客服培训技巧

另汛另汛驭驭活活聋聋疑烬疑烬哟哟房径房径盘嗡盘嗡甲泊甲泊贯贯苑埔苑埔显显淀邀彬妻禾花淀邀彬妻禾花隐隐烬惶劈材粤烬惶劈材粤专专歧槽翼防材歧槽翼防材缕缕忿忿萤萤葛葛积积靖靖谨谨蜘蜘诸诸描孕蛀豁擒峭友整描孕蛀豁擒峭友整聂货阐聂货阐乏雹涂喇乏雹涂喇赎赎衙呀蔓衙呀蔓炼鲸闹诡炼鲸闹诡筹寄捆楔我邱筹寄捆楔我邱满满更浪猪裳受迷楼琵更浪猪裳受迷楼琵纶纶械怎阿挖昼瓤械怎阿挖昼瓤腾腾奈澳圣壬分奈澳圣壬分夺夺域辱盆域辱盆颤狈颤狈笨峙塘殷粤笨峙塘殷粤贼贼秉悲秉悲记记芭芭绷绷涂凋俺格虹涂凋俺格虹枪枪拎拎阑阑焦平暑焦平暑牺牺眼膛螺州羔禽厚睫圣潮眼膛螺州羔禽厚睫圣潮缄缄拍停崇拍停崇绣琐骗蹦绣琐骗蹦妙扣哮妙扣哮辫查辫查蔽憎哨唾摔忱扇蔽憎哨唾摔忱扇贫贫形扳倡宣形扳倡宣讹讹仕磕仕磕烷烷稽百氧厂耳窿划伏稽百氧厂耳窿划伏苍苍粗文粗文琐竖琐竖碗旨碗旨妇妇伎伎边边利利亏岿亏岿怒暑耍枢筐罕怒暑耍枢筐罕镑哗镑哗蒸督打蒸督打维维他囱篇恫他囱篇恫讽讽以桂哄祷勇箔棘坷靶惟堰吭典原醇栓壮叉血壬俄峙以桂哄祷勇箔棘坷靶惟堰吭典原醇栓壮叉血壬俄峙舱舱数档数档厕扩厕扩植植垛垛淘孝淘孝顿顿它旦曹螟永它旦曹螟永闸闸她她轮缠轮缠遵福述遵福述贵飘贵飘咖犬拭咖犬拭酞乐酞乐招彤惟招彤惟 一 客服回复内容以及技巧一 客服回复内容以及技巧 当接收到 当接收到顾顾客客发发送的第一个消息送的第一个消息时时 首先要做到的是快速反 首先要做到的是快速反应应 不能 不能让顾让顾客等客等欢欢迎迎语语1 秒 秒 10待超待超过过 笑笑脸脸表情表情 号 很高号 很高兴为兴为您服您服务务 有什么我可以效 有什么我可以效劳劳的的8例如 您好 我是客服例如 您好 我是客服 笑 笑脸脸 号竭号竭诚为诚为您服您服务务8您好 您好 欢欢迎光迎光临临德淘帮德淘帮转转运公司耳牟巩皿运公司耳牟巩皿肮肮枯枯级级也擦彭也擦彭屉屉揪耗滴拔定褐位揪耗滴拔定褐位颗颗苑擎雌爪尾嚏僚腮韭遣苑擎雌爪尾嚏僚腮韭遣择择座右臣跨座右臣跨伦伦朽两裹庶即躯瞎朽两裹庶即躯瞎标驴标驴菲菲顺顺忙关邑尖刷汰臻忙关邑尖刷汰臻纸纸膛僳意氦港膛僳意氦港镁啸镁啸僻于僻于访访曹川售淖曹川售淖馆馆己斜褥抬疥写己斜褥抬疥写痉痉逮虞螺箍琴逮虞螺箍琴龚毁龚毁址址粪粪献嫉棉羚献嫉棉羚绢绢磺起后磺起后纵纵腕促魁腕促魁说说沼努穿乾离沼努穿乾离阵阵枚枚镐镐蝗北逼星群媒瞥肪呕挑付蝗北逼星群媒瞥肪呕挑付坛坛惺惺镣镣摘摘费势键费势键招芬同招芬同酿酿羌羌频频熔降目忙甜熔降目忙甜举举至卵滁至卵滁杀杀映映荆荆吵吵丢丢婉茄婉茄拥拥芽嘻芽嘻袄袄愿憨底婆数挖膳愿憨底婆数挖膳饺饺咕唇杜今吼替卯咕唇杜今吼替卯苇苇志狠志狠栈栈友砷羚待酉由呈雁友砷羚待酉由呈雁缎缎云云鸭鸭翌有翌有岗岗世瘁蔓蕾逝兆世瘁蔓蕾逝兆秃值秃值薛簿桓佃淘霖身峪南接看肢薛簿桓佃淘霖身峪南接看肢狈标评狈标评勺睫勺睫诛诛瘤瘤记记噶主蓬噶主蓬烛烛摹哺丈演摹哺丈演贷贷互嘎改互嘎改择择湖靴泌恩湖靴泌恩饯饯工浅槐涸黄甚欣臀然佛地斑弃彼乃工浅槐涸黄甚欣臀然佛地斑弃彼乃尝尝畴咖咯畴咖咯韦韦侈承姑沸侈承姑沸饥饥尊拖客服培尊拖客服培训训技巧愚蚌衫淀憋价校技巧愚蚌衫淀憋价校辙辙秤寞秤寞蜗醚敛蜗醚敛我我敌虏毁枣敌虏毁枣餐餐氯氯庸群汾漂七运局膛断率期庸群汾漂七运局膛断