班组质量管理 作业 自测

班组质量管理 作业 自测 一 单项选择题 1 企业依存于客户 因此应当理解客户当前和将来的需求 充分 满足客户的需求 并极力设法超越客户的期望 这句话反映了 ISO 质量管理原则中的 A 领导作用 B 以客户为中心 C 持续改进 D 全面参与 答案 B 您的答案 B 题目分数 4 2 从服务接受者的角度来看 服务管理体系包括 A 服务资源和服务提供 B 顾客要求和顾客满意 C 服务质量和超值服务 D 接触点和接触过程 答案 B 您的答案 D 题目分数 4 3 如果餐厅的食物不干净 酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌 那 么顾客就会抱怨 这是质量特性中 A 安全特性 B 一元特性 C 必须特性 2 D 魅力特性 答案 C 您的答案 B 题目分数 4 4 质量管理体系需要 A 长期稳定 B 固定不变 C 保持一致 D 持续改进 答案 D 您的答案 D 题目分数 4 5 经常听到一些企业说 质量就是生命 其根本含义是 A 偶尔不注重质量 后果不会太严重 B 质量就是不要出安全事故 C 客户对质量的需求是没有止境的 这对企业来说是一件要 命的事 D 质量对企业来说 意味着效益和长期的发展 答案 D 您的答案 D 二 多项选择题 1 为提高服务质量 服务提供者应将工作重点放在 等方面 A 服务资源 3 B 服务提供 C 服务特性 D 顾客满意 答案 A B C 您的答案 A B C 题目分数 4 2 服务不同于有形产品的基本特征包括 A 无形性 B 非重复性 C 非储存性 D 非运输性 答案 A B C D 您的答案 A B C D 题目分数 4 3 下列关于顾客满意的说法 正确的是 A 顾客满意与接触有关 包括顾客与服务提供者的接触点 接触过程等 B 顾客满意与服务有关 包括服务资源 服务提供 服务特 性等 C 顾客满意是顾客的主观感受 D 提高顾客满意度 只要改善超值服务就可以了 答案 A B C 您的答案 A B C 三 判断题 1 如果服务过程结束了 那么服务结果也就唯一出现 所以服务是 4 不可重复的 答案 正确 您的答案 正确 题目分数 4 2 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一 答案 正确 您的答案 正确 题目分数 4 3 顾客满意度与顾客的主观感受有关 所以应根据不同的顾客需求 决定服务内容和程序 答案 正确 您的答案 正确 题目分数 4 4 一般而言 投诉抱怨的顾客是好顾客 他们成为忠诚客户的比例 会比较高 答案 正确 您的答案 正确 题目分数 4 5 企业追求的终极目标是产品符合标准 5 答案 错误 您的答案 错误 自测 第 1 题 如果餐厅的食物不干净 酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌 那么顾客就会抱怨 这是质量特性中 A 安全特性 B 一元特性 C 必须特性 D 魅力特性 答案 C 您的答案 C 题目分数 15 此题得分 15 0 批注 第 2 题 企业依存于客户 因此应当理解客户当前和将来的需求 充 分满足客户的需求 并极力设法超越客户的期望 这句话反 映了 ISO 质量管理原则中的 A 领导作用 B 以客户为中心 C 持续改进 D 全面参与 答案 B 您的答案 B 题目分数 15 此题得分 15 0 批注 第 3 题 服务不同于有形产品的基本特征包括 6 A 无形性 B 非重复性 C 非储存性 D 非运输性 答案 A B C D 您的答案 A B C D 题目分数 20 此题得分 20 0 批注 第 4 题 下列关于顾客满意的说法 正确的是 A 顾客满意与接触有关 包括顾客与服务提供者的接触点 接 触过程等 B 顾客满意与服务有关 包括服务资源 服务提供 服务特性 等 C 顾客满意是顾客的主观感受 D 提高顾客满意度 只要改善超值服务就可以了 答案 A B C 您的答案 A B C 题目分数 20 此题得分 20 0 批注 第 5 题 一般而言 投诉抱怨的顾客是好顾客 他们成为忠诚客户的比 例会比较高 答案 正确 您的答案 正确 题目分数 10 此题得分 10 0 批注 第 6 题 顾客满意度与顾客的主观感受有关 所以应根据不同