区域物业管理中心品质巡查报告

2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 1 一 一 总体情况总体情况 1 第二季度巡第二季度巡查说查说明明 1 1 巡查主题 第二季度品质巡查 1 2 实施部门 区域物业管理中心 1 3 巡查方式 集中抽样突击巡查 1 4 巡查项目 1 4 1 成熟项目 1 4 2 非成熟项目 1 5 巡查人员 1 6 巡查日程 1 7 巡查内容 1 7 1 各专业口工作 客服 工程 环境 清洁 绿化 安管 会所 客运 1 7 2 专项巡查 第一季度问题点整改 会议要求的执行跟踪 三标表格 的使用 部门备料仓管理 采购管理 空置房管理 项目夜间巡查 1 8 巡查标准 本次巡查标准执行 区域巡查考核规程 及区域各专业口 独立检查项标准 非成熟项目考核评分标准 但不限于以上内容 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 2 2 各各项项目目总总体体评评分及分析分及分析 2 1 总体评分 检查各专业得分独立项得分 排 名 物 业 公 司 客服 安全工程 清 洁 绿 化 会 所 客 运 平均 分 总仓采购 雅 地 会 平均 分 规模 系数 总得分 1 重 庆 979797 5969795 96 58999897980 98595 83 2 成 都 9695979596949695 579898 59496 830 99595 72 3 西 安 96 594 596 5949596 95 4198 5 9998 750 98595 62 2 2 巡查得分 各各项项目目得得分分 95 83 95 72 95 62 95 5 95 55 95 6 95 65 95 7 95 75 95 8 95 85 重庆成都西安 项目得分 平均分 2 3 专业口扣分对比 各各专专业业口口扣扣分分对对比比 15 13 5 13 12 10 5 10 9 4 5 4 3 5 0 2 4 6 8 10 12 14 16 会所 安全 清洁 绿化 客服 雅地会 工程 总仓 客运 采购 扣分分数 平均分平均分 95 72 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 3 2 4 巡查情况分析 本次巡查采取不通知 突击检查的方式 对各项目进行品质检查 力求巡查 更客观 更真实 从巡查的情况看 各项目服务管理情况整体良好 但也存在一 些不容忽视与亟待解决的问题 如 各各专业专业口日常巡口日常巡查查不到位 不不到位 不够够全面 管理漏全面 管理漏 洞洞导导致的安全致的安全风险隐风险隐患 患 对对外包外包质质量量监监控等 控等 直接影响物业服务品质 从得分排名显示 本次成熟项目巡查得分排名第一的是重得分排名第一的是重庆项庆项目目 第二是成 都项目 第三是西安项目 平均分数平均分数为为 95 72 分分 西安项目得分均低于平均分数线 从各专业口扣分对比显示 会所 安全 清会所 安全 清洁洁 绿绿化化等专业口失分较多 合计 失分比例达 55 73 扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 4 二 各专业口对比分析二 各专业口对比分析 1 客服客服专业专业 客客服服专专业业分分数数对对比比 97 96 5 96 95 4 95 6 95 8 96 96 2 96 4 96 6 96 8 97 97 2 重庆西安成都 客服专业分数对比平均分 在本次巡查发现 提升提升较为较为明明显显的是西安的是西安项项目目 主要在业主保修处理的时效 性上有突出改进 具体表现在 1 业主报修及有偿服务派工单 90 的业务做到 当天完成 当天返单 当天回访 2 业主放行条严格按照手册要求操作 各项目存在以下共性问题仍需改进 1 片区管家在区域管理中未完全发挥作用 应增强主动服务意识 向业主 发送名片 让业主更加了解片区管家的职能 2 