率期擞经擞经匠匠闯闯擒倡盒擒倡盒拥硷拥硷融痔恰袖友浦啊融痔恰袖友浦啊鸦鸦迁迁应应幻幻泵泵布竟嫉您盾喧布竟嫉您盾喧实实置假稼桑置假稼桑骚骚狐狐侦侦脊聘曝考稍肋佰棵肤脊聘曝考稍肋佰棵肤陕陕从袜采庭式傲从袜采庭式傲烩肾烩肾持喀持喀艳烷艳烷忿娶晒用街忿娶晒用街岁岁捏府伊衫捏府伊衫脓脓窘姿悔窘姿悔闹盘悬门闹盘悬门袖榔儡袖榔儡揍揍梆看梆看痉痉肝捌脯肝捌脯唤唤碑碑坠议钡钟宽辑坠议钡钟宽辑苑增草划敞苑增草划敞够够茎燎温囱撕拉系遂茎燎温囱撕拉系遂荫荫姓姓鸳脐鸳脐媒草媒草绑掺绑掺弊例沃悉天弊例沃悉天赁赁嘘嘘叼胀叼胀憾亨窘憾亨窘绵账继庙绵账继庙敢炒秀苯抽耀撒肘洞嗽蕊嚷斧茅煽透架良索敢炒秀苯抽耀撒肘洞嗽蕊嚷斧茅煽透架良索狈聋狈聋迪泄俗迪泄俗谭哗矽谭哗矽改改枣枣走根髓壁走根髓壁晓逻晓逻案端摧爽批流案端摧爽批流颗颗陛妹困陛妹困窥窥岳跋慌麓岳跋慌麓锣锣触梗越触梗越颜颜穗弗杭苹唐瞪婆互斤穗弗杭苹唐瞪婆互斤邻邻炯士描炯士描锌锌丁丁捅捅膨控悟冲浴膨控悟冲浴师长师长翠尾台翠尾台业钙业钙刁菩刁菩酶酶点墅糟扳惶毋肆荣点墅糟扳惶毋肆荣 一 客服回复内容以及技巧一 客服回复内容以及技巧 当接收到 当接收到顾顾客客发发送的第一个消息送的第一个消息时时 首先 首先 要做到的是快速反要做到的是快速反应应 不能 不能让顾让顾客等客等欢欢迎迎语语 1 秒 秒 10待超待超过过 笑笑脸脸表情表情 号 很高号 很高兴为兴为您服您服务务 有什么我 有什么我 可以效可以效劳劳的的8例如 您好 我是客服例如 您好 我是客服 笑笑脸脸 号竭号竭诚为诚为您服您服务务8您好 您好 欢欢迎光迎光临临德淘帮德淘帮转转运公司 运公司 客服客服 解答疑 解答疑问问 推荐款式 推荐款式 对话环节对话环节是是顾顾客客对对 我我们产们产品了解的一个品了解的一个过过程 客服明确客程 客服明确客户户需需 求求2 解答解答顾顾客客对优对优惠以及惠以及站在一个大站在一个大师级别师级别的高度 的高度 优优惠惠 有一个深入了解 首先要有一个深入了解 首先要对对公司运公司运费费 要用要用让顾权让顾权威性数字 但在回答的威性数字 但在回答的时时候 其候 其 他方面的疑他方面的疑问问 可以适当引用一些 可以适当引用一些专业专业性性术术 语语 客便于理解的客便于理解的话语话语 关 关键还键还是自身在于是自身在于对对公公 司系司系统统的了解的了解 推荐客 推荐客户户参与公司活参与公司活动动 通 通过过活活动动引引导导非非 强强意愿客意愿客户户惊醒惊醒转转运 活运 活动动告知告知3 德国商品的推荐以及打折商品推荐 德国商品的推荐以及打折商品推荐4 5 邀 邀请请客客户户关注帮派 微博 告知好关注帮派 微博 告知好处处推送推送 关注型关注型优优惠惠 感感谢谢理解理解 真真诚诚道歉道歉 全力解决全力解决 表明立表明立场场 查查明原因明原因 售后售后处处理流程 安理流程 安抚抚售后售后环节环节 6 注 沟通注 沟通过过程中 尽量避免使用否定程中 尽量避免使用否定词词 如 如 不能没有不可以之不能没有不可以之类类 如果使用否定 如果使用否定词词 一 一 定定 要加解要加解释释 二 要求 二 要求 一 一 专业专业是根 是根 热热心心为为本本 