二手房门店经理店长培训手册

1 目目 录录 第一部分第一部分 公司概况与公司制度公司概况与公司制度 第一章 公司简介 2 第二章 人事管理制度 3 第三章 7S 执行细则 7 第二部分第二部分 业务知识业务知识 第四章 跑盘工作指引 10 第五章 房地产基础知识 12 第六章 资源接待 开发 17 第七章 高效匹配 26 第八章 带客看房 31 第九章 看后跟踪 38 第三部分第三部分 辅助资料辅助资料 第十章 销售人员的礼仪和形象 43 第十一章 经纪人应具备的素质 46 第十二章 网络营销推广 49 第十三章 经纪人日常工作 51 第十四章 新环境名言 55 2 第一部分第一部分 公司概况与公司制度公司概况与公司制度 第一章第一章 公公 司司 简简 介介 湖南长沙新环境房地产经纪有限公司是一家专业的房地产中介代理公司 公司主要从事房地 产买卖 租赁 置换 房地产法规政策 信息咨询等业务 本公司遵循 战略性进驻房地产代理 市场 的发展方针 完全按市场化进行运作 建立了一套完整 先进的管理方案 稳健运作 积 极拓展 本公司运用互联网与传统的店面网络相结合来服务于市民 各房产开发商及相关企业 互联网服务 电话中心委托服务 方便每一位客户不受时空限制随时随地查询 登记房地产及相 关的信息 公司坚持高效的服务 对代理的楼盘 我们遵照以策划为基本 销售为中心 服务宗旨的经营 理念去运作各个环节 对房屋的租赁 我们以规范务实 方便快捷的运作方式为手段 并实行跟 踪服务 进行定期回访 代收 代付 我们将以全面 专业 始终如一的服务去面对每一位客户 公司成立于 2001 年 6 月 本公司遵循 战略性进驻房地产代理市场 的发展方针 完全按市 场化动作 积极拓展 通过业务不断发展 与房产局 交易所 国土 规划 建委等房地产相关 职能部门及各大银行往来甚多 熟悉各种办事程序 公司与长沙市商业银行联合推出的 百易安 房屋买卖金托管业务一经推出 受到了广大市民的热烈欢迎 本公司运用互联贯网 我家久久房 地产专业信息网 与传统的店面网络 遍布市内的 120 分店 相结合来服务于市民 各房地产开 发商及相关企业 互联网服务 电话中心委托服务方便每一位客户不受时空限制随时随地查询 登记房地产及相关的信息 本公司坚持高效的服务 对代理的楼盘 我们以遵照 策划为基本 以销 售为中心 以服务为宗旨 的经营理念去动作各个环节 对房屋的买卖 租赁 我们以规范备实 方便快捷的方式为手段 并实行跟踪服务 进行定期回访 代收代付 公司将一如既往 不断努 力 立创业内第一品牌 企业核心文化 伙伴文化企业核心文化 伙伴文化 平等 关怀 分享 服务理念 服务理念 有幸相识 真诚相待 企业目标 企业目标 做领先全国一流的房地产综合服务商 我们的口号 我们的口号 新环境 新生活 企业使命企业使命 专业 创值 企业成长精神 企业成长精神 瞄准标杆 持续创新 企业愿景 企业愿景 为祖国更加富强 人们的生活更加美好 工作更加舒适而奋斗 企业精神 企业精神 通过无依赖的市场压力传递 使内部机制永远处于激活状态 企业最高品质 企业最高品质 认真 快 坚守承诺 绝不找借口 3 企业作风 企业作风 吃得苦 耐得烦 霸得蛮 团队理念 团队理念 胜 则举杯相庆 败 则拼死相救 第二章第二章 人事管理制度人事管理制度 一 总则一 总则 第 1 条 为使本公司人力资源管理走上正规化 制度化 现代化的道路 在有章可循的情况下提 高人力资源管理水平 造就一支高素质的工作团队 特制定本制度 第 2 条 公司的用人原则是 德才兼备 以德为先 第 3 条 公司的文化为 伙伴文化 其精髓是 平等 关怀 分享 第 4 条 公司的用人之道是 因事择人 因才使用 保证动态平衡 第 