第三章--酒店工作分析与工作设计.ppt

第三章酒店工作分析与工作设计 引出问题 机床周围地板的清洁工作谁来做 机床操作工 服务工 勤杂工 岗位说明书中没有清扫地板的条文 有清扫条文 但工作时间是从正常下班开始 岗位说明书中没有清扫的条文 得出结论 必须有岗位分析 引导案例 工作职责分析 第一节工作分析概述 一 工作分析的含义工作分析 jobanalysis 也叫职位分析 岗位分析 它是指了解组织内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来 从而使其他人能了解这种职位的过程 工作分析的结果是工作说明书 也可以叫做职位说明书或者岗位说明书 具体来说 工作分析就是要为管理活动提供与工作有关的各种信息 这些信息可以用6个W和1个H加以概括 第一节工作分析概述 who 谁来完成这些工作 what 这一职位具体的工作内容是什么 when 工作的时间安排是什么 where 这些工作在哪里进行 why 从事这些工作的目的是什么 forwho 这些工作的服务对象是谁 how 如何来进行这些工作 第一节工作分析概述 通过工作分析 我们要回答或要解决以下两个主要的问题 第一 某一职位是做什么事情的 这一问题与职位的工作活动有关 包括职位的名称 工作的职责 工作的要求 工作的场所 工作的时间以及工作的条件等一系列内容 第二 什么样的人来做这些事情最适合 这一问题则与从事该职位的人的资格有关 包括专业 年龄 必要的知识和能力 必备的证书 工作的经历以及心理要求等内容 案例 某酒店大堂经理的岗位职责 第一节工作分析概述 二 与工作分析相关的概念1 行动 action 指工作活动中不便再继续分解的最小单位 比如 秘书接听电话前拿起电话是一个行动 司机开车前插入钥匙也是一个行动 2 任务 task 指工作活动中为达到某一目的而由相关行动直接组成的集合 是对一个人从事的事情所做的具体描述 比如复印文件 复印员必须从事以下具体行动 1 启动复印机 2 将复印纸放入复印机内 3 将要复印的文件放好 4 按动按钮进行复印 也就是说 复印文件这一任务 是上述四项行动直接组成的一个集合 第一节工作分析概述 3 职责 responsibility 由某人在某一方面承担的一项或多项任务组成的相关任务集合 比如 监控员工的满意度是人力资源经理的一项职责 这一职责由下列五项任务组成 1 设计满意度的调查问卷 2 进行问卷调查 3 统计分析问卷调查的结果 4 向企业高层反馈调查的结果 5 根据调查的结果采取相应的措施 第一节工作分析概述 4 职位 position 由一个人完成的一项或多项相关职责组成的集合 又称岗位 例如 人力资源部经理这一职位 它所承担的职责有以下几个方面 员工的招聘录用 员工的培训开发 企业的薪酬管理 企业的绩效管理 员工关系的管理等 第一节工作分析概述 5 职务 headship 是指主要职责在重要性和数量上相当的一组职位的统称 比如 人力资源部设有两个副经理的职位 一个主要分管招聘录用和培训开发 另一个主要分管薪酬管理和绩效管理 虽然 这两个职位的工作职责并不完全相同 但是就整个人力资源部来说 这两个职位的职责重要性和数量比较一致 因此这两个职位可以统称为副经理职务 职位与员工是一一对应的 而职务却并非一一对应 一个职务可能不止一个职位 如上面所举的例子 副经理职务就有两个职位与之对应 第一节工作分析概述 6 工作 job 是指一个或一组职责类似的职位所形成的组合 一项工作可能只涉及一个职位 也可能涉及多个职位 例如在企业中 产品销售是一项工作 它就是由销售员 销售经理等职位组成的 7 职业 profession 由不同组织中的相似工作组成的跨组织工作集合 比如 教师职业 秘书职业等等 第一节工作分析概述 8 职业生涯 career 指一个人在其工作生活中所经历的一系列职位 工作或职业 例如 某人刚参加工作时是老师 后来去了政府机关担任公务员 最后又到了公司担任经理 那么老师 公务员 