客服中心工作总结范文 - 找总结网

客服中心工作总结范文客服中心工作总结范文 找总结网找总结网 一 客户服务部工作 1 客户服务基础工作 对客户持有股票的配股 增发 权证到期日 行权进 行电话 短信息 广播等方式进行提示 累计通知客户次数达 上万次 及时提示风险 投资顾问平台的客户绑定工作 投资顾问平台自投入 使用后 营业部的客服人员把自己维护的重要客户均在投资顾 问平台进行了绑定 便于统计 查询和给客户提供更好的咨询 服务 营业部累计全年绑定客户为 2111 户 华龙 E 智慧的开户工作 201X 年华龙 E 智慧新开客户 1395 户 累计总户数为 10397 户 新客户的回访工作 截止 201X 年 12 月 30 日 对营 业部的新开的 1319 户客户做到了 100 的回访率 存量客户的回访工作 上半年 客服中心对存量客户回 访加强了重要客户的回访 根据公司要求的回访要素 及时发 现并主动解决客户相关问题 降低客户投诉率 避免相关人员 在开展工作过程中的违法违规风险 增强客户回访的针对性 提高了客户服务质量 下半年 客服中心对资产 1 10 万 6000 名客户 10 万 20 万 1000 名无经纪人客户做了关于通讯方式 短信息定制 华龙 E 智慧推广的基础的回访工作 通过回访 变更客户新的通讯方式 加强短信服务 推荐华龙 E 智慧的自 主咨询服务 销户客户的回访工作 根据公司的回访要素要求 对 销户和转户的客户进行不定期的回访工作 据统计 201X 年共 销 转户 266 户 回访客户为 270 户 回访率为 100 小额休眠户的回访工作 营业部截止 201X 年 12 月 30 日 小额休眠户为 2367 户 回访客户为 58 户 回访率为 2 45 由于大部分休眠户电话变更无法联系到 导致小额休眠 户回访率较低 2 营业部现场客户的服务工作 目前营业部的 3 个客户区 总共管理着近 500 名现场客 户 工作人员认真做好客户座位的安置 调整 客户之间的协调 矛盾的处理解决和现场的咨询和现场秩序的维护等工作 3 非现场客户的服务及维护工作 目前来看 营业部近 90 的佣金收入都是非现场客户通 过网上交易 手机委托或者电话委托贡献的 如何服务好这些 客户也是我们客服部的 201X 年的主要工作 现在营业部建立了 4 个 QQ 群用来在线服务和解答客 户提出的问题 所有的客服人员均在线提供服务 每天早上将公 司投资顾问部的 投资顾问服务日计划书 晨会纪要 投 资早班车 进行上传和通过 QQ 邮箱进行发送 营业部建立并实名认证了微博 每天由投资顾问部负 责上传信息和维护 华龙 E 智慧的推广 客服人员在做客户基础回访时 都必须要告知客户华龙 E 智慧的客户账号 如果没有开通的一 定要询问是否需要开通 并需要耐心讲解如何安装和使用 遇 到电脑文盲就需要上门去客服 无论严寒和酷暑 都是为了能 让客户在使用 E 智慧主动咨询平台后能有好的投资指导和收益 4 转 销户客户的挽留工作 随着各个券商对客户资源竞争的加剧 客户的流动也越 来越频繁 加上很多证券公司以低佣金和贵重礼品 如电脑 手机 金条等的吸引 营业部转户 销户的挽留工作压力十分 巨大 为了留住一个客户 往往要进行一天 两天的说服工作 工作中 只要客户说出来的条件 不违规的我们都尽量答应 5 营业部客户的佣金谈判工作 在全行业都面临的佣金下滑的情况下 客户将佣金逼到 了证券公司成本生命线上了 每天都有几个客户来谈降低佣金 在谈佣金时我们都是秉着能不送东西就不送东西 能少送就少 送 客服工作就是这样琐碎 每天总是忙不停 6 华龙财智汇俱乐部活动 公司成立财智汇俱乐部后 针对公司高端客户相继搞了很多的俱乐部活动 1 健康俱乐部通知了近 500 人 目前入会的客户有 238 人 2 手机俱乐部客户 113 户 3 庆祝华龙成立 10 周年 公司推出的新客户有奖开户 活动 客服中心对营业部开立的有效户均逐一电话告知如何注 册可以参与抽奖活动 参加活动客户约 100 人次 4 公司针对使用手机炒股的客户和使用 E 智慧的客户进 行了抽奖活动 通知客户 30 余次 5 公司特邀举办的大型舞台剧 月亮姐姐和开心农场 受邀高端客户 50 人参加 7 客户服务电子化 公司推出投资顾问服务平台后要 求客户服务人员将每天的工作全部在投顾平台留痕 并每周 每月填写 客服中心月服务计划书 客服中心月反馈表 客户服务部周计划书 客户服务部周反馈表 投资顾问 部周计划工作书 投资顾问周计划反馈表 二 投资顾问部工作 1 投资顾问部的日常工作 每周一 三 五主持营业部晨会的召开 汇总整理观 点并陈述 将当日晨会观点及操作策略组织成短信息给营业部全 体客户发送 制定营业部当天的 投资顾问服务计划书 并打印 上传 电邮给客户和 4 个 QQ 服务群 盘中热点点评及回顾短信息 5 收盘点评短信息的制作 2 投资顾问产品的制作和推广 投资顾问业务自 201X 年 1 月 1 日起开始实施的规定出 台后 公司先后四批派员工到北京 上海进行了为期一个月的 投资顾问的系统学习 员工的投资顾问相关能力得到了迅速提 升 营业部根据公司要求 在 201X 年为期一年的投资顾问导入 期内 组建了 2 支投资顾问团队 团队的成员根据个人特长和 业务进行分工 明确责权 现营业部的投资顾问产品分为周报 月报 特刊等形式 满足了不同资产客户及不同风险承受能力 客户的需求 我们营业部的投资顾问队伍也日渐成熟和壮大 3 营业部投资策略报告会的准备和制作 营业部上半年针对重要客户举办了 15 场投资策略报告 会 从准备到实施 都非常的圆满 加强了和客户的沟通和交 流 明确公司对市场的观点 指引了操作方向 三 营业部客服中心经济数据 截止 201X 年 12 月 30 日 营业部员工服务客户部分托 管总值为 54671 01 万元 实现交易量 642084 30 万元 净佣金收 入为 805 94 万元 分别占营业部的 72 11 68 91 和 60 21 平均资产下降 32 67 平均佣金率为 1 5 从以上数据可以看出 营业部客户资产的下降幅度是跑 输 22 52 的大盘的 所维护的客户的交易量 佣金收入低于营 业部平均水品 这除了市场和客户本身的原因外 我们应该加 强自身的咨讯 投顾等服务 使客户的资产能够在弱市保值 在强市赚钱 另外 员工服务的平均佣金率已经下降到了