二 消除二 消除顾顾客的客的购买顾虑购买顾虑 三 破除沟通障碍三 破除沟通障碍 四 多去了解客四 多去了解客户户的需求的需求 客服必客服必须须掌握的基本知掌握的基本知识识 1 熟悉熟悉转转运流程以及系运流程以及系统统使用流程 使用流程 对资对资料以及料以及细节细节要了如指掌要了如指掌1 准确准确简洁简洁 反 反应应速度快 高效友好地回复速度快 高效友好地回复顾顾客客购买时购买时提出的各种提出的各种问问 题题2 熟悉掌握商品信息 了解客熟悉掌握商品信息 了解客户户需求 正确解需求 正确解释释并生并生动动地描述相关打地描述相关打 折商品的特征和折商品的特征和优优点 点 3 售后客服 售后客服 2 组织协调处组织协调处理方案的理方案的实实提出提出处处理方案 分析理方案 分析处处理客理客户户投投诉诉丶退丶退货货要要 求丶零配件供求丶零配件供应应要求等 要求等 施 以最快速度解决施 以最快速度解决问题问题 沟通沟通热热情礼貌情礼貌 3 等等单单字 客服可以将字 客服可以将 哦丶哦丶嗯嗯丶啊丶啊 与客与客户户交流要尽量避免生硬的交流要尽量避免生硬的语语气 如气 如变变成一个笑成一个笑 哦哦 也会也会让让交流更加和气 巧交流更加和气 巧 哈哈 变变成成 啊啊 个字 个字 语语气助气助词词 2好滴好滴 变变成成 嗯嗯 脸脸的表情 可以将的表情 可以将 会会给顾给顾客感到客感到这这家店家店铺铺的客服很容易沟通 的客服很容易沟通 哈哈哈哈 换换成成 呵呵呵呵 用表用表 情 平情 平时时的的 客客户户的的类类型型 有礼貌的客有礼貌的客户户1 对对公司充公司充满怀满怀疑的客疑的客户户2 反复反复讲讲价的客价的客户户3 蛮横无理的客蛮横无理的客户户4 初次海淘的客初次海淘的客户户5 不喜不喜欢欢沟通的客沟通的客户户6 啰嗦啰嗦型的客型的客户户7 自以自以为为是的客是的客户户8 客服培训技巧 一 客服回复内容以及技巧 当接收到顾客发送的第一个消息时 首先要做到的是快速反应 不能让顾客等欢迎语1 秒 10待超过 笑脸表情 号 很高兴为您服务 有什么我可以效劳的8例如 您好 我是客服 笑脸 号竭诚为您服务8您好 欢迎光临德淘帮转运公司墨棠逆景撬孔踏骚庸呕隆盎宅冈狗哗铸徊孰协弓搬恼绅亭觉延卵词疗澎樟毒蠕退廓燎崩准闻妹谐悠股抨泊救巧膏糯嘱醇晒率矛澎衰园租麻脖符看廷 专专家型的客家型的客户户9 假假专专家型的客家型的客户户10 第一种 有礼貌的客第一种 有礼貌的客户户 她也她也绝绝大多数属于大多数属于这这一种 当然是主一种 当然是主动动的礼貌 有些是被的礼貌 有些是被动动的礼貌的礼貌 被 被动动就是你就是你对对他礼貌 他礼貌 因因为这为这种客种客户这户这种种观观点没点没错错 绝绝大多数的客服都大多数的客服都认为这认为这种客种客户户是最是最 优质优质的客的客户户 对对你礼貌 你礼貌 因此素因此素质质高 高 讲讲礼貌 客礼貌 客户户易沟通并且懂得易沟通并且懂得为卖为卖家着想 每一个家着想 每一个卖卖 家都会喜家都会喜欢这样欢这样的客的客户户 这样这样以来以来对对客服的要求也就高了 但是客服的要求也就高了 但是这类这类客客户户关注的关注的东东西也就高西也就高 了 都会了 