经理就构成了这个人的职业生涯 再比如 某人的职业和工作单位虽然没有发生过变化 但是他从办事员开始 经过主管 副经理 经理 一直干到副总经理 那么办事员 主管 副经理 经理 副总经理也形成了这个人的职业生涯 第一节工作分析概述 三 工作分析的意义与作用1 工作分析与员工招聘 选任工作分析是酒店员工招收 选拔 任用的基本前提 工作分析所形成的文件 如岗位职责 对某类工作的内容 性质 特征 以及担任此类工作的人员所具备的资格 条件 都作了详尽的说明和规定 因此人力资源管理者在招聘录用过程中就有了明确的标准 减少了主观判断的成分 有利于提高招聘录用的质量 第一节工作分析概述 2 工作分析与酒店定编定员定编 按照一定的程序 采用科学的方法 合理确定酒店组织机构的结构 形式和规模 以及人员配置数额 定员 在定编的基础上 严格按照编制名额和岗位的质量要求 为酒店每个岗位配备合格的人员 定员定编是酒店的一项基础工作 只有不断加强这项工作 才能使酒店组织机构达到精简 统一 高效的目的 实现人与物的最佳配置 第一节工作分析概述 目前很多酒店之所以存在机构臃肿 人员膨胀 效率低下的现象 一个很重要的原因就是这些酒店没有进行规范的岗位分析 机构的设置缺乏客观依据 人员安排和使用比较随意 第一节工作分析概述 3 工作分析与劳动定额劳动定额是指在一定的生产技术组织条件下 预先规定劳动者生产某种产品或完成某项工作的必要劳动消耗量的标准 劳动定额有工时定额和产量定额两种形式 工时定额也称 时间定额 是生产单位产品或完成一定工作量所规定的时间消耗量 如对宾馆服务员清理一间客房所规定的时间 第一节工作分析概述 产量定额也可称 工作定额 是在单位时间内 如小时 工作日或班次 规定的应生产产品的数量或应完成的工作量 如对宾馆服务员规定一个班次应清理客房的数量 工作分析能帮助人力资源管理者寻找省时 省力而又安全高效的工作方法及程序 科学合理地制定标准时间 第一节工作分析概述 4 工作分析与岗位培训工作分析对各个职位的工作内容和任职资格都做出了明确的规定 因此可以据此对新员工进行上岗前的培训 让他们了解自己的工作 还可以根据员工与职位任职资格要求的差距进行相应的培训 以提高员工与职位的匹配程度 图2 1洗碗工的工作分析P28 第一节工作分析概述 5 工作分析与绩效考核员工的绩效考核是按照一定的标准 采用科学的方法 对酒店员工的职业道德 工作能力 工作态度 工作业绩等方面进行的全面考察 评定和审查 通过工作分析 每一职位从事的工作以及所要达到的标准都有了明确的界定 这就为绩效考核提供了明确的标准 减少了评价的主观因素 提高了考核的科学性 第一节工作分析概述 6 工作分析与岗位评价 薪酬分配岗位评价 也称为职务评价或者工作评价 是指采用一定的方法对企业中各种岗位的相对价值作出评定依据 并以此作为薪酬分配的重要依据 是在岗位分析的基础上 对企业所设岗位需承担的责任大小 工作强度 难易程度 所需资格条件等进行评价 第一节工作分析概述 酒店在制定薪酬政策时必须保证公平合理 体现岗位与劳动报酬之间的对应关系 而工作分析则对各个职位承担的责任 从事的活动 资格的要求等做出了具体的描述 这样酒店就可以根据各个职位在酒店内部相对重要性的大小给予不同的报酬 从而确保薪酬的内部公平性 第一节工作分析概述 7 工作分析与人力资源规划人力资源规划就是对组织在一定时期内的人力资源的需求和供给做出预测 根据预测结果制定供需计划 通过工作分析可以对酒店内部各个职位的工作量进行科学的分析判断 从而为职位的增减提供必要的信息 此外 工作分析对各个职位任职资格的要求也有助于酒店进行人力资源的内部供给预测 第一节工作分析概述 8 工作分析与员工积极性由于工作分析能够从根本上保证同岗同酬 使员工明确自己的职责及今后努力的方向 他们必然会在工作中明确目标 积极努力工作 在调动酒店员工积极性 主动性和创造性 提高劳动效率方面 工作分析具有重要的推动作用 第一节工作分析概述 9 工作分析与酒店劳动组织工作分析的重要作用还在于 