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文档简介

第13章服务失误与补救 抱怨处理及服务补救 信息技术的应用与服务补救 服务失败的原因 服务失败是难以避免的 服务的无形性 服务的过程有顾客的参与 服务是一种特殊的产品 服务的异质性 服务的易逝性 消费者对服务失败的反应 抱怨者的种类 消费者抱怨 不抱怨 的原因 消费者是否抱怨主要取决于以下几方面的因素 服务失败对个人的重要性程度 顾客对于抱怨结果的预期 心理需要 顾客为什么不抱怨 顾客为什么抱怨 顾客寻求的公平类型 怨以及服务补救对企业的价值 服务补救 是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力 目的在于维持顾客对企业的好感 首先 投诉的顾客让企业认识到自己服务过程中存在的不足 其次 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更有可能留在企业 再次 口碑效应对一个企业的声誉和顾客挽留都有很大的影响 服务补救 服务补救策略 服务补救系统的组成部分 服务承诺 服务承诺的种类 具体服务承诺与无条件服务承诺内部服务承诺与外部服务承诺服务承诺对企业及顾客的影响 服务承诺对企业的贡献服务承诺对顾客的影响 服务承诺的设计及实施 有效承诺的特征 服务承诺的发挥作用的条件 服务承诺对顾客感受和行为之影响被放大 当顾客对服务知之甚少时 当服务属自助服务型时 当服务价格高时 当口碑是顾客进行购买决策的重要依据时 当服务失败对顾客的负面影响较大时 当企业处在服务失败率较高的行业时 何时使用 不使用 承诺 B公司现有的服务质量低劣ar 在竞争对手之间的质量方面感觉不到什么差异 顾客在服务中感觉不到风险 承诺的成本超过利润 B服务质量确实无法控制 承诺与公司形象不符r 信息技术的应用与服务补救 运用信息技术在更广阔的范围内 更全面地收集各方面的反馈信息利用网络技术供顾客反馈信息和投诉 网络留言 E mail将信息进行分类处理 将信息传递给需要的员工或者领导层 顾客抱怨信息收集和处理系统最好是要和企业的其他信息系统结合起来 顾客抱怨处理中的信息
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