一站式感动服务方法训练之五-提高服务的附加值.ppt

提高服务的附加值 远洲集团 一站式 感动服务方法训练之五 方法一 探寻客人的潜在需求方法二 多替客人做些准备方法三 为客人做一点额外的工作方法四 处处为客人着想方法五 执行每个服务步骤时加上贴心的问候方法六 给客人一些特殊待遇 本课需知 A先生经常到H市去洽谈商务事宜 每去一次都要住上半个月左右 A先生到H市指定要住F酒店 F酒店旁边有一家规模与之相仿 装修甚至还好过F酒店的K酒店 K酒店的房价就餐的价格要比F酒店低很多 牌价差不多 但有更多的折扣 但是A先生每次都选择F酒店而不选择K酒店 问他什么原因 他说他作过比较 虽然F酒店的价格高了一些 但他能享受到许多附加值 虽然K酒店看起来在价格上很划算 但在那里实际所能享受到的也就值那么多 小故事 看了这个故事你可能对什么是服务的附加值有了一点点的了解 如果是让你经营一家酒店或者是餐管 你会按那一种模式经营是F酒店那样附加值高的 还是像K酒店那样附加值低的 你可能想经营一家像F酒店那样的酒店 给客人提供多一些附加值 让客人少一些花费 多得一些实惠 同时在激烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生意 于是就信心百倍的筹办起来 你向你手下提出要求 不断为客人提供客人预期之外的附加值 于是你的一手下向你提出问题 即 我们如何做才能提高服务的附加值 或者我们要做些什么才能提高服务的附加值 请问你如何回答他 是呀 如果你的部属在提高服务附加值的做法上出了些问题 你如何指导他 如果你一时还不能很系统全面地回答这类问题 那么请你留意一下这个名为 提高服务的附加值 的课题 这个课程将向你介绍这几个方法 同时也提供了许多案例及服务高手们的经验 课程中还有一些思考题 让你能够检查一下对所学的课程的掌握程度 同时也启发你能举一反三 创造性变化出更多的想法 方法一 探寻客人的潜在需求 金句 用火眼金睛去看最难发现的想象 人类的五种需求 现在需求与潜在需求 开发潜在需求 提高服务附加值 方法一 探寻客人的潜在需求 著名心理学家马思洛把人的各种需求归纳为5个等级 生理需求 安全需求 社会需求 被尊重的需求 自我实现的需求 这五类需求互相关联 相互依存 生理需求 是最基本需求 如 吃 喝 休息 保暖等 必须优先予以满足 酒店客人在餐饮 住宿等方面的需求即属于这一类 安全需求 指人身的安全 财产的安全 职业的稳定等方面的需求 入住酒店的客人希望人身不受到伤害 所带的贵重物品不至于丢失 在饮食过程中能够保证卫生 不至于传染疾病等这些都属于安全方面的需求 社交需求 是指人们对友谊 爱情和归属等方面的需要 人在生理需求与安全需求得到满足之后 便希望得到友谊与爱情 酒店的客人希望能在酒店结识新朋友 希望能有些娱乐活动使自己不至于寂寞等即属于这类需求 人们都希望得到名誉 地位和声望 希望受到他人的尊重和承认 酒店客人希望服务人员惟命是从 希望能够在朋友面前有足够的面子等 属于这类的需求 自我实现的需求 人们希望从事与自己能力相称的工作 使自己潜在的能力得到充分的发挥 成为自己向往已久的任务 客人希望住最高档的客房 出入有酒店专车接送 希望酒店所有的服务人员都能认出他等 属于这类的需求 人的需求是一个十分复杂的综合体 人在有生理需求的同时 可能还有被尊重的需求 自我实现的需求 他们同时存在只是主次不同 有的表现为现在的需求 有的表现为潜在的需求 潜在需求一般来说都很容易被忽视 因为他处在次要的地位 相对于现在的需求来说 是可有可无的 