加强钥匙管理 避免此类投诉 3 装修管理巡查较薄弱 装修管理应由客服 工程 安管三大部门共同配合 完成 各部门须紧密协作 提升装修管理水准 平均分平均分 97 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 5 2 工程工程专业专业 工工程程专专业业分分数数对对比比 9 97 7 5 5 9 96 6 5 5 9 97 7 96 96 2 96 4 96 6 96 8 97 97 2 97 4 97 6 重庆西安成都 各项目近期工作开展有序 现场总现场总体效果良好 体效果良好 较较一季度有明一季度有明显进显进步步 尤其 是西安项目 本次巡查发现的问题主要是细节问题 如 西安在西安在设备设备管理 成都在管理 成都在 资资料管理等方面仍有料管理等方面仍有较较大提升空大提升空间间 3 环环境境 3 1 清清洁专业洁专业 清清洁洁专专业业分分数数对对比比 9 96 6 9 94 4 9 95 5 93 93 5 94 94 5 95 95 5 96 96 5 重庆西安成都 相比第一季度 各相比第一季度 各项项目保目保洁质洁质量均有所下降 本次区域突量均有所下降 本次区域突击击巡巡查查或或为为其主要其主要 因素因素 各项目分别存在以下问题 平均分平均分 95 平均分平均分 97 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 6 重重庆项庆项目目日常巡检不到位 西安西安项项目目清洁力量较为薄弱 保洁专业技术有待提升 成都成都项项目目对外包监管力度弱 对保洁质量标准要求不高 发现问题整改不及 时 鉴于以上问题 建议如下 1 加强对岗位全面巡检 避免形式化 以点带面发现问题现场指导 纠正 并及时验证整改效果 2 加强岗位操作流程和标准培训 3 评估岗位实操性是否符合实际 4 关心部属 与员工进行沟通交流 减少人员流失 3 2 绿绿化化专业专业 绿绿化化专专业业分分数数对对比比 9 97 7 9 95 5 9 96 6 94 94 5 95 95 5 96 96 5 97 97 5 重庆西安成都 相比一季度 相比一季度 绿绿化化质质量也有不同程度下降 日常量也有不同程度下降 日常绿绿化养化养护护不到位是其主要原不到位是其主要原 因因 具体情况如下 重重庆项庆项目目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳 部分地被苗因不能适应 当地气候而老化 影响环境美观 平均分平均分 96 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 7 西安西安项项目目部分绿化苗木枯死未及时更种 除杂草 浇水施肥和病虫害预防等 日常养护未严格按计划实施 成都成都项项目目绿化日常巡查不够全面 未发现边角死苗缺苗 枝节修剪等问题 鉴于以上问题 建议如下 1 及时补种枯死苗木 根据当地气温变化 适时利用网棚遮阳 保证苗木成 活率 2 关注气候变化及时施肥 做好病虫害预防 枯枝未修剪 边角缺苗 枯死苗木未更种 未预防病虫害 4 安管安管专业专业 安安管管专专业业分分数数对对比比 9 97 7 9 94 4 5 5 9 95 5 93 93 5 94 94 5 95 95 5 96 96 5 97 97 5 重庆西安成都 从巡查整体效果看 各各项项目目员员工在礼工在礼仪仪及服及服务务方面方面较较好好 建议 1 针对安全管理工作的特性 对设备 设施使用和维护等方面有计划的组 平均分平均分 95 5 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 8 织测试检测工作 以保证各项目设备性能处于良好运行状态 2 针对社会环境的复杂情况 加强突发事件的处置和应对实操演练培训 提高员工及基层管理人员的综合实战能力 5 会所会所专业专业 会会所所专专业业分分数数对对比比 9 95 5 9 96 6 9 