旅行社安全管理操作规范

1 旅行社安全管理操作规范 参考文本 参考文本 编者 深圳 XXX 国际旅行社有限公 2 司 二 一五年六月 编 辑 说 明 1 为提升旅行社安全生产管理 防控意识 加强旅行 社的安全生产管理制度化建设 防范和遏制旅游安全事故 的发生 保障旅游者的人身和财产安全 根据安全生产和 旅游安全的法律 法规 规章 标准 参照国内其他地市 的有关经验做法 特制定本操作规范 二 我们注重本操作规范的实用性和参考性 旅行社 可以直接使用本操作规范作为本社安全管理的规范依据 也可以结合本社业务特点修订 补充相关内容 形成新的 安全管理操作规范 操作规范中我市的安全应急救援处置 流程图 培训演练记录表 行前说明会制度等内容贴近旅 行社业务操作实际 可操作性和实用性强 三 本操作规范共分为旅行社安全工作领导组织机构 图 旅行社安全管理制度 旅行社岗位安全生产责任制度 旅行社安全生产例会制度 旅行社安全隐患排查检查考核 制度 旅行社用车安全管理制度 旅行社导游带团安全管 理制度 旅游行前说明会制度 旅行社安全事故报告和处 3 理制度 旅行社安全生产教育培训制度 旅行社安全应急 救援预案 旅行社旅游安全常识和旅行社安全管理记录表 目 录 旅行社安全工作领导组织机构图 4 旅行社安全管理制度 5 旅行社岗位安全生产责任制度 8 旅行社安全生产例会制度 14 旅行社安全隐患排查检查考核制度 15 旅行社用车安全管理制度 16 旅行社租用旅游车辆合同范本 18 旅游团队用车确认书 20 旅行社导游带团安全管理制度 22 旅游行前说明会制度 25 旅行社安全事故报告和处理制度 27 旅行社安全生产教育培训制度 29 旅行社安全应急救援预案 32 4 旅行社旅游安全常识 41 旅行社安全管理记录表 46 5 旅行社安全生产工作领导组织机构图 组长 组长 姓名 副组长 姓名 教育培训组 姓名 隐患排查组 姓名 地接安全组 姓名 组团安全组 姓名 导游安全组 姓名 用车安全组 姓名 应急就援组 姓名 6 旅行社安全管理制度 为切实做好旅行社的安全管理工作 确保各项工作的 顺利进行 保障旅游者人身 财物安全 根据安全生产和旅 游安全的法律 法规 标准 特制定本制度 旅行社安全工作实行分级管理 分级负责 责任到岗 责任到人 成立旅行社安全管理领导小组 总经理为安全 管理领导小组组长 分管安全的副总经理为副组长 下设 教育培训组 隐患排查组 地接安全组 组团安全组 导 游安全组 用车安全组 应急救援组 各部门经理或业务 骨干为小组负责人 一 总经理为安全工作的第一责任人 其安全工作职 责 1 全面管理旅行社的安全工作 贯彻落实安全管理的 法律 法规 规章制度和安全标准 2 负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规 章制度 3 解决旅行社安全工作所需要的人 财 物 明确各 级责任人员的责任 权利 义务 建立以各级安全责任制 为核心的安全管理机制 保证安全管理机构健全 人员到 位 责任落实 4 每一个季度及热点旅游时间牵头组织召开安全工作 会议 听取安全管理人员的工作汇报 及时研究解决重大 安全问题 7 5 掌握企业安全工作动态 并采取多种形式 定期与 不定期 组织人员进行安全检查 发现问题及时予以解决 6 一旦发生重大旅游安全事故 第一时间赶赴事故现 场组织抢救工作 并及时将事故情况报告当地旅游行政管 理部门 旅游应急救援中心 保险公司及其他有关部门 配合事故调查组开展调查 依法妥善处理好伤亡事故的救 助 善后工作 二 安全监督管理领导小组副组长 为安全管理分管 责任人 主要对旅行社的安全工作进行日常管理 其职责 1 建立健全各项安全工作的监督管理机制 规章制度 组织机构 2 制定旅行社安全工作目标和安全工作计划 负责对 各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标 计划的完 成情况进行具体的监督检查 并对各级安全责任人的安全 工作开展情况进行考核 3 建立健全旅行社安全管理档案 制定实施安全培训 制度 组织开展安全教育培训 增强员工安全意识 提高 全体人员安全知识和技能 4 每月定期开展安全生产检查 对事故隐患及时研究 制定整改措施并限期整改 将隐患消灭在萌芽状态 5 采取各种组织和技术措施 防止经营过程中旅游安 全事故的发生 一旦发生旅游安全事故 立即采取应急措 施 依法妥善处理善后事宜 并向有关部门报告 8 6 建立健全应急救援通讯网络 将公司内部和各相关 职能部门的联系电话整理编印 并督促公司全体员工熟记 会用 三 安全生产领导小组成员 各部门经理或业务骨干 主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任 其具体职 责是 1 负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度 和安全标准 并在本部门兼任安全管理人员 2 建立健全部门安全管理档案 督促本部员工参加安 全培训 提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识 知识 和技能 从根本上杜绝不安全行为 3 每周定期对本部门工作进行安全检查与督促 对事 故隐患及时整改解决 将隐患消灭在萌芽状态 4 每天定时对本部所出团队进行跟踪检查 对团队中 所发现的问题进行处理解决 对旅游者采取完善的安全保 障措施和必要的安全说明警示 保证旅游者的生命和财物 安全 一旦发生旅游安全事故 应积极采取相关补救措施 防止事故的进一步扩大 并根据安全事故处理规定及时向 旅行社领导及有关部门报告 9 旅行社岗位安全生产责任制度 一 安全领导小组组长 副组长安全管理工作主要职 