10086客服人员工作心得

第 1 页 共 21 页 1008610086 客服人员工作心得客服人员工作心得 我们都知道 10086 是中国移动通信集团公司的客 服电话 你知道 10086 客服人员工作职责是什么吗 接下来就是 xx 为大家整理的关于范文 供大家阅读 篇 1 我于年月加入商场 开始了我新的工作和学习过 程 四个多月来 收获良多 感慨也不少 现将本阶 段工作总结如下 一 职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块 一 是继续做好服务台的工作 二是初步接手和学习并执 行督导工作 作为客服督导部成员的我 工作也主要 以这两块为重点 1 服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多 原则性相对 较强 在本阶段的工作中 我学习了服务台各种系统 的操作和问题的处理流程 现在能够独立执行服务台 的所有工作 并对服务台的工作做了细致的思考和研 究 认为服务台的工作应该再细化 再拓展 结合我 商厦竞争力打造步伐 进一步开拓服务领域和服务职 第 2 页 共 21 页 能 具体内容将在 20XX 年工作计划中详述 2 学习商场工作内容阶段 8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事 宜 用了两天时间 我对开元的督导做了细致的观察 基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴 于 8 月 3 日开始着手准备督导部门筹建资料 这个任 务对初入商场 对商场认知一片空白的我来说是有很 大压力的 在郑经理的鼓励和支持下 我借助网络和 卖场各位同事的帮忙 于 8 月 6 日完成了成立督导部 的策划方案 在此过程中 我学到了很多知识 视野 得到了很大的拓展 20XX 年 8 月 8 日 公司的竞争力打造活动开始 了 在此期间 郑经理带着我在各部门 在卖场检 查 学习 开始慢慢介入商场工作 虽然比较迷茫 但却很充实 因为每天都能接触到一些新鲜的东西 收获一点一点堆积进了我的脑海 我对 xx 逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定 并对自己有了 一个不算清晰但却真实可行的目标 努力学习商场的 各种知识 用我的力量来推进 xx 更好的发展 3 初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后 第 3 页 共 21 页 卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显 的变化 为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执 行情况 我协助郑经理对员工代表作了深入座谈 座 谈中员工方提出了种种问题和情况 对这些问题和情 况我一一做了总结和记录 并寻求方法和办法去为他 们解决这些问题 解决问题的过程是最好的学习过程 在此阶段 我对员工 对公司 对客户 对顾客有了 一个深入的认识和了解 给我在日后的工作过程指出 了一条路 我的目标和方向渐渐清晰起来 我知道了我以后 要怎样去工作 后来在郑经理的指导和引导下 我深 入到商场的每一个角落 严肃查处了一些执行落后 使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为 在一定程度上严肃了卖场作风和纪律 并为日后的工 作打下了良好的基础 4 自我工作开展阶段 服务整顿活动 9 月 16 日 客服督导部成立了 我带着期望和 愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工 作 和服务台的其他四位同事并肩作战 在此期间 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开 展工作 在繁忙的店庆和国庆结束后 策划和组织了 第 4 页 共 21 页 xx 商厦服务整顿月 活动 在公司领导的协调下 最后将整顿月变更为整顿活动 执行期限随整顿情况 即时调整 本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求 和承诺的维护以及执行 并对卖场不良风气和习惯性 行为做了严查处理 针对检查和整改情况 每周我都 写出整顿总结 每个阶段都会界定出新的整顿目标 服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部 门的服务整顿活动总结 要求每个员工于 11 月 25 日 写出自己对服务整顿活动的感想或总结 员工的个人 总结中 99 的员工都很认可本次整顿活动 60 左右 的员工认为之前的整顿还存在很多盲区 有待进一步 细化和加强 