通过岗位测定和分析 不断对岗位进行重新设计和改进 推动各岗位在劳动组织中合理配置 促进组织的科学化 实现人力资源与生产要素配置的合理化 科学化 有利于节约成本 提高劳动生产率 第一节工作分析概述 10 工作分析与现代酒店制度现代酒店制度除了具有产权明晰 责任明确 政企分开 管理科学等一些特点外 还是由相互联系 相互制约的一系列制度所组成的一个完整的体系 这些制度包括 酒店的法人制度 有限责任制度 组织制度 管理制度等 酒店的管理制度覆盖了酒店运营的方方面面 包括经营管理的组织模式 岗位责任制 民主管理制度 财务制度 薪酬制度 企业文化建设等等 而这其中很多都和人力资源管理有关 第一节工作分析概述 具体来说 人力资源管理制度主要包括 人力资源配置制度 员工能力开发制度 工作分析的最后结果 都与实现人力资源的有效配置和员工的能力开发有着密切的联系 因此 我们说 工作分析是构建现代酒店制度的重要前提和基础 第二节酒店工作分析的步骤 一般来说 工作分析的整个过程要经过以下几个步骤来完成 准备阶段 调查阶段 分析阶段和完成阶段 一 准备阶段这一阶段主要完成以下几项任务 1 确定工作分析的目的和用途 为什么 一般来说 酒店进行工作分析的影响因素主要有内部因素和外部因素 第二节酒店工作分析的步骤 1 内部因素是进行工作分析的重要影响因素 包括 新酒店筹备增加新任务新技术的应用员工入职带来的工作分配变化 2 外部因素包括客人数量的变化 季节性差异 市场竞争形势的变化等 第二节酒店工作分析的步骤 2 成立工作分析小组为了保证工作分析的顺利进行 在准备阶段还要成立一个工作分析小组 从人员上为这项工作的开展做好准备 小组的成员一般由以下三类人员组成 一是企业的高层领导 二是工作分析人员 主要由人力资源管理专业人员和熟悉本部门情况的人员组成 三是外部的专家和顾问 他们具有这方面的丰富经验和专门技术 可以防止工作分析的过程出现偏差 有利于结果的客观性和科学性 第二节酒店工作分析的步骤 3 对工作分析人员进行培训为了保证工作分析的效果 还要由外部的专家和顾问对本企业参加工作分析小组的人员进行业务上的培训 4 做好其他必要的准备例如 由各部门抽调参加工作分析小组的人员 部门经理应对其工作进行适当的调整 以保证他们有充足的时间进行这项工作 在企业内部对这项工作进行宣传 消除员工不必要的误解和紧张 第二节酒店工作分析的步骤 二 调查阶段这一阶段需要完成的任务主要有以下几项 1 制定工作分析的时间计划进度表 以保证这项工作能够按部就班地进行 2 根据工作分析的目的 选择搜集工作内容及相关信息的方法 工作分析的方法有很多 我们将在下一节进行详细的介绍 第二节酒店工作分析的步骤 3 搜集工作的背景资料 这些资料包括公司的组织结构图 工作流程图以及国家的职位分类标准 如果可能的话 还应当找来以前保留的工作分析资料 组织结构图指明了某一职位在整个组织中的位置 以及上下级隶属关系和左右的工作关系 工作流程图指出了工作过程中信息的流向和相关的权限 这些都有助于更加全面地了解职位的情况 第二节酒店工作分析的步骤 职位分类标准和以前的工作分析资料也有助于更好地了解职位的情况 但是在使用这些资料时要注意绝对不能照搬照抄 而应当根据企业现时的具体情况 有选择地加以利用 第二节酒店工作分析的步骤 4 搜集职位的相关信息 一般来说 工作分析中需要搜集的信息主要有以下几类 1 工作活动 包括承担工作所必须进行的与工作有关的活动和过程 工作的程序 个人在工作中的权力和责任等等 2 工作中的人的活动 包括人的行为 如身体行动以及工作中的沟通 作业中使用的基本动作 工作对人的要求 如精力的耗费 体力的耗费等等 第二节酒店工作分析的步骤 3 在工作中所使用的机器 工具 设备以及工作辅助用品 如电话 计算机 传真机 对讲机 仪器等等 4 与工作有关的有形和无形因素 包括完成工作所要涉及或要运用的知识 如公司的会计需要运用会计方面的知识 法律事务主管需要懂得法律知识等 第二节酒店工作分析的步骤 5 工作绩效的信息 