5 条 公司人力资源管理基本准则是 公开 公平 公正 有效激励和约束每一个工作伙伴 1 公开是指强调各项制度的公开性 提高执行的透明度 2 公平是指坚持在制度面前人人平等的原则 为每个工作伙伴提供平等竞争的机会 3 公正是指对每个伙伴的工作业绩做出客观公正的评价 并给予合理的回报 同时赋 予其适当申诉的权利和机会 二 人事管理二 人事管理 一 人员的招聘与培训及入职标准 一 人员的招聘与培训及入职标准 公司将招聘划分为外部招聘 内部招聘 1 外部招聘由人力资源部提出 由人力资源经理 总监或总经理审批 2 内部招聘须经用人部门的上一级领导批准 人力资源部依据人员编制计划实施控制 3 培训方式必须理论培训与实践培训相结合 入职标准的制定应本着 实事求是 和 公平公 正 的原则 二 上岗与入职 二 上岗与入职 1 招聘入职程序 招聘入职程序 1 人力资源部根据人力资源经理 总监提供给总经理或董事长批准的招聘计划 组成招聘小组 2 招聘小组对人才进行初步选择 用人部门及人力资源部对人才进行面试 笔试 3 总经理或董事长对人才进行终审 人力资源部对合格者发出录用通知 4 人员报到入职 人员背景调查 2 所有求职人员都应该向公司人力资源部提供以下资料 所有求职人员都应该向公司人力资源部提供以下资料 1 填写 职位申请表 和 个人调查问卷 4 2 提供两张一寸彩色照片 近期免冠 3 出示 居民身份证 原件 提供其真实复印件一份 4 出示 学历毕业证书 原件 提供其真实复印件一份 5 提供原单位 或公司 出具的 离职证明 无工作经验者除外 以上资料为人事档案的基本资料 人力资源部应引导新入职人员依程序办理下列工作 1 领取员工手册及工作卡 2 领取工号并向其说明使用方法 3 领制服及制服卡 4 如有需要 填写 住宿申请单 5 视情况引导其参观及安排职前训练有关准备工作 三 伙伴的晋升与降级 三 伙伴的晋升与降级 公司伙伴的晋升与降级 依据 2010 年新环境公司晋升标准 具体见公司内网的公司资料 执 行 在入职时按公司入职标准进行初始定岗定级 入职后由人力资源部按业绩指标进行定级 如 没有不同岗位之间的调动 即调任 则不需要再由本人办理任何手续 四 工作伙伴调动 调任 四 工作伙伴调动 调任 内部调动是指工作伙伴在公司内部的部门或门店间变动 调动方式包括两种 1 新工作部门或门店因工作需要 经与拟调动人员原部门经理协商同意的其调动 2 伙伴认为现工作岗位不适合 经与新工作部门联系 并得到原工作部门同意的人员调动 工作伙伴内部调动须经原门店经理或片区经理和新门店经理或片区经理同意 公司人力资源经理 或总监批准 在办理完异动交接手续后方可到新门店上岗 人员内部调动程序为 人员内部调动程序为 1 人员调出 调入部门或门店需协商调动事宜 2 被调动者原工作部门或门店经理或片区经理同意 3 门店办理人员异动交接手续 4 被调动者送 调店申请表 到人力资源部备案 5 报人力资源部批准 否则无效 日后不予工资结算 6 被调动者到新工作部门或门店工作 5 五 工作伙伴的辞职 辞退 五 工作伙伴的辞职 辞退 1 辞职办理程序为 1 辞职人员提前 7 天 填报 离辞职申请表 2 原工作部门或门店经理和片区经理签字同意 3 办理人员异动交接手续 4 人力资源部批准 5 员工离职 2 伙伴辞职必须办理辞职手续 对未提出辞职申请或办理正常辞职手续即离开公司的伙伴视为自 动离职 1 对自动离职者 公司将作除名处理 2 对自动离职者 公司将作不予结算处理 3 伙伴存在下列情形之一 将被公司辞退 1 在试用期内被证明不符合录用条件 2 不能胜任应聘工作 具体参照 营销基本法 3 被依法追究刑事责任 4 严重违反公司有关规章制度 