第四课时--公关沟通职场语言交际艺术概要.ppt

职场关系与沟通技巧 第四章职场语言交际艺术 你会说话吗 A 这女孩子挺漂亮 可惜矮了点 A 这个顾客虽然态度和善 就很小气 B 这个女孩子虽然长得矮了点 但真的很漂亮 B 那个顾客是有点小气 但态度非常和蔼可亲 先褒后贬 听起来不舒服先说事实再肯定赞扬 积极变通法 你会说话吗 A 前段时间我去上海玩了一圈B 是吗 A 玩得好开心啊 B 噢 是吗 A 听起来你好像不喜欢旅游吧 B 不 不 也不是不喜欢 还可以吧 A 是吗 我这个人就是喜欢游山玩水 B 噢 不过 我们这些人工作太忙 没时间出去 你会说话吗 A 前段时间我去上海玩了一圈B 哎呀 去了上海 哇 好棒哦 真羡慕你呀 一定很开心吧 A 嘿 开心极了 B 大概在那玩了多久 A 不太久 只玩了五天 B 呀 玩了五天啊 那一定逛了很多地方吧 有没有去过 不能用应付式交谈 你会说话吗 思考 有位客人染发 已选好颜色 但是不适合她 你作为理发师 该怎么让客人换一种颜色呢 用诱导式的对话您用这种颜色不好看 换成这种颜色 好吗 您染这个颜色很好看 我这还有种颜色更适合您呢 要不您试试 本课的主要内容 1 语言交际的要素2 语言交际的内容分析3 语言交际的形式分析4 语言交际的对象分析5 语言交际的场景分析 一 语言交际的要素 1 内容要素 话题 谈资 观点2 形式要素 口语 书面语 态势语3 对象要素 1 客体要素 交际对象 场景2 主体要素 交际的主动实施者4 场景要素 时间 地点 情景气氛 社会风俗 一 语言交际的要素 要取得理想的交际效果 要求人们 1 具有良好的语言表达能力 能根据谈话的目的 和交谈环境选择合适的语言 语气 话题和表达方式 2 必须具备较强的观察能力和分析能力 会察言观色 能感知对方的反应 如对方对话题是否感兴趣 对自己的观点是否认同等 3 必须具备较强的应变能力 能根据对方的反应及时的调整话题和表达方式 随时排除障碍 使得交际能顺利进行下去 二 语言交际的内容分析 说话内容 简单来说就是话题一 什么是话题 人们为了一定目的所进行的一系列语言活动所围绕和指向的中心 注意 话题选择的恰当与否会直接影响交际目的的实现 二 语言交际的内容分析 二 话题的提出好话题的标准 至少是一方熟悉的 能谈 大家感兴趣的 爱谈 有展开探讨余地的 好谈 1 情感投资法p672 借题发挥法p683 旁敲侧击法p684 巧借场景法p68 二 语言交际的内容分析 巧借场景法巧妙利用彼时 彼地 彼人作为话题在一个大热天看到一位陌生的环卫工人在扫地 你怎么跟他说话 那么热的天 西瓜成车的运进城 你们清扫瓜皮的任务肯定不轻啊 一句话就能引来对方滔滔不绝的说烈日下劳动的艰辛 抒发 脏了我一个 清洁全城人的 豪情 借机为对方的年龄啊 籍贯啊 二 语言交际的内容分析 5 中间开花法以众人关心的事件为题 围绕人们的注意中心 引出大家议论 日本最近发生了几件大事哦 二 语言交际的内容分析 6 说不会GAMEOVER 让人接得下去的话 初次约会 小戈对古古聊起了他最爱看的篮球赛 每次在网络上下注 只要有湖人队 我就一定赌湖人队赢 假设古古不喜欢篮球 喔 我觉得篮球最无聊了 古古说 GAMEOVER 二 语言交际的内容分析 那小戈你一定常常熬夜看球赛啰 接下来就可以进一步聊他的生活作息了 那小戈你都下多大的注 接下来就可以进一步聊他的金钱观了 