并长期坚持 80 左右的员工从意识上 到行为上 再到对自己的要求上都对服务和服务打造 有了一个比较深刻的理解和认识 有 20 30 的员工 把自己在整顿期间的表现和同事做了对比 在对比的 基础上对自自己的表现做了分析 最后还对自己在下 一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划 并表达了 自己的决心 60 左右的员工在感想中对服务承诺做 了细细的温习和复习 期间将自己对这些承诺的应用 做了详细的描述 提高了他们对服务打造方案的认识 和理解 并在每天的检查中对这些措施的应用进行了 督促和检查 篇 2 第 5 页 共 21 页 当季节开始进入酷暑之际 我们客户服务部上半 年的工作亦告一段落 在公司领导及各部室支持下 客户服务部较好的完成了上半年各项工作 取得了一 定成绩 回顾半年来的工作 我们主要做了以下几点 一 管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位 它 不仅事关保险公司自身的经济效益和发展 也影响到 保险职能作用的发挥及社会效益的实现 对保障社会 稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用 为此我们 在理赔管理中 本着各自的工作岗位和分工 认真履 行职责 努力学习有关理论和规定 随着公司精细微 管理的深入 制定了本部一系列规章制度 岗位到人 职责到人 奖罚到人 在理赔数据管理中 严抓落实 保证了数据的真实性 一致性 正确性 及时性和规 范性 使理赔管理工作 达到了上级公司的要求 二 工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是 迅速 及时 准 确 合理的原则 狠抓理赔和防灾防损质量的提高 工作讲究高标准严要求 首先从抓第一现场的查勘率 入手 只要接到报案 无论事故大小 无论白天黑夜 始终坚持赶到第一现场 掌握第一手资料 严格按照 第 6 页 共 21 页 快速赔付流程 为客户提供力所能及的方便 坚持双 人查勘 双人定损 限时赔付 不断提高服务质量 坚持 24 小时值班制度 积极参与三个中心建设 进 一步提高了服务水平 加大了考核力度 积极做好防灾 防损工作 及时拟订了重大客户防灾防损工作预案 夏季防汛安全检查办法 冬季防火防爆安全检查办法 始终做到提前把握 提前介入 增强了防范风险的能 力 收到了良好的社会效果 我们狠抓理赔管理 加 快理赔速度 加强队伍建设 提高服务水平 改善服 务形象 切实挤压理赔水分 实现有效降赔 较好的 完成了各项理赔指标 三 服务规范化 保险市场竞争不外乎是价格竞争 品牌竞争 服 务竞争 而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要 的作用 作为客户服务部来说 服务的好坏直接关系 到公司的发展与生存 因此 我们部把理赔服务工作 放在了重要位置 组织大家学习 充分认识客户服务 的重要性 扎扎实实抓好客户服务工作 建立健全了 服务制度 服务措施 规范了服务行为 于细微处见 精神 比如客户随时随地上门办理业务 我们都能提 供周到的服务 能一次办好的业务 不让客户跑第二 次 每理算好一件赔案都会及时的电话 保户前来 第 7 页 共 21 页 领款 半年来我们不断改进工作作风 提高了服务质 量 提高了客户满意度 尽职尽责的完成了工作 流火的七月 屡屡攀升的气温 象征着我们人保 公司的各项工作水平 正在发生着一天天的变化和提 高 令人欣喜 振奋 是的 成就代表过去 辉煌铸 就未来 今后我们要加强学习 努力提高业务技能 精诚团结 扎实工作 奋力拼搏 为确保全年目标顺 利完成而努力奋斗 衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日 上 公司大而富强 篇 3 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了 在全体 员工不懈努力与坚持下 基本完成了前三季度的工作 任务 具体分以下几方面 1 提升服务品质 首先我们认为公司的服务品 质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理 由个楼 层主任级人员担任 和我们共同配合 对各楼层的员 工日常行为规范进行检查 从而在卖场检查方面力量 得到加强 在本年第二季度 服务办带领各商品部开 展班组建设 以商品部各区域为单位 具体在顾客投 诉 领班交接班 导购日常考核方面进行建设 实行 卖场互查 部门自查 每周由服务办带队进行二至三 次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 现场管 第 8 页 共 21 页 理逐级负责 分级管理 加大力度 部门干部负责本 部门的现场管理 有问题时可以及时处理 