辞退员工程序参照辞职程序办理 六 伙伴薪酬 福利与任务 六 伙伴薪酬 福利与任务 具体参照具体参照 营销基本法营销基本法 薪酬发放规定 1 发薪日期 公司按照员工的实际出勤天数支付薪金 发薪日为每月 5 日发放工资 若发薪日遇休息日 则顺 延至休息日后的第一个工作日 2 发薪方式 公司财务部在每月发薪日将薪金转入以各分店开办的银行帐户内 各分店行政助理到银行领取 按分店当月工资单分发至各工作伙伴 行政助理可在薪金发放后辅助工作伙伴前往财务部核对当月工资单 咨询有关薪金方面的问题 考勤制度考勤制度 1 迟到 早退规定 6 1 上班或会议推迟到场 5 分钟以内为迟到 2 提前离岗或离场 5 分钟以内为早退 2 旷工规定 1 旷工最小计量单位为半天 2 迟到或早退 30 分钟以上 视为旷工半天 3 无故不到岗 或者不请假不到岗 或者未获准假不到岗为旷工 3 考勤执行 1 考勤统一由人力资源部执行 各部门或门店配合执行 2 公司各级人员工上班 下班打网络卡 不得请人代打卡 不得代他人打卡 考勤须按时统计 迟报 错报 不报将对考勤员实施处罚 考勤由督导团实施监督检查 发现弄虚作假者重处 考勤乐捐 考勤乐捐 考勤乐捐按下表执行 迟到或早退项目 伙伴类别一次两次三次 旷工 试用人员乐捐 20 元乐捐 50 元辞退辞退 门店正式人员乐捐 20 元乐捐 50 元乐捐 80 元乐捐 100 元 中层管理人员乐捐 50 元乐捐 100 元乐捐 200 元降职 高层管理人员乐捐 100 元乐捐 200 元降职降职 4 请假制度 请假分为事假和病假 1 事假不接受电话请假 需要提前一天以书面形式提交门面经理审批签字批准 并注明请假事 由 每月事假如无特殊理由不得超过三天 门店经理有一天的批假权 片区经理有两天的批假权 请假三天以上必须经过门店经理和片区经理审批同意并交人力资源部备案 将工作做好交接后方 可离岗 2 病假必须提供正规的医院证明 注 若员工无视公司请假制度 没有请假就擅自休息者按旷工处理 旷工三天以上者视为自动离 职扣发工资 提成 七 重要规条七 重要规条 7 发现违反以下条例者公司有权立即辞退该员工 并扣发工资 提成 根据情节追究其责任至移交 司法机关追究其法律责任 1 不得盗窃资料作为己用 如业主 客户 楼盘等 取业主资料时须登记 2 不得为私人利益而令公司利益受损 3 所有收到的委托金 定金 佣金及其他一切支票或现金等一切款项 必须马上通知行政助理 文员 安排收取或存放在相应的公司帐户中 行政助理 文员 开具相应收款说明或出示存款 存根 4 严守职业道德 1 严禁利用岗位之便徇私舞弊 欺下瞒上 2 严禁利用公司信息资源炒楼 3 严禁对外泄漏公司的各项商业机密 第三章第三章 7S 执行细则执行细则 7S 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 节约 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 节约 所谓的 7S 就是 整理 Seiri 整顿 Seiton 清扫 Seiso 清洁 Seikeetsu 素养 Shitsuke 安全 Safety 节约 Saving 整理 要与不要 一留一弃 整顿 科学布局 取用快捷 清扫 清除拉圾 美化环境 清洁 彻底卫生 贯彻到底 素养 形成制度 养成习惯 安全 按章操作 安全第一 节约 降低内耗 提高效率 门店物料分类 门店物料分类 房源纸 海报 公司宣传单页等 其他用品 小毛巾 牙膏 风油精 票据本 笔等 即刻使用的 放置在门店不影响销售的位置或隐蔽处且容易取到的位置 以便随手可以取 到 使用过即时移走 如 客户档案本 票据 笔等 不是即刻使用的 