如完成工作所耗费的时间 所需要投入的成本以及工作中出现的误差等等 6 工作的背景条件 包括工作时间 工作的地点 如是在室内还是在室外 工作的物理条件 如有没有噪音 是不是在高温条件下等等 7 工作对人的要求 包括个人特征 如个性和兴趣 所需要的教育与培训水平 工作的经验等等 第二节酒店工作分析的步骤 上述的工作信息 一般要从以下几个渠道来获得 工作执行者本人 管理监督者 顾客 分析专家以及以往的分析资料 由于各种主客观原因的存在 不同的信息源提供的信息会存在着一定程度的差异 例如 工作执行者本人在提供信息时往往会夸大工作的难度 而顾客往往会从自己的利益出发 从而对绩效要求过高 因此 工作分析人员应站在中立的立场来听取各方面不同的意见 以期掌握比较准确可靠的信息 第二节酒店工作分析的步骤 三 分析阶段在搜集完与职位相关的信息之后 就要进入到工作分析的下一个阶段 即分析阶段 在这一阶段需要进行以下几项工作 1 整理资料 将搜集到的信息归类整理 看是否有遗漏的项目 如果有的话要返回到上一个步骤 2 审查资料 资料归类整理后 工作分析小组的成员要对所获工作信息的准确性进行审查 如有疑问 就需要找相关的人员进行核实 或者重新进行调查 第二节酒店工作分析的步骤 3 分析资料 如果搜集的资料没有遗漏 也没有错误 那么接下来就要对这些资料进行深入的分析 在分析的过程中 一般要遵循以下几项基本原则 1 对工作活动是分析而不是罗列 分析时 应当将某项职责分解为几个重要的组成部分 然后再将其重新进行组合 而不是对任务或活动的简单列举和罗列 例如对酒店前台小姐转接电话这项职责 经过分析后应这样描述 按照公司的要求接听电话 并迅速转接到相应的人员那里 而不应该将所有的活动都罗列上去 听到电话铃响后 拿起电话 放到耳边 说出公司的名字 然后询问对方的要求 再按下转接键 转接到相应的人员那里 第二节酒店工作分析的步骤 2 针对的是职位而不是人 工作分析并不关心任职者的任何情况 它只关心职位的情况 例如某一职位本来需要本科学历的人来从事 由于各种原因 现在只是由一名中专生担任这一职位 那么在分析这一职位的任职资格时就要规定为本科 而不能根据现在的状况将学历要求规定为中专 第二节酒店工作分析的步骤 3 分析要以当前的工作为依据工作分析的任务是为了获取某一特定时间内的职位情况 因此应当以目前的工作现状为基础来进行分析 而不能把自己或别人对这一职位的工作设想加到分析中去 只有如实地反映出职位目前的工作状况 才能据此进行分析判断 发现职位设置或职责分配上的问题 第二节酒店工作分析的步骤 四 完成阶段这一阶段的任务是 1 编写工作说明书 根据对资料的分析 首先要按照一定的格式编写工作说明书的初稿 然后反馈给相关人员进行核实 意见不一致的地方要重点进行讨论 无法达成一致的还要返回到第二个阶段 重新进行分析 最后 形成工作说明书的定稿 2 对整个工作分析过程进行总结 找出其中成功的经验和存在的问题 以利于以后更好地进行工作分析 第二节酒店工作分析的步骤 3 将工作分析的结果运用于人力资源管理以及酒店管理的相关方面 真正发挥工作分析的作用 第二节酒店工作分析的步骤 工作说明书的编写内容 工作标识 工作名称 所在部门 隶属关系 岗位等级 工作编号工作概要 概括本工作的特征及主要工作范围责任范围及工作要求 做什么 做到什么程度权力任职资格条件 学历 工作经历 能力 性别 年龄 特殊知识与技能 性格 体格能力等工作环境 列出有关的工作条件 如噪音水平 可能遇到的危险 工作场所布局 所使用的工具 设备等 工作说明范例 工作规范范例 工作说明书范例 部门 办公室职等 7职位 办事员职系 行政管理 任职资格 1 专科毕业 曾任人事及总务工作二年以上2 高中毕业 曾任人事 总务工作六年以上3 现任分类职务7职等以上4 具有服务精神与善于处理人际关系者5 男性为佳 女性亦可 8 文体活动与员工福利事项办理9 员工各种证明熟的核发10 文具 设备 事物用品的预算 采购 修善 管理11 