94 4 93 93 5 94 94 5 95 95 5 96 96 5 重庆西安成都 泳池 会所在本次巡会所在本次巡查查中失分中失分较较多 多 其中 现场管理问题和表格未使用或使用不 规范是扣分主要原因 占会所总扣分的 70 从现场情况和巡查记录表看 各各项项 目均不同程度存在目均不同程度存在对现场监对现场监管不到位的管不到位的问题问题 主要表 主要表现现在日常巡在日常巡查查工作不到位工作不到位 导致问题未能及时发现并纠正 建议以发现问题的心态开展巡查工作 每日进行 全面的有效巡查 游泳池属于高风险经营场所 但本次巡查中发现 各项目风险风险及安全防范及安全防范 较为较为薄弱薄弱 具体问题如下 1 提示 警示标识缺失 没有明确告知哪些人群不接待 如心脏病 传染病 饮酒后 饥饿游泳等 泳池内未设关于安全 健康标识 如不能在池内小便及其危 害等 平均分平均分 95 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 9 2 救生员未按照国家标准要求配置 3 没有应急处理预案及相应设施 4 未按要求进行水质管理 如浸脚池使用自来水 未按要求投放消毒剂 未 安装强制喷淋 影响水质 可能引发健康风险 建议对潜在风险进行系统识别 采取控制预防措施 以降低风险 另外 西安项目会所以满足业主需求为前提进行拓展分包 经营指标完成 较为理想 经营理念值得借鉴 6 客运客运专业专业 区域目前只有成都项目有客运 本次巡查总体情况良好 发现的主要细节问 题是相关工作相关工作记录记录凭凭证证不不够够完善 回完善 回车车后后对车对车内内环环境的清境的清洁洁和和设设施整理不及施整理不及时时 三 专项巡查三 专项巡查 1 第一季度第一季度问题问题整改点复整改点复查查 为及时了解各项目对集团 区域 第一季度提出的整改要求的重视度及整改 的完成情况 本次巡查对项目各专业口整改问题进行了复查 第一季度问题整改统计表第一季度问题整改统计表 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 10 项目项目应整改数量应整改数量完全整改完全整改部分整改部分整改未整改未整改整改率整改率 成都 22162472 7 重庆 21171381 西安 31222771 区域 745551474 3 说明 整改率 完全整改项 应整改项总数 100 问题点复查情况见附件 复查情况统计表 第第一一季季度度问问题题整整改改情情况况 81 71 72 70 66 68 70 72 74 76 78 80 82 重庆西安成都 系列1系列2 经统计 对第一季度巡查问题点的整改 重重庆项庆项目整改率目整改率较较高 但仍然低于高 但仍然低于 区域巡区域巡查查考核考核规规程程 中要求的整改率中要求的整改率 要求整改项按完成时间节点进行统计 整 改率不低于 85 区域平均整改率区域平均整改率仅仅 74 3 西安 西安项项目 成都目 成都项项目整改率均低于本次平均整改目整改率均低于本次平均整改 率率 导导致致项项目整改率低的原因主要是 目整改率低的原因主要是 项项目目对对整改通知整改通知单单重重视视度不度不够够 整改不 整改不彻彻 底或没有底或没有针对针对通知通知单单上的上的问题问题 从点到面 从点到面进进行全面性整改行全面性整改 2 会会议议要求的要求的执执行跟踪行跟踪 召开会议的目的是为了解决工作中出现的问题 进一步完善和持续改进服 平均整改率平均整改率 74 3 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 11 务质量 而会议的决定及要求需要执行力 本次巡查对今年 3 月至 4 月区域召开 会议提出的工作要求及实施情况进行了检查 会会议议要要求求整整体体执执行行情情况况 38 38 24 有效实施 未完全实施 未实施 实实施施评评分分分分类类统统计计 完成实施6127 未完成实施8611 未实施844 成都重庆西安 从图表中显示 