储存在门店专有的固定位置 清洁用品 经纪人自身物品等 8 不再使用的 要尽快处理掉 过期物料 已损物料 破旧标签 客户资料等 位置分类位置分类 户外 门头喷绘 灯箱片 条幅 墙体喷绘 橱窗展示等 检查是否破损 脏污 店内 地板 海报 DM 宣传单 检查可有破损 可干净 展区 A 玻璃桌或桌面整洁干净 每天保持 2 次擦洗 始终处于无灰尘状态 B 房源本及时更新并保持整洁 平整 无污损 C 确保地面清洁干净 无脏物 无杂物 D 确保垃圾桶物品不超过 3 4 E 确保门店玻璃门窗要清洁 并每周及时整理房源展示 更新避免破损 上班阶段 开店前 15 分钟 下班前 20 分钟 确保门店店里陈列物件干净 内外清洁 检 查房源展示是否易位 是否损坏 并解决 检查墙壁 地板 陈列柜 告示板 灯箱是否沾有灰尘或破损 要要 与与 不要不要 分类标准范例分类标准范例 一 要 一 要 1 正常的设备 机器或电气装置 2 正常使用中的工具 3 正常的工作桌椅 4 尚有使用价值的消耗用品 5 垫板 塑胶框 防尘用品 6 使用中的垃圾桶 垃圾袋 7 办公用品 文具 8 使用中的清洁用品 9 美化用的海报 看板 10 推行中的活动海报 看板 11 有用的书稿 杂志 报表 12 其他 私人用品 二 不要 二 不要 9 1 地板上的 A 废纸 灰尘 杂物 烟蒂 B 油污 C 不再使用的物品 D 不再使用的办公 用品 垃圾筒 E 破垫板 纸箱 抹布 破篮框 2 桌子或橱柜 A 破旧的书籍 报纸 B 破椅垫 C 老旧无用的报表 帐本 3 墙壁上的 A 蜘蛛网 B 过期海报 看报 C 无用的提案箱 卡片箱 挂架 D 过时的月 历 标语 E 损坏的时钟 4 吊着的 A 办公桌上过期的工作手册 B 不再使用的配线配管 C 不再使用的老吊扇 D 不堪使用的手工夹具 E 更改前的部门牌 7S 检核表检核表 1 是否将不要的东西丢弃 抽屉 橱柜 架子 书籍 文件 档案 图表 文具用品 墙上标语 海报 看板 私有品是否整齐地放置于一处 2 地面 桌子是否会显得零乱 3 垃圾筒是否装得太满超过 3 4 下班垃圾均能清理 4 桌面 电脑设备 空调不会沾上污浊及灰尘 5 桌子 文件架摆放是否整齐 6 下班时桌面整理清洁整齐 7 有无归档分类 实施定位化 颜色 标记 摆放 8 需要文件 资料是否容易取出 归位文件柜是否明确管理责任者 9 办公场地墙角没有蜘蛛网 10 公告栏没有过期的公告物品 11 饮水机是否干净 12 管路配线是否杂乱 电话线 电源线固定得当 13 报架上报纸整齐排放 14 是否遵照规定着装 男女着纯白衬衣无花纹 图案 系蓝色为主的深色领带 不着牛仔 裤 短裤及非职业装深色西裤 佩带工号牌 微笑牌 女士裤装长度不得低于七分裤 不 准穿拖鞋进入门店 15 下班后 设备电源关好做到人离电关 16 盆景摆放 没有枯死或干黄 花盆内无槟榔渣无烟蒂 17 是否有人员动向登记栏并做好完整外出记录 18 茶杯 私人用品及衣物等定位置摆放 以上以上 7S 检核表的检核表的 18 条中除条中除 14 条外 对其门店经理和行政文员每人乐捐条外 对其门店经理和行政文员每人乐捐 20 元 元 14 条中着装条中着装 不遵守者 门店经理乐捐不遵守者 门店经理乐捐 100 元 行政文员乐捐元 行政文员乐捐 50 元 业务主管乐捐元 业务主管乐捐 30 元 经纪人乐捐元 经纪人乐捐 20 元 元 10 第二部分第二部分 业务知识业务知识 第四章第四章 跑盘工作指引跑盘工作指引 一 什么叫跑盘 一 什么叫跑盘 跑盘 就是去考察楼盘的地理位置 朝向 户型 结构等 像 扫街 似的跑一遭 做到对楼盘 的具体情况胸有成竹 任何一个房产经纪人入行所要过的第一关就是跑盘 