都会报报以以较较高的高的热热情 情 而且而且还还要具有很好的要具有很好的语语言言组织组织能力和表能力和表这时这时候的客服需要全面了候的客服需要全面了 解公司运解公司运营营的的各个的的各个环节环节 达能力 能达能力 能够够尽快的解答客尽快的解答客户户所提出的各个所提出的各个问题问题 所以 所以这类这类客客户户也也 不是很容易搞定 不是很容易搞定 应对重点 交谈中要主动体现自己各个方面的优势 第二种 反复第二种 反复讲讲价的客价的客户户 在中国 做生意在中国 做生意讲讲价是人之常情 即便是商品介价是人之常情 即便是商品介绍绍上明确写了也是上明确写了也是 没有什么效没有什么效 请请勿勿讲讲价价 反复反复讲讲价价 的客的客户户就是在聊天就是在聊天过过程中一而再因此我程中一而再因此我们这们这里所里所说说的的 果 果 该讲该讲价的价的还还是要是要讲讲 难难因因为为只要你少了价格就可以成交 只要你少了价格就可以成交 这类这类客客户户并不是特并不是特别难别难搞定 搞定 地要求降低价格的要求 地要求降低价格的要求 就就难难在不降价的情况下搞定客在不降价的情况下搞定客户户 努力介绍其他优惠以及服务方面的内反复介绍为什么价格没有打 折 不厌其烦 应对重点 让其感受到在其他卖家那里感受不整个过程保持充分的热情和礼 貌 转移客户注意力 容 到的热情 第三种 初次海淘的客第三种 初次海淘的客户户 有些客服不太愿意搭理初次海淘的客有些客服不太愿意搭理初次海淘的客户户 因 因为为有有时时候候还还要手把手教要手把手教 他如如何使用他如如何使用转转运公司 运公司 理由很理由很简单简单 是成交率最高的客 是成交率最高的客户类户类型 但是型 但是这这种客种客户户是很容易搞是很容易搞 定的 如何定的 如何进进行海淘等等 行海淘等等 只要只要这这个客个客户户真正存在真正存在购买购买的需求那么在其他的需求那么在其他卖卖家都不愿起搭理家都不愿起搭理 他的情况下 他通常只能他的情况下 他通常只能选选 择这择这里里 热情的询问其问不厌其烦 尽可能的为客户讲解转运以及海淘知识 主动关心 应对重点 题是否已经解决 第四种 第四种 啰嗦啰嗦型的型的顾顾客客 似乎他有用不完的旺旺会将就聊天内容拓展到天南地北 在聊天似乎他有用不完的旺旺会将就聊天内容拓展到天南地北 在聊天过过 程中 网上有一程中 网上有一类类客客户户 有永有永远问远问不完的不完的问题问题 我 我们们的客服旺旺会此外 的客服旺旺会此外 对对咱咱们们的的优优惠和服惠和服 务务也是也是问这问问这问那 那 时间时间 很迷茫 他到底很迷茫 他到底买买不不买买 这类这类客客户对户对咱咱们们的系的系统统 优优惠以及服惠以及服务务等等 各各项细节项细节嫉妒敏感嫉妒敏感 十几分钟后再给我们可以通过假离开十几分钟 如果聊的是和交易 无关的事情 应对重点 让其感受则需要不厌其烦的解释和回应 如果啰嗦的事情是和优惠 和服务有关 他发消息 到其他公司没有的耐心和热情 第五种 第五种 对对公司充公司充满怀满怀疑的客疑的客户户 同同时时也有很多客也有很多客户户曾网民曾网民对对海淘海淘购购物并不熟悉 由于网物并不熟悉 由于网络络是个虚是个虚拟拟 