C前厅服务管理发展趋势.ppt

21世纪酒店前厅服务管理发展趋势 趋势一 温馨带房 服务的推广前厅的 温馨带房 服务是一种对客的体贴关怀 在没有什么投入的情况下 既拉近了酒店与顾客的距离 产生更多的亲切感 也让客人更多感受到 家外之家 的感觉 对于员工 顾客都是一种欢悦的体验 也符 人文关怀 的人本理念 随着这一业务展 有越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范 趋势二 快捷服务 成为前厅对客服务的追求目标在一个各种信息变化更新更快的时代 客人希望有更多的私人时间和私人空间 入住的快捷服务和离店的快捷服务 将成为大部分客人的期盼 这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求 三分钟开房 入住和 三分钟结账 离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程 趋势三 接待收银一站化 让前台员工为客人提供入住登记 问询和结账服务 这样的业务功能变更 对于酒店而言可以节省人力 对于员工而言 可以掌握多种劳动技能 提高谋生能力和个人价值 对于顾客而言 则获得高效率的服务 又可以欣赏酒店员工的高质素和勤勉工作状况 实在是达到酒店 员工 顾客 三赢 的善举 趋势四 金钥匙服务从 一岗服务 变为 团队服务 金钥匙 实际有点像是 万事通 业务 随着理念的普及和业务的熟练 这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙 许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续 可以在礼宾处和大堂副理班组设立多岗金钥匙 将一岗金钥匙服务变为 金钥匙团队 服务 趋势五 个性化服务 将向 共性规则 的制度化建设转化酒店开展个性化人性化服务通常是针对性地提供各种 物有所值 或 物超所值 的服务功能 这些 个性化服务 的实践 大多数酒店都是以 案例 形式加以归纳 汇集和总结 以供新入职员工作为 个性化 服务的参考和借鉴 趋势六 一键通 和 一员通 的普及总机接线员会承担多项服务职能 客人按下房间电话机上客房服务中心功能键 总机话务员接听后传递接听信息交相关部门跟办 一键通 已在很多酒店实行 随着前厅部员工素质和技能的提高前厅部的任何一位员工都是 一员通 必须为有需要的客人提供服务和帮助 不会由于岗位的不同而怠慢客人 客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决 不会遭遇搪塞推诿现象 趋势七 一条龙服务酒店将为客人提供一条龙服务变成规范程序 如酒店代表在机场接客后会致电相关部门 接待处会准备客人入住资料 钥匙 在车上还有香巾茶水侍服 在途中酒店代表对本地和酒店的简约介绍 金钥匙和礼宾员会在门口迎候 客人一下车会称呼其姓名并带客人登记取匙 员工会带领客人进入客房 整个过程顺畅自然体贴 前厅部的一条龙服务要求员工的综合素质和良好的团队协作精神 趋势八 商务中心职能退化随着信息技术发展 越来越多客人有手提电脑和其他电讯工具 可以通过互联网直接订票和接发邮件和传真 对酒店商务中心的依赖程度大大减少 酒店商务中心的职能将退化 出租商务中心柜台给票务中心或旅行社将会更加经济实惠 趋势九 总台接待由站式改为坐式传统酒店的总台接待是客人站立办理入住登记 员工则伫立伺候客人服务 在新世纪将有越来越多的酒店改变传统接待模式 将站式接待服务改为坐式服务 这样的改动会使长途旅行劳累的客人得到彻底放松 增加酒店的亲和力 拉近酒店与客人距离 且将商务楼层的客人待遇延展到普通客人 增加客人的满足感 趋势十 代客填写入住登记表对于提供详细预订资料的客人 前厅接待人员会提前做好准备 为客人填写入住登记表 只需签名刷卡 取匙就有人带客上房 对于没有预订的门前散客 接待员也会主动帮其填写入住登记表 客人只需签名则可 趋势十一 前厅的机构精简科学 定编合理前厅部的组织机构将更加精简科学 人力讲求最大限度的节省 员工的薪酬待遇得到进一步提升 如将电话总机与前台接待处置于前厅同一区域 仅有前后之隔 员工的调配安排更加有效率 更加人性化 或将商务中心出租 追求经济实惠 礼宾处的员工兼具保安员的职能等 趋势十二 酒店的房间定价策略更加市场化 多元化酒店将给前厅部更加充分的价格调整授权 而前厅部也将给门前员工更加大的授权空间 以留住每一位住店客人 依此授权而制定的前厅和员工的奖励制度也更加具体和完善 员工的工作热情进一步得到激发 趋势十三 酒店预订网络化的程度进一步提高随着信息技术的发展极大方便了客人的预订 绝大部分门前散客在入住酒店之前多通过网络公司或订房中心通过电话或互联网订房 没有预订入住酒店的 门前散客 将越来越少 网上预订对于散客来说是一种新的发展趋势 对于国内酒店来说 各类网络订房公司的发展还是给单体酒店和酒店集团公司的成员酒店带来成本较低 效益较高的一种营销手段 对于酒店原有的各种营销方式是一种有益的补充 趋势十四 收益管理理论将在更多酒店实践在酒店前厅实施收益管理系统将会大大提高酒店的收益率 也使酒店的收益管理从经验管理上升为数字化管理 在今后一段时期将有更多的酒店管理公司和酒店对收益管理理论进行实践和操作 并在实践操作中不断地加深对这一收益管理理论的认识 修正偏差 寻找更加合理科学的收益目标 趋势十五 服务和管理的创新成为一