护理服务规范礼仪标准及考核评分标准

护理服务规范礼仪标准及考核评分标准 标准检查方法及考核评分标准 一 护理和操作过程注意保护患者隐私 不向他人 泄露患者隐私的信息 二 仪表规范 1 人 1 分做不到扣 1 分 1 着装 干净 整洁 大小适宜 1 燕帽 保持平整 挺洁 洁白 无皱折 帽 冠与下面发际距离不过大 过小 头发不过衣领 不掩耳 头发盘起 统一用带网的黑色发夹夹好 杂色发圈不外露营 蓬松过户短发用发网固定 2 护士服 保持平整 洁净 合体 无残破 补丁 内衣颜色与白大衣协调 不外露 不佩戴 耳环 戒指 手镯 手链等 耳丁外 不过耳垂 仅限双耳各 1 个 3 护士裤 鞋 穿护士工作鞋 保持整洁 裙 裤 除工作裤外 短裤 有色长袜 半截袜不外 露 大小适宜 4 急诊 ICU 护士短衣套装工作服 戴帽 消毒供应室 血液透析中心护士着短衣套装工作 服 戴圆帽 2 仪容 1 表情 自然 大方 亲切 适时微笑 2 手 不留长指甲 不涂有色指甲油 保持手 清洁 3 举止大方 得体 站姿 坐姿 拿椅 拾物 端盘 持病历夹 推车等符合规范要求 查责任护士 1 处做不到扣 1 分 3 上班要佩戴工作牌 未佩戴工作牌 1 人 1 次扣 5 分 并按 员工手册 规定处理 4 电话礼仪规范 1 接听电话 铃声响起立接听 亲切问候 自报门户 进修 护士 护工 实习生须说明身份 铃声响过 3 声 接听时先致歉 电话找人 双手递听筒 切忌在病区内大声喊 叫 对方要找的人不在 要致歉 问是否需要帮 助 回应问候 要回应问候 言语亲切 要致谢 拨错号码要致歉 对方休息 用餐时要致歉 打电话了解执行情况 1 人 1 次 1 处不符合要求 扣 2 分 2 结束通话 致再见 挂断电话 长者 领导 或主叫先挂断电话 再轻放话筒 二 护理服务礼仪规范 1 接待 原则 站立 问候 双手接物 自我介绍 致 谢 态度亲切 热情 有貌 入院 一般患者入院 护士及时间应 3 分钟 内开始接待 急 危重症患者入院 10 秒钟内护 士回应 30 秒内护士开始接待 如入院介绍带 患者入病房 协助整理用物 访视者 护士及时回应 必要时进行情况介绍 引路 陪同等 送诊人员 护士及时回应 了解患者情况 致 谢 2 患者询问 耐心解释 不允许简单回答不知道 不清楚 3 患者呼叫 15 秒内回应 因特殊原因不能立 即回应 要致歉 护士主动巡视患者 避免输液 热疗等患者无特殊情况使用呼叫铃 四 医 患间交接班礼仪规范 查看责任护士 询问患者人 1 人 1 处 1 次不符 合要求扣 2 分 1 医护间 每天每一次见面相互问候 需要医生 帮助时应使用文明礼貌语言 致谢 上班时间不 能直呼医生姓名 2 护护间 每天每一次见面相互问候 需要护士 帮助时应使用文明礼貌语言 致谢 3 护患间 每天床头交接班 交接班人员问候患 者 每天第一次为患者治疗 护理时 问候患者 为患者完成 1 项治疗 护理工作后 向患者致谢 4 晨会交班 交班护士在交班前按要求向参加交 班人员问安 熟悉患者病情 交班内容简明扼要 清楚 流畅地 听取交班护士精神集中 站姿或 坐姿符合规范要求 询问医护人员 患者或家属 1 人 1 次 1 处不符 合要求扣 2 分 护士培训质量标准及考核评分标准 标准检查方法及考核评分标准 一 有护理人员在职继续教育培训与考评 1 有护理人员在职继续教育培训与考评制度 2 有在职继续教育培训的奖励机制 与绩效 晋升挂钩 无制度扣 4 分 无奖励机制扣 1 分 3 有护理人员在职继续教育计划 并且专人负 责落实 计划切实可行 分层级 内容具体 包括 专科知识技能 核心制度 应急预案 护理常规 感控知识 服务质量 法律法规 素质教育等 体现专科特点 安排合理 护士 知晓 有半年小结 年度总结 季度有培训 学习 考订效果评价 体现持续改进 有开展培训的经费预算与计划 设备设施齐全 无计划扣 4 分 计划内容不具体 未体现专 科特点 未分层级 无具体安排 