东方人由于比较含蓄 内向 则更不愿意表达自己内在的潜在的需求 潜在的需求 人人都有 只是因为某一种原因而不方便表现出来 他需要被探寻到并开发并给予满足 实际上是在提供一种附加值 这种附加值使客人全方位地得到满足 客人愿意多付钱来感觉这种很少能经历得到的满足 没受过专业服务训练的人 即使是十分想做得让客人满意 开心 让客人满足 但由于不知如何去探寻客人潜在的需求并予以满足 说来奇怪 可能客人自己都不是很清楚 自己的潜在需求是什么 比如 几个客人一起来餐厅吃饭 进餐过程中 有人提出要个热毛巾 其实在座的其他人可能心底都想要 只是本人并没觉察而已 这时服务员就要每个人都问一下 探寻下其他人的反映 如果服务人员逐个问过 百分之九十人都会提出要 如果服务人员不问 可能其他人谁都不会注意到这件事 只是提出的人才有 其他人觉得无所谓 客人自己都不知道自己的潜在需求是什么 外人就更难知道他的潜在需求是什么了 看来 发现客人的潜在需求确实是有一定的难度 作为服务人员有责任让客人满意 也有责任为客人提供更有价值的服务 也就是客人感到物超所值的服务 要提供这种让客人感到意料之外的服务 首先要能够发现客人的潜在需求才行 如果发现了客人潜在的那种需求并给予满足 一定让客人格外开心 这要求服务人员要善于观察 善解人意 在平时要勤看 勤问 勤于动脑 才能做到发现客人的潜在需求 本方法点睛之笔 提供预期之外的服务会让客人由衷地高兴 潜在需求一般很容易被忽视 服务人员有责任提供让客人感到物超所值的服务 您对本方法掌握了多少 1 请概述人的五种需求 2 为什么要发现客人的潜在需求 3 请举例工作上的一例说明满足客人的需求的优点 方法二 多替客人做些准备 金句 细小的准备能换来意想不到的效果 在关键的时候替客人做好准备 竞争的优势 在于微笑的差距 小到不值得一提的准备 可以赢得顾客 赢得竞争 方法二 多替客人做些准备 前不久有位妙龄女郎慌忙地跑进了酒店的宴会厅 由于时间紧迫 在匆忙赴宴途中 不小心扯掉了衣服上的一粒扣子 因为身上穿得是知名服装设计师设计的晚礼服 可是扣子掉了 只好用手按着 实在太煞风景了 更冤枉了一身亮丽的打扮 可此时宴会的时间就快到了 这位妙龄女郎急得快要哭出来了 怎么办 该酒店的服务人员迅速找来了针线包 替她把扣子缝上 使她得以轻松愉快地参加晚宴了 类似这位小姐这种不测之事 时有发生 即使再小心提防也在所难免 解决这类问题的最好办法就是先做准备以补救 准备的越充分越细致 补救得越从容 越完美 这叫做有备无患 前面提到F酒店的西餐厅里有一天来了几位客人 其中一位女客人穿了一件低胸的晚礼服 其他几位男客人都穿着笔挺的西装 他们几个所选的就坐的位置恰好离空调出气口比较近 在冷气下面时间久了几位西装的男士没什么感觉 可这位漂亮的小姐有些顶不住了 两只手不时地抱住美丽的双肩 餐厅的服务人员见到这种情况 迅速为她拿来了客用披肩 F酒店专门为盛装女客人准备的空调披肩 以防女客在空调的冷气下感到不适 披肩平时用塑料袋封好 客人用时打开 用过之后送洗房洗好密封 该女士十分高兴 此举不亚于雪中送碳 案例分析 几个客人来酒店聚会 可以说既是一种休闲活动 又是一种社交活动 出于礼貌 每个出席的人都应该穿着庄重的西装的男士由于衣服厚 没感到空调冷 而女士则由于礼服露肩而感到冷得厉害 穿礼服出席这个场合是正确的 只是他没想到空调这么猛 几个朋友又恰好坐在风口旁 F酒店的服务员很有经验 用他那独到的慧眼发现了这位小姐有些不适 双手抱肩 笑容少了 话也少了 而此时来的几位绅士还没注意到 可见这个服务员有十分敏锐的观察力 案例分析 