从员工接 受和配合方面更有利于管理效果 建立店长培训制 进行销售跟进 第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换 并建立了全员服务管理档案 对全 年违纪的员工累计超过 6 次 我们将暂停员工的上岗 资格 进行培训并重新办理入职手续 使全体员工树 立危机意识 全面提升服务品质 从而营造最佳服务 环境 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑 我引领的服务口号 并组织制作员工微笑服务牌并全 员下发 全员佩戴 通过这样的方式使全体员工都微 笑面对每一位顾客 为顾客留住国芳百盛的微笑 八 月份为了更进一步的提升服务品质 树立员工服务意 识 还推出服务明星候选人共 44 人 起到了以点带 面的作用 2 顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利 用部门例会或沟通会 专题培训等形式对楼层管理人 员进行公司退换货规定 投诉处理技巧及案例分析培 训 重点以规范自身接待形式 规范服务为主要工作 目标 做到投诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序 规范化 处理结果落实规范化 楼层接待及记录规范 第 9 页 共 21 页 化 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技 巧进行培训 我精心准备后 带出了顾客投诉处理艺 术 并得到基层管理的好评 通过本次培训提高楼层 基层管理人员处理投诉能力 20XX 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率在突发事件处理 方面 我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任 险 只要是在我公司发生的突发事件 均属于保险范 围 从而为公司减低了损失 3 人员管理检查范围全面化 制度化 将二线 和一线员工管理纳入同步轨道 进行日常监督和管理 依公司相关规章制度 一视同仁 严格落实 做到公 平公正 不厚此薄彼 达到监督检查透明化 管理标 准化 杜绝执行标准不一的问题 我们还制定了整改 通知单 对发现的问题及时进行整改 从而使部分工 作得到很大提升 而且我们还加大力度对干部在岗进 行检查 从以前的每天两次增加到四至六次 使各部 门管理人员有了自律意识 在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每天员工进店前 就要站在员工通道迎 接员工进店 通过这种方式 管理人员的亲和力得到 加强 使各级管理人员与员工之间距离更加接近 4 卖场五大管 严格查场制度 对楼层提出查 场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手 第 10 页 共 21 页 勤 腿勤 嘴勤 对发现的问题及时与部门反馈沟通 并下发整改通知单 提出整改期限 并检查跟踪 使 发现的各类问题能得到及时解决 杜绝一面讲 一面 不落实的工作被动局面 在 20XX 年前三季度服务办 对卖场进行检查 共计发现处理各类员工违纪 5823 人次 公司平均违纪率 其中大部分员工都是给予 批评教育为主 只有少部分经常违纪的员工给予经济 处罚 从而也体现了公司人性化管理 降低了以罚代 管的被动局面 5 值班经理业务技能及专业化水平的提升 我 们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训 计划 定期进行商品知识及专业知识的培训 培训师 由我部值班经理自行担任 用我们的弱项通过培训来 补我们自己的弱项 比如我们部门有些同志不知道如 何开展工作 那我就安排他们来讲在工作时间如何有 效的开展工作 从而进一步提升了值班经理业务技能 及处理顾客投诉水平 进一步完善自我监督 自我管 理机制 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余 次 6 白银店工作 在具体工作中服务办按照公司 统一安排配合 从人员招聘 培训等方面进行 商业 服务法规的课程由我主讲 累计 20 余课时 按时完 第 11 页 共 21 页 成培训任务 其次我们还对服务台人员进行培训 转 变服务观念 顾客需要的 就是我们要做的 时刻以 顾客的满意度来处理问题 为顾客提供尽如您意的服 务 对白银店服务办值班经理我们也是严格要求 要 求他们必须按照总店的管理水平去管理 虽然现在分 店的管理和总店还有差距 但我们有信心把分店的管 理抓上去 7 积极配合公司完成各项工作 从参与者 执行者 策划者到组织者在公司各项 大型活动中 处处都有服务办值班经理的身影 对公 司提出的各项工作都能及时 全面 保质保量的完成 