责 1 指导 检查和督促安全管理工作 协调 决定安全 工作重大事项 2 组织制定和实施本单位的安全规章制度 3 不断改善安全生产工作条件 加强安全设施 设备 的配备与管理 4 加强对重点部 岗 位的安全检查和事故预防工作 5 负责组织经常性的安全法律法规和安全知识教育 传达学习旅游等部门下发的安全生产文件 定期组织进行 安全应急救援演练 6 负责处理旅游安全事故 二 国内部经理安全管理工作主要职责 1 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作 2 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位 责任制 3 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对 本部门及相关合作单位的安全设施 设备督促检查维护 4 严格按照 旅行社行前说明会制度 和行程实际情 况向游客做好出团行前安全说明会工作 10 5 随时了解游客出行安全情况 对相关问题 及时上 报 积极处理 6 及时与计调沟通 了解景区 酒店 路况 交通信 息 提前如实告知游客 7 准确 详细填写 团队计划操作单 将游客基本 情况和特殊要求告知计调 8 提醒游客购买意外伤害保险 三 出境部经理安全管理工作主要职责 1 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作 2 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位 责任制 3 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对 本部门及相关合作单位的安全设施 设备督促检查维护 4 严格按照 旅行社行前说明会制度 出境旅游 安全管理规范 和行程实际情况向游客做好出团行前安全 说明会工作 5 详细检查并保存游客提供的资料 6 随时了解游客出行安全情况 对相关问题 及时上 报 积极处理 7 及时与计调沟通 了解目的地景区 酒店 路况 交通信息 提前如实告知游客 8 准确 详细填写 团队计划操作单 将游客基本 情况和特殊要求告知计调 9 提醒游客购买人身意外伤害保险 11 四 地接部经理安全管理工作主要职责 1 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作 2 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位 责任制 3 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对 本部门及相关合作单位的安全设施 设备督促检查维护 4 接团后严格按照 旅行社行前说明会制度 和行程 实际情况向游客做好行前安全说明会工作 5 随时了解游客出行安全情况 对相关问题 及时上 报 积极处理 6 及时了解行程中景区 酒店 路况 交通信息 提 前如实告知游客 7 准确 详细填写 团队计划操作单 将游客基本 情况和特殊要求告知计调 8 提醒游客购买意外伤害保险 五 营业部经理安全管理工作主要职责 1 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作 2 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位 责任制 3 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对 本部门及相关合作单位的安全设施 设备督促检查维护 4 严格按照 旅行社行前说明会制度 和行程实际情 况向游客做好出团行前安全说明会工作 12 5 随时了解游客出行安全情况 对相关问题 及时上 报 积极处理 6 准确 详细填写 团队计划操作单 将游客基本 情况和特殊要求告知计调 7 提醒游客购买意外伤害保险 六 入境部经理安全管理工作主要职责 1 负责检查督促本部门和员工的安全管理工作 2 负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位 责任制 3 对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对 本部门及相关合作单位的安全设施 设备督促检查维护 4 接团后严格按照 旅行社行前说明会制度 和行程 实际情况向游客做好行前安全说明会工作 5 随时了解游客出行安全情况 对相关问题 及时上 报 积极处理 6 及时与计调沟通 了解目的地景区 酒店 路况 交通信息 提前如实告知游客 7 准确 详细填写 团队计划操作单 将游客基本 情况和特殊要求告知计调 8 提醒游客购买意外伤害保险 七 计调部经理安全管理工作主要职责 1 随时掌握消防 治安 卫生 防疫和防灾减灾工作 情况和目的地景区 酒店 路况 交通等信息 13 2 旅行社必须用正规旅游车队的车 必须通过车队单 位派车 禁止使用 黑车 禁止与车队司机联系直接派 车 3 选择符合法律法规规定要求的住宿和餐饮经营者 必须具有资质 即 一照两证 营业执照 食品卫生许 可证 消防验收合格证 禁止到不具备资质的酒店宾馆食 宿 4 谨慎安排旅游高风险项目 审查经营者资质 如游 客要自费参加 必须签订一份自愿参加高风险项目书 明 确责任 游客签字 5 旅行社必须按要求投保责任险 引导游客购买人身 意外伤害保险 为导游员购买意外险 6 严禁选择旅游安全设施不健全 安全管理人员不到 位 游乐设施乱搭乱建 游乐工具不符合标准 安全管理 制度不健全或执行不严等有安全事故隐患的景区 八 导游部经理安全管理工作主要职责 1 