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Electrolux界面操作培训 1 2010 04 21 1 桌面上会有Electrolux界面的图标 双击即可打开 2 输入中文姓名 密码与eOn软电话登陆的四位数是一样的 3 分机号不用考虑 以前使用 现在不用登陆后会显示查询区及客户信息 一 查询区1 电话类型 普通电话 错电话 短电话 业务内线2 手动输入查询 手动输入用户的来电号码 留下的电话3 接听 挂断 录入工单会在普通电话后直接增加一个数字 普通电话数量 工单数 短电话 错电话 内线数据都是双击后面的数字都会加数4 查询项 哪一项打勾了 点客户查询后 会以打勾的那项查询 如有两项打勾 点查询后只有符合此两项的资料才会被调出 如有一项符合 一项不符合都不会显示5 清空条件 如项查询项有许多打勾的 可以点清空条件 无论是勾还是内容都会被清空 2 3 二 客户信息1 客户姓名 记录需要上门 投诉用户的全名 逐字核实 如是咨询客户不用更改默认 无 只需点选 男 或 女 即可2 手机号码 住宅电话 联系电话 记录后核实一遍 手机以3 4 4的段位重复 尽量获取2个或2个以上联系方式3 通讯地址 省 市 县 区 乡 镇 路 小区 村 门牌号 逐字核实例如 北京市朝阳区酒仙桥中路10号京东方恒通商务园B28座4 产品类型 客户需要维修的产品型号 如客户不确定产品型号应填写产品代码产品代码及型号如下 产品95系统产品代码Ins系统产品代码产品型号冰箱KGKGBCD EBE EME 洗衣机KTT波 KTF滚KQ波 KT滚 KR干EAC波 EW EWF EWS空调KLKLKF KFR烟机KZKZEF ER EA EU灶具KSKHEQ X EQ G 4 消毒柜KDKEED90 烤箱KSKSEOB微波炉KMKM 吸尘器DR 小家电DH 5 来电号码 对照软电话手动输入 手机号码直接记录 所有固定电话以区号 电话填写 此栏不得为空6 城市来源 城市来源处一定要输入城市名字 不能输入省份名字 输入城市名字后 回车 即可在办公住宅处显示对应的区号 住宅电话一定要在输入完城市来源后再输入 否则将被区号覆盖7 用户身份 默认为 最终用户 8 公司名称 一般不用 用户取消上门时 将通讯地址栏里的地址复制到此栏中9 电子邮件 一般不用 用户取消上门时 将Ins系统中的服务单号复制到此栏中10 产品代码 选择相应的产品代码即可11 备注 简练详细记录客户来电的问题及相关人员的处理结果 注 完整记录客户信息后 需要核对客户留下的全部信息及问题联系电话尽量获取两个或两个以上 确保能及时联系到用户新建用户资料每个用户致电热线 均要通过来电号码查询 如通过来电号码未查询到用户资料 热线需询问用户之前是否拨打过热线报过修 如确认用户没有致电过 再新建客户信息及工单信息查询用户资料 建工单 1 通过来电号码 报修时留下的联系电话查到唯一用户资料时 工单信息中是此用户的信息 在建工单之前 需要点一下用户资料 然后才可新建工单信息 否则电脑会提示 请选择一个客户 并保存客户信息2 通过来电号码 报修时留下的联系电话查询到多个用户资料时 需要查看客户信息 核实用户的姓名 电话和地址 确认后选择距离现在用户致电最近的客户信息 按 5 客户查询 此时客户信息会显示此用户唯一的资料 点选用户资料 新建工单信息注 如不按照上述操作 看到的工单信息不是此用户的资料 而是上一位致电的客户资料3 通过来电号码 报修时留下的联系电话查询到是用户咨询的信息时 核实用户咨询内容 询问现在需要热线帮助解决什么问题 将客户信息填补完整保存后 新建工单4 通过来电号码 报修时留下的联系电话查询到用户资料后 核实用户姓名 电话和地址 如需取消上门的 直接在客户信息中改动保存后 建立新工工单注 查询到用户咨询 报修信息后 不用重新建立新的客户信息 请在原有的客户信息中填补 更改即可 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 工单信息 1 查询区 可根据客户编号 工单编号及受理人查询2 工单区别 蓝色的是普通工单 黄色的是转交的工单点一下工单 下面的基本信息中会显示哪位受理的 受理的什么内容 什么时候受理的3 客户编号 记录编号 在新建工单信息时 客户编号 记录编号会自动弹出4 业务类型 根据接听 回复用户电话 自动弹出类型5 产品类型 新建工单信息时会自动弹出6 问题编号 根据用户的问题选择相应的FAQ编号 选好后会自动弹出7 处理状态 已解决 未解决 上门 建议送修 预约 常用状态为前三种 1 已解决 热线已经帮助用户解决本次致电问题 2 未解决 如投诉 催备件等 员工没有解决用户本次致电问题 3 上门 用户致电热线需要上门维修及安装 16 8 问题内容 可将客户信息备注栏中的记录复制到此栏中 或在新建工单信息中直接记录用户的问题9 答复内容 一般不填写 如有投诉专员 督导已处理过此用户问题 会将处理结果填写在此栏中10 转交 高级投诉 普通投诉 产品 催上门注 工单信息保存后发现问题编号没有选择 此时再点选FAQ中的编号 问题编号是不能自动弹出的 需要复制FAQ中的编号到问题编号栏中点保存转交栏中如有选项时 此工单信息会出现无法保存 请先将选项删除 其次保存工单信息 再次点选项 最后保存即可投诉用户的工单信息 什么时间那个城市的用户致电反映 用户在什么时间购买什么产品及产品型号 在此之前是否有维修过 因何故障进行维修 维修时间 维修的经过 是否收费 现在产品出现什么故障 是否与之前维修的故障相同 用户现在的想法及要求 需要何时回复 17 18 19 20 FAQ 通过用户所讲的内容 一级一级判断属FAQ哪一条1 一级类目 伊莱克斯内部 网点 媒体 用户2 二级类目 伊莱克斯内部 售前 销售 促销 售后 省级 满意度专员 客户方人员 网点 传真和邮件 系统操作 操作 流程及相关规定 其他媒体 记者 执法部门 其他用户 报修 安装 咨询 售前咨询 售后咨询 反馈 投诉 建议 意见 其他 21 22 服务信息 查询维修网点 网点地址及电话可按 区域 华中 华南 华北 华东 省