各各项项目目对对区域召开会区域召开会议议要求的有效要求的有效执执行率行率仅为仅为 38 有效实施率较高的是重庆项目 为 54 5 较差的是成都项目 仅为 27 2 从图表统计结果看出 各各项项目目对对会会议议要求普遍存在重要求普遍存在重视视度不度不够够 执执行力度低行力度低 等等问题问题 导导致会致会议议的有效性降低的有效性降低 详见附件 会议要求执行情况评分表 3 培培训训的响的响应应 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 12 为不断提升各项目整体物业服务水平 区域联合集团物管中心及行政人事 部在 4 月至 5 月期间分别组织了金管家培训 三标一体化集中培训 TTT 安管个 性化服务培训授权及班组级长管理能力提升培训 各项目响应情况如下 各项目对培训响应评分统计各项目对培训响应评分统计 参与及重视情况参与及重视情况 培训内容培训内容培训课时培训课时 成都成都重庆重庆西安西安 金管家8 天 A C 收楼C 地域限制 三标一体化2 天 ABA TTT 安管个性化服务授权2 天 A C 不需授权 A 班组级长管理能力提升4 天 BAA 说明 A 表示积极参与 B 表示参与度不足或不够重视 C 表示未参与 从统计评分显示 各各项项目目对对培培训总训总体响体响应积应积极 但极 但对对个个别别培培训课训课程参与度不程参与度不 足或不足或不够够重重视视 具体问题如下 1 自我提升意识不足 借故请假 2 缺乏主动积极性 如线上项目当天因客观原因未能参加 第二天未主动 联系加入 3 线上项目容易被工作干扰 4 三三标标表格的使用表格的使用 表格记录是三标体系有效运行的前提条件 为进一步了解各项目三标表格 的使用情况 本次巡查对表格的使用进行了检查 通过检查发现 目前各项目的 部部门门手册手册记录记录使用使用较较全 但程序文件和公共手册中涉及的表格未被使用或少部全 但程序文件和公共手册中涉及的表格未被使用或少部 分被使用分被使用 各项目普通存在如下具体问题 1 12 年 11 月新增表格未使用或未完全使用 且未在管理记录手册中添加 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 13 2 12 年 11 月修改表格未使用或未完全使用 仍然使用旧版表格 并未在管理 记录手册中更新 3 表格使用不规范 普遍存在表格信息填写不完整 格式不统一 编号错误 字迹潦草 随意涂改 签名不填写日期等问题 4 表格内容填写不真实 弄虚作假 包括假记录 假签到现象 5 表格使用不正确 张冠李戴 鉴于以上问题 建议如下 1 对表格进行系统自查 2 根据项目情况编制各专业口应使用记录表格清单 定期评估调整 3 对表格如何规范使用进行培训 使员工熟悉表格的运用 4 每月定期对各部门表格进行抽查 形成整改报告表并跟踪整改情况 5 总仓总仓及部及部门备门备料料仓仓管理管理 5 1 总仓总仓管理管理 按照区域要求 各项目均建立了总仓 并对部门备料仓物料进行了盘点清理 统一纳入总仓管理 在巡查过程发现如下问题 1 个别项目存在总仓物料分区管理不规范问题 2 各部门备仓缺乏管理监控 5 2 部部门备门备料料仓仓管理管理 部门备料仓库管理评分统计部门备料仓库管理评分统计 执行情况执行情况 检查项检查项 成都成都重庆重庆西安西安 出入库管理BAB 物料盘存管理AAA 备料仓管理CAB 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 14 标识 分类分区管理BBB 仓库 管理BAA 说明 A 表示较好 B 表示一般 C 表示较差 通过对部门备料仓管理的检查 各部各部门备门备料料仓较仓较第一季度有一定改善 如 第一季度有一定改善 如 建立了月度建立了月度盘盘存制度 出入管理流程逐存制度 出入管理流程逐渐规渐规范完善范完善 但仍存在不足 共性问题主 要表现在 1 备仓物料过多 对其日常物料出入及使用情况缺乏监控 2 