组织全体导游学习和掌握一定的消防或护卫技能 2 督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全措施 3 掌握本职工作岗位 场所或宾客所到之处的安全情 况 发现不安全因素 及时上报并采取有效措施处理 如 入住旅游饭店 包括定点餐馆 商店和度假村 应了解 消防 治安 卫生 防疫和防灾减灾工作情况 查看宾客 行李和贵重物品的寄存 保管 领取制度和团队宾客行李 14 进出饭店的交接手续制度 熟悉客房及楼层紧急情况安全 疏散通道示意图 安全疏散标志和应急照明灯等 4 随同导游兼职旅游安全监督管理 向旅游者宣传旅 游安全常识 文明旅游事项并及时提醒注意安全 行车前 导游员要提醒旅游者摆放好物品 防止行李砸伤碰伤乘员 或损坏物品 行车中 提醒旅游者照看好自己的小孩 不 准在客车通道上行走或奔跑 防止摔伤 遇到颠簸路段 提醒旅游者拉好扶手 防止碰伤 5 做到 四个 提醒 司机疲劳时提醒休息 危险地 段提醒注意 司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物 到达目的地提醒司机禁止赌博 酗酒 安排好司机的食宿 遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶 导游员要 善意提醒 及时纠正违规驾驶行为 对不服从劝告 继续 违规驾驶的驾驶员 要令其停车 对其进行教育 经教育 拒不改正的 要与旅行社联系 请求撤换驾驶员 确保安 全 6 对旅游安全事故 立即采取抢救和保护措施 并及 时报告领导和有关部门 15 旅行社安全生产例会制度 为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作 认真落 实安全生产目标管理责任制 提升企业安全生产管理 防 控意识 有效地防范安全事故的发生 制定本制度 一 安全领导小组每月召开一次安全生产例会 认真 分析本单位安全生产形势 对存在的隐患及时提出整改措 施 并落实到人 会议设立专门记录并做好会议记录 二 安全生产例会由安全领导组组长主持 三 安全生产例会参加人员 1 安全生产领导小组各成员 2 安全隐患排查部门的负责人 安全管理人员 四 安全生产例会的主要任务 1 传达 贯彻旅游部门部署的安全生产工作通知 会 议精神 研究整改旅游部门或本部门检查发现的安全隐患 情况 2 回顾 总结 分析或通报本社安全生产工作情况 3 安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结 4 结合本社经营特点 研究 部署 督促 检查旅行 社安全生产工作 16 五 根据工作需要 可随时召开安全生产工作专项会 议 研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产 的重要事项 六 会议由办公室负责通知 七 会议的相关材料由办公室负责组织 并对会议内 容形成记录 八 会议作出的决议和工作安排 由安全生产领导小 组负责督办 检查 九 安全生产工作会议部署的工作落实情况 由各领 导小组成员汇总 汇报 旅行社安全隐患排查检查考核制度 为了实现旅行社安全工作目标 保证安全隐患排查工 作落实到位 促进安全管理水平的提高 特制定本制度 一 考核办法一 考核办法 1 责任目标的考核实行逐级考核的办法 由安全领导组组长牵头 小组成员参加 组成考核小 组 每季度对各职能部门的责任目标进行考核 各部门为一个单位 每季度对所管辖的责任目标落实 情况进行自查 并以书面形式上报自查情况 2 采取会议评议考核办法 对各部门 各班组责任目 标落实情况进行全面考核 并将考核结果填入 责任目标 考核表 中 成为年终管理工作绩效考核的基础资料 二 考核内容二 考核内容 1 各岗位安全生产责任状签订及责任目标落实情况 17 2 责任目标适宜性评价及需要完善和补充的内容 3 旅游部门检查发现的安全隐患整改落实情况 本社 安全隐患排查及整改情况 4 考核内容均以文字表述形式进行评定 三 考核范围三 考核范围 各部门 全体员工 旅行社用车安全管理制度 为了加强和规范旅行社旅游租用车活动 保障旅游者 人身和财物安全 杜绝旅游交通事故的发生 根据有关 法律 法规 结合本社实际 特制定本制度 一 选择资质合法 手续齐全正规的旅游客运公司 经过交通运输管理部门批准具有包车客运资质的道路运输 企业 所提供的服务应符合国家或行业规定的标准 二 旅游用车应具备交通运输管理部门认定的包车客 运资质 确保车辆安全技术性能良好 经营范围符合旅游 行程要求 经公安 交通部门检验年审合格并符合行业标 准或合同约定标准 足额办理了乘员险 第三者责任险等 保险手续 按照 旅游汽车服务质量 标准提供安全优质服务 车况 良好 无重大投诉 车辆在使用过程中 凭车籍所在地县 级以上交通运输管理机构核发的包车客运标志牌 按照约 18 定的时间 起讫地和线路运营 不得招揽包车合同外的旅 客乘车 三 与旅游车辆驾驶员必须持有所驾驶车辆相适应的 机动车驾驶证和从业资格证 具有丰富驾驶经验及技能的 人员 并按期参加培训和通过年审 四 旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租 用旅游车辆合同 至少做到一年一签或一团一签订 签 订的旅游用车合同要详细约定合同标的 权利义务 违约 责任 争议解决方式等事宜 加盖双方单位公章 五 每次租用旅游车辆时与旅游汽车公司进行 一车 一确认 使用 旅游团队用车确认书 或者其他符合要 求的确认书 使用和填写确认书要规范 就用车细节进行 详细约定 旅游车辆和驾驶员信息填写详细 加盖双方单 位印章 要求旅游汽车公司提供旅游包车的道路运输证复 印件等资料 