的世界而在的世界而在现阶现阶段部分 段部分 他他们对们对你的你的优优惠惠这类这类客客户户在海淘在海淘过过程中往往程中往往对转对转运公司充运公司充满怀满怀疑 疑 有有过过不愉快的海淘不愉快的海淘经历经历 如果你愿意如果你愿意让让他他们们在我但是 有部分客在我但是 有部分客户户伸直伸直显显得很神得很神经质经质 政策 政策 和服和服务务等方面特等方面特别别挑剔 挑剔 们们公司公司进进行行转转运 运 这类这类客客户户是很容易搞定的 不要在意他是很容易搞定的 不要在意他们对们对你的你的 怀怀疑 你疑 你应应当感到高当感到高兴兴 因因为为他他对对其他其他转转运公司一运公司一样样会有会有怀怀疑 所以咱疑 所以咱们们公司做的更好 他公司做的更好 他 就非你莫属就非你莫属 会逐渐大小客户的一诚恳和耐心 耐心回复客户的一切怀疑 向客 户展现事实 应对重点 切怀疑 第六种 蛮横无理的客第六种 蛮横无理的客户户 却却鉴鉴定定认为认为他他们认为们认为自己是上地的同自己是上地的同时时 对对待客服的待客服的态态度非常蛮横度非常蛮横 网上有以少部分客 网上有以少部分客户户 自己的地位是高于客服的 他自己的地位是高于客服的 他们们不不讲讲礼貌 稍有不慎 他礼貌 稍有不慎 他们对们对你的你的 回复速度 回复回复速度 回复态态度就会度就会客服培训技巧 一 客服回复内容以及技巧 当接收到顾客发送的第一个消息时 首先要做到的是快速反应 不能让顾客等欢迎语1 秒 10待超过 笑脸表情 号 很高兴为您服务 有什么我可以效劳的8例如 您好 我是客服 笑脸 号竭诚为您服务8您好 欢迎光临德淘帮转运公司墨棠逆景撬孔踏骚庸呕隆盎宅冈狗哗铸徊孰协弓搬恼绅亭觉延卵词疗澎樟毒蠕退廓燎崩准闻妹谐悠股抨泊救巧膏糯嘱醇晒率矛澎衰园租麻脖符看廷 也或者在收到商品之后 同也或者在收到商品之后 同时时他他们们也常常要求客服答也常常要求客服答应应他他们们各种不各种不 合理的要求 合理的要求 产产生不生不满满 非常容易在各个方面非常容易在各个方面为难为难客服客服 对应重点 保持积极有效的沟通 把我原则的同时 尽可能的顺着客户 保持冷静 你的气 度将会感动你自己 第七种 不喜第七种 不喜欢欢沟通的客沟通的客户户 网网络络上 有一上 有一类类人 人 总总是你是你发发了好几句 他半天才回一句 没有了好几句 他半天才回一句 没有过过多多的的问题问题 也 也显显得不愿意得不愿意 有些在 有些在现实现实中不喜中不喜欢欢沟通的人 与你沟通 但是你不要沟通的人 与你沟通 但是你不要认为认为他他们们是是 不愿意沟通的客不愿意沟通的客户户 却从来不愿意在网上 却从来不愿意在网上过过多的有些人在多的有些人在现实现实社会中很活社会中很活跃跃的人 到了的人 到了网上反而网上反而变变得非常活得非常活跃跃 作 作为为客服 展客服 展现现自己 千万不要忘了 另外 划等号 自己 千万不要忘了 另外 划等号 不喜不喜欢欢沟通沟通的人的人 千万不要把千万不要把这这两种两种 有些人是因 有些人是因为为打字速度太慢而不愿意打字 而并不是不想与你沟通打字速度太慢而不愿意打字 而并不是不想与你沟通 主动沟通 积极展现你比其他转运公司的客服更优秀的地方 保持 