管理沟通与商业谈判1117.ppt

管理沟通与啇业谈判 讲师 李庆远 问题一 一 管理沟通 沟通能力重要还是其它能力重要 良好的人际关系者 可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上针对10000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 某年度某地区被解雇的4000人中 不称职的占10 人际关系不好者则占90 根据5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 沟通的方式 向下 命令 说明 面谈 演说 会议 电话 训话 讲习 广播 通告 公告 文书 传阅 海报 手册 备忘录 年度报告 向上 报告 面谈 会议 电话 文书 提案 意见 问卷调查 意见箱 抱怨表 报表 平级 面谈 会议 电话 文书 传阅 备忘录 报表 良好沟通的原则 传达要清楚 具体 实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评 勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听 以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教 最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方 须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于 不合理要求 能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通 多称赞 鼓励 避免不当的沟通技巧 沟通在管理上的重要性 统一团体内成员的想法 使产生共识 以达成团体目标提供资料 以掌握工作的过程与结果 使管理工作更顺利相互交换意见 使 知 的范围扩大 不知 的部份缩小 以利问题的解决 强化人际关系 鼓动工作情绪 基本技巧 表达应 简洁 清楚 自然 诚恳并确认被理解发问应 恰当并尽量用开放式问句聆听应 专心 宽容 信赖 问题 一个人最关心的是谁 A 自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人 自我与满足 自我 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要 同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护 满足 自我 人际关系之 术 微笑 发自内心的微笑态度殷勤有礼 礼多人不怪 切记三字经 谢谢 对不起 请 待人热诚 热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动 自信的人才能获得别人的信任注视对方 并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受 你对他有好印象 真心诚恳地称赞 称赞是多多益善 百听不厌勿自夸 谦受益 满招损 真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方 接纳 激励 重视 想办法将自己的看法变成上司的看法即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上 而不是放在自己头上要理解上司 有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内 可能会变为不正确有时因时机不成熟 上司会将你的正确看法 冷藏 你必须有耐心等待 最优秀的向上沟通 企业中向上沟通要点 从 他帮你想 到 你帮他想 管理期望 管理上司对你的期望多汇报 注意上司的不安全感多沟通 主动让上司了解你多称赞 上司也需要激励 问题 在与其他部门产生冲突时 为什么常常认为是其他部门的错 与同级主管沟通 三种思维方式 非黑即白谁都有理开放式思维 多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些 对其他部门要求松一些从自己作起 从现在作起 部门间横向沟通要点 怎样与下属沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己应看到下属的长处 特别是自己不具备的技能应站在下属的立场去想问题倾听下属的声音 随时表扬激励下属关注下属的进步 适当授权给下属一个部门工作目标的达成80 取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确 爱妻5大法则 1 太太不会错 2 如果太太错 一定是我看错 3 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成她的错 4 如果认为太太不会错 5 你的日子一定过得很不错 爱上司 同事 部属5大法则 1 上司 同事 部属不会错 2 如果上司 同事 部属错 一定是我看错 3 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成他的错 4 如果认为上司 同事 部属不会错 5 你的日子一定过得很不错 问题二 你在与企业外人员 客户 沟通中有何心得体会 二 企业外部人际沟通 一说二问三听四观察10 说20 问30 听40 观察 优秀的销售人员 以前 善于讲 多讲 现在 善于听 多听 人喜欢讲 不喜欢听 但优秀的销售人员要学会听 强迫能达到效果 但不能永续 提高 利基 给对方 不要强迫 对等性 问多少 答多少立即性不要说错话 说不出来说话要有目的 说话先说目的不要忘掉动词 带笔记本 善于记录频频点头重叙 鼓励对方 用问句来鼓励对方 怎样观察 肢体语言比讲话更真 观察对方的肢体语言 怎样听 怎样说 善于发问 发问是最好控制对方的技巧第一个问句 第二个问句以后 对方会顺着你的思路走 善于发问 可扳回客户的思路反问 EX 贵司的质量怎样 不知你指的质量是哪一方面 反问会引导对方通过发问 倾听和观察 了解对方的真实想法 疑虑和问题 开放式问句容易控制对方 暗示式问句容易知道对方的需求 知道了对方的需求 才能达到他的需求 1 封闭式问句 Close YesorNo 2 开放式问句 Open What Why Who When Where 3 暗示式问句 探索对方的需求 如何克服客户的抗拒 预期客户的抗拒 并事先准备好 保持冷静不紧张 甚至巧妙避开 审慎回答问题 不要瞎猜 乱答一通 表示了解客户的立场 感觉 并接受客户的感觉 以积极的态度回答 并找出客户抗拒的真正原因 再次强调产品 公司 个人的优点 价值和利益 将不利点巧妙地变成有利点 不接受他的意见 但要接受他的感觉 1 退缩2 辩论3 情绪化4 急于解释 1 接受对方的感觉2 问问他为什么3 听听他怎么说4 必要时再加以解释 可以 不可以 面对客户的抗拒 销售术语的设计和运用 开场白 根据以往经验 找出客户的利益点 编成简单有效的一段话 对常见问题的标准答案 根据以往经验 由资深业务员总结出来 并不断改进 销售术语 亲和力 一种让客户信赖 喜欢 接受你的能力 一种使人 一见如故 的能力 有亲和力易生影响力 说服力 为什么顾客转介绍有用 因为已有亲和力存在 亲和力 销售大厦的基础 问题三 你在谈判中有何心得体会 三 商业谈判 尊重策略 帮助他人保全颜面每个人都关心自己的形象 对于谈判者来说 他在自己眼中的形象 在那些对他们很重要的人眼中的形象 常常和协议的具体细节同等重要 继续保持对话有时 会谈之所以不能有进展 是因为此时还不是某个谈判者作出决定的合适时机 征求不同观点假定对方也一样确信自己的要求是正当的 误区一 经济利益压倒一切 案例 给甲1万元 由他决定与乙的分配比例 乙同意按比例分 乙不同意 双方放弃 甲提出99 1 乙会同意吗 人们所关心的不仅仅是自己的绝对经济利益 他们经常还会考虑其他一些因素 比如相对经济收益 是否公平 自我形象及声誉等等 双方关系 缺乏经验的谈判者经常低估与对方建立良好工作关系的重要性 谈判过程 当谈判各方都把谈判视为个人化的 相互尊重的 坦诚的 公平的商讨过程时 谈判常常更能取得持久性的成果 参与方的综合利益 经验不足的谈判者有时会被交易的总体收益冲昏了头脑 忘记了其他参与方的利益 误区二 立场之争挤走利益 以利益为驱动的谈判者将谈判过程视为一个主要是协调各种潜在利益的过程 你有一揽子利益 我也有一揽子利益 通过共同解决问题 双方应该能够更好地满足各自的利益 并借此创造出新的价值 误区三 忽视BATNA BATNA是 协议的最佳替代方案 BestAlternativeToaNegotiatedAgreement 许多人将威慑力或承受力与讨价还价的能力联系起来 但实际上 勇于离开谈判桌转而实行一个明显很好的BATNA通常更为重要 谈判的目的并不仅仅是达成某一次特定的交易 而是要实现公司长期利益的最大化 事实上 谈判成功与否并非仅仅取决于谈判人员的个