酒店服务行为规范.ppt

酒店服务行为规范 CompanyLogo 凡是顾客看到的必须是整洁美观的 三个凡是 服务的黄金标准 凡是饭店员工对待顾客必须是亲切礼貌的 凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的 凡是顾客看到的必须是整洁美观的 CompanyLogo 目录 一 什么是行为规范 二 四星级酒店服务行为规范标准 三 四星级酒店服务质量评定 CompanyLogo 一 什么是行为规范 行为规范 是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则 准则的总称 是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准 包括行为规则 道德规范 行政规章 法律规定 团体章程等 释义所谓规范 就是规则和标准 没有规矩不成方圆 没有规范就没有秩序 CompanyLogo 四 微笑服务规范 五 服务语言规范 一 仪容仪表规范 二 服务态度规范 三 形体动作规范 二 星级酒店服务行为规范标准 基本行为规范 CompanyLogo 仪容仪表 仪表规范 神态规范 一 仪容仪表规范 CompanyLogo 一 仪容仪表规范 1 仪容仪表A 面部应保持清洁 头发整齐光洁 发型大方 不使用浓烈气味的发乳或化妆品 B 男员工要坚持每天修面 不留胡须 头发要梳理整齐 且长度不能盖及耳部及衣领 C 女员工头发要梳理整齐 无头皮屑 头发长度不宜过肩 若是长发需扎好 D 要经常洗澡 修剪指甲 保持手的清洁 E 女员工可化淡妆 不能浓妆艳抹 F 上班前不吃异味食品 饭后漱口 保持口腔清洁 无异味 G 仪容大方 神色坦然 轻松 自信 H 要经常面带微笑 和蔼可亲 I 对客人的讲话要聚精会神 注意倾听 让客人有受尊重之感 J 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 沉着稳重 给人以镇定感 K 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要忸怩作态 做鬼脸 吐舌头 眨眼 给客人以不受敬重感 L 注意休息好 保持睡眠充足 常做运动 保持良好的精神状态 上班时不要面带倦容 CompanyLogo 一 仪容仪表规范 2 仪表规范A 工作时间要穿着规定的制服 制服要整齐笔挺 B 衬衫要熨平整 不得有破损 特别要注意保持袖口 领口和腰身部分的清洁 衬衫要经常换洗 C 衣服纽扣要齐全 扣好 不可坦胸露背 衣着应保持整齐 D 工号牌要佩戴在左胸前 不能将衣袖 裤子卷起 E 女员工穿裙子 不可露出袜口 应穿肉色袜子 F 系领带或领结时 要将衣服下摆扎在裤里 黑皮鞋要保持清洁 G 要勤洗澡 勤换衣 防止汗臭 H 女员工不准戴手镯 手链 戒指 耳环及夸张的头饰 戴项链不外露 男女均不准戴有色眼镜 I 每日上班前要先检查自己的仪表 需整理仪表时要到卫生间或工作间进行 不能当着客人的面或在公共场所整理 CompanyLogo 一 仪容仪表规范 3 神态规范A 酒店员工与客人接触要自然 不能怯生生的 也不能过于随便 B 在为客人服务时 酒店员工应情绪饱满 精力充沛 面带微笑 C 与客人说话 语气要亲切 言辞要得体 态度要落落大方 CompanyLogo 二 服务态度规范 1 主动热情 宾客至上A 有强烈的 宾客至上 服务第一 意识 能以主人翁的态度和心情对待本职工作 态度和蔼 说话亲切 待人诚恳 一视同仁 B 坚守岗位 自觉遵守纪律 具有主动观念和协作精神 2 耐心周到 体贴入微A 对客人服务要有耐心 不急躁 不厌烦 操作认真 耐心周到 服务细致 表里如一 时时处处为客人着想 体察客人心情 B 对客人服务始终如一 有恒心 不怕麻烦 具有忍耐精神 不与客人争吵 3 服务礼貌 举止文雅A 注重仪容 外表形象庄重 大方 美观 服务操作和日常坐 立 行 说举止大方 动作规范 