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服务质量差距模型P163 主讲 雷蕾上海电机学院 一 顾客差距二 供应商差距三 弥合差距 本章内容提要 教学目的与要求 掌握服务质量差距模型 作为本课程框架掌握服务质量差距在于顾客差距 即顾客期望和感知的差别掌握企业内部存在的四种差距 这是造成顾客差距的原因 一 顾客差距 假如你是一家理发店的老板 怎样让生意兴隆 让顾客满意并回头 建立顾客关系和忠诚 假如你是一家理发店的老板 顾客满意取决于 提问 1 顾客对服务的预期 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度 顾客预期受几个因素的影响 市场沟通 企业形象 顾客口碑 个人需求 个人经验 2 顾客对服务的感知是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平 服务感知的影响因素实体环境 physicalenvironment 服务人员 personnel 服务流程 process 服务感知的影响因素 有形性 实体环境 设施与设备 气氛 标示与指引 第14章将详细讨论服务的有形展示 服务感知的影响因素 服务人员 响应性 主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性 员工的知识 恭谦的态度 使客户信任的能力 可靠性 准确可靠地执行所承诺服务的能力 移情性 给予顾客的关心和个性化服务 第12章将详细讨论服务人员 服务流程 自我修复 具有应对意外情况的补救措施 第13章将详细讨论服务流程 精确度 rightservice righttime rightplace 顾客满意度 顾客满意度 顾客感知的服务 期望的服务感知的服务 期望的服务 质量好 满意感知的服务 期望的服务 质量不好 不满意 怎样让顾客满意 1 顾客期望影响满意度 高的期望值会使满意度下降 2 顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系 即感知越高 满意度越高 3 顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系 即满意度越低 抱怨 投诉就越多 4 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系 即满意度越高 顾客越忠诚 TheCustomerGapDifferencebetweencustomerexpectationsandperceptions 顾客为什么不满意 顾客差距是怎样产生的 回想中学时代我们所领取到的精美校服 我们想要什么样的校服他们了解吗 校服是按照我们想要的标准设计的吗 校服的生产过程是高质量的吗 他们跟我们说 新校服极其精美 保证同学们满意 校服发下来了 和我们的热切盼望相比 它让我们 二 供应商差距 1 不了解顾客对服务的期望 差距1 在超市放在购物车上的包被偷放在超市外面的自行车被偷产生的原因有 1 对市场研究和需求分析的信息不准确 2 缺乏向上沟通 管理者与顾客之间缺乏交互 一线员工与管理者之间沟通不充分 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息 無用的設計 高雄市公車候車亭的LED資訊板 htm公車體驗 顾客需求 htm 3 对关系的关注不够充分 缺乏市场细分 关注交易而非关系 4 服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨 没有有效应对服务失败的机制 2 未选择正确的服务设计和标准 差距2 超市道路太窄 不小心把货架上的商品碰掉 被迫照价赔偿超市付账时经常遇到 请到隔壁收银台付款原因如下 1 服务设计不良 最糟糕服务体验 2 没有顾客驱动的服务标准 3 有形展示和服务场景不当从赵老大北京饺子馆谈起 3 未按照服务设计和标准提供服务 差距3 可乐被加了冰 服务员说 在哪儿点餐找谁去 跟我说没用 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准 它是因为 1 人力资源政策的缺乏 无效的招聘 角色模糊 员工技术工作不匹配 内部营销不充分 2 顾客没有履行其角色 顾客忽略了起角色和责任 顾客相互间的负面影响 3 服务中介的问题 4 供给与需求不匹配 没有平衡需求的高峰和低谷 不恰当的顾客组合 4 供应商未能履行承诺 差距4 沃尔玛应降低价格 实现真正的平价这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致 产生的原因是 1 营销沟通计划与服务生产没统一 2 对顾客的期望的无效管理 3 过度承诺 4 组织内部水平沟通不充分 销售和运营之间 各分支机构之间 顾客差距 差距5 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样 它会导致以下后果 1 消极的质量评价 劣质 和质量问题 2 口碑不佳 3 对公司形象的消极影响 4 丧失业务 顾客满意度 消费者期望的服务 消费者感知的服务 消费者 服务业者 差距5 对顾客认识的差距 质量标准差距 服务交易的差距 营销沟通的差距 三 怎样缩小顾客差距 服务感知 服务期望 顾客 公司 顾客差距 差距1 差距2 服务质量差距模型 差距3 面向顾客的外部沟通 差距4 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望的感知 Part1Opener 成功案例 宜家家居 要提供优质的服务 弥合所有的差距 组织所要做的第一步就是找出顾客期望 宜家家居的 愿望模式 找出顾客真实的期望 弥合差距1 假设宜家所有的店面都已经毁坏 将会重新设计新的店面 店面应该是什么样子的 我不会找不到方向 我应该身在何处 如果我买一件物品 所有相关的物品我都能从附近找到 购物是一种舒适 放松的体验 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求 为他们提供适合的产品 比如 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利 德罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时 偷偷地去看这些人家的大衣柜 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存放 而意大利人喜欢把衣服挂起来 因此 宜家在美国卖的一款大衣柜以大抽屉主 根据顾客的期望设计出一栋八角形建筑 为购物者营造一种家的氛围 确保他们能够方便自如地找到所需的物品 物品与其相关物比邻拜放 当购物者累了或饿了后 他们可以去楼上的自助餐厅 里面提供瑞典食品 确保在全世界多个国家的店面都保持标准 设计和方法的一致 弥合差距2 宜家的商店有如下特点 入口处有一个儿童乐园 顾客可以把孩子免费寄放在那里 从而可以更悠然自得地逛商店 向顾客免费提供纸尺和铅笔 便于顾客量尺寸和记录 在商品陈列方面 只要顾客顺着一个方向走 就能看到所有商品 另外 每个宜家商店销售的商品数量高达约 种 使顾客有较大挑选余地 这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势 强有力的员工文化 精心挑选和培训员工 弥合差距3 宜家通过小册子来指导顾客完成具有创新的DIY步骤 顾客自