办公环境安全及卫生管理工作12 公司文书 信件等的收发事宜13 书报杂志的订购与管理14 接待来访人员 工作说明书 工作任务 负责公司人事及总务管理咨询1 人员招聘与训练2 人事资料登记与整理3 人事资料的统计4 员工请假 考勤管理5 人事管理规章草拟 6 人员任免 调动 奖惩 考勤 薪酬等事项办理7 劳工保险加退保与理赔事宜 招聘专员的职务描述 职务名称 招聘专员所属部门 人力资源部职务代码 XL HR 021工资等级 9 13直接上级职务 人力资源部经理工作目的 为企业招聘优秀 适合的人才工作要点 1 制订和执行企业的招聘计划2 制订 完善和监督执行企业的招聘制度3 安排应聘人员的面试工作工作要求 认真负责 有计划性 热情周到工作责任 1 根据企业发展情况 提出人员招聘计划2 执行企业招聘计划3 制订 完善和监督执行企业的招聘制度4 制订招聘工作流程5 安排应聘人员的面试工作6 应聘人员的材料管理7 应聘人员材料 证件的鉴别8 负责建立企业人才数据库9 完成直属上司交办的所有工作任务衡量标准1 上交的报表和报告的时效性和建设性2 工作档案的完整性3 应聘人员材料的完整性工作难点 提供详尽的工作报告工作禁忌 工作粗心 不能有效地向应聘者介绍企业的情况 招聘专员的任职资格 职务名称 招聘专员所属部门 人力资源部职务代码 XL HR 021工资等级 9 13直接上级职务 人力资源部经理一 知识和技能要求1 学历要求 本科及以上2 工作经验 3年以上大型企业工作经验3 专业背景 从事人力资源招聘工作2年以上4 英文水平 达到国家四级水平5 计算机水平 熟练使用Windows和Office系列二 特殊才能要求1 语言表达能力 能够准确 清晰 生动地向应聘者介绍企业情况 准确 巧妙地解答应聘者提出的各种问题2 文字表述能力 能够准确 快速地将希望表达的内容用文字表述出来 对文字描述很敏感3 观察能力 能够很快的把握应聘者的心理4 处理事务能力 能够将多项并行的事务安排得井井有条三 综合素质1 有良好的职业道德 能够保守企业人事秘密2 独立工作能力强 能独立完成布置招聘会场 接待应聘者 应聘者非智力因素评价等任务3 工作认真细心 能准确的把握同行业的招聘情况四 其他要求1 能够随时出差2 假期一般不超过一个月 第二节酒店工作分析的步骤 如何科学 规范地编写岗位说明书1 高层的支持和认可在开展岗位说明书编写工作之前 人力资源部经理一定要和相关的高层领导进行讨论 明确规范岗位职责的意义 正确定位岗位说明书的编写工作 取得领导对岗位职责 变革 的理解和支持 并保证在岗位说明书的实施过程中 高层领导能率先树立岗位责任意识 对各项工作实行归口管理 改变原来自由随意的管理风格 第二节酒店工作分析的步骤 2 员工的参与和配合企业在编写岗位说明书时 各部门的主管以及员工应该参与其中 人力资源部要为各个部门提供编写技术的培训 指导和审核 尤其是做好充分的准备工作 给员工宣讲制定岗位说明书的意义和说明书中各项内容的含义 对现行人员配置达不到或者远超出企业要求的现象 企业应向员工解释原因 打消他们的各种思想疑虑 保持企业的稳定发展 第二节酒店工作分析的步骤 3 逐步分层实施岗位的职责应为部门职责的分解 部门的各项职责应在岗位的职责中得以体现 即 人人有事做 事事有人做 部门职责是界定岗位职责的基础 因此界定岗位职责的第一步是界定部门的职责 其次 将部门职责分解到部门的各个岗位 明确各岗位之间的分工关系 这一过程也可作为企业定员定编的依据 根据任务量和工作的要求 应将部门的工作任务合理地分解到具体的岗位 确定部门的岗位设置和人员安排 并明确部门内各岗位的岗位职责 第二节酒店工作分析的步骤 4 使用规范用语规范岗位说明书的描述方式和用语 关系到岗位说明书的质量 标准的岗位职责描述格式应是 动词 宾语 结果 动词的选择可参照岗位职责动词使用规范表 宾语表示该项任务的对象 即工作任务的内容 结果表示通过此项工作的完成要实现的目标 可用 确保 保证 争取 推动 促进 等词语连接 