并取得了一定成效 受到公司领导和人力资源部领导 的认可与肯定 总结 20XX 年前三季度服务办工作 虽然取得了一定的成绩 也受到领导认可 但是我们 的工作提升还是进展较慢 人员的业务素质与值班经 理的标准还存在一定的距离 而且部门多数为新进员 工 专业素质还相对较低 在处理顾客投诉等方面经 验还相对欠缺 在服务品质方面跟发达城市的大型购 物咳嗽文化 更能享受到国芳百盛的服务文化 篇 4 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的 标准 经过个人对客户满意度的调查 发现客户满意 第 12 页 共 21 页 是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 对于顾客来说 他花了 定的代价 需要达到一定的 目的 如果我们提供给他的产品 服务等有很大一部 分不是他所 的 那怕你的价格比别人低 可能也不 能提高他的满意度 所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标 由该指标可以直接了解企业 产品或 服务在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查 当 时在交易过程中 也许客户并没有想到的种种情况 在使用过程中碰到了 抑或直接在接受公司服务的时 候遇到的 他可以对公司进行反馈 而我们对于客户 的反馈意见也将进行研究和保存 进而能够提高客户 满意度 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备 认真的策划 客户对于具有品牌知名度或认可其诚信 度的企业的回访往往会比较放心 愿意沟通和提出一 些具体的意见 客户提供的信息是企业在进行回访或 满意度调查时的重要目的 如果企业本身并不为人太 多知晓 而策划回访的程度又不行的话 那很可能会 影响公司本身的形象 以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 真正 能够达到这样的企业可以说没有 因为消费者的心理 和行为是公司难以确定的 公司可以通过努力来增加 第 13 页 共 21 页 自己服务的质量 这样只是能够提高客户满意度 但 却无法决定客户满意度 零抱怨无投诉是公司追求的 目标 他要求公司能够完完全全地为消费者服务 消 费者就是上帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企业 的客户对企业的支持情况怎么样 这个支持情况是由 客户满意度来直接影响的 所以我们可以通过良好的 服务 优质的产品 策划好的客户回访来增加客户满 意度 而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行 三个月来 我以微笑服务为己任 以顾客满意为 宗旨 立足本职 爱岗敬业 扎扎实实地做好客服服 务工作 现对自己全年的工作总结如下 一 勤奋学习 与时俱进 理论是行动的先导 作为客服服务人员 我深刻 体会到理论学习不仅是任务 而且是一种责任 更是 一种境界 我坚持勤奋学习 努力提高业务水平 强 化思维能力 注重用理论联系实际 用实践来锻炼自 己 为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄 之力 二 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终坚持把简单的事做好就是 不简单 工作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐 第 14 页 共 21 页 事 总是积极 努力的去做 当同事遇到困难需要替 班时 能毫无怨言地放弃休息时间 坚决服从公司的 安排 全身心的投入到替班工作中去 每当公司要开 展新的业务时 自己总是对新业务做到全面 详细的 了解 掌握 只有这样才能更好的回答顾客的询问 才能使公司的新业务全面 深入的开展起来 在工作中 我严格按照顾客至上 服务第一的工 作思路 对顾客提出的咨询 做到详细的解答 对顾 客反映的问题 自己能解决的就积极 稳妥的给予解 决 对自己不能解决的问题 积极向上级如实反映 争取尽快给顾客做以回复 对顾客提出的问题和解决 与否 做到登记详细 天天查阅 发现问题及时解决 有效杜绝了错忘漏的发生 以上是自己对全年工作的总结 但自己深知还存 在一些不足之处 一是工作经验欠缺 实际工作中存 在漏洞 二是工作创新不够 三是工作中有急躁情绪 有时急于求成 在下步工作中 要加以克服和改进 篇 5 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作 是体现服务档次 展示和树立公司管理品牌的窗口 是实现优质服务 使客服满意的关键性职能部门 第 15 页 共 