4S店前台接待服务流程

第 1 页 前台接待流程及重要性前台接待流程及重要性 汽修汽修 1030110301 班班 唐克锋唐克锋 学号 学号 1002539910025399 汽车 4S 店的前台接待工作对维护品牌形象 提高客户满意度起着关键性 的作用 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分 做好售后服务 不仅关系 到本公司产品的质量 完整性 更关系到客户能否得到真正的 完全的满意 随着汽车业的发展 售后服务也成了 4S 店的重要收入来源 前台接待作为 4S 店售后的主要人物 角色的重要性受到关注 此岗位近年来也成为热门岗位之 一 前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用 4S 店前台接待的工作职 责负责售后前台接待与服务的工作 执行并实施前台操作规范 直接对售后服 务经理负责 负责完成对本部档案资料的整理 归档和保管工作的指导 妥善处 理客户投诉 不断提高客户对服务的满意度 第第 1 1 章章 前台工作简介及流程前台工作简介及流程 售后服务 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分 做好售后服务 不 仅关系到本公司产品的质量 完整性 更关系到客户能否得到真正的 完全的 满意 1 11 1前台接待工作的概述 工作内容 1 见到客户驾车驶进公司大门 立即起身 带上工作用具 笔与接修单 走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意 微笑点头 当客 户走出车门或放下车窗后 应先主动向客户问好 表示欢迎 一般讲 欢迎光 临 同时作简短自我介绍 2 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位 应礼貌引导客户把车停放到位 3 简短问明来意 如属简单咨询 可当场答 复 然后礼貌地送客户出门并致意 一般讲 请走好 欢迎再来 如属需 诊断 报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽 或让客户先到 接待厅休息 我方工作人员检测诊断后 再与客户商洽 情况简单的或客户要 求当场真写维修单或预约单的 应按客户要求办理手续 4 如属新客户 应 主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序 5 如属维修预约 应尽快 问明情况与要求 填写 维修单预约单 并呈交客户 同时礼貌告之客户 请 记住预约时间 第 2 页 工作要求 接待人员要文明礼貌 仪表大方整洁 主动热情 要让客户 有 宾至如归 的第一印象 客户在客厅坐下等候时 应主动倒茶 并示意 请用茶 以表示我待客礼貌诚忱 1 21 2前台接待工作的基本流程前台接待工作的基本流程 第一步 预约要让预约客户享受到预约的待遇 要与直接入厂维修客户严 格区分开 第二步 接待客户将车辆停好后 由引导人员将其带入维修接待区域并根 据公司要求介绍给某个接待人员 第三步 打印工单 工单是一个合同 即保证了客户的利益又保证了公司 的利益 第四步 实时监控 就是监督工作的进程 不仅保障了客户的车完好无损 同时有保证了自己保质保量 准时完成任务 第五步 终检 即车辆维修完成后 由接待人员对照查车单检查车辆 包 括 工单的服务项目是否都作了 车辆的公里数 车辆外观等等 第六步 交车说明 热情完整的将客户的车交还给客户 第七步 送客户 第八步 信息反馈 针对回馈信息 及时改进流程 做到真正的 以人为 本 持续改善 第第 2 2 章章前台接待工作流程的详解前台接待工作流程的详解 2 12 1预约预约 此步骤最重要的是 要让预约客户享受到预约的待遇 要与直接入厂维修客 户严格区分开 这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素 公司开业先期 此步骤比较难做 主要是因为开始业务量较小 预约和直接入厂维修的客户从 维修的时间来看区别不大 但是如果时间对于客户来说很重要的话 就要必须 提前做好一切准备 安排客户预约的方法有几个 1 让客户知道预约服务的各种好处 2 在客户 接待区和客户休息室放置告示牌 提醒客户预约 3 在对客户回访跟踪时 宣 传预约业务 让更多的客户了解预约的好处 4 由接待人员经常向未经预约直 接入厂的客户宣传预约的好处 增加预约维修量 2 22 2接待接待 第 3 页 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程 也就是一个问诊的过程 此过程接待人员应注意几个问题 1 问诊时间最少 7 分钟 这样的好处是 1 可以更多地准确地了解客户的需求 2 可以为公司挖掘潜在的利润 3 可以更多的了解客户性格 有利于后续的工作 4 可以和客户垫定一定 的感情基础 有利于后续的工作 2 技术方面的问题如果接待人员自己解决不了 必须向车间的技术支持求助 不可擅自作主 3 在客户提出维修养护方面诉求时 我方接待人员应细心专注聆听 然后 以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题 在客户车辆需作技术诊断才能 作维修决定时 应先征得客房同意 然后我方人员开始技术诊断 接待人员对 技术问题有疑难时 应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助 以尽快完成技术诊断 4 查验车辆要认真仔细 但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样 例如 查验车辆外观 可以说 xx 先生 您看这里有块刮蹭 什么时候您有时间 咱走个保险 我帮您把它修了 或者 您看这块伤 您要是从这里上的保险 都不用您费什么事 我们直接就帮您把他修了 手续特别简单 这样说既可以 解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪 又可以间接的帮助公司创造 利润 5 查验车辆的同时 要当着客户的面铺三件套 即使客户客气说不用了等话 语 也要坚持这样做 6 明确向客户建议 取走车内的贵重物品 并为客户提供装物品的袋子 如 果有些物品 如导航仪 mp3 等物品 客户不愿拿走 接待人员可以将物品收 到前台的储物柜中 并记录于查车单上 如果是大件物品 可以记录于查车单 上 并向调度室说明此情况 7 这一环节 接待人员要态度认真细致 善于倾听 善于专业引导 在检 测诊断时 动作要熟练 诊断要明确 要显示我公司技术上的优越性 权威性 要向客户明确承诺质量保证 应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定 