那你看球赛的时候 你以前的女朋友都不会抱怨喔 接下来就可以进一步聊他的感情史了 二 语言交际的内容分析 7 会快速的转移话题小戈 你妈妈身体最近比较好了吗 古古 喔 很好 都没问题了 谢谢你这么关心耶 小戈 别客气 卡住 二 语言交际的内容分析 小戈 我昨天租了一部片子 是讲未来世界 人的记忆可以被假造的故事 古古 听起来好难懂喔 小戈 马上另起炉灶 我后来在路上 竟然看到林志玲在买炸奶茶 古古 眼睛一亮 林志玲本人漂不漂亮 三 语言交际的形式分析 语言交际的形式 口语 书面语 态势语 一 口语及其特点 口语就是通常说的口头语言 被语言学家称为 说的语言和听的语言 口语的特点 简洁明快 通俗活泼 灵活机动 有其场景性 易受外界影响 常常话题飞转 三 语言交际的形式分析 二 书面语及其特点 书面语就是 写的语言和看的语言 它和口语一样 是人类重要的交际工具 书面语的特点 准确精练 庄重典雅 言辞华丽 三 语言交际的形式分析 三 态势语言极其特点 什么是态势语 态势语是有声语言之外 用来帮助表达思想感情的身姿 手势 表情等 又称体态语 三 语言交际的形式分析 态势语的作用1 态势语补充和强化了有声语言的信息 使有声语言的表现力和感染力得到升华2 态势语可以更好地沟通说话者与听话者之间的情感 点头 微笑是鼓励 3 态势语在交际过程中有暗示的作用 P71 从坐姿看出一个人的性格 三 语言交际的形式分析 常用态势语主要有 眼神 手势 面部表情 服饰语言方纪 挥手之间 手势描写 主席也举起手来 举起他那顶深灰色的盔式帽 但是举得很慢很慢 像是在举起一件十分沉重的东西 一点一点的 一点一点的 举起来 举起来 等到举过了头顶 忽然用力一挥 便停止在空中 一动不动了 三 语言交际的形式分析 主席的这个动作 给全体在场的人 以极其深刻的印象 它像是表达了一种思维的过程 作出了断然的决定 像是集中了所有在场的人 以及不在场的所有革命的干部 战士和群众的心情 而用这个动作表达出来 这是一个特定的 历史性的动作 概括了当那个伟大的历史转折时期到来的时候 领袖 同志 战友 以及广大革命群众之间 无间的亲密 无比的决心 无上的英勇 三 语言交际的形式分析 3 面部表情 p73在人际交往中 在外部环境和内心机制的重要下 脸 口 眉 鼻的变化 4 服饰语言p73 74通过人的打扮揭示人的性格思想 传递一定的信息 重而增强交际效果 服饰语言通过颜色 款式和穿戴方法 反应出一个人的出身 地位 职业 思想 性格乃至心理活动 四 语言交际的对象分析 一 语言交际的对象 人 我们要见什么人说什么话 二 如何判定对方是一个怎么样的人 性别年龄 职业职务 文化水平 思想性格 处境心情 文化传统 四 语言交际的对象分析 三 不同的人说什么话1 与陌生人如何说1 最重要的第一句话攀认式 校友 老乡 同行 敬慕式 说表示敬仰的话 同学的老师 问候式 四 语言交际的对象分析 2 选话题展开交流就社会热点话题交流从身边 眼前的具体景物话题交流 工作 经历 家庭 3 谈论别人感兴趣的事情对老板 相信我可以帮你赚到许多钱 四 语言交际的对象分析 2 与领导如何说1 对领导说话不卑不亢 2 面对老板批评 认真倾听 让老板说完充分肯定 感谢老板的诚意退后一步 请老板说得更清楚不要顶撞 使老板感到尊重不作申辩 让老板认为你有度量 四 语言交际的对象分析 3 不能越位决策越位在有的企业中 