既对周边楼盘有具 体的了解和感官 又无形中为自己积累了客户资源 当客户有买房或卖房需求时 及时对大脑中 的信息进行筛选和过滤 就能为客户提供更精细和周到的服务 二 跑盘目的二 跑盘目的 1 通过市场调查工作程序 帮助和督导房产经纪人成为长沙 地理通 楼盘通 从而 尽快建立行业所需要的市场全局观念 并积累岗位所要求的基本业务信息 2 通过市场调查工作程序 使新进人员磨练意志 端正行业观念 培养房产经纪人所应具备 的品格素质和职业精神 三 跑盘要求及相关指引三 跑盘要求及相关指引 1 长沙 地理通 全局掌握长沙城市结构 道路走向 路貌特征 1 掌握城市结构 建立正确的方向感 2 实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换 地图标识方向为上北下南 每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图 在实际跑盘过程中 记录沿路的每一座物业 并整理在作业中 最终在头脑中形成地图全貌和实地印象 3 熟悉社区或楼盘配套设施情况 幼儿园 小学 中学 菜场 酒楼 公园以及大型商场 文体娱乐设施等 4 熟知交通路线及具体公交站点 中小巴车次 找到公交站点的位置 记录所有经过的大 中 小巴士路号及车费 2 长沙 楼盘通 全面掌握已在建和在建商品房的基本现状 重点为在售商品房 楼盘调查的主要内容 1 楼盘的基本情况 包括楼盘名称 所处位置 发展商 占地面积 总建筑面积 容积率等 2 了解楼盘外观状况 风格 建筑材料 新旧程度等 物业外观材料 水泥 水刷石 干粘石 马赛克 瓷砖 防水涂料 铝板 玻璃幕墙 物业层高 1 4 层 低层 1 8 层 多层 1 25 层 小高层 报盘指标中计入高层 1 33 层 高层 11 超过 100 米 超高层 物业功能用途 单身宿舍 单身公寓 多层住宅 高层住宅 商住 别墅 综合楼 商场 厂房 仓库 3 了解楼盘内部设施情况 如大堂 电梯厅 电梯等 电梯品牌 奥迪斯 原装 天津 三菱 原装 上海 日立 大堂 电梯间材料 地面 水泥 水磨石 防磨地砖 胶地 天然花岗岩 人造石 墙面 乳胶漆 瓷砖 大理石 木 玻璃 4 针对每个项目 分析并组织 3 个卖点 四 跑盘作业考核标准四 跑盘作业考核标准 1 跑盘物业调查作业标准 对于在售物业的项目调查 必须严格按照门店经理要求去实施 对于已入伙的且已撤售楼处的项目 通过实地调查和网上信息尽量完成楼盘调查表 2 跑盘地图作业标准 除按照跑盘指引的要求外 还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解 并在跑 盘地图上作出标识 五 跑盘人员作业注意事项五 跑盘人员作业注意事项 1 跑盘是件苦差事 不仅要承受精神 体力上的付出 比如每天跑完盘回来 还要画图和完 成门店经理分配的项目调查作业 同时还要面对经济上的压力 当然 有付出必有回报 付出 越大 收获越多 2 跑盘人员必须拥有最新长沙地图 跑盘前预先查看地图 确定第二天的工作路线 3 重点调查对主干道社区生活配套 标志性物业 政府机关 大型公共设施 在建 筹建及 待建物业等内容的调查 4 调查楼盘时最好以客户身份去调查楼盘 这样做 不仅可以取得较为真实 详细的数据 还可学习到别人的销售技巧 熟悉业务操作流程 为上岗做准备工作 同时也有助于避免产生单 调 枯燥的感觉 5 建议穿休闲衣装 轻便鞋子 以方便工作和避免伤脚 跑盘小方法 跑盘小方法 1 带好纸和笔 一条路一条路的走 但不是瞎走 要把周边小区的大致位置和小区分布图记清楚 还有 周边的商业 医院和学校 一定要熟记 然后是这个小区的租售价格 可以向当地人问 