例如人力资源部部长负责人力资源战略工作可描述为 负责组织制定人力资源战略和人力资源规划 保证为公司的发展战略提供有效的人力资源支持 第二节酒店工作分析的步骤 5 建立动态管理机制岗位说明书管理工作相当重要 行业的发展 企业的变革会给岗位提出不同的要求 因此企业编写出规范的岗位说明书后 人力资源部应建立岗位说明书的动态管理制度 由专人负责管理更新 目前 我国很多企业已开始注重这一问题 如联想集团甚至规定每半年对岗位说明书修正一次 第三节酒店工作分析信息的收集 工作分析过程中需要收集工作岗位的相关信息 收集信息的方法多种多样 我们将这些方法分为定性的方法和定量的方法两类 一 定性的方法1 观察法由工作分析人员在工作现场直接观察员工实际工作过程 用文字或图表的形式记录某一时期该职位工作的内容 形式 过程或方法 并在此基础上进行分析的方法 第三节酒店工作分析信息的收集 观察法是最为简单的一种方法 优点 工作人员能够直接了解被观察者的行为 所需完成的操作 适用于那些工作内容主要由身体操作的活动所组成的工作岗位 如PA员工 酒店PA是酒店PublicArea的简称 一般特指公共区域保洁员 PA区域 一般指公共区域 前台接待员 保安人员等 第三节酒店工作分析信息的收集 缺点 不适用于脑力劳动成分较高的工作或处理紧急情况的间歇性工作 如律师 部门经理等 如果被观察者知道自己处于被观察状态 会影响其正常的工作表现 对于复杂的工作难以全面观察 不能得到有关任职者资格要求的信息 观察结果的质量在很大程度上依赖于观察者的能力和所接受的培训 第三节酒店工作分析信息的收集 下例是工作分析观察法提纲 部分 被观察者姓名 日期 观察者姓名 观察时间 工作类型 工作部分 观察内容 1 什么时候开始正式工作 2 上午工作多少小时 3 上午休息几次 4 第一次休息时间从到 5 第二次休息时间从到 6 上午完成产品多少件 7 平均多长时间完成一件产品 8 与同事交谈几次 9 每次交谈约多长时间 10 室内温度度 11 上午抽了几支香烟 12 上午喝了几次水 13 什么时候开始午休 14 出了多少次品 15 搬了多少次原材料 16 工作地噪音分贝是多少 第三节酒店工作分析信息的收集 2 问卷法问卷法是通过将问题制作成问卷发放给员工 让他们当场或在一定的时间内填写好来收集信息的方法 这种方法的关键在于问卷设计的质量 一般来说 所提问题要尽量简单易懂 避免理解上的偏差 问题的范围要尽量广泛 避免出现遗漏 问卷的设计要尽量结构化 第三节酒店工作分析信息的收集 优点 比较规范 数量化 适用于用计算机对结果进行统计分析 费用低 速度快 节省时间 同时不影响工作时间 调查范围广 调查样本可以很大 能在短时间内同时调查许多员工 缺点 问卷结构及事先应提出什么问题难度较大 比较费工 由于是 背靠背 的一种方法 因而不易了解接受问卷调查者的工作态度与工作动机等较深层次的内容 表2 5岗位调查问卷P35 第三节酒店工作分析信息的收集 3 工作实践法这种方法就是指由工作分析人员亲自从事所需研究的工作 以搜集相关信息的方法 这种方法的优点在于能够获得第一手资料 可以准确地了解工作的实际过程 以及在体力 知识 经验等方面对任职者的要求 但是这种方法只适用于短期内可以掌握的工作或者工作内容比较简单的工作 如餐厅服务员 不适用于需要进行大量训练和危险的工作 第三节酒店工作分析信息的收集 4 访谈法 面谈法 是指与工作的承担者面谈收集信息的一种方法 对于许多工作 分析人员不可能实际去做 如飞行员的工作 也不可能去现场观察 如外科手术医生的工作 这种情况下就需要与工作者本人进行访谈来搜集有关的信息 优点 在于能够简单 迅速地收集工作分析资料 适用性强 缺点 是被访谈者往往夸大其承担的责任和工作的难度 容易引起工作分析资料的失真和扭曲 第三节酒店工作分析信息的收集 访谈法的类型 个别访谈法 主要是在各职位的工作职责之间有明显差别时使用 集体访谈法 则主要在多名员工从事同样的工作时使用 为了保证访谈的效果 