审查车辆是否具有旅游包车客运手续和驾驶 人员是否具有从业资格 六 行车中 驾驶员要精力集中 谨慎驾驶 不疲劳 驾驶 不超速行驶 不与乘员闲谈 不帮乘员捡拾物品 确保行车安全 旅行社要按行程所需及合同约定落实双班 驾驶员并安排路途食宿 七 随同导游兼职旅游安全监督管理 行车前 导游 员要提醒旅游者不要携带危险物品乘车 摆放好物品 防 止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品 行车中 提醒旅游者照 看好自己的小孩 不准在客车通道上行走或奔跑 防止摔 19 伤 遇到颠簸路段 提醒旅游者拉好扶手 防止碰伤 八 遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶 导游员要善意提醒 及时纠正违规驾驶行为 对不服从劝 告 继续违规驾驶的驾驶员 要令其停车 对其进行教育 经教育拒不改正的 要与旅行社联系 请求撤换驾驶员 确保行程安全 旅行社租用旅游车辆合同范本旅行社租用旅游车辆合同范本 参考文本 合同编号 甲方 旅行社 乙方 旅游汽车公司 甲 乙双方就车辆租用事宜达成如下协议 一 本合同为长期合同 在本合同有效期内甲乙双方可就租车事宜达成多 个具体用车确认 甲方租用乙方车辆时 应提前以书面形式向乙方订车 并详 细写明各项用车要求 包括用车数量 时间 起讫点 路线 价格 结算方式 确认期限要求等 二 当乙方接到甲方订车通知后 应根据甲方要求 以书面形式通知甲方 确认或不确认 一经双方确认 双方必须按照要求认真履行各自的责任 三 乙方必须是经过交通运输管理部门批准具有包车客运资质的道路运输 企业 所提供的服务应符合国家或行业规定的标准 乙方向甲方提供的车辆应 具备交通运输管理部门认定的包车客运资质 确保车辆安全技术性能良好 经 营范围符合旅游行程要求 经公安 交通部门检验年审合格并符合行业标准或 合同约定标准 足额办理了乘员险 第三者责任险等保险手续 车辆驾驶员应 选用取得公安 交通运输管理部门颁发的对应车型的驾驶证照及从业资格证件 具有丰富驾驶经验及技能的人员 乙方所提供车辆在使用过程中 凭车籍所在地县级以上交通运输管理机构 核发的包车客运标志牌 按照约定的时间 起讫地和线路运营 不得招揽包车 合同外的旅客乘车 四 乙方应在车辆使用前向甲方提供使用车辆及驾驶员的相关资料 资料 名称见附件或用确认书 五 乙方在出车前 要认真检查车辆性能 确保车况良好 保持车辆内外 清洁卫生 驾驶员应有良好的服务态度 礼节礼貌和仪容仪表 若因车辆或驾 20 驶员的原因引起团队游客投诉 甲方经查实后 应立即与乙方进行沟通 并有 权要求乙方进行调换 由此对甲方造成的经济或信誉损失 由乙方全部承担 六 司乘 导游等人员要密切协作 共同搞好行车安全工作 不得搭乘无 关人员 驾驶员要严格按照交通规则驾驶车辆 在行车过程中要严格遵守有关 规定 对单程行程 400 公里 高速公路 600 公里 以上的客运车辆 乙方必须 配备两名驾驶员 每名驾驶员连续驾车不得超过 3 小时 24 小时内驾驶时间累 计不得超过 8 小时 在高速公路上行车时要严格遵守小型客车最高时速不超过 110 公里 大型客车 货运 行李 汽车不得超过 90 公里的限速规定 七 因乙方的原因发生安全事故 抛锚 漏接 车辆被查扣等造成的经济 损失 由乙方负责赔偿 八 租车费用价格 一经双方确认后即作为甲方向乙方付款的依据 每月 天 结算一次 并开具发票 乙方在结算时应向甲方提供订车单复印件和结 算单 九 违约责任 一 乙方如不能按照约定时间提供车辆 应提前 日书面 通知甲方 并支付约定车费 违约金 乙方如不能按照约定时间提供车辆 又 不及时通知甲方的 应当支付约定车费 违约金 乙方如不能按照约定数量提 供车辆 缺少的车辆视为不能按约定时间提供 乙方负有本项规定的通知义务 并应承担相应违约金 乙方如不能按照约定时间 数量提供车辆 给甲方造成 损失的 乙方还应当赔偿经济损失 二 甲方如不能按照约定时间使用车辆 应提前 日通知乙方 并支付约定车费 违约定金 甲方如不能按照约定时间 使用车辆 又不及时通知乙方的 应当支付约定车费 违约金 甲方如不能按 照约定数量使用车辆 不使用的车辆视为不能按照约定时间使用 甲方负有本 项规定的通知义务 并应承担相应违约责任 因甲方不能按照约定时间 数量 使用车辆 给乙方造成损失的 甲方还应当赔偿经济损失 三 乙方提供的 车辆标准低于约定标准的 实际价款由双方协商确定 乙方应当减少或退还约 定价款与实际价款差额 并支付约定价款 违约金 给甲方造成经济损失的 还应赔偿经济损失 四 由于乙方原因造成旅游团延误行程或误机 车 船 的 乙方应支付约定车费 违约金 给甲方造成经济损失的 还应赔偿经济损 失 五 由于甲方原因造成延误行程 超出约定租车期限的 甲方应当支付 超时部分的租车费用 费用标准由双方协商确定 给乙方造成经济损失的 还 应赔偿经济损失 六 乙方应当对运输过程中游客的伤亡承担损害赔偿责任 但伤亡是游客自身健康原因造成的或者是游客故意 重大过失造成的除外 乙 方过错造成游客随车物品损坏的 乙方应当赔偿实际损失 七 游客中途离 开车辆时 导游应当告知游客随身携带贵重物品 因驾驶员过错造成车内物品 丢失的 乙方应当承担赔偿责任 十 免除或减轻责任情况 一 甲 乙双方因不可抗力不能履行协议的 不承担违约责任 但应当提 前 3 日通知对方 并提供不能履约的充分证据 如不可抗力是在该时限之后发 生的 则应当在不可抗力发生后 12 小时内通知对方 并提供不能履约的充分证 据 二 损失是由一方自身过错造成的 对方不承担责任 三 一方违约的 对方应积极采取适当措施防止损失扩大 否则不得就扩 大部分的损失要求赔偿 违约方应当承担对方为防止损失扩大而支付的合理费 用 