F酒店善于从细微处为客人着想 准备了客用披肩 专门优待盛装的女士 女士可能对别人用过的东西比较敏感 所以F酒店特意每次都重新洗涤消毒后 又用塑料封起来 没有后顾之忧 服务人员行动也十分迅速 在几位绅士还没有任何察觉的时候就把披肩给送过来了 她自己都没想到 服务人员这么快就把披肩送来了 披肩看起来又很美观 洗的干干净净 让你放心使用 真是雪中送炭 令这位小姐喜出望外 看来还是F酒店为客人着想 下次聚会一定再来F酒店 案例分析 1 请谈一下你对此案例的感想 2 在你的工作中有无类似的例子 你如何做的 3 你还有什么工作可以做得比F酒店更完美 更让客人喜出望外的 思考题 冠军与亚军之间有多大的区别 百米短跑比赛中两者差别可能只有0 01秒 跳高比赛中可能是0 01M 只是一点点的优势 就决定了冠军与亚军的差距 不过 要能得到这一点点的优势 可能要花上很多的工夫 做很多的准备才能得到 其实每家酒店都明白要为客人做些准备这个道理 但由于平时不能够用心去留意 不能够用足够的心机 或许也可能是觉得有些事情太小 太琐碎 不值得去留意做 所以 相对来说 细小方面的准备不够充分 在客人可能遇到问题时 酒店方束手无策 令客人很尴尬 很担心 在竞争过程中 就得少一些东西 落后一点点 尽管差距很小 但足以令他屈于第二 只是一点点的优势决定了冠亚军的区别 往往小的准备在最关键的时候起作用 仅一份心意就足可以感动客人 从而扭转他对的负面评判 本方法点睛之笔 1 结合自己的工作考虑一下在哪些方面应为客人做些准备以备急需 2 请你谈谈 你是如何理解 多做些准备以赢得竞争 这句话的 3 请你谈下 为何A先生只住F酒店而不住K酒店 您对本方法掌握了多少 雨季时的吉隆坡 几乎每天都要下雨 被雨淋是常事 S先生是来自荷兰的客人 对应付这种雨没有一点经验 有一天 S先生很不幸地遭遇了一场雨淋 全身都湿透了 S先生赶紧回到客房洗澡换衣服 衣服换了 但鞋还是湿的 他没带来备换的鞋 只好再买一双鞋子 因为明天有一个重要的会面 穿湿鞋去会面感觉不很舒服 S先生决定到酒店一楼的精品店里去买鞋 等他穿着房间的拖鞋走到电梯口时 突然意识到客人不能穿拖鞋走到公共区域 于是他就叫来服务员 让服务员带为购买 这位服务员很有经验 想到了客人可能是因为鞋湿了 才决定买新鞋 于是就问道 先生 您是不是鞋湿了 才决定买鞋 对 我的鞋湿透了 可明天还有一些重要的事情 服务员说 不用买新鞋了 我们准备了干鞋机 使用干鞋机 十几个小时之后鞋就全干了 鞋还不会变型 S先生听后非常高兴 于是 用上了这种神奇的干鞋机 第二天一早 鞋就全干了 请分析案例 方法三 为客人做一点额外的工作 金句 多做一点工作 服务到底 提供准备标准程序之外的超水准服务 提供出乎客人意料的超一流服务 方法三 为客人做一点额外的工作 正规的酒店管理 为了能使酒店的服务标准始终如一 都以操作手册的形式严格了服务了程序 严格遵守程序有助于维持一个高标准 也可以说按程序服务只是提供给客人一个高标准的服务 作为酒店有义务为客人提供客人意料之外的服务 只有这样才能为超水准的服务 要做到这一点 就要求客人在标准程序之外再多做一点点工作 也可以说做一点点客人都没想到的工作 这样你的服务就与众不同了 A先生入住F酒店期间 有一次要起草一批有关商务的文件出来 每天都在房间中写作 刚来的时候A先生只带了一个钢笔 写了一天之后钢笔就没墨水了 于是A先生找到了服务员 服务员说酒店准备有墨水 有黑 蓝 红几种颜色 服务员接过A先生的钢笔问了一下A先生平时用什么牌子的墨水 发现酒店准备的不符合 