不满意客户识别指标讨论

不满意客户识别指标讨论不满意客户识别指标讨论 1套餐类 设计合理不满意 1 2 3 项目可以归结为一类 1 1口径解释 1 以客户提供的套餐编码 及套餐内包含本地主叫时长 长途主叫时长 漫游主叫时长 短信量 上行 GPRS 流量 下行 GPRS 流量 为主 来计算客户产生的实际各项 GPRS 语音 短信 使用量 大于或者小于套餐内使用量 从而分析客户是否适用与该套餐 1 2具体实施情况 1 需要客户提供一张所需套餐表格编码 因为长沙有 12158 个套餐 我们无法去一一核实 哪些套餐属于语音 或者流量 2 套餐表格设计见 EXCLE 套餐类表格设计 不满意客户识别套餐表格 3 由于套餐类型各有不同 需要根据套餐属性逐个去计算 4 以全球通畅聊版 88 套餐 优 为例子 设计如以下表格 EXCLE 套餐类表格设计 用户资费套餐分析明细 根据数据展现去推断该套餐是否适用于该用户 或者根据该用户的短信量或者通话量 得 出他所适用的套餐 5 对群体行为特征进行一一解释 1 套餐类 设计合理不满意 套餐内项目不适用客户 定义 出现套餐中开通的项目从未曾 使用 或开通项目月使用量未超过 20 解释 根据表格的 通话是否到达使用标准 字段进行判断 2 套餐类 设计合理不满 GPRS 套餐不适用客户 定义 有两个月或以上出现上网流量达 到或超过套餐额的 150 解释 实际流量 套餐内总流量 150 3 套餐类 设计合理不满意 套餐额选择不适用客户 定义 有两个月或以上套餐通话分钟 数超出套餐额 150 解释 实际套餐使用总通话时长 套餐内通话时长 150 2套餐类 宣传清晰不满意 3 4 项目可以归结为一类 2 1口径解释 根据用户拨打国际长途但未拨打 12593 确定用户并不知道有此优惠存在 根据用户漫游产生的费用额度分析是否满足办理非常假期套餐 2 2具体实施情况 1 需要提供非常假期套餐编码 该需求是否可以从 EXCEL 用户资费套餐分析明细 以这张表的用户明细做基数 2 如不能以 用户资费套餐分析明细 该表作为基数 则参考 excel 宣传清晰不满意漫游套餐明细 3 对群体行为特征进行一一解释 1 套餐类 宣传清晰不满意 对优惠宣传不知晓的客户 定义 有漫游记录 国际长途记 录 但是不知晓而未使用优惠方式拨打电话 如 12593 的客户 解释 通过 宣传清晰不满意漫游套餐明细 中的 长途类型 国内 国际 是否漫游 是否拨打 12593 字段去判别 2 套餐类 宣传清晰不满意 对漫游优惠不知晓的客户 定义 漫游状态下可享受非常假 期业务 但未办理享受的客户 解释 通过 宣传清晰不满意漫游套餐明细 中的 是否办理非常假期 非常假期编码 非常假期名称 是否满足办理条件 字段去判别 3套餐类 符合个人要求不满意 1 2 3 4 项目可以归结为一类 3 1口径解释 该指标项目的总体业务与 1 1 类似 可以将 EXCEL 用户资费套餐分析明细 作为基数表再进行具体分析各套餐适应性 该需求主要针对 短信套餐 漫游套餐 流量套餐 3 2具体实施情况 1 以 用户资费套餐分析明细 该表作为基数 参考 excel 符合个人要求不满意 3 对群体行为特征进行一一解释 1 套餐类 符合个人要求不满意 1 项 根据表格字段判断 实际发送率 实际发送量 赠送短信量 2 套餐类 符合个人要求不满意 2 项 根据表格字段判断 实际通话套餐使用率 实际套餐使用总通话时长 套餐内通话时长 3 套餐类 符合个人要求不满意 3 项 根据表格字段判断 漫游主叫时长 4 套餐类 符合个人要求不满意 4 项 根据表格字段判断 套餐流量使用率 实际流量 套餐内总流量 4业务支撑 业务支撑欠费停机提前通知不满意 4 1口径解释 分析用户在停机状态前是否有发送过短信提醒 但是经分中不能判断其短信内容 4 2具体实施情况 1 参考 excel 业务支撑欠费停机提前通知不满意 3 对群体行为特征进行一一解释 1 套餐类 业务支撑欠费停机提前通知不满意 1 项 根据表格字段判断欠费停机前是否有漫游 用户状态 是否漫游记录 2 套餐类 业务支撑欠费停机提前通知不满意 2 项 根据表格字段判断是否一个用户使用多个手机号码 根据身份证号码 3 套餐类 业务支撑欠费停机提前通知不满意 3 项 话费余额提醒额度偏小的客户 定义 话费余额提醒额度小于月消费额的 10 的客户 注明 经分系统中无法定义短信内容 所以只能判断用户停机前是否有发送短信 根据字段 停机前是否有短信 取停机时间的 2 天之内短信发送 5 促销 5 1口径解释 可出二个指标 促销 设计合理不满意 内容定义与新业务差不多 可参照 EXCEL 新业务 5 2具体实施情况 其他指标有些可参照表格 EXCEL 其他类型 结合新业务来出 有些比如对该业务的办理 时长投诉 业务办理失败等情况 经分系统中无法出来 6网络 6 1口径解释 可出三个指标 网络 通话畅通 不掉线 不满意 1 2 项目 网络 手机上网速度不满意 1 项目 其他项目因为经分系统中确实无法判定用户是否掉线 在上网途中信号不好等 6 2具体实施情况 1 参考 excel 网络 短通 excel 网络 小流量 3 对群体行为特征进行一一解释 1 网络 通话畅通 不掉线 不满意 话务结构有连续短通的客户 定义 话务结构之中 一个小时内有连续几个短通的客户 根据通话结束时间 间隔小于等于 10 秒 字段出 2 网络 通话畅通 不掉线 不满意 通话后加短信且有回复的客户 定义 一个通 话后立即发短信给同一个电话号码的客户 并且立即有短信回复的客户 根据 发送短信时间 回复短信时间 字段来出 3 网络 手机上网速度不满意 根据 GPRS 流量 20kb 如果需要指定时间段 请指出 7新业务 7 1口径解释 新业务可以根据之前的三张 EXCEL 表为基数 不满意客户识别套餐表格 用户资费套餐分析明细 其他类型 来分析新业务的可行性和使用性 7 2具体实施情况 1 参考 excel 新业务 2 需要提供新业务套餐 3 如果需要详细出到该用户咨询的套餐类型是出不到的 3 对群体行为特征进行一一解释 1 新业务 业务符合需求不满意 根据表格字段 是否适用该套餐 开通前是否查询业务 参照 EXCEL 其他类型 需要注明的是只能查到该用户是否通过 渠道办理查询业务 但是具体是否查询的是对应的新业务是查不到的 字段来分析 8其他类型 1 2 3 项目 8 1口径解释 在移动办理了业务 但是未以任何渠道对移动业务进行了解 按照经分的解释就是从未查询或 者办理过业务的用户 8 2具体实施情况 1 参考 excel 其他类型 4 系统故障期间办理业务的用户经分系统中不能出 5 建议取三个月之内未办理业务的用户 半年时间太长 影响程序效率 3 对群体行为特征进行一一解释 1 其他类型 沉默型客户 参考表格所有字段