但以损失可能扩大的数额为限 十一 甲 乙双方在执行本合同时如发生纠纷 应本着友好合作的态度协 商解决 如不能协商解决 可向旅游质量监督管理所请求调解或向仲裁委员会 21 提出仲裁 也可向人民法院提出诉讼 十二 本合同一式两份 双方各执一份 具有同等效力 十三 本合同有效期自 年 月 日至 年 月 日 甲方 公章 乙方 公章 法定代表人 法定代表人 委托代理人 委托代理人 电话 传真 电话 传真 年 月 日 年 月 日 附件 乙方应提供有关证件 1 营业执照 2 企业道路运输许可证 3 道路运输证 4 其它有关资质证明 旅游团队用车确认书 编号 用车单位 甲方 供车单位 乙方 经 办 人 经 办 人 联系电话 联系电话 联系传真 联系传真 甲方现有旅游团队一行 人 需租用乙方旅游客车 辆 具体要求如下 旅游团号车型要求 用车费用结算方式 导游姓名联系电话 集合时间年 月 日 时 分集合地点 日期游览项目食宿 交通 等 行程安排 要求 行程备注 22 所提供车辆及驾驶员为 乙方填写 乙方确保供车单位 车辆 驾驶员具有合法 有效的资质 车牌号 车辆 保险号 营运范围 经营许 可证号 驾驶员 姓名 从业资 格证号 驾驶证号 联系 电话 双方特别约定 1 此次包车甲方为乙方提供 位司机的食宿 以行程中所含食宿数量 为准 乙方按约定完成任务后 甲方于 月 日前付清全部租车款 2 甲 乙双方 严格遵守 旅行社租用旅游车辆合同范本 合同编号 的有关约定 如有违反该合 同约定事项 应按照该合同约定承担违约责任 3 其他约定 甲方 签章 日期 年 月 日 乙方 签章 日期 年 月 日 本确认书一式四份 用车单位 供车单位 导游员 驾驶员各执一 份 一 甲乙双方本着遵规守法为原则 互惠互利 诚信服务为宗旨 特定此 确认书 二 甲方按约定支付乙方包车费用 该车行驶中产生的费用 如过路过桥 费 加油费 停车费等 均由乙方负责 三 驾驶员要按照 中华人民共和国道路交通安全法 中所规定的准驾车 型驾驶车辆 四 乙方承诺做到 1 机动车辆必须是经公安 交通部门年审检验合格并符合行业标准的车辆 车况良好 并已足额办理了乘运人责任险 第三者责任险 2 驾驶车辆时 听从导游员的提醒 保证乘车游客的人身及财产安全 3 下车 入住和参观景点时 要提醒客人贵重物品随身携带 4 驾驶员离开车辆时 要拔下钥匙 拉死手刹 关好门窗 确保车内财产 安全后方可离开 5 备一些塑料袋 以防客人晕车及其他不便时使用 随时保持车内卫生 创造一个良好的乘车环境 6 在行驶如发生交通事故 导致游客受伤 应配合甲方积极主动抢救伤者 并预先垫付医疗及相关费用 待责任确认后 按责任比例要求有关方承担赔偿 责任 7 在乙方提供的车辆中途因车辆本身的故障造成抛锚 则由乙方尽快更换 相应的车辆 或由双方协商解决 因此产生的直接费用由乙方负责 8 当行驶证与驾驶证不符时 应有乙方的授权书 23 9 乙方应在出车前做好车辆安全检查 并按照甲方要求的时间 地点准时 发车 五 如乙方违反上述承诺 甲方除有权拒付租车费外 并要求乙方赔偿甲 方因此而造成的一切经济损失 六 在行程过程中 甲方人员及客人应遵守乘车规定 不能随意离开座位 身体任何部位不能伸出车窗 不能影响驾驶员的行驶安全 否则由此造成的后 果乙方不负责任 七 机动车道路运输证复印件 保险单复印件等附后 八 甲 乙双方在执行本确认书时如发生纠纷 应本着友好合作的态度协 商解决 如不能协商解决 可向旅游质量监督管理所请求调解或向深圳市仲裁 委员会提出仲裁 也可向人民法院提出诉讼 旅行社导游带团安全管理制度 为确保旅行社旅游团队中保障旅游者的人身 财产安 全 给游客营造一个良好的旅游环境和氛围 现制定导游 人员带团安全管理制度如下 一 旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅 行社组织的关于旅游安全生产的法律 法规培训学习 掌 握旅游安全知识和旅游安全事故的处理办法与程序 二 接团要求 一 接待团队前的要求 24 1 认真检查团队行程 旅游计划是否完备 是否有周 密的安全保护方案和应急措施 对于特殊线路团队 有监 督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务 2 了解团队成员的基本情况 若团队中有需特殊照顾 的旅游者 应配合旅行社做好准备工作 3 检查旅行社是否为导游人员购买旅游意外保险 是 否提示旅游者购买人身意外伤害保险 4 了解旅游车 船 的安全状况 若发现问题及时与 旅行社联系解决 5 导游人员须健康 持证 依法受委派上岗 二 接待团队过程中的要求 1 对旅游者的行李要有完备的交接手续 防止损坏或 丢失 同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人 财物 2 对于旅游过程中的安全问题 应提前向旅游者发出 警示 警告 劝阻 制止游客进入危险区域或实施危险行 为 及时消除隐患 严禁带领游客进入危险区域 3 在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量 避免其 出现酒后驾车 疲劳驾驶等危及安全的行为 把握团队整 体行程时间安排 在交通拥挤 时间匆促时 尤其在窄路 山区行车时 在雨 雪 雾天旅行时 导游员要提醒司机 注意交通安全 严禁催促司机开快车 劝阻司机开 英雄 车 斗气 车 阻止司机酒后开车 阻止非本车司机 25 开车 阻止司机在中途停车搭载无关人员 遇到不明身份 的人拦阻旅游车时 提醒司机不要停车 4 鉴于旅游目的地的地理特点及季节变化状况 导游 人员必须及时提醒客人做好保暖 防病措施 若客人生病 应及时安排其就医 严禁私自向客人提供药品 5 监督用餐地点的食品卫生状况 