注重细节护理提供感动服务

幻灯片 1 注重细节护理注重细节护理 提供感动服务提供感动服务 幻灯片 2 当今是当今是 1 1 决定胜负的时代细节是企业之间差异化的最本质反映 是企业核心竞决定胜负的时代细节是企业之间差异化的最本质反映 是企业核心竞 争力的具体表现 争力的具体表现 幻灯片 3 千里之堤 溃于蚁穴千里之堤 溃于蚁穴 细节决定成败细节决定成败 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡事做好就是不平凡把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡事做好就是不平凡 海尔集团总裁张瑞敏海尔集团总裁张瑞敏 幻灯片 4 如沃尔玛 规定面对顾客要常露微笑 后面注释是如沃尔玛 规定面对顾客要常露微笑 后面注释是 露出八颗牙露出八颗牙 有一个 有一个 1010 英尺规英尺规 则 则 10 FootRule10 FootRule 任何一位职员 在顾客距离你任何一位职员 在顾客距离你 1010 英尺 英尺 3 3 米 以内的时候一定要米 以内的时候一定要 问候 这是量化细节 问候 这是量化细节 麦当劳规定 牛肉饼烤出麦当劳规定 牛肉饼烤出 2020 分钟 没有卖掉就要丢掉 这就是量化细节 分钟 没有卖掉就要丢掉 这就是量化细节 麦当劳的作业手册 有麦当劳的作业手册 有 560560 页 其中对如何烤一个牛肉饼就写了页 其中对如何烤一个牛肉饼就写了 2020 多页 直到手的动多页 直到手的动 作都很规范 作都很规范 国际名牌国际名牌 POLOPOLO 皮包 凭着皮包 凭着 一英寸之间一定缝八针一英寸之间一定缝八针 的细致规格 的细致规格 2020 多年立于不败多年立于不败 之地 这也是量化细节 之地 这也是量化细节 幻灯片 5 作为一个企业的成功之道是把细作为一个企业的成功之道是把细 节竞争贯彻始终 成功的关键是有精益节竞争贯彻始终 成功的关键是有精益 求精的执行者并不折不扣的执行 求精的执行者并不折不扣的执行 幻灯片 6 细节的概念细节的概念 是相对于全盘管理提出的一个概是相对于全盘管理提出的一个概 念 是指在一定的环境中围绕管理的念 是指在一定的环境中围绕管理的 战略实施 对细节进行辨认 分析 战略实施 对细节进行辨认 分析 补充 完善 延伸 控制 超越的过补充 完善 延伸 控制 超越的过 程 程 幻灯片 7 细节管理的理论基础细节管理的理论基础 破窗论破窗论 幻灯片 8 破窗理论破窗理论 如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会 很快这里其他的窗户都会坏掉 因为如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会 很快这里其他的窗户都会坏掉 因为 破破 窗窗 暗藏一种信号 建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损暗藏一种信号 建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损 这里管理混乱 人这里管理混乱 人 们被动消极 们被动消极 幻灯片 9 破窗破窗 之意义之意义 破窗破窗 理论旨在说明 那些看似理论旨在说明 那些看似 细微且无伤大雅的错误倘若未予细微且无伤大雅的错误倘若未予 纠正 将引发严重的问题 揭示了对细节问题能否持续不断保持警惕 加以关注 是巩固纠正 将引发严重的问题 揭示了对细节问题能否持续不断保持警惕 加以关注 是巩固 或或 摧毁一家企业或一个品牌的关键 摧毁一家企业或一个品牌的关键 幻灯片 10 随着社会快速发展 行业竞争尤为激烈 要在行业中立足 必须要完善细节 细随着社会快速发展 行业竞争尤为激烈 要在行业中立足 必须要完善细节 细 节形成了人与人 事与事之差距 护理工作也是如此 完善细节是提供感动服务的关键 节形成了人与人 事与事之差距 护理工作也是如此 完善细节是提供感动服务的关键 幻灯片 11 如何在日常护理工作中做好细节工作 为病人提供更优质的服务呢 如何在日常护理工作中做好细节工作 为病人提供更优质的服务呢 幻灯片 12 一 装容细节 开启护士美的金钥匙 在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面 且简单易行 但在临床实际中 