1 处扣 2 分 无半年小结及年度总结各扣 2 分 未体 现效果评价及持续改进扣 2 分 无经费预算 设备设施不齐全各扣 1 分 4 培训计划落实有记录 包括时间 内容 培 训课件 打印课件 或存放于电脑内的多媒体 课件 签到记录 考试考核成绩和试卷 无记录扣 4 分 1 次 1 处不符合要求扣 2 分 培训及考核未体现分层 1 处扣 2 分 5 实行护士 见习期护士指导老师制 护士知 晓 按 规范化培训考核手册 内容要求参加 培训 考试考核 并按要求记录 抽查护士 见习护士规范化培训考核手册各 1 本 无记录扣 4 分 缺 1 次扣 2 分 记录 不全 1 处扣 1 分 6 护师及以上职称护士按要求参加各项培训 考试考核 并按要求在 护士培训考核记录本 上记录 抽查护师以上职称护士规范化培训记录本 各 1 本 无记录 4 分 缺 1 次扣 2 分 记录 不全 1 处扣 1 分 7 有培训效果的追踪与评价评价机制 不定期 进行提问相关培训的考核 分析效果 制定下 一步改进计划 持续改进 对培训效果无分析 整改措施 1 处扣 1 分 二 落实专科据护培训要求 培养专科护理人才 1 有专科护理培训计划 并且专人负责落实 计划切实可行 内容具体 安排合理 护士知 晓 有半年小结 年度总结 无计划扣 2 分 计划内容不具体 未体现专 科特点 未分层及 无具体安排 1 处扣 1 分 无半年小结及年度总结各扣 2 分 2 带教教师资质 对带教老师有明确的条件 要求 原则上由主管护师以上职称护士带教 查护士排班表 1 个月 1 人不符合要求扣 3 分 3 按计划开展专科培训工作 1 大科组织培 训 讲课 护理教学查房 病历讨论 各种预 查 2 个大科的培训安排 未按规定组织培训 少 1 次扣 3 分 查各病区培训安排 未按规 案演练 技术操作等 每季不少于 1 次 培训 相关内容考试考核每半年不少于 1 次 护师及 以下职称 2 病区组织的理论培训 讲课 护理查房 病例讨论等 每月不少于 1 次 护 士长或高年资护士进行的危重 疑难 大手术 或新项目等的临床护理查房每 2 周不少于 1 次 基础或专科操作培训每月不少于 1 次 各种预 案演练每季不少于 1 次的 考试考核 副主任 护师每年不少于 1 次 主管护师每季度不少于 1 次 护师每二个月不少于 1 次 护士每月不 少于 1 次 见习护士理论及操作每月不少于各 1 次 分别记录于 护士培训考核记录本 或 护士规范化培训考核手册 上 定组织培训 少 1 次扣 3 分 抽查各层级护 士培训记录本 缺 1 次扣 2 分 4 组织开展护理会诊 有记录 未按规定开展工作 少 1 次扣 3 分 5 护理部进行的种种考试考核合格率 100 护理部提供数据 合格率低于 100 扣 11 分 6 提问 护士培训质量标准及考核不充分标准 标准检查方法及考核评分标准 一 有护理人员在职继续教育培训和考评 1 有护理人员在职继续教育培训与考评制度 2 有在职继续教育培训的奖励机制 与绩效 晋升挂钩 无制度扣 4 分 无奖励机制扣 1 分 3 有护理人员在职继续教育计划 并且专人负 责落实 计划切实可行 分层级 内容具体 包括 专科知识技能 核心制度 应急预案 护理常规 感控知识 服务质量 法律法规 素质教育等 体现专科特点 安排合理 护 士知晓 有半年小结 年度总结 季度有培 训 学习 考核效果评价 体现持续改进 有开展培训的经费预算与计划 设备设施齐全 无计划扣 4 分 计划内容不具体 未体 现专科特点 未分层级 无具体安排 1 处扣 2 分 无半年小结及年度总结各 扣 2 分 未体现效果评价及持续改进扣 2 分 无经费预算 设备设施不齐全各扣 1 分 4 培训计划落实有记录 包括时间 内容 培训 课件 打印课件 或存放于电脑内的多媒件课 件 签到记录 考试考核成绩和试卷 无记录扣 4 分 1 次 1 处不符合要求扣 2 分 培训及考试考核未体现分层级 