要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间 并留有一定的余地 特别要考虑 汽车配件供应的情况 接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈 语气要沉稳平 和 灵活选用不同方式的估价 要让客户对我公司有信任感 应尽可能说明本 公司价格合理性 第 4 页 2 32 3 打印工单打印工单 打印工单 工单是一个合同 要注意在客户签字之前 必须向客户说明几个 问题 1 工单中所做哪些服务项目 2 工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 估算值与实际值上下不能超 过 10 3 工单中的服务项目所需的大概时间 对于很忙的客户 时间看的可能比钱 还重要 4 是否要保留更换下来的配件 放后备箱还是什么地方 5 是否洗车 这就是 五项确认 另外还要注意 1 所维修的项目如果不是常见的维修项目 先要向配件咨询 是否有货 多长时间到货 2 将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡 记明车牌号 工单号 接待人员名字 车型 车辆颜色 车辆停放位置 3 如果客户有钥匙 链 还要在工单明显处注明 2 42 4 实时监控实时监控 此步骤就是监督工作的进程 主要体现在两方面 1 完工时间 对于完工时 间 在部门间的协作规定中 应该有这样的规定 维修技师根据工单的完工时 间推算 如果不能按时完工应及时提醒接待人员 当天取车的至少提前半小时 隔天取车的最好提前一天说明 做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间 及时向车间控制室询问工作进度 如不能按时交车 必须主动提前向客户说明 原委并道歉 2 估价单 对于在车间检查出来的各种问题 服务顾问必须先自己搞清楚几 个问题 1 隐形故障发生的原因 即为什么这个配件会有问题 以及此故障 现在的实际损害程度 2 此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者 客户车辆有什么样的损害 3 维修此故障需要花费客户多长时间及费用 4 如果估价单有很多隐性的故障 就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故 障是现在必须修理的 哪些是暂时不用修理的等等 最好把各个故障到底是怎 么回事 以及损害的程度一一向客户说清楚 由客户定夺 2 52 5 终检终检 车辆维修完成后 由接待人员对照查车单检查车辆 包括 工单的服务项目 是否都作了 车辆的公里数 车辆外观等等 保证客户的车辆在维修期间完好 无损 并且把客户要求的事项全部完成 这一环节要求接待人员认真 仔细 第 5 页 2 62 6交车说明交车说明 这是比较重要的一个步骤 我们应该有一个交车说明单 此单上半部分应说 明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么 例如 此次更 换了刹车片 那么接待人员应该在交车说明单上注明 已更换刹车片 请保持 车距 注意刹车片磨合 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后 应该做什么服务项目 这些服务项目需要多少时间及费用 例如 您的车辆现 在的公里数是三万五千公里 此车四万公里时需要进行更换机油机滤 空滤 汽滤 空调滤 清洗喷油嘴 清洗节气门进气道 四轮定位等服务项目 总计 的费用约为八千元 需要的时间约为六个小时 客户在签订维修合同 即维修单 后 接待人员应尽快与客户办理交车手续 接收客户随车证件 特别是二保 年审车 并审验其证件有效性 完整性 完 好性 如有差异应当时与客户说明 并作相应处理 请客户签字确认差异 接 收送修车时 应对所接车的外观 内饰表层 仪表座椅等作一次视检 以确认 有无异常 如有异常 应在 进厂维修单 上注明 对随车的工具和物品应清 点登记 并请客户在 随车物品清单 上签字 详见 随车物品清单 同时 把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内 接车时 对车钥匙 总开 关钥匙 要登记 编号并放在统一规定的车钥匙柜内 对当时油表 里程表标 示的数字登记入表 如即时送车于车间修理的 车交入车间时 车间接车人要 办理接车签字手续 要求接待人员视检 查点 登记要仔细 不可忘记礼貌地请客户在进厂维修 单上签名 还要向客户解释结算预览单 说明此次维修的服务项目及费用 并 带领客户结账 俗话说 三分接车 七分交车 交车做好了就是下一次的接 车 2 72 7礼貌送客户礼貌送客户 客户办完一切送修手续后 接待员应礼貌告知客户手续全部办完 礼貌暗示 可以离去 如客户离去 接待员应起身致意送客 或送客户至业务厅门口 致 意 请走好 恕不远送 接待人员务必要做到两点 1 要当着客户的面 撤掉三件套 2 引领客户车辆至公司大门口 送别客户 2 82 8 信息反馈信息反馈 第 6 页 信息反馈 针对回馈信息 及时改进流程 做到真正的 以人为本 持续改 善 客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题 业务接待人员必须先听后 答 听要细心 不可随意打断客户 回答要明确 简明 耐心 答询中要善于 正确引导客户对维修的认识 引导对我公司实力和服务的认识与信任 并留意 记下客户的工作地址 单位 联系电话 以利今后联系 客户投诉无论电话或上门 业务接待员都要热情礼貌接待 认真倾听客户意 见 并做好登记 记录 倾听完意见后 接待员应立即给予答复 如不能立即 处理的 应先向客户致意 表示歉意并明确表示下次答复时间 处理投诉时 不能凭主观臆断 不能与客户辩驳争吵 要冷静而合乎情理 投诉对话结束时 要致意 XX 先生 小姐 感谢您的信任 一定给您满意答复 要求接 待人员受理投诉人员要有公司大局观 要有 客户第一 的观念 投诉处理要善 终 不可轻慢客户 客户对我方答复是否满意要作记录 第第 4 4 章章 总总 结结 通过在 4S 店的学习和实践我明白了很多也学到了很多 真是感慨万千 在 社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色 而每个角色的工作性质又不 一样 通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的 知识 没有人把他做的最好只有把它做到更好 实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历