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银行渠道发展的新趋势 网点布局新趋势 银行网点的转型 从传统的储蓄到个人金融从以产品为中心到以客户为中心从一般化服务到差异性服务从传统的交易型到服务营销型从营业网点到银行零售店 第2页 不断发展的银行新渠道 客户 第3页 银行营业网点的困境 网上银行 呼叫中心会彻底取代网点未来的银行是虚拟的银行网点将会逐渐消失银行网点真的如比尔 盖茨所说是最后消失的恐龙吗 第4页 美国网点和银行数目的变化 第5页 网点依然是银行生存的主渠道 对于复杂的金融业务 客户更加相信和依赖营业网点19 的金融机构在未来的一年里会增加网点数目营业网点依然占据主要地位 但功能发生变化 第6页 新网点的功能质量 而不是数量 树立品牌形象 吸引新老客户充分产品展示 实施服务营销提供优质服务 提高客户满意销售全面产品 成为利润中心推广新兴渠道 实现客户迁移 新团队 新布局 新技术 第7页 营业网点 金融门户 改变信息传递方式 从单一渠道成长为多种渠道的门户 第8页 网点设计目标 体现银行的核心竞争力 树立银行的品牌形象 传达和表述银行的企业文化吸引新客户 拓展客户群体 重点开发高端优质客户有效地宣传和展示银行提供的金融产品 创造更多的销售机会提供优质规范的服务 提高客户满意度提高销售率 深入挖掘客户价值提供多渠道服务 推动电子渠道的使用和发展 降低运营成本充分运用高科技手段 配合上述目标的实现 第9页 设计的动因 顾客角度 品牌形象 提高销售 竞争优势形成 客户忠诚 银行角度 产品宣传 提升服务 第10页 基本的设计元素和设计理念 零售业理念引入现代分行设计 人体工程学引入现代分行设计 环境心理学引入现代分行设计 设计元素 设计理念 消费者行为学引入现代分行设计 第11页 设计元素 动线安排 引入零售业的案例 利用道路宽度利用指示牌利用灯光 天花板 利用地面利用引导员 期望的行走路线 第12页 设计元素 布局安排 自助服务区产品展示区柜台服务区咨询服务区服务销售区理财服务区后台办公区 第13页 设计元素 布局安排 三区 设计模式 最方便最快捷的业务放在最靠近入口的地方 自助服务区 咨询服务区 操作时间相对较长的业务放在第二区 即现金柜台 客户等候区 服务销售区 需要时间最长及私密性要求较高的业务放在第三区 即理财服务区 VIP室 第14页 设计元素 布局安排 自助区域为必经之路 第15页 设计元素 照明光线的运用 白炽灯卤钨灯荧光灯 不同电光源产生的光色并引起的心理效应 热烈 温暖 祥和 稳重凉爽 愉快 安定 洁净冷漠 萧条 压抑感 疲劳率 眩光 电光源的照明度 电光源对装饰色彩的折射影响 电光源的种类 第16页 设计元素 照明光线的运用 照明光源的特点与应用常见的灯光设置颜色相配合气氛分区动线引导焦点 气氛决定观念观念决定行动 第17页 设计元素 色彩与照明 基本概念 红 橙 黄为暖色调 绿 青 紫为冷色调 色彩的冷暖感也可通过不同色彩组合对比而来 色彩的基本分类 色彩的情感效果 红 热情 爱情 活力 积极橙 爽朗 精神 无忧 高兴黄 快活 开阔 光明 智慧绿 和平 安息 健全 新鲜蓝 冷静 诚实 广泛 和谐紫 神秘 高尚 优雅 浪漫白 纯净 辽阔 淡雅 纯真 色彩的空间感觉 色调的勾勒效果 色调的对比效果 法国国旗 红 白 蓝 33 30 37 第18页 设计元素 色彩与照明 灯光与色彩在现代分行中的应用 第19页 典型网点的功能分区 客户欢迎咨询区自助服务区服务营销区 低柜区 产品展示区柜员交易区客户等候区VIP理财区后台办公区 第20页 客户咨询区 欢迎客户进入商业银行网点 创造友好的服务营销氛围帮助客户找到相应的业务处理区域 在业务人员忙时引导客户在休息区域等候引导客户选择最佳交易渠道 鼓励客户使用自助渠道处理普通交易 协助并培训客户使用自助渠道解答客户的简单业务询问为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和营销活动协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户接受并处理客户的投诉 实施有效店堂管理 第21页 自助区 为客户提供自助处理普通交易的区域 也是普通交易的首选推荐区域自助区应放在客户去柜员区的路线上 突出普通交易首选区域的概念自助区应体现多渠道概念 所有的自助设备应采用统一色调 统一尺寸的背板设计 突出同是银行交易渠道的一致性不同的自助设备上应有明确标准的设备名称标识和相关子品牌标识在客户站在自助设备前进行交易处理时 应有容易发现并易于阅读理解的操作指南 协助客户进行自助服务 操作指南应风格统一在自助区进行操作的客户应能方便地找到客户服务台 客户欢迎台 的工作人员处理可能碰到的问题自助区的设计应简洁 明快 大方 体现高效 方便的交易渠道的特色自助区应有明显统一的企业标识 第22页 自助服务区设计 弧形布局的推崇一眼可以看到所有的功能与服务欢迎 重视 包容顾客的心理感觉顾客在使用设备时能够观察到门口的状况 获得心里安全感 第23页 自助服务区设计 多项功能的整合宣传功能电话银行网上银行信息查询代缴费等 提示及操作指南 顾客傻瓜化 紧急援助凭条回收箱私密板的设计call center 便利性设计 第24页 自助服务区设计 模块化的设计 第25页 服务营销区 为客户提供产品 理财方面的深入的咨询服务处理低柜业务 销售金融产品目标业务 咨询 转帐 开户 信贷 理财等新渠道推广 自助银行和电话银行 第26页 理财区设计 具备私密性系统化模块化的设计 第27页 产品展示区 提供一个在客户面前全面展示金融产品的平台 使客户能充分深入地了解银行所提供的产品和服务 创造更多的销售机会产品展示区应尽量放在所有进入网点的客户都可以经过或容易发现的位置尽量放在客户会长时间逗留的位置 如休息区展示区应醒目 有统一的风格根据网点的具体情况 可采用展示板或展示墙等形式应提供业务查询和演示用电脑 为电脑预留信息点展示区应有明显的企业标识电子银行角落 第28页 产品展示区 零售业商品展示的借鉴 第29页 柜员交易区 柜员区的主要功能是供客户处理交易 同时应鼓励客户只在柜台处理自助服务无法处理的交易 并创造的销售机会柜员区应设置在网点最里面的位置柜员区应有合理的排队机制柜员和客户应平等交流 柜台要适度放低为处理业务的客户尽量提供坐椅 与客户平等交流小型化最后的区域 第30页 办公区域 办公区域尽量缩小 仅满足基本的办公生活需求 将最方便和昂贵的空间留给客户使用 后台业务尽量采用集中和自动方式解决提供安全可靠的计算机辅助供应系统和录象监控系统 第31页 各功能区面积占比的变迁 传统网点 销售咨询 自助区域 柜员 市场宣传 办公区域 新型网点 超市 购物中心内网点 第32页 AtlanticoBank 从银行到零售业 商店式外观吸引客户进入阶段性的市场主题活动 第33页 Atlantico新的内部分区 欢迎区域 柜员区域 客户频道 理财