文明雅致 B 掌握主要国家和民族的风俗习惯 礼仪知识 具有良好的礼貌修养 和客人说话时 说话和气 语言亲切 称呼得当 使用敬语 4 助人为乐 照顾周详A 对老 弱 病 残客人主动照顾 细致服务 问寒问暖 细心照料 B 对有困难的客人提供热情的帮助 CompanyLogo 三 形体动作规范 1 站姿标准A 站姿优美 表情自然 面带微笑 精神饱满 自然大方 两眼平视或注视服务对象 不斜视 不东张西望 随时准备为客人提供服务 B 站立时两手自然下垂或体前交叉 两脚成V字形 女性 或与肩同宽 男性 身体正直平稳 不东倒西歪 2 坐姿标准A 坐姿平稳 端正 自然 面带微笑 两脚并齐 两手垂于体侧或放在两腿上 重心自然向下 双肩平稳放松 B 坐下服务或与客人交谈时 两眼注视客人 精力集中 不斜视 斜对客人 3 走姿标准A 行走时动作文雅 姿势美观 面带微笑 自然大方 行进中两眼平视前方 速度适中 注意前方客人 与客人相遇时微笑问好 侧身让道 身体保持垂直平稳 不左右摇晃 不随意奔跑 跳跃 B 引导客人行进时 主动问好 指示方向 走在客人右前方1米处 身体略微侧向客人 与客人交谈时走在客人侧面0 5米处或基本与客人保持平行 转弯时先向客人示意 指示方向 4 手势标准A 为客人服务或与客人交谈时 手势正确 动作优美 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰 B 手势动作与幅度适当 自然规范 使客人易于理解 不会引起客人反感或误会 5 需要禁止的行为举止A 不在客人面前做出不雅的举动 B 不随地吐痰 乱扔果皮纸屑 乱扔烟头杂物 CompanyLogo 四 微笑服务规范 1 掌握微笑要领微笑的主要特征是面带笑意 但笑容不甚显著 在一般情况下 人在微笑时 是不闻其笑声 不见其牙齿的 微笑的基本方法是 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 轻轻一笑 2 掌握微笑技巧目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 3 微笑须表里如一真正的微笑 理当具有丰富而有力度的内涵 还是一种内心活动的自然流露 4 微笑须兼顾服务对象微笑服务只是服务人员所做的一种总体要求 在具体运用时 还必须同时注意自己的服务对象的具体情况 CompanyLogo 五 服务语言规范 1 语言标准A 普通话 全体员工能用普通话对客人进行服务 一线员工普通话普及率100 B 英语标准 对客服务能运用简单的日常会话 2 语言运用A 服务语言运用准确 亲切 简明扼要 表达清楚 能够根据时间 场景 服务对象 正确运用迎接 问候 称呼 应答 告别等语言 B 对客人服务多用请求 建议 劝告式语言 不用否定 命令 训诫式语言 服务中不和客人争吵 辩论 心情平稳 有耐心 3 语言技巧A 用词造句准确 坚持微笑服务 语句通顺 重点明确 表情自然 声调柔和 B 口齿清晰 态度和蔼 注意眼神和面部表情 说话要有感染力 CompanyLogo 五 服务语言规范 4 基本的文明礼貌用语A 直接称谓语 先生 XXX先生 小姐 夫人 女士 太太 XX小姐 B 间接称谓语 那位先生 那位女士 您的先生 您的夫人C 欢迎语 欢迎您住在我们宾馆 欢迎您来这里进餐 希望您能在这里生活愉快D 问候语 您好 早安 午安 晚安 多日不见 您好吗 E 祝贺语 祝您节日愉快 祝您生日快乐 祝您一帆风顺 F 告别语 再见 晚安 晚上休息前 祝您旅途愉快 G 征询语 您有什么事情 我能为您做些什么 需要我帮您吗 您还有别的事情吗 H 应答语 不必客气 没关系 这是我应该做的 照顾不周的地方 请多多指正 好的 是的 非常感谢 谢谢您的提醒 I 道歉语 实在对不起 请原谅 失利了 打扰您了 完全是我们的过错 对不起 我们立即采取措施 使您满意 请不要介意 J 接听电话语 您好 这是XXXX 对不起 您拨错了电话号码 需要我留言吗 K 婉言