征求了A先生的意见 于是帮A先生洗了一下钢笔 接着为钢笔抽水 抽完水之后 没有直接交给A先生 而是找了一块布 帮A先生擦拭干净 然后盖好笔帽 交给A先生 到第二天这个时候 这个服务员便主动地打电话给A先生 问他是否要灌墨水 A先生的墨水此时正好差不多用完了 案例 一般来讲 客人向服务人员寻求帮助解决墨水问题 服务人员能提供出墨水就无可挑剔了 如能为客人抽水都得算是优质服务了 上个案例中的服务员 洗笔 擦拭 第二天主动询问 完全是多做出了工作 是标准程序之外的工作 是超出服务增加的附加值 进而使他所提供的服务赢得了客人的满意及由衷的敬佩 同时也可以说正是由于像他这们的一班人的努力 使得F酒店因服务水平比其他酒店略高一筹 案例分析 1 你如何评价案例中服务员的服务 2 请你以客人的角度分析一下A先生当时的心理感受 思考题 只是多做一点点小工作 只比别人多一点 就可以使你的服务高人一筹 泰国曼谷有一家东方文化酒店是一件连续十年被评为世界排名第一的酒店 该酒店的客房服务有一特点 只要客人离开房间 等再回去时 就会发现房间被整理过了 可是服务员怎么会知道客人离开了 客人在房间时从未遇过电话询问 或看到服务人员敲门查看 服务员怎么知道客人离开呢 原来细心的服务员在每个房门下面立个火柴杆 若客人出去 火柴杆就倒下 不过 这个秘密只有同行知道 客人哪知道 所以客人对我们酒店的服务既满意又感到新鲜 这个例子只是东方文化酒店高品质服务的一个缩影 实际上还有很多类似的不起眼的工作才使东方文化酒店能够连续十年居世界酒店业之首 在酒店的服务中 各种各样的工作都可以进一步做额外的工作 从而使得这种工作具有附加值 D先生是住在F酒店的另外一位客人 他是长包房的住客 是室内某项工程项目的总工程师 D先生每天都要下工地去了解工程的进度 解决工程中的问题 每天都要泥里来 水里走的 所以他的鞋子沾了很多土 可能D先生觉得不好意思 第一天回来 就把鞋放在门外的走廊 第二天上班时 发现鞋子变了 本来沾满泥土的脏鞋子 现在十分光彩 D先生简直不敢相信自己的眼睛 不过他明白过来了 是服务员把鞋擦干净 第二天下班时 他不好意思让服务员擦鞋 把鞋子放在卫生间 就出去了 等他再回来 鞋子又被擦得闪闪发光 案例 一般酒店的客房服务中都没有为顾客擦鞋的规定 除非是收费的 F酒店服务人员是主动为客人擦鞋的 与众不同 服务员的主动行为是D先生未料到的 它提高了服务的附加值 扩大了酒店的正面形象 效果非常好 1 只是多一点工作就可以使你的服务胜人一筹2 做一点客人没有想到的服务使你的服务与众不同 1 如何理解标准程序之外的服务 2 结合你的工作实际 分享一下你所提供的超乎客人意料的服务 3 超乎客人意料的服务 一般满足客人哪些需求 您对本方法掌握了多少 方法四 处处为客人着想 金句 通过最细微之处体现对客人的关怀 研究每一个微小动作的重要性 日常服务中的动作都有可能需要修正 如何修正动作 游戏 现在有一把刀 放在桌上 由你拿起来 送给你的同伴 然后再把刀房下去 由你的同伴拿起来再送给你 请仔细观察对方的每一个动作 然后回答我的问题 1 你送给同伴刀时 刀尖是朝哪个方向的 是你的同伴还是你2 你的同伴送给你刀时 刀尖是朝哪个方向的 是朝他还是你3 分别用二种方法递刀给你的同伴 问他每次的感受如何 现在如果你的客人想让你送件刀叉或是剪刀给他 你会怎么做 把刀尖对着他 还是你自己 这个方法主要就是在讨论在服务过程中 每一个小的细节该如何处理 如何替客人照想 从而通过修正细节动作来增加我们服务价值 现实的社会是服务的社会 激烈的竞争 