1 处扣 2 分 5 实行护士 见习期护士指导老师制 护士知 晓 按 规范化培训考核手册 内容要求参加 培训 考试考核 并按要求记录 抽查护士 见习护士规范培训考核手册 各 1 本 无记录扣 4 分 缺 1 次扣 2 分 记录不全 1 处扣 1 分 6 护师及以上职称护士按要求参加各项培训 考试考核 并按要求在 护士培训考核记录本 上记录 抽查护师及以上职称护士培训记录本各 1 本 无记录扣 4 分 缺 1 次扣 2 分 记录不全 1 处扣 1 分 7 有培训效果的追踪与评价机制 不定期进行 提问相关培训的考核 分析效果 制定下一步 改进计划 持续改进 对培训效果无分析 整改措施 1 处扣 1 分 二 落实专科护理培训要求 培养专科护理人 才 1 有专科护理培训计划 并且专人负责落实 计 划切实可行 内容具体 安排合理 护士知晓 有半年小结 年度总结 无计划扣 2 分 计划内容不具体 未体 现专科特点 未分层级 无具体安排 1 处扣 1 分 无半年小结及年度总结扣 扣 2 分 2 带教老师资质 对带教老师有明确的条件 要求 原则上由主管护师以上职称护士带教 查护士排班表 1 个月 1 人不符合要 求扣 3 分 3 按计划开展专科培训工作 1 大科组织查 2 个人大科的培训安排 未按规定组 培训 讲课 护理教学查房 病历讨论 各种 预案演练 技术操作等 每季不少于 1 次 培 训相关内容考试考核每半年不少于 1 次 护师 及以下职称 2 病区组织的理论培训 讲课 护理查房 病例讨论等 每月不少于 1 次 护 士长或高年资护士进行的危重 疑难 大手术 或新项目等的临床护理查房每 2 周不少于 1 次 基础或专科操作培训每月不少于 1 次 各种预 案演练每季不少于 1 次 考试考核成绩 副主 任护师每年不少于 1 次 主管护师每季度不少 于 1 次 护师每两个月不少于 1 次 护士每月 不少于 1 次 见习护士理论及操作每月不少于 各 1 次 分别记录于 护士培训考核记录本 或 护士规范化培训考核手册 上 织培训 少 1 次扣 3 分 查各病区培训 安排 未按规定组织培训 少 1 次扣 3 分 抽查各层级护士培训记录本 缺 1 次扣 2 分 4 组织开展护理会诊 有记录 未按规定开展工作 少 1 次扣 3 分 5 护理部进行的各种考试考核合格率 100 护 理部提供数据 合格率低于 100 扣 11 分 6 提问 1 提问 1 名护士 1 项专科培训要求内容 回答内容少于 80 扣 2 分 不知晓扣 4 分 2 询问 1 名指导老师是否知道自己对护士的 指导的内容 学习 培训 考核效果评价 1 人无指导老师扣 2 分 1 人不知晓专科 培训内容 不知晓指导老师各扣 2 分 1 处不符合要求扣 2 分 3 询问护士 见习期护士各 1 名 是否知道 自己的指导老师 内容 合格率低于 100 扣 11 分 7 考试考核 计入护理部每月各种考试考核合格 率 合格 理论 80 分 操作 90 分 优秀 90 分 100 分制 一处有误扣 2 2 分 即 5 处有 误为不合格 1 理论 提问 1 名护士 1 项岗位职责 职称 职责 各班职责 各岗位职责 100 分制 一处有误扣 2 2 分 即 5 处有 误为不合格 2 理论 提问 1 名护士 1 项核心年度计划内 容 100 分制 一处有误扣 2 2 分 即 5 处有 误为不合格 3 理论 提问 1 名护士专科护理常规100 分制 一处有误扣 2 2 分 即 5 处有 误为不合格 4 理论 提问 1 名护士专科抢救程序 应急 预案 风险处理程序等中的 1 项内容 100 分制 一处有误扣 2 2 分 即 5 处有 误为不合格 5 理论 提问 1 名护士 1 种常用监护 抢救 设备 仪器的操作规程 100 分制 一处有误扣 2 2 分 即 5 处有 误为不合格 6 操作 现场抽查 1 名护士 1 种常用监护 抢救设备 仪器的操作规程