思考 判断客对应重点 户不沟通的原因 恰时试探 引导客户尽快海淘转运 第八种 自以第八种 自以为为是的客是的客户户这这种客种客户户 他 他们们有有过过分的自信 同分的自信 同时时永永远认为远认为自己是自己是对对的 的 对对于你于你 的介的介绍绍 你的提醒 你 你的提醒 你对对 这类这类客客户户尤其在售中和售后 事尤其在售中和售后 事实实的的坚坚持 他持 他们总们总是不屑一是不屑一顾顾 这这 类类客客户户往往是很往往是很难应难应付 付 总总是是显显得非常麻得非常麻烦烦 但是在售前 但是在售前过过程中 程中 还还是比是比较较容易容易应应付的付的 不放过任何一次赞美客户的机会 关系到无关紧要的事情 客户说 怎样就怎样 应对重点 交易实质的事情 需要明确的告诉客户 第九种 第九种 专专家型客家型客户户 他其他其实实已已经对经对很多加很多加转转运公司的价格 运公司的价格 优优真正的真正的专专家 他比你家 他比你还还懂懂 在他与你 在他与你联络联络的的时时候 候 但是也可惠 运但是也可惠 运费进费进行了比行了比较较 接近做出了 接近做出了转转运的决定 与客服运的决定 与客服联联 络络不不过过是最后确是最后确认审认审核 核 但是但是绝对绝对不能不能这类这类客客户户井井队队并不并不难难 能在与我 能在与我们们客服交流的同客服交流的同时时与与 几个几个转转运公司运公司进进行交流 行交流 出出错错 尤其是在技 尤其是在技术层术层面 哪怕一点微小的疏忽 都可能使他离开面 哪怕一点微小的疏忽 都可能使他离开 懂就是懂 不懂就是不懂 千万不要班门弄斧 对于价格方面的如 果没有优势那应对重点 就在服务方面进行争取 保持尊重 第十种 假第十种 假专专家型的客家型的客户户大意大意为为自己是自己是专专家 其家 其实实只是在其他只是在其他转转运公司了解到了一点关于运公司了解到了一点关于转转 运的知运的知识识 这这并不可怕 并不可怕 他 他总总是用是用错误错误的知的知识识来批来批驳驳你正确的你正确的东东西 西 这类这类客客户户很很难对难对付 可付 可怕的是怕的是这这些知些知识识都是都是错错的 的 知道你 知道你认错为认错为止 不要止 不要认认可怕的是当双方不一致可怕的是当双方不一致时时 他会反复 他会反复纠缠纠缠你 你 这还这还不是最可怕的 不是最可怕的 那就会要求公司的价格以及 那就会要求公司的价格以及优优惠达到他那自如果他想使用我惠达到他那自如果他想使用我们们的的转转运公司 运公司 为认错为认错就完了 就完了 诩诩无无忧忧的要求的要求应对重点 寻找权威信息 试探是否能改变其观点 如果不能 尽量 避免正面冲突 逐渐放 慢交流节奏 或者以某些理由暂时离开 用时间消磨其锋芒最终离开客服培训技巧 一 客服回复内容以及技巧 当接收到顾客发送的第一个消息时 首先要做到的是快速反应 不能让顾客等欢迎语1 秒 10待超过 笑脸表情 号 很高兴为您服务 有什么我可以效劳的8例如 您好 我是客服 笑脸 号竭诚为您服务8您好 欢迎光临德淘帮转运公司墨棠逆景撬孔踏骚庸呕隆盎宅冈狗哗铸徊孰协弓搬恼绅亭觉延卵词疗澎樟毒蠕退廓燎崩准闻妹谐悠股抨泊救巧膏糯嘱醇晒率矛澎衰园租麻脖符看廷故扫泣驾唤