使得服务质量成为每一位商家所关注的问题 因此 留意客人在各个方面的需求 是使服务增加含金量 赢得好生意好做法 案例 X酒店有一位年轻的服务员L 性格开朗 比较好动 但做事有些毛手毛脚 有次L穿过弹簧门到另一服务区域去 于是L就把门推开 急匆匆的朝着目标去 哪知道一位客人也到另外区域去 正跟在L后面 L开完门之后 一松手 弹簧门又关回去了 说来正巧 这位客人正夹着公文包 双手都放在公文包上 他还没来得及躲闪 门啪的就打在了客人的脸上 眼睛也碎了 屁股也摔疼了 最关键的是在大庭广众之下丢面子了 其实只要L轻轻开一下门 或留意后面有客人 用手扶一下 这个客人就可以带着十分良好的感觉穿过这道门 怎么也不会因为有这么小的一个失误 使客人有这么难忘的经历 从动作修正的角度来看 L的动作是该加以修正的 作为一个服务员是不应该有这样失误 是一个优秀服务员不可取的动作 这位客人对这家酒店永远不会忘记 刚刚感觉还是十分良好 顷刻间就被打得落花流水 刚刚对这个酒店有好的印象 一下子就差不多视酒店为仇家 很可能这位客人不会再到酒店来了 因为酒店让他没面子 很可能潜意识里认为这家酒店不安全 结论 如不留意你细微的动作 可能随时撵走一位客人 案例分析 1 留意一下你周围的同事开门 关门的动作 有没有可以修正的 2 你怎样评价L的动作 思考题 仅仅一个小动作的修正 就可以导致别样的结果 我们日常服务中是不是有很多动作要修正的呢 我们是不是可以将结果做的更好呢 回答是肯定的 比如 为客人擦火柴点烟 在行动前有没有想过朝哪个方向擦 是朝客人还是自己 现在你应该回答了 朝自己 因为要为客人的安全着想 那么应该从哪些方面留心自己的做法呢 一般来讲 请注意 A 应为客人的安全方面着想 比如 在切牛排时候 刀口要朝向自己 而不是客人中餐火锅服务过程中 要将酒精点好后放到桌上 不要在客人面前点火 地面打蜡时 要立上 小心地滑 B 应在珍惜客人物品时多为客人着想 行李生在搬放客人行李时 要小心轻放 客房内客人的物品不要随意搬动 客人交由保存的物品 要精心保管 没有包装的提供包装 C 在为客人提供方便方面多为客人着想 把方便留给客人 是为客人着想的关键 D 在顾及客人面子方面一定要多为客人着想 客人同朋友来酒店 一定尽快认识客人并热情同客人问候 客人说错话时 不要当面指出 客人点菜时 一定要推荐一些实惠又能让客人承受起的菜 客人提出批评时 无论对错 都要以宽容的态度接受 E 多为特殊客人着想 残疾人要尽量给予适当方便的安排 老年人 儿童 孕妇要给予适当的照顾 本方法点睛之处 1 通过细小动作来增加服务的价值2 处处为客人着想是增加服务含金量 赢得生意的好方法3 只要我们留意去想 真的有好多动作可以做的更好4 客人微小的感觉直接影响到他对你服务的评价 1 请概括说一下作为服务员该如何为客人着想2 如何理解微小的服务动作直接影响到酒店的生意3 结合自己的实际工作阐述下任何服务的动作都有修正的潜力 您对本方法掌握了多少 洒向自己的汤 上海某四星级酒店宴会正在举办一场婚宴 在精心安排细小服务之下 婚宴举办的十分成功 小孙是这次婚宴服务的指定服务员 他主要是传菜 宴会正进行的最热闹的时候 小孙和其他几位服务员正在往新郎 新娘席上端汤 正赶上新郎突然起身敬酒 正好撞到了小孙 小孙失去平衡 手里的汤也倾斜了 眼看这汤就要洒向新郎 小孙立即把汤往自己这边一倾 这样一盆滚热的汤撒到了自己的胳膊上 小孙强忍着痛 依然微笑的把汤端到桌子上 使整个宴会的气氛不被破坏 案例 方法五 执行每个服务的同时加上贴心的问候 金句 简单的一句问候 会带来意想不到的效果 