保障客人的健康 监督进驻的宾馆 购物场所 娱乐场所的消防安全状况 了解知悉其消防疏散通道 6 做好旅游过程中的安全提示 警示工作 对高风险 旅游项目要做好特别风险提示 严禁擅自变更旅游行程安 排 三 对导游人员的要求 1 带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人 旅游全程要始终把安全放在首位 2 从事业务活动时 应当佩戴导游证 领队证 遵守 职业道德 尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰 应当向旅 游者告知和解释旅游文明行为规范 引导旅游者健康 文 明旅游 劝阻旅游者违反社会公德的行为 严格遵守 导 游人员管理条例 等有关法规规章提供导游服务 3 出团前或旅游过程中组织 接待老年人 未成年人 残疾人等旅游者履行相应的安全警示义务或采取安全保障 措施 4 接待过程中发生问题要保持客观冷静 积极配合旅 行社 旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作 严禁有 26 煽动客人情绪 发表不负责言论 危害旅游业安全的行为 四 熟悉和掌握现场应急救援处置流程 掌握必要的 救助和处置措施 提高现场安全应急救援处置能力 旅游行前说明会制度 尊敬的 先生 女士 您好 请您在出游之前详细阅读以下内容 我们将竭 诚为您提供服务 祝您旅途愉快 一 旅行团于 年 月 日 时 分 在 地点 集合 二 导游姓名 联系电话 三 向旅游者宣讲 中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民国内旅游文明行为公约 27 四 旅游全部行程说明 另附旅游行程 包括 乘飞机 火车 旅游包车注意事项 出入境手续 办理 每天的行程安排及境外的食宿标准 交通安排 景 点概况等 五 目的地情况 前往目的地历史 天气 特产 风俗习惯 法律规定 紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况 六 安全注意事项 旅途中的安全问题 包括身份证 贵重物品的保管 旅游行程中 应当就可能发生危及旅游者人身 财产安全 的情形 向旅游者做出真实说明和明确警示 并采取防止 危害发生的安全防范措施 七 应携带的个人物品 八 旅行团有关纪律规定 九 发放旅行纪念品 旅游包 帽等 十 提示旅游者购买人身意外伤害保险 十一 解答参团者的各种疑问并记录 业务员 签字 客户 签字 联系电话 联系电话 28 年 月 日 旅行社安全事故报告和处理制度 为积极预防 妥善处理旅行社安全事故 保护游客的 合法权益和生命 财产安全 根据相关法律 法规及有关 规定 制定旅行社安全事故报告和处理制度 一 建立健全各类安全事故应急处理机制和预案 一 旦发生突发事件 要积极配合有关部门采取有效措施 把 危害控制在最低程度 二 事故发生后 旅行社应积极配合有关部门开展事 故调查和处理 旅行社负责人不得在事故处理期间擅离职 29 守 三 旅游安全事故发生后 导游或陪同人员 应立即 报告安全领导组成员 根据事故性质种类 及时拨打公安 卫生 交通 食品药品 消防 保险等部门的应急救援电 话 迅速采取有效措施 组织抢救 防止事故态势的进一 步扩大 组长对一般事故 重大事故和特大事故 应在半 小时内电话报旅游管理部门 在 2 小时内书面报旅游管理 部门 事故单位不得隐瞒 谎报或拖延不报 不得故意破 坏事故现场 毁灭有关证据 不得在事故救援和调查处理 期间擅离职守或逃逸 四 发生安全事故后 应当按事故的类别 性质向相 关部门报告 1 火灾事故 拨打火警电话 119 向消防部门报 告和求援施救 2 治安 刑事 事故 拨打报警电话 110 向公安部门报告和求援施救 3 食品卫生事故 或出现危重病情 危重伤情 拨打医疗急救电话 120 向食品药品 食品药品投诉举报电话 0755xxxx 医 疗部门报告和求援施救 4 交通事故 拨打交通事故报警 电话 122 向交警部门报告和求援施救 5 海上事故 向海事部门 北海救助 0755xxxx 报告和求救施救 6 其它事故 意外伤害事故 重大活动事故 景区安全事故 自然灾害事故等 分别报告相关职能部门 旅游紧急救 援电话 0755xxxx 五 安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人 30 要立即赶赴事故现场 实施紧急救援 并保护事故现场 疏散人员 相互密切配合 妥善处理善后事宜 在公安部 门未进入事故现场前 如因抢救工作需移动物证时 应当 作出标志 尽量保护事故现场的客观完整 六 安全事故报告的必要内容 事故发生的时间 地 点 伤亡情况 涉案人员的基本情况 事故简要经过 采 取的施救措施 事故发生的初步原因 人员伤亡情况 报 告单位 报告人及其他应当报告的事项 对死亡的 应当 注意保护好遇难者的遗骸 遗体 对事故现场的行李和物 品 要认真清理和保护 逐项登记造册 旅行社安全生产教育培训制度 安全教育是旅行社安全生产管理的重要组成部分 为 了提高旅行社员工安全素质 杜绝安全事故发生 保护游 客与导游人员安全 特建立安全生产教育培训制度 一 安全教育的内容 1 安全法制教育 学习国家 省 市旅游部门制定下 发的安全生产方针 政策 法律 法规和旅行社的各项安 全生产规章制度 提高员工安全意识 31 2 安全知识技能培训 以提高员工安全素质为目标 以提高操作技能 防止事故的发生 规范事故的处理为主 要内容 二 安全教育的方法 1 营造安全生产氛围 通过墙报 标语 安全标志等 方式宣传安全生产知识 先进经验以及事故教训 营造浓 郁的安全生产氛围 起到感染和潜移默化的作用 2 组织安全活动 