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文档简介

第 1 页 共 3 页 市中心医院市中心医院 CRMCRM 系统考察报告系统考察报告 考察时间 20XX 年 2 月 26 日 考察目的 学习大型三甲综合医院的客户关系管 理经验 为上饶市第五人民院导入 CRM 系统提供参考 和借鉴 考察综述 为了进一步改善医患关系 提升上饶 五院的客户服务水平 增强医患沟通 延伸医疗服务 构建整体医疗健康管理体系 搭建医院与病人互动桥 梁 构建和谐医患关系 适应现代化大型医院无纸化 办公数字集成管理趋势 受集团黎董事长委派 我院 考察组一行于 2 月 26 日 27 日先后参观考察了徐州 市中心医院 96120 呼叫中心 浙江省肿瘤医院信息管 理中心 杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心 其中徐州市中心医院 CRM 管理体系最为成熟 市场营 销及品牌建设独具特色 浙江省肿瘤医院在非常注重 医生诊间系统的建设 医疗质量管理系统非常完备 但是院前预约 挂号 咨询 查询以及院后跟踪 随 访 提醒 服务等方面不受重视 该院 CRM 管理没有 专门机构 随访由医生通过诊间系统完成 没有相应 考核监督机制 余杭区第一人民医院属于新建医院 医院的信息化建设力度大 主要以 HIS 系统为核心 第 2 页 共 3 页 系统模块丰富 但是应用尚在完善之中 该院 CMR 管 理系统为 HIS 系统自带功能 建设尚不完备 目前基 本无参考价值 重点介绍 徐州市中心医院 96120 呼叫中心 该院采用的 CMR 管理系统 可以与 HIS 系统兼容 对接 由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够 熟悉 我们并未从开发公司看到专业的介绍 但是通 过徐州市中心医院 96120 呼叫中心的实地考察 我们 也看到该系统有一定的应用优势 该 CMR 系统主要分为四大模块 电话预约管理模 块 医疗服务监督模块 随访跟踪服务模块 综合统 计分析模块 该院要求对出院患者进行百分百随访 制定三级随访机制 一级随访 由主治医生完成 电话随访 患者出 院后 1 周内必须完成 完成情况手动登记 由客服中 心抽查并在系统中进行登记 纳入医生的绩效考核 三级随访 由医院外联部完成 抽查式家访 一 月内必须完成 为 医院外联部由 40 多人 10 辆专 用车 在医院 300 公里范围内划分区域分组负责 主 要任务为当地患者转诊 医保新农合公关 义诊活动 组织 宣传材料发放等 该系统的不足之处是功能相对单一 只为电话回 第 3 页 共 3 页 访设计相应模块 未设置网络营销预约模块 院后医 疗服务方面没有提醒功能 根据我院的实际情况 在 应用方面还需要添加较多服务模块 另外 本次考察 发现该院对市场营销非常重视 院刊每月
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