什么是贴心的问候 问候的作用 如何问候 方法五 执行每个服务的同时加上贴心的问候 有没有留意过你周围酒店的前厅人员在做客人接待服务时都做些什么工作 一般来讲前台接待要做的工作无外乎是 无预定 1 问候客人并主动向客人介绍房况及房价2 请客人填写登记卡3 检查客人证件是否符合要求 确认费用结算方式4 填写房卡 并介绍房卡用途 请客人签名5 将房卡交给客人 钥匙交给行李员 带客人进房 并祝愿6 资料输入电脑 有没有注意在客人填登记卡及客人拿房卡时 服务人员对客人的问候 你可能回答似乎没注意到 对了 绝大部分酒店标准里面都没有要求 然而这个时候的问候却能体现酒店的特色 如 一路上很辛苦吧 刚来新地方还习惯吗 不忙的话 多住几天等等 有没有留意中餐厅服务员在服务过程中都做什么工作 一般说 客人就餐过程中 服务人员的工作如下 1 调整餐桌上餐具 留出足够空间2 客人食用虾蟹时候 上洗手盅3 随时加酒水 撤空杯 换烟缸等 一般酒店不要求服务员在上述工作中说什么 但是如果服务员说 吃的好吗 要不要XX作料 口味好吗等等便会拉近与客人的距离 问候客人能够了解到其他的信息 从而可以为客人提供附加值服务或使得你的服务得到改善 那么如何问候客人呢 首先 确定问候的时机 有时客人不开心 烦躁等 过分的问候会令客人很反感 一般来讲 对第一次问候反映不大或无反映的客人是不喜欢被问候的 其次 对不同类型的客人采取不同方式问候 对熟客问候的内容可详细些 A 健康方面B 个人喜好C 工作方面对不熟的客人 要表现的十分友好 A 称赞客人B 站在客人立场考虑问题C 关注客人的每一个细节 本方法点睛之笔 1 通过几句对话 问候使客人能够打通心扉 放下戒备2 问候客人时能够在客人的回答中了解到客人的潜在需求3 潜在需求只有你去问候时才有机会表现出4 服务人员可以从他们的表现中判断出是否喜欢被问候 您对本方法的掌握了多少 1 你有没有在某酒店消费时 服务人员向你问候的情景 若经历过 请分享下你的感受2 你怎样理解服务过程中的问候 3 请概括说明如何问候客人 方法六 给客人一些特殊待遇 金句 针对性的服务给客人一种超出预料的满足 准备客人使用的设施及空间 迎合客人的喜好 给客人个特殊标记 为客人提供特殊准备 方法六 给客人一些特殊待遇 A先生入住F酒店 一直住在1808房间 十分熟悉房间的情况 这个房间似乎就是为他准备的 因为房间的朝向 物品的摆放都和他家里房间相似 连他穿睡衣都有他的名字 拖鞋 浴巾等都绣着他的名字 这让A先生觉得在这个城市有一属于自己的空间的感觉 1 任何人都有种自我实现的潜在需求 因此不遗余力地在自己领域里努力争取出人头地 从而享受到与众不同的待遇 因为这些待遇不是人人都能够享受到 只是留给有特别成就 有特别贡献 特别地位的人 2 掌握客人特殊的喜好 不同的人有不同的爱好 就拿饮食来说 印度人喜欢咖喱阿拉伯人喜欢孜然 欧美人对黑胡椒情有独钟 不同的人有不同的口味 S市的L市长最喜欢用XO酱佐餐 他每次去W酒店用餐时 酒店的餐厅经理就专门为他准备一碟XO酱 无论何时 都会准备好让同食的人十分羡慕 这让L市长感到十分有面子 山本先生是日本人 经常到中国来进行商务活动 每次都住F酒店 他有个习惯 每天早晨都要拿出 朝日新闻 及家乡的其他报纸来读 而在国外 很难找到这些报纸 只好每天做些其他事情打发时间 不过 当服务员得知他有这个习惯后 就每天早晨为他提供日本报纸 每天早晨报纸都会送到他房间 案例 3 为客人做一些特别的标记 如本方法刚开始有在睡衣 拖鞋等上秀名字 让客人感觉在酒店受到特别的关