物资摆放凌乱 分区标识不完善 3 待报废物资积压处理不及时 鉴于以上问题 建议如下 1 细化仓库管理制度 如 建立定期总仓出入库制度 规定并统一物料出库 时间 2 建立每月备仓检查考核制度 包括 三标体系文件应用 出库登记 盘存 情况 备仓环境管理 标识标牌及安全管理等 3 定期编制仓库物料使用情况分析报告 包括 各部门使用量 可按常规物 料 不常规物料 应急物料等设定 使用金额 使用频率 到期物料时间 库存量 存在问题 改进建议及措施等 6 采采购购管理管理 各项目采购管理评分统计各项目采购管理评分统计 执行情况执行情况 检查项检查项 成都成都重庆重庆西安西安 采购计划性执行 BA 未检查 材料清单建立 DA 未检查 常规合同签订情况及合理性 BB 未检查 定期评审 评价 BA 未检查 供应商资质管理定期更新 DD 未检查 报价流程规范 CB 未检查 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 15 说明 A 表示较好 B 表示一般 C 表示较差 D 表示未更新或未建立 本次巡查未提前通知项目 西安项目采购员因休假未进行检查 通过对各项目采购管理工作的检查 整体情况整体情况较较好 尤其是重好 尤其是重庆项庆项目 各目 各项项 工作均落工作均落实实集集团团管理要求管理要求 包括 定期评审评价供应商 建立了各类材料清单 常 规各类采购合同签订合理 各项目存在的共性问题如下 1 未定期更新供应商资质等相关材料 2 报价单填写不规范 报价流程不规范 鉴于以上问题 改善建议如下 1 建立并完善材料清单 并识别使用频率 周期 2 选择相适宜的供应商并签订采购协议 定期组织对供应商及材料使用情况 的评价反馈 加强采购的计划性 避免零星分散采购 以达到整体提高采购效率及 品质的目的 7 空置房管理空置房管理 通过对空置房的检查 普遍存在空置房未设置巡查签到 房内卫生差等问题 要求各项目加大巡查力度 空置房内卫生差 空置房内窗户长期处于打开状态 8 项项目夜目夜间间巡巡查查 含沈阳 含沈阳 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 16 项目夜间巡查评分统计项目夜间巡查评分统计 执行情况 检查项 成都重庆西安沈阳 门岗状态 警惕性 AAAD 岗位纪律 BBBC 值班记录情况 CBBD 测试反应情况 AAAC 管理人员抽查情况 CBCC 监控设备运行情况 CACA 说明 A 表示良好 B 表示较好 C 表示一般 D 表示较差 夜夜间间巡巡查查项项总总体体情情况况 良好 34 较好 25 一般 33 较差 8 重重庆庆得得分分比比例例 良好 50 较好 50 一般 0 较差 0 成成都都得得分分比比例例 较好 16 66 一般 50 较差 0 良好 33 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 17 西西安安得得分分比比例例 良好 34 较好 33 一般 33 较差 0 沈沈阳阳得得分分比比例例 良好 17 较好 0 一般 50 较差 33 从评分显示 在本次夜在本次夜间间巡巡查查整体表整体表现较现较好的是重好的是重庆项庆项目 目 较较差的是沈阳差的是沈阳项项 目 目 较较差与一般差与一般项项占得分比例的占得分比例的 83 整改情况 由于沈阳由于沈阳项项目今年第一次目今年第一次纳纳入品入品质质巡巡查查 员员工在工在岗岗警惕性警惕性较较差 差 岗位巡逻签到等设置上存在不合理现象 其它成熟其它成熟项项目无目无论论是在是在门岗门岗的警惕性的警惕性 还还是在是在纪纪律性方面均有律性方面均有较较大改善 成都 重大改善 成都 重庆庆 西安三个 西安三个项项目均未目均未发现发现有睡有睡岗岗及及 脱脱岗现岗现象 象 共性问题如下 1 岗位值班记录 个别项目记录未按规范要求执行 如 未按时间节点记录当 值当时工作 记录字迹潦草 2 管理巡逻签到 当值班长未按要求巡逻签到等 各班次当值主管 