发现有很多护士没有做到位 例如上班时不佩戴胸牌 燕尾帽不端正 没用发卡固定 在 低头或抬头时忽然掉落 护士服过长像长衫 污迹斑斑 洗手后用作擦手布等等 护士着 装这等小事 我们能做到多少呢 如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位 护士这一 职业的良好形象就能充分地得到展示 幻灯片 13 二 动作细节 简单的招式练到极致就是绝招 护理工作的操作性极强 绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动 临床的诊疗护理 操作都有规定的操作流程 为什么同样的内容能做出不一样的效果呢 犹如舞蹈 同样的 动作编排 我们跳得糟糕 而舞蹈家却跳得美仑美奂 无声的肢体语言是美丽的武器 需 要修炼 幻灯片 14 就拿我们日常护理中的量体温来说吧 A 护士和 B 护士都在 15 分钟内完成了给 15 位病友测量体温的任务 工作效率相同 但细看结果有明显区别 A 护士测体温带一双 塑料手套 还因为冲洗体温表时淋湿 置体温表予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有 冰凉的不适感 偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自行测量 因方法不正确严重影响 了体温的正确性 B 护士尽力亲为 虽然也戴手套 但给病友放体温表的右手没有戴 而 且不忘顺手将病友的手放到胸前以夹紧体温表 A 护士进病房不敲门 脚步匆匆 面色凝 重 B 护士轻叩房门 脚步轻盈 面带微笑 收体温表时一一告知度数 对于 A 护士病友 说见怪不怪 对于 B 护士病友交口称赞 B 护士即使一句话不说 她的轻柔 她的细腻 已经通过肢体语言充分表达 幻灯片 15 又如量完血压不忘将卷起的袖子放下 找静脉改拍为揉 将输液的手放进被褥或盖上 毛巾 做会阴护理时请他人回避 有句话说 简单的招式练到极致就是绝招 往往一个 细小的动作能让患者感受无限温情与尊重 正所谓 细节中见真情 幻灯片 16 三 言语细节 为了你让我告诉你 护患关系是相对短期的关系 也许做不到 日久见人心 所以护士在工作中要善于用 语言表达自己护理行为中所包含的为病友着想的良好意 而且要站在病友角度说话 可能觉得手背静脉较好 你如果一声不吭就按自己意愿办 病友肯定不高兴 你如 果用商量的口吻说 你的针还要打好多天 我得给你保护静脉 先从手背打比较好 病 友听了不但乐意接受 还会觉得你想得周到 幻灯片 17 在急诊室经常遇到这样的情况 因为病情紧急很多人没有挂号就去看病 看完病就 不想再补号了 快去挂号 号没有怎么看病呀 我们也急哪 没有卡号不能开药啊 可 是病友和家属就生气了 挂号重要还是看病重要 真是没有医德 有些护士说话就很有水 平 让医生先给你看病 但家属务必马上去挂号 免得医生开药不方便耽误了病情 耽 误了病情可不行 家属就迫不及待去挂号 既减少了医院损失又良化了医护患关系 幻灯片 18 在很多时候 我们可以利用自己自身积累的经验跟病友沟通 如在测末梢血糖时 针入指端见血 你边操作边说 我把针扎在指端的边侧上 你会觉得不痛一些 在给病友 拔导尿管时 你说 等你有尿意时 一边小便 一边拔管 尿道在第一时间用尿液冲洗 你会更舒适一些 打浅表静脉留置针时 你说 导管留一点点在外边免得活动时刺激皮肤 会痛 把我们护理操作中的小窍门用语言传递给患者 不但让病友感觉到你的细致 而且会觉得你很有水平 真可谓 良言一句三冬暖 恶语伤人十月寒 语言是艺术 在护理服务中 作适 当的交流很重要 或解释或关心或询问 但必须建立在科学的角度上 态度诚恳 切忌为 了达到顺利完成护理任务的目的而信口开河 欺瞒病友 幻灯片 19 四 情感细节 小服务大温暖 护患关系是多元化的互动关系 护患交往过程中双方都会将个人情感带入交流 中 护理工作号称 天使职业 对护士的爱与善良有很高的要求 对一个人的爱如果源自 内心 便会无怨无悔 也更加耐心精心 护士应懂得 换位思考 假如我是病人希望得到 什么样的服务 只有从患者的利益出发 才能急人所急 想人所想 有权威调查表明 触 摸 是一种增强护患关系的 情感技巧 可减轻患者的恐惧和孤独无助 感受到爱的传 递 是一项非常有益于健康的治疗手段 而且适用于任何患者 无需特殊的医疗条件 幻灯片 20 如果我们在输液选择静脉先征求病友意见 