岗位服务标准规范

岗位服务标准规范 一 职业道德规范职业道德规范 1 品德高尚 热爱祖国 热爱企业 热爱所从事的事业 自觉维护国家 集体和群众的利益 遵守社会公德和职业道德 时刻维护我中心的声誉和形象 做一名优秀窗口服务人员 2 认真负责 忠于职守 要以高度的责任心和敬业精神对 待政务中心工作 做到业务精通 技术娴熟 讲求效率 一丝 不苟 严格按制度和操作程序办事 杜绝违纪违法行为 3 廉洁奉公 遵纪守法 要加强休养 洁身自重 不以权 利和工作之便谋取个人利益 不直接或变相收受企业和群众馈 赠的钱物好处 不为熟人 亲友开后门 不参加影响执行公务 的宴请和娱乐活动 4 诚实守信 竭诚服务 禁止内幕交易 违规操作 强化 信誉和服务意识 不断提高服务质量和工作效率 为企业和群 众提供一流的服务 二 服务行为规范二 服务行为规范 1 服装整洁 窗口人员在工作期间必须服装干净整洁 不 得穿奇装异服 穿拖鞋等 2 仪表大方 窗口人员应保持端庄仪表 头发梳理整齐 发型整洁 不披头散发 化妆要适度大方 不戴过多饰品 3 举止文明 坐 立姿势要端正 坐时不能翘二郎腿或将 腿脚架在桌面上 立时要自然站立 不可双手叉腰 上体摆动 看要真诚 听要专注 4 言语和蔼 说话亲切 对服务对象询问应有问必答 音 量要适中 使用礼貌言语 不讲污言秽语 更不能使用禁语 工作时间禁止大声喧哗 嬉闹 串岗聊天 5 微笑服务 对服务对象表现出亲切 友好 做到主动 耐心 热情 周到 耐心倾听服务对象的问题 认真回答服务 对象的疑问 不以貌取人 不厚此薄彼 6 礼貌待客 不怠慢服务对象和流露厌烦情结 对服务对 象提出批评和建议 虚心接受 遇有自己无法处理的问题 要 及时请示部门主管和领导 做好解释工作 严禁与服务对象发 生顶撞与争吵 出现纷争时应及时向有关领导反映 7 工作认真 熟悉本岗位业务 能独立完成每项业务 严 格要求自己 对工作有高度责任感 8 作风严谨 不迟到早退 不无故脱岗 办公时间做到不 串岗 不吸烟 不吃零食 不看杂志小说 不在电脑上打游戏 看股市 看视频 网上聊天 听音乐 以及做其他与工作无关 的事情 三 服务操作规范 1 在接受服务对象咨询时 要一次性告知服务对象所需资 料及相关费用 避免服务对象来回空跑 2 熟知操作规程 迅速办理业务 减少服务对象等待时间 3 办理业务时应先外后内 先急后缓 对孕妇 老人 残 疾人实行优先照顾 4 填写表单 字体要清晰工整 书写要符合规范 签字 盖章要齐全 清楚 5 与服务对象传递资料时 动作要轻 不扔不摔 6 工作人员能随时解答服务对象提出的业务问题 首问负 责 7 妥善保管办件工作中形成的文件资料 外出或离开工作 岗位时 不得将资料搁在办公桌上 8 现场勘察时 要注意安全 应穿工作服 挂牌上岗 耐 心回答服务对象的提问 不接受服务对象的礼品 招待 四 服务语言规范 一 接待来访时用语 1 当有人来访时 应立即停下手中的工作 主动与对方打 招呼 您好 请问您有什么事可以帮您 与服务对象交谈 应当口齿清楚 条理清晰 言简意赅 用语文明 2 当问明来意后 应说 请稍后 马上为您办理 3 解释时应说 请您听好 您清楚了吗 我再重复一遍 有什么问题 请随时和我们联系 您的问题不由我们负责请您 到某部门办理 4 引导服务对象去他处办理时应当使用 请您转到某号窗口 办理 等文明用语 5 当服务对象要离开时 应说 再见 请慢走 受到服 务对象表扬时应当使用 没关系 这是我们应该做的 等文明 用语 二 接听电话时用语 1 接听服务对象电话应当主动询问 使用 您好 政务服 务中心某窗口 您有什么事 2 如对方要找的人正在处理其他工作或不在时 应表达自 己可以给予帮助的意向 说 对不起 他 她 现在不在办公 室 我能转达吗 请您留下电话 企业和姓名 等他回来给您 复电话 3 如果没听清楚对方说话时 应说 对不起 我没听清楚 您讲的话 请您重复一下好吗 电话结束时要说 再见 在 确认对方已挂断电话时才放下听筒 三 办理有关业务 1 服务对象前来申请办理有关业务时 应热情招呼 主动 询问 您需要办理什么业务 2 当了解清楚服务对象意图后 应向服务对象说明 根据 有关规定 请您提交相关文件资料 或 办理相关手续 3 当提交的文件资料不符合要求时 应说 您提交的文件 资料缺少某某 不符合有关规定的要求 请您完善后再来办理 4 当提交的文件资料符合要求时 应说 您提交的文件资料 基本齐全 可以办理 办理情况会及时通知您 5 遇到较复杂的事宜处理时应说 请您稍候 需要请示 有关领导 对不起 您提出的问题超出了我们科的职责范围 请您到某部门 他们会帮助您解决 耽误您的时间了 抱歉 因为某原因还要请您再来一次有关部门 或领导 尽快给您答 复 麻烦您某时间我们再联系 约定联系方式 五 服务环境规范 1 禁止在政务大厅内吸烟 喝酒 吃零食 地面整洁 无 纸屑 痰迹 烟蒂等 2 办公桌面只能摆放电脑 打印机 电话 办公文具 备 查文件和工具书等办公用品 要摆放整齐 保持桌面整洁 3 设备清洁 电脑主机 键盘 电话等设备无灰尘和污垢 禁止安装与工作无关的软件 电脑按中心统一要求使用政务中 心桌面 4 做好安全防范工作 下班时应保管好所有文件资料 主 动关闭门窗 电脑等电器 切断电源 六 文明服务规范 1 仪态要端庄 着装要整洁 2 礼貌待人 使用文明用语 禁用 我不知道 不归我 管 你再问问 等服务忌语 3 热情周到 耐心细致 尽量为服务对象提供合理的方便 4 积极主动为服务对象办理各项事项 不能无故刁难 推 托 敷衍 5 认真 及时办理各项事项 不能拖拖拉拉 延误服务对 象的时间 6 服务态度和蔼 在办理过程中 不得以任何借口 理由 与服务对象发生争吵 7 勤政廉洁 依法办事 规范服务 8 新老关系 熟人生人一视同仁 平等对待服务对象 9 保持办公环境安静 美观 不大声喧哗 不在办公场所 搞娱乐活动 吃零食等 10 自觉接收服务对象和社会监督 虚心听取各方面意见 七 着装仪表规范 作为我中心的形象代表 要树立廉政勤政的公仆形象 文 明礼貌的服务形象 开拓创新的实干形象 1 仪表端庄 举止文明 办事公正 体现良好的休养和素 质 2 姿态文雅 自然大方 坐姿要端正 站姿要挺立 3 言行举止要和善 谦恭 庄重