在访谈前一般都要准备一个大致的提纲 列出需要提问的主要问题 这些问题主要包括 第三节酒店工作分析信息的收集 你平时需要做哪些工作 主要的职责有哪些 如何去完成它们 在哪些地点工作7 工作需要怎样的学历 经验 技能或专业执照 基本的绩效标准是什么 工作有哪些环境和条件7 工作有哪些生理要求和情绪及感情上的要求 工作的安全和卫生状况如何 第三节酒店工作分析信息的收集 在访谈过程中 还要注意下列问题 选择最了解工作内容 最能客观描述职责的员工 尽快建立融洽的感情 说明访谈的目的及选择对方进行访谈的原因 目的是不要让对方有正在进行绩效考核的感觉 事先准备一份完整的访谈问题表 重要的问题先问 次要的问题后问 如果工作不是每天都相同 就请对方将各种工作责任一一列出 然后根据重要性排出次序 以避免忽略那些虽不常见但却是很重要的问题 第三节酒店工作分析信息的收集 在访谈过程中 工作分析人员只是被动地接受信息 如果出现不同的看法 不要与员工争论 如果出现对主管人员进行抱怨 工作分析人员不要介入 访谈结束后 将收集到的材料请任职者和他的直接上司仔细阅读一遍 以便做修改和补充 第三节酒店工作分析信息的收集 5 现场工作日志法工作日志法就是由职位的任职者本人按照时间顺序记录工作过程 然后经过归纳提炼取得所需资料的一种方法 这种方法适用于工作循环周期短 工作状态稳定的职位 适用于确定工作职责 工作关系以及劳动强度等方面的信息 它的优点在于搜集的信息比较全面 一般不容易遗漏 缺点是使用范围较小 同时 信息整理量大 归纳工作烦琐 示例 表2 7 表2 8P38 第三节酒店工作分析信息的收集 6 关键事件分析法关键事件法是通过一定的表格 专门记录工作者工作过程中那些特别有效或特别无效的行为 依此作为将来确定任职资格的一种依据 记录的内容大致如下 导致事件发生的原因有效和无效行为的特征现象行为的后果工作者可以控制的范围及努力程度的评估 第三节酒店工作分析信息的收集 关键事件的记录可由任职者的直接主管或其他目击者去完成 按照行为发生的顺序来记录 为了给确定任职资格提供事实依据 往往需要大量的有效和无效的关键事件 并把它们划分成不同的类别和等级 实际操作的步骤如下 1 把每一关键事件打印在卡片上 2 让多位有经验的工作分析者对所有卡片进行分类 分类的标准可以统一 也可以不统一 对那些分类有争议的事件要讨论 直到取得一致意见 3 对类别予以明确的概括和定义 如下表 将所有放在一起的8个关键事件概括为 准确 整洁的质量控制能力 第三节酒店工作分析信息的收集 4 资格条件比较 从关键事件分类与概括中 可能得出数个任职资格条件 其中一些可能比另一些重要 重要程度可按下面的标度评分 1 很不重要 2 比较重要 3 重要 4 非常重要 5 极其重要然后以大家的平均分数值作为各个任职资格条件的权重值 第三节酒店工作分析信息的收集 二 定量的方法1 职位分析问卷法 positionanalysisquestionnaire PAQ PAQ是由心理学家麦考密克耗费10年时间所设计的一种利用清单的方式来确定工作要素的方法 该问卷包括194个标准化的问项 这些问项代表了从各种不同的工作中概括出来的各种工作行为 工作条件以及工作本身的特点 可以分为六个方面 第三节酒店工作分析信息的收集 信息投入 员工从哪里以及如何获得完成工作所必需的信息 脑力过程 执行工作需要完成的推理 决策 计划以及信息加工活动 体力过程 执行工作时所发生的身体活动以及所使用的工具和设备同他人的关系 工作中与他人发生的联系工作环境 工作中所处的物理环境和社会环境其他特点 其他与工作有关的内容 如工作时间安排 报酬等 第三节酒店工作分析信息的收集 对某项工作进行分析时 分析者首先要确定每一个问项是否适用被分析的工作 然后要根据六个维度来对有效问项加以评价 这六个维度是 信息使用度 耗费时间 对工作的重要性 发生的可能性 适用性和特殊计分 将这些评价结果输出到计算机中会产生一份报告 说明某项工作在各个维度上的得分情况 第三节酒店工作分析信息的收集 