21 页 透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查 发 现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户 服务工作 同时也存在的一些问题如 1 员工业务水平偏低和服务素质偏低 主要表 此刻处理问题的方法和技巧不太成熟 2 部门管理制度 流程不够健全 使部门工作 效率 员工职责心和工作用心性受到必须影响 目前按照总公司的要求完成物业公司整合 设立 物业公司总客服部及下属各项目客服中心 我部门经 过开会和讨论提出以下计划 1 客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支 明细绘制成表 上交总公司 让总公司能清晰的看到 物业公司资金运作状况 2 客户部建立完善公司收支档案 以及完善各 项目业主档案 3 狠抓客服部团队内部建设 工作纪律 完善 客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 4 定期召开部门服务质量评定会 规范客服人 员服务 进行思想交流 丰富 充实专业知识 为业 户带给更优质的服务 5 密切配合各部门工作 及时 妥善的处理客 户纠纷和意见 推荐 第 16 页 共 21 页 客服部工作存在诸多不足 有新的问题 老的顽 症 但是在总公司的领导的指导和关怀下 我相信我 部门全体员工有信心做好接下的全部工作 篇 6 作为一名客服服务人员 首先要保持好自身的心 态 才能服务好每一位客户 在服务的行业当中主要包含于 第一服务决定一切 因为服务是企业的灵魂 服 务的好与坏决定了企业的经济利益 这一切的核心都 围绕着让客户满意 客户的满意就代表我们赢得消费 者的心 我们以自己的诚心 精心 细心 热心 耐 心的服务 得到客户的放心 称心 动心 舒心 欢 心 为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于 服务的培养以及企业产品的提高 这样才能让客户更 加满意 第二团队的用心服务决定服务的力度 团队的精 神的强大是对付客户的重要法宝 古时候愚公移走太 行王屋二山 不单是他的坚持 还有他们整个团队的 力量才使他们完成了移山 如果我们想要提高我们团 队的服务心 就要合理设立团队目标要培养团员之间 的互爱 互相尊重 还要培养团队协作精神 和多元 文化团队的沟通 更重要的就是培养团员的创新能力 这样就能更好的了解客户的需求满足客户 从而我们 第 17 页 共 21 页 企业也提高了自身的品牌价值 因为我们培养好了团 队的精神 知道只有站在客户的立场上去行动才能赢 的双赢的成就 以一份真诚的服务态度和对客户一份 亲情的关爱 才能使得我们的客户去信任我们企业的 每一位员工 第三服务是成为企业的核心竞争力 为了让我们 企业的产品能在市场上赢得一定的地位 我们就必须 与市场去竞争 去迎接市场上每一位客户对我们出的 难题 关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全 掌握 我们采取的措施就是 1 随时掌握客户的动态 2 利他是我们服务的宗旨 3 我们的服务必须要给客 户带来快乐 要站在客户立场考虑 3 没有难以服务 的客户 要不断为客户提供服务 要让客户知道有我 们的存在 让他们得到一定的利益 只要我们的员工 真正的掌握了客户的细节 这样才能真正赢得社会上 的双赢 既然我是一名客服服务人员 我就以这些措施来 带领我的团队 将我的团队发展成一个可以为客户服 务时刻关心客户的需求 以服务客户为主要核心 来 提高企业的服务员工的综合素质 从而提高企业的经 济利益 没想到自己能拿到 Q2 季度之星 好开心 也很 第 18 页 共 21 页 意外 Q2 是在忙碌与压力中度过 整个 google 客服 部在 Q2 做了一次大的调整 Maggie 被调佛山 我接 管国内客服部 刚接手 自己缺乏经验 一开始所面临的问题 团队成员了解不够 数据 不熟悉 后期又面临着新的问题 老员工流失 新人 招聘与培训 客户投诉等等 特别是客户投诉问题 对我来说是一大挑战 以前碰到类似事件都是 Maggie 处理 现在终于体会到 Maggie 当初的辛酸 真的很不容易 面临着这些种种问题首先是自己思考 再通过网 络搜索查看一些相关资料参考 回想当初 Maggie 在 处理这类事件的做法 最后请教领导的看法 经过以 上方法 也成功的处理了几单客户投诉案 从中得到 了一些方法 在此给大家作一个简单分享 客户投诉问题整体可以分为四个步骤 一 倾听客户诉说 控制自己的情绪 平息客户 的怨气 客户来电投诉 一开始肯定很激动和恼火 这时 我们应采取全方位倾听是非常重要的 充分调动自己 左右脑 直觉和感觉来听 比较自己所听到 感到和 想到的内容的一致性 用心体会 揣摩听懂弦外之音 此时千成别打断客户的话 让客户