三餐时间进病房不忘关心进食情况 为 病友打次饭 打个电话 钉个纽扣 拉拉被角 整整衣领 细小的服务往往能得到意想 不到的收获 俗话说 不以恶少而为之 不以善少而不为 小事潜在细微处见精彩 与患 者有了一定的感情基础 平日里不经意间犯的小失误小错误 病友也不好意思追究 就像 一家人之间有什么不可以原谅的呢 细节护理有利于减少医疗纠纷的发生 幻灯片 21 细节管理的意义细节管理的意义 细节护理体现于保证护理安全细节护理体现于保证护理安全 1 细节护理体现于提高护理服务质量与病人满意度 细节护理体现于提高护理服务质量与病人满意度 2 细节护理体现于提高护理诚信度细节护理体现于提高护理诚信度 3 总之 意义所在铸就品牌 确保护理质量 安全 服务的优质高效 总之 意义所在铸就品牌 确保护理质量 安全 服务的优质高效 幻灯片 22 护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事 做到极致也不会惊天动地 但稍护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事 做到极致也不会惊天动地 但稍 一差池 便是人命关天 一急诊做胃大部切除手术的病人 因匆忙中忽视了他的高血压病一差池 便是人命关天 一急诊做胃大部切除手术的病人 因匆忙中忽视了他的高血压病 史 使得病人在术后的当晚就发生了脑出血 一乳癌术后恢复期的患者因没留意其大便的史 使得病人在术后的当晚就发生了脑出血 一乳癌术后恢复期的患者因没留意其大便的 观察而使其在用力排便时引发了急性心肌梗塞 采集血液标本时由于没仔细查对床号而给观察而使其在用力排便时引发了急性心肌梗塞 采集血液标本时由于没仔细查对床号而给 病人输注了异型血 由于疏于观察而将大量化疗药漏于皮下 造成病人肢体坏死病人输注了异型血 由于疏于观察而将大量化疗药漏于皮下 造成病人肢体坏死 这些这些 都是我们医疗行业中发生的源自细节的一幕幕惨剧 都是我们医疗行业中发生的源自细节的一幕幕惨剧 幻灯片 23 风险源于细节这个意识 据资料分析 大部分医疗事故的发生 都起因于细风险源于细节这个意识 据资料分析 大部分医疗事故的发生 都起因于细 节 那些大的 明显的错误大家都会警觉 会小心地避开 而使大家丧失警惕的正是那些节 那些大的 明显的错误大家都会警觉 会小心地避开 而使大家丧失警惕的正是那些 熟视无睹的小沟小坎 它使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误 经济的损失尚可挽回 熟视无睹的小沟小坎 它使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误 经济的损失尚可挽回 健康和生命却是永远地失去了 可见细节护理的重要性 健康和生命却是永远地失去了 可见细节护理的重要性 幻灯片 24 精细化护理的时代要求精细化护理的时代要求 护理质量零差错护理质量零差错 护理关系零距离护理关系零距离 护理技术零缺陷护理技术零缺陷 护理服务零投诉护理服务零投诉 幻灯片 25 每位护理人员必须 实现管理精细化 消除管理死角 使管理达到及时全面有 效的状况 使每个护理环节都透出一丝不苟的严谨 真正做到环环相扣 疏而不漏 幻灯片 26 医院优质服务的基本要求医院优质服务的基本要求 热心的给病人提供必要的帮助热心的给病人提供必要的帮助 三心三心 耐心的有问必答 素养方面的培养 耐心的有问必答 素养方面的培养 细心观察病人情绪变化细心观察病人情绪变化 幻灯片 27 医院优质服务的基本要求医院优质服务的基本要求 主动问好 点头示好主动问好 点头示好 主动介绍基本情况 特点 服务项目等主动介绍基本情况 特点 服务项目等 六主六主 主动询问就医者感觉 需要和意见主动询问就医者感觉 需要和意见 主动提醒 术前 术后宣教 主动提醒 术前 术后宣教 主动帮助主动帮助 主动祝福主动祝福 幻灯片 28 智慧型护理人员座右铭智慧型护理人员座右铭 将小事做成精品 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精彩 将投诉做成惊喜 幻灯片 29 把纠纷消灭在萌芽中把纠纷消灭在萌芽中 1 不可随意简化操作规程 2 不可存在丝毫的侥幸心理 3 不可忽视每一查 每一对 三查七对 4 不可凭主观经验和估计行事 5 不可忽视操作中的病情观察 6 不可放手让实习无监督地独立操作 服务宗旨