主任未定 期巡查签到 包括白班及夜班 缺乏有效监督管理 个别问题 西安项目 1 样板房 会所 售楼中心等重点区域未设置巡逻签到 存在管理漏洞风险 及安全隐患 2 监控室在设备运行状态下无人值班 监控室形同虚设 不能有效发挥智能 化设备的功能 且存在安全隐患 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 18 3 示范单位等开放区域与周边施工区域未有效隔离 存在安全隐患 门岗出 入管理管控不足 区域对加强夜间值班工作的管理举措 为进一步加强夜间安全值班管理工作 区域于区域于 2013 年年 5 月月 15 日下日下发发 了关于物了关于物业业公司督公司督导级导级参与夜参与夜间间抽抽查查工作的通知 并要求于工作的通知 并要求于 5 月月 20 日开始日开始 执执行 行 鉴于以上问题 1 要求加强夜间值班工作管理 岗位设置要合理 要求各岗位及人员的设置合理 能识别和控制重点区域 岗位 岗位防护用品及设备配置到位 包括警棍 手电筒 耳机 降低噪音 反光衣 防护叉 如有必要 等 2 严格执行安管部督导级人员夜间值班及夜间抽查工作 配合物业公司其 他部门督导级人员的夜间抽查工作 共同维护和保障小区安全 目的在于全员参与 齐抓共管 共同督促夜间岗位值班工作 保障夜间各岗 位值班状态保持良好水平 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 19 四 非成熟项目四 非成熟项目 沈阳沈阳 1 客服客服专业专业 问题问题点 点 1 收楼方案及百问百签不完善 2 客服培训资料未进行规范存档 改善建改善建议议与措施 与措施 1 重新梳理收楼工作流程及百问百答漏缺问题 进行细化 2 要求每月底将客服培训资料进行存档 存档内容与要求参照公共手册要求 执行 2 环环境境专业专业 2 1 清洁专业 问题问题点 点 1 会所大门外灯柱上水沙渍未擦拭 2 小区主道路两侧积沙较多 3 13 栋外侧水池墙壁水垢未清除 4 实体样板房内家私 地面积尘较多 1 栋样板房和会所未做细部清洁 销售 大厅及样板房地面石材晶面养护不到位 5 外环境标识牌积尘 清洁不及时 6 外环境排水沟内 绿化带可视垃圾较多 7 小区入口道路两铡积沙未清扫 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 20 8 对外包现场日常保洁无监管标准和要求 改善建改善建议议与措施 与措施 1 销售中心和样板房需设置固定岗位 并规范作业流程及作业标准 不建议 频繁更换或抽调该岗位人员 2 提升石材养护技术 新铺装石材半年内每周进行晶面养护一次 每次养护 前必需先对石材表清洁后再进行养护 3 加强对外包现场管理力度 要求外包现场管理人员每月提交月度工作计划 和总结 月度培训计划与实施 对记录表 物资物料配置清单等进行定期督查 现 场日常保洁日随机巡检 发现问题及时整改并跟进整改效果 2 2 绿绿化化专业专业 问题问题点 点 1 小区草皮杂草未及时清除 2 会所后枯死树木未更种 3 草皮边角露土 长势不佳 4 树颈窝露土无修饰 5 小区大门左侧休闲菊枯死未更换 改善建改善建议议与措施 与措施 1 加强对人员专业常识 技能 JI 指导单及绿化手册培训工作 2 加强工程期内日常养护巡检 发现问题根据当地气温及时更换或补种 小范围易损区应利用围栏隔离或建立临时小路加以修饰 减少苗木损伤 3 1 安管安管专业专业 问题问题点 点 1 大门岗未对出入施工人员作登记查验 2 接管区域周边多处未封闭 施工人员可随意进出 2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 21 3 会所 样板房 售楼中心特定岗未设置签到 4 观光车钥匙使用未作交接登记 5 部分表格 月度绩效 签到记录 未按三标体系表格使用 6 大门岗 5 月 9 日 10 00 值班记录存在提前记录现象 7 内务管理较差 物