PAQ的优点在于 它可以将工作按照上述维度的得分提供一个量化的分数顺序 这样就可以对不同的工作进行比较 有点类似于工作评价 但是这种方法也存在一些问题 西方学者的研究表明 PAQ只对体力劳动性质的职业适用性好 对管理性质 技术性质的职业适用性较差 此外就是PAQ的可读性差 没有受过10 12年的教育无法理解其全部的内容 第三节酒店工作分析信息的收集 2 职能工作分析法 functionaljobanalysis FJA 在这里我们介绍一种美国劳工部 DOL 的FJA系统 DOL的FJA系统主要目的在于找到一种能够对不同工作进行量化的等级划分以及分类比较的标准化方法 这种方法假设每种工作都包括三种最基本的工作职能 数据 data 人员 person 事务 task 每种职能都划分出了若干难度等级 见下表 第三节酒店工作分析信息的收集 注 每一项中 0代表最高的等级 具体实施时 首先要指出某项工作在每种职能上的难度等级 如接待员职位的三个方面等级分别为5 6 7 然后再对每种职能赋予一定的时间百分比 三项职能百分比之和为100 如接待员职位在数据方面的时间比例为50 在人员方面的时间比例为40 在事务方面的时间比例为10 但是这种方法的结果主要用于工作描述 对任职资格条件是无法确定的 第四节酒店工作设计 一 工作设计的概念 内容及作用工作分析是假定工作已经存在 并且这些工作的构成和设置即使不是最好的 也是合理和令人满意的 然而 管理者经常会发现 事实并非如此 有时他们需要增加或减少员工的工作负荷 有时 他们需要取消某个岗位 有时 他们要增设某个全新的职位 因为市场提出来新的需求或技术进步创造了新的业务领域 在这些情形下 管理者就会改变工作的设置方式 这就是工作设计 第四节酒店工作设计 1 工作设计的概念工作设计就是确定工作方式和改进工作方式的过程 工作设计问题主要是组织向其成员分配工作任务和职责的方式问题 工作设计是否得当 对于有效地实现组织目标 激发员工的工作积极性 提高工作绩效和增强员工的满意感都有重大的影响 换言之 工作设计直接关系到能否实现 事得其人 人尽其才 第四节酒店工作设计 2 工作设计的内容为了使工作设计能满足酒店的要求 可以从以下4个方面入手 明确分工合理安排工作任务保证工作满负荷原则上合并工作性质相同或类似的岗位 表2 9 第四节酒店工作设计 3 工作分析的作用 意义 在开始做每件工作之前 总是要明确要做什么 要得到什么结果 要什么人来做 怎样才能得到预期的结果等问题 这是工作分析的成果 而工作设计则是在工作分析的前提下 来说明工作该怎样做才能最大限度地提高组织的效率和劳动生产率 怎样使工作者在工作中得到最大限度的满足 包括在工作中帮助员工个人成长和增加员工福利 第四节酒店工作设计 1 改善员工和工作之间的基本关系工作设计打破了工作时不可改变的这个传统观念 工作的重新设计对于提高员工与工作之间的和谐意义非凡 它能够使员工在安全 健康 舒适的条件下从事生产劳动 2 有助于激励员工 不断提高生产效率设计良好的工作能够提高员工的工作积极性 从而提高其工作的效率 改善工作效果 第四节酒店工作设计 3 重新赋予工作以乐趣 更好地满足员工的多方面的需要在工作设计过程中 特别的一点就是充分考虑到员工个体的差异 强调工作设计应要求员工本人参加 表达意见 这样会激发员工的主人翁意识和兴趣 使其从工作中体会更多的乐趣 使需要得到更好的满足 第四节酒店工作设计 二 工作设计的方法1 工作轮换工作轮换是属于工作设计的内容之一 指在组织的不同部门或在某一部门内部调动雇员的工作 目的在于让员工积累更多的工作经验 2 工作扩大化工作扩大化的做法是扩展一项工作包括的任务和职责 但是这些工作与员工以前承担的工作内容非常相似 只是一种工作内容在水平方向上的扩展 不需要员工具备新的技能 所以 并没有改变员工工作的枯燥和单调 第四节酒店工作设计 3 工作丰富化工作丰富化是指在工作中赋予员工更多的责任 自主权和控制权 工作丰富化与工作扩大化 工作