职员可以参与公司和本部门的一些决策 这时就应该注意 谁做什么样的决策 是有限制的 有些决策 你作为下属或一般的普通职员可以参与 而有些决策 下属还是不插言为妙 沉默是金 你要视具体情况见机把握 场合越位 座位 五 语言交际的场景分析 一 什么是交际场景 指交际时间 交际场合 交际处所的总称 二 思考 你遇到尴尬下面的场景什么办 1 一个星级酒店应聘男性的客房服务人员 假如你无意间把房间推开 看到一位女客人一丝不挂的在沐浴 而她也看见了你 这时候你该怎么办 五 语言交际的场景分析 第一位 说声 对不起 就关门退出 第二位 说声 对不起 小姐 就关门退出 第三位 说声 对不起 先生 就关门退出 他妙就妙在假装没看清 故作痴呆 既保全了客人的面子 又使双方摆脱了尴尬 五 语言交际的场景分析 2 约翰下班回家 发现妻子正在收拾行李 你在干什么 你问 我再也呆不下去了 她喊道 一年到头 老是争吵不休 我要离开这里 约翰困惑地站在那儿 望着他的妻子提着皮箱走出门去 忽然 约翰也冲出房间 从架上抓起一只皮箱 也冲向门外 对着正在远去的妻子喊道 等一等 亲爱的 我也呆不下去了 我和你一起走 怒气冲天的妻子听到丈夫这句既可笑又充满对自己爱心和歉意的话 像气球被扎了一个洞 很快地消气了 五 语言交际的场景分析 1 装作不知道 说的更巧妙2 调侃一下自己 丘吉尔洗澡 故事 太平洋战争爆发后 美英盟国的军政首脑在华盛顿召开阿卡迪亚会议 拟订出标志世界反法西斯统一战线正式形成的 联合国家宣言 会议期间的一天上午 丘吉尔正在浴室洗澡 突然 美国总统罗斯福携带宣言的草案 坐着轮椅来到丘吉尔的房间 兴奋地大喊 大英帝国有救了 丘吉尔闻讯 兴奋至极 竟赤条条地从浴室冲了出来 罗斯福非常尴尬 连连道歉 示意要告辞 丘吉尔灵机一动 连忙伸手阻拦 幽默地说 不不不 大不列颠首相在美国总统面前没有什么可隐瞒的 一席话说得罗斯福总统开怀大笑 3 站在对方角度说话 卡耐基租酒店 卡耐基有一次租用了纽约的一个著名宾馆办培训班 当他把通知全部发出去后 宾馆的老板告诉他 你的房租将要提高300 卡耐基找到老板说 你把我的房价提高300 作为老板你希望酒店多赚一点钱 如果我是你的话我也这样想 现在让我来帮助你分析一下 房价提高以后你是多赚钱了 还是少赚钱了 看起来房价提高你多赚钱了 但这么高的房价除非人家搞舞会 晚会只租一个晚上他租得起 我们要租那么多晚上肯定租不起 所以我肯定要走 这一走对你来说丢掉了一个很重要的生意 而我帮你请来的全都是美国最优秀的企业家 你登广告叫他们来 他们不一定来 我帮你请来了 这些人今后将成为你的回头客 所以房价提高以后 你不但丢掉了生意 而且也没有这样好的机会 你觉得提高房价好还是不提高房价好 你明天给我个答复 第二天 老板告诉他房价不长了 为什么呢 当你站在别人的角度帮别人思考问题的时 别人也会站在你的角度帮你思考问题 但卡耐基如果把老板训一顿 说你这个人真没信誉 你原来说好的价钱怎么又变了 对方的老板知道自己错了也不愿意改正 因为人是要有面子的 4 自嘲 给自己搭个台阶人际交往中 一句自嘲 往往一下就能拉近与别人的距离 增加深厚的人情味 而遭遇窘境时 一句自嘲 也往往能够让你轻松拨开尴尬 幽默中找到台阶 而不管是同学还是与同事领导下属们的相处 适时的自嘲更是一剂调解人际关系的良药 例 传说古代有个石学士 一次骑驴不慎摔在地上 一般人一