定期组织诸如安全知识比赛 安全 操作技能竞赛等活动 在各部门之间形成良好的安全生产 氛围 3 安全培训 在安全培训方面 组织参加旅游部门 消防部门 安监部门组织的安全生产培训 本单位在会议 上讲授安全技术知识与管理知识 分析事故案例以及现场 具体示范操作等途径 使员工较系统地掌握安全理论知识 和安全实际操作能力 三 安全教育的具体形式 1 新员工上岗安全教育 对新进旅行社的人员都必须进行安全教育 经考试合 格后 方能上岗 安全教育由办公室负责 侧重安全生产 和法制教育 以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识 内容包括 1 安全生产的方针 政策 安全生产的意义 2 安全生产法律法规及相关部门下发的安全生产文件 32 3 旅行社的安全生产规章制度和劳动纪律 4 事故应急救援措施 程序和方法 典型事故案例 5 各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责 2 总经理和安全生产管理人员的安全教育 总经理是企业生产经营的决策者 组织者 也是企业 安全生产的责任人 安全管理人员具体负责企业安全生产 的各项管理工作 每年必须参加市 县 区 旅游部门组 织的安全工作会议与培训活动 必须组织开展本单位的安 全工作培训教育活动 并参加安全教育考核工作 3 各部门经理的安全教育 根据 管生产必须管安全 谁主管谁负责 的原则 各部门经理都应接受包括安全生产法规 安全生产规章制 度及本部门本岗位安全生产职责 安全管理和职业安全卫 生知识 事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教 育 对事故责任者及违章冒险员工 严重违犯安全生产规 章制度者 要根据情节 由所在部门进行安全知识教育 总结经验 吸取教训 4 安全教育考核管理 1 新员工进公司上岗前必须经过安全教育 只有安全 教育考核合格后才能上岗 2 变换岗位或离岗后上岗的员工同样要考核合格后才 能重新上岗 33 3 各个部门负责人要认真督促和开展安全教育工作 对不落实安全教育工作的相关负责人给予相应处理 4 对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员给 予批评教育 经济罚款等相应处理 情节严重 造成重大 工作失误应追究相关责任 旅行社安全应急救援预案 为了进一步加强旅游安全事故应急救援工作 迅速 有效地处置各类旅游事故和突发事件 最大限度地减少事 故造成的人员伤亡和财产损失 根据 中华人民共和国安 全生产法 旅游安全事故应急救援预案 和有关规定 结合旅行社具体实际 制定本应急救援预案 一 应急救援组织机构一 应急救援组织机构 34 由领导组 现场处理组 留单位处理组 机动应急组 构成 组 长 总经理 副组长 副总经理或办公室主任 成 员 各部门经理 二 领导组成员具体分工及职责二 领导组成员具体分工及职责 1 领导组职责 依法对各部门应急救援工作实施领导 接到旅游事故 报告后 立即启动应急救援预案 迅速开展应急救援工作 对事故救援工作中出现的问题提出紧急处理意见和建议 并根据应急救援实施过程中发生的情况及时进行调整 根 据事故情况 协助有关单位紧急调集救援人员 物资 设 备器材等用品 指导相关部门和抢救人员 将伤亡降到最 低程度 配合公安等有关部门进行现场保护 查明事故原 因 基本情况 类别及影响等 及时向有关部门报告情况 安排人员了解确定游客投保情况 协助理赔事宜 协调并 决策处理赔偿 善后 追责等相关事宜 2 现场处理组成员 总经理或副总经理 组团部经理 地接部经理 导游部经理 计调部经理或计调员 现场处理组职责 迅速处理现场情况 根据现场情况 决定以下事宜 全力组织救援工作 向公安机关报告 情况 并进行现场保护 向旅游部门报告情况 向其 他相关职能部门报告情况 向公司内发出指令 35 3 留单位处理组成员 办公室主任 计调部经理或计 调员 财务部经理 留单位处理组职责 迅速了解情况 做好接应工作 具体准备 迅速查清游客的人数 姓名 身份证号码 联系方式 家庭地址等信息 迅速通知 组织应急人员 集中 根据现场处理组的指令 迅速落实医院 车辆 人员等相关事宜 整理好事故涉及团队 散客 的合同 行程单 确认件 保险单等所有相关材料备用 4 机动应急组成员 营业部经理 业务部经理 机动应急组职责 迅速到公司集中待命 并做好随时 接应工作的一切准备 三 旅游事故等级划分三 旅游事故等级划分 根据旅游安全管理法规的规定 旅游事故划分为四等 级 1 轻微事故 指一次事故造成旅游者轻伤 或理 赔损失在 1 万元以下的事故 2 一般事故 是指一次事故造成旅游者重伤 1 至 3 人或经济损失在 1 万元 含 1 万元 至 10 万元的 3 重大事故 是指发生海外游客伤亡的涉外旅游 安全事故或一次事故造成旅游者 1 至 2 人死亡或旅游者 4 至 9 人重伤 或经济损失在 10 万元 含 10 万元 至 100 万元的 以及旅游住宿 游览 餐饮 娱乐 购物场所或 交通等发生的重大火灾及其他恶性事故 4 特大事故 是指一次事故造成旅游者重伤 10 人 36 以上或死亡 3 人以上或经济损失在 100 万元以上以及性质 特别严重 产生重大影响的 四 应急救援事故范围四 应急救援事故范围 1 重大 特大旅游火灾事故 2 重大 特大旅游交通事故 3 重大 特大旅游者群体性急性食物中毒 腹泻事 故和群体性旅游公共突发事件 4 客运索道 缆车 大中型游乐设施 海上游览等 特种设备发生的重特大事故 5 特种旅游项目 景区游览 治安暴乱引发的重大 事故 6 因发生自然灾害而造成的旅游者重特大伤亡事故 7 性质特别严重 产生重大影响或经济损失巨大的 