 关的要求进行确定 并对公司产品与国家 政府所涉及到的产品安全和环保法规及相 关标准进行收集 保存和归档 政府 安 全和环保法规及其它标准之书目参见 政 府 安全和环保法规管理程序 以充分 了解顾客的要求及期望 确保公司提供的 产品质量 交付和服务能符合和满足顾客 的要求 使顾客满意 2 1 1 顾客明显规定的要求 包括对产品 固有质量特性的要求 如 使用性能 可 靠性等 和顾客指定的特殊特性 对产品 交付后及交付后活动的要求 如 交货时 间及日期 产品包装方式等 对产品支 持要 求 2 1 2 顾客隐含的要求 即顾客虽然未加 以明确规定 但对预期或规定用途所必要 的要求 包括通过市场调研 针对顾客需 求公司所做出的承诺 2 1 3 产品的责任与义务 包括与产品有 关的法律法规的要求 如 某些产品的安 顾客合同 订单 合同接受 汇总 与产品有关要求的确定 A Q 6DG13 704 2003 顾客需求管理程序 第 3 页 共 5 页 全性 环保要求等 和其它社会要求 工作流程工作内容说明使用表单 2 1 4 公司自己内部所规定的其它任何附 加要求等 2 2 对顾客指定的特殊特性 技术部门应 将其在与该产品有关的图纸 DFMEA PFMEA 控制计划 技术资料 如 检验标准 操作标准 作业指导书上作 相应的明确标识和规定 3 合同分类 3 1 新产品合同 包括技术开发协议 3 2 标准产品合同 3 3 标书 3 4 非正规合同 口头 电话订货等 3 5 外贸产品合同 3 6 书面订单或传真 4 新产品制造可行性和风险分析及评估 4 1 如公司接到顾客的合同 订单为新产 品时 则由合同签订单位从顾客方或相关 渠道索取新产品项目设计 如 订单 报 价单 样品 产品图纸 产品标准 产品 新产品制 造可行性 分析 通知财务部门作 成本核算 顾客沟通 合同分类 A Q 6DG13 704 2003 顾客需求管理程序 第 4 页 共 5 页 规范 电话或口头要求的相应记录等 并 对其进行新产品制造可行性和风险分析及 评估 并将分析和评估报告的数据和结果 记录于 新产品制造可行性报告 中 4 2 新产品制造可行性和风险分析及评估 的具体工作由相关部门按 产品质量先期 策划程序 中的规定进行作业 新产品制造可行性报 告 NO YES 5 新产品的成本核算报价作业 5 1 如公司接到顾客的合同 订单为新产 品时 则在 新产品制造可行性报告 完 成后由财务部门对其进行新产品成本核算 作业 并将其报价的数据和结果记录于 产品成本核算报价表 中 由财务部长 审查 总经理核准 5 2 对确定开发的新产品项目的成本核算 报价的具体工作由财务部门依 成本核算 报价管理程序 进行作业 产品成本核算报价表 6 合同评审 合同签订单位在接到顾客的合同后 由主 管人员根据合同的类别 决定合同的评审 方式 合同评审的内容主要是合同所涉及 的条款 包括 产品名称 规格 型号 交货数量 交货方式 交付日期 产品质 量要求 技术要求 验收规范 接收准则 价格 付款方式 产品包装方式及要求 工作流程工作内容说明使用表单 违约责任等 合同评审的内容包括对顾客 要求的识别的评审 评审人员要填写合同 评审表 6 1 新产品合同的评审采用集中评审的方 式 具体作业方法按 产品质量先期策划 程序 要求进行 评审资料由各相关单位 自行保存 6 2 标准产品合同的评审 6 2 1 合同金额大于 300 万元的产品合 同 采取集中评审的方式 评审结论由总 经理签字认可 6 2 2 合同金额在 100 万元 含 100 万 和 300 万元 含 300 万 之间的产品合同 采取内部评审方式 评审结论由分厂厂长 签字认可 6 2 3 合同金额小于 100 万元的产品合 同 采取自行评审方式 6 3 标书的评审 6 3 1 总金额为 300 万元或 300 万元以上 的标书 采取集中评审方式 评审结论由 新产品 成本核 算报价 通知相关部门 作合同评审 B B 合同 判定 Q 6DG13 704 2003 顾客需求管理程序 第 5 页 共 5 页 NO YES 总经理签字认可 6 3 2 总金额小于 300 万元的标书 采取 内部评审方式 评审结论由分厂厂长签字 认可 6 4 非正规合同 电话定货等 的评审 对于非正规合同 由合同签订单位持有法 人委托证书的合同签订人员将顾客要求形 成书面文件 并及时征得顾客对合同具体 内容的确认 如通过复述等方式 采用 自行评审方式 6 5 外贸合同的评审 外贸合同采取集中评审方式 评审结论由 总经理签字认可 6 6 书面订单或传真的评审 顾客定期发出的书面订单 由分厂厂长评 审并直接在订单上签名确认 顾客要求时 分厂应将已签字的订单回传给顾客 对传 真件 要复印保存 6 7 通过合同评审要确保 6 7 1 各项要求都有明确规定并形成文件 在以口头 电话 方式接到的订单 而对 要求没有书面说明的情况下 公司应确保 订单的要求在被接受之到同意 6 7 2 任何与投标不一致的合同或订单的 要求已经得到解决 6 7 3 公司具有满足合同或订单要求的能 力 6 7 4 如顾客要求时 公司必须满足 顾 客特殊要求管理程序 中规定的所有的顾 客特殊要求 工作流程工作内容说明使用表单 7 合同签订和实施 7 1 合同必须经评审通过后 方可签订 7 2 合同签订后 合同签订单位负责将相 关的资料根据各部门的需要将其传递到相 关部门 以作为产品生产 采购 检验和 出货等之依据 7 3 合同签订单位对合同的履行情况负主 要职责 NO YES 8 合同修订 合同的修订由合同签订单位在与对方协 商一致的基础上进行 合同在修订之前必 须按原评审方式进行评审 并填写 合同 合同修订评审表 合同修订内容可在 说明 栏中陈述 修订后的合同所涉及 到的相应变动情况应及时通知变动涉及单 位 合同 合同修订评审表 9 与顾客沟通 9 1 当公司在产品服务提供过程中 合同 合同 评审 审 组织评审 C 合同签订 合同实施 合同异常 判定 合同变更 正常 生产 与顾 客沟 通 C Q 6DG13 704 2003 顾客需求管理程序 第 6 页 共 5 页 NO YES 签订单位必须以传真 电话和按 信息管 理程序 顾客满意度管理程序 顾客 抱怨处理程序 服务管理程序 与顾客 进行沟通 协调 以充分和准确掌握顾客 对公司的产品和服务满意程度有关信息 9 2 研究所和分厂市场部必须针对以下方 面与顾客进行沟通和协调 以获得顾客对 公司产品和服务有关的信息 9 2 1 顾客关于产品要求的信息 如 产 品质量要求 技术要求 验收标准 接收 准则等 9 2 2 询问合同或订单的处理 包括对其 的