旅游事故 五 旅游事故报告制度五 旅游事故报告制度 旅游安全事故发生后 导游 领队 或陪同人员 应 立即报告安全领导组成员 拨打旅游 公安 食品药品 交通 保险等部门的应急救援电话 迅速采取有效措施 组织抢救 防止事故态势的进一步扩大 组长对一般事故 重大事故和特大事故 应在半小时半小时内电话报旅游管理部门 在 2 2 小时小时内书面报旅游管理部门 事故单位不得隐瞒 谎 报或拖延不报 不得故意破坏事故现场 毁灭有关证据 不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸 37 六 旅游事故报告内容主要包括 六 旅游事故报告内容主要包括 1 1 事故发生后的首次直接报告内容 事故发生后的首次直接报告内容 事故发生的时间 地点 游客单位 2 事故发生的简 要经过 伤亡人数 3 事故发生原因 性质的初步判断 事 故发生后采取的措施和事故抢救 处理 控制 进展情况 以及需要协助抢救处理的有关事项 4 事故报告单位 签 发人 报告时间及值班联系人员 电话和传真号码 首次报告内容在 2 小时内写出书面事故报告 以电传 或其他方式报所管辖的旅游行政管理部门 旅游应急救援 中心及相关部门 2 2 事故处理过程中书面报告内容 事故处理过程中书面报告内容 伤亡情况及伤亡人员姓名 性别 年龄 国籍 旅游 团号 护照号码或身份证号码 事故处理的进展情况 有关方面及事主家属的反映和要求 事故遗留问题及其他 3 3 事故处理结束后的书面报告内容 事故处理结束后的书面报告内容 事故经过及处理 事故原因及责任 事故教训及今后防范措施 善后处理及赔偿情况 七 七 旅行社发生安全事故后 应当按事故的类别 性旅行社发生安全事故后 应当按事故的类别 性 质向相关部门报告 同时向旅游行政管理部门和投保的旅质向相关部门报告 同时向旅游行政管理部门和投保的旅 行社责任保险公司报案 行社责任保险公司报案 38 1 火灾事故 拨打火警电话 119 119 向消防部门报 告和求援施救 2 治安 刑事 事故 拨打报警电话 110 110 向公 安部门报告和求援施救 3 食物中毒事故或出现危重病情 危重伤情 拨打医 疗急救电话 120 向食品药品 医疗部门报告和求援 施救 深圳市食品药品投诉举报电话 0755xxxx 4 交通事故 拨打交通事故报警电话 122 向交 警部门报告和求援施救 5 其它事故 意外伤害事故 自然灾害事故等 分 别报告相关职能部门 6 上述事故同时要向旅游部门报告和求援施救 旅游 应急救援中心 0755xxxx 7 向保险公司报案 中华联合保险公司 400 xxxxxx 作事故现场勘察和善后理赔 八 应急救援实施程序八 应急救援实施程序 1 当旅游事故发生后 现场人员应立即报告应急救援 领导组 部门经理 总经理和就近有关救援单位 迅速开 展自救工作 安全领导组接到事故现场人员报告后 立即 赶赴现场 迅速启动应急救援预案 采取有效措施 组织 实施救援 防止事故扩大 最大限度地减少人员伤亡和财 产损失 2 安全领导组接到旅游事故报告后 迅速启动应急救 援预案 通知各工作小组成员到达工作岗位 根椐职责分 39 工 立即开展应急救援的各项具体工作 并将本组了解掌 握的有关信息和工作进展情况 向领导组及综合办公室汇 报 3 应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴 现场 在当地政府的统一领导下 协助有关部门和事故单 位调集各方面力量 开展紧急抢救工作 并妥善处理善后 事宜 4 协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和 交通疏导 人员疏散工作 维护事故现场治安秩序 在公 安人员未进入事故现场前 如因抢救工作需移动物证时 应当做出标记 尽量保护事故现场的客观完整 5 协助食品药品 卫生 防疫部门实施事故现场抢救 工作和做好事故现场的卫生防疫工作 准确统计人员伤亡 数字 及时向应急救援领导组及综合办公室报告有关情况 6 安全领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称 国籍 姓名 性别 年龄 护照号码或身份证号码 在国 内外的保险情况和经济损失情况 对死亡的 注意做好遇 难者的遗骸 遗体保护 对事故现场的行李物品 进行认 真清理保护 并逐项登记造册 7 安全领导组通知伤亡人员家属 并做好伤亡人员家 属的接待和安抚工作 依照国家有关规定 协助死亡人员 家属办理有关后事 发生有海外旅游者重大伤亡事故的 应立即通知外事管理部门 中国旅游紧急救援协调机构以 40 及海外的旅行社 严格按照外交部 外国人在华死亡后的 处理程序 和国家旅游局 重大旅游安全事故处理程序试 行办法 进行处理 并为前来了解 处理事故的外国使领 馆人员 组团单位人员 伤亡者家属和国际急救组织前来 参与救援与善后工作提供方便 8 按照国家有关法律 法规的规定 做好保险理赔和 解释工作 协调处理有关善后事宜 并将有关情况报告应 急救援领导组及综合办公室 9 协助有关部门查明事故原因 性质 责任 损失等 基本情况 了解掌握事故造成的影响及反映 写出事故调 查报告 报应急救援领导组和政府及有关部门 协助国家 省 市的有关部门对相关责任人实行责任追究 提出防止 类似事故再次发生所采取的措施 办法 并监督检查控制 事故措施的落实情况 10 旅游事故应急救援工作结束后 各工作小组和事 故部门要认真进行工作总结 写出书面工作情况汇报 报 应急救援领导组综合办公室 由综合办公室汇集整理后写 出该次事故应急救援工作总结 经领导组负责人审核签发 后上报有关部门 九 附件 1 旅行社安全应急救援电话联络表 2 旅行社安全应急救援处置流程 附件附件 1 1 41