不好意 思的话就去中介的玻璃上看 切记一定要把这个小区有几家中介记住 下次你约客户看这个小区 房子的时候 想办法饶开 千万不能把自己的客户约在别的中介门口 那样你就做贡献了 2 每到一个楼盘 都要尽量和保安聊熟 打个招呼 闲聊几句 获取信任 尽管在一些高档住宅 小区很难说服保安进入 但他们也能想尽办法弄清楚所需的信息 3 问销售人员 4 问街边的老居民 学会跑盘指引 你会轻松成为地产剑客 学会跑盘指引 你会完美实现经纪行业 学会跑盘指引 你会举一反三独霸天下 学会跑盘指引秘诀 腿勤 脚勤 嘴勤 手勤学会跑盘指引秘诀 腿勤 脚勤 嘴勤 手勤 12 第五章第五章 房地产基础知识房地产基础知识 房地产房地产 房地产具体是指土地 建筑物及其地上的附着物 包括物质实体和依托于物质实体上的权益 又 称不动产 是房产和地产的总称 两者具有整体性和不可分割性 房产房产 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物 地产地产 地产是指明确了土地所有权的土地 既包括住宅或非住宅附着物的土地 以及各地段 又包括 已开发和待开发土地 我国的地产是指有限期的土地使用权 土地 土地所有权 建筑物 权益 土地土地 地球的表面及其上下一定范围内的空间 土地所有权分国有土地与集体土地所有权 集体转为国有才能转让 建筑物建筑物 人工建筑而成 由建筑材料 建筑构配件 和设备等组成的整体物 包括房屋和构筑 物两大类 权益权益 产权 使用权 抵押权 典权等等 土地 国有土地 集体土地所有权 土地 国有土地 集体土地所有权 1 发展商只有得到土地使用权才能建房获得土地使用权方式 a 招标 拍卖 主要方式 六类用地 商业 娱乐 旅游 金融 服务业 商品房 b 协议转让取得 旧城改造 c 政府批准划拨国有土地 如医用 军用等政府用地 国有土地使用权出让年限 国有土地使用权出让年限 住房用地 70 年 工业用地 50 年 科教 文体 卫生用地 50 年 商业 旅游 娱乐用地 40 年 综合或其他用地 50 年 13 土地的分类 土地的分类 1 生地生地 生地指未形成建设用地条件的土地 2 熟地熟地 指已具备一定的供水 排水 供电 通讯 通气 道路等基础设施条件和完成地上建 筑物 构筑物动拆迁的形成建设用地条件的土地 1 三通一平三通一平 是指水通 电通 路通及场地平整 2 五通一平五通一平 通水 通电 通路 通气 通讯 平整土地 3 七通一平七通一平 指水通 电通 路通 排水通 排污通 通讯通 煤气通及场地平整 契税契税 是以所有权发生转移变动的不动产为征税对象 向产权承受人征收的一种财产税 房地产业 房地产业 1 房地产交易 2 房地产开发 3 物业管理 4 房产业务咨询 5 房产其它经营形式 市场分类 市场分类 房地产一级市场房地产一级市场 指国家土地管理部门按土地供应计划 采用协议 招标 拍卖的方式 以土地使用合同的 形式 将土地使用权以一定的年限 规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它 用土地者的市场 房地产二级市场房地产二级市场 指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位 或个人的市场 如 向发展商购买的商品房 企事业单位房改出售给本单位职工的福利 房 微利房 市区住宅局出售的福利房或微利房 房地产三级市场房地产三级市场 指单位 个人之间的房地产产权转让 抵押 租赁的市场 它是二级市场基础上的第二次 或多次转让房地产交易活动的市场 如 房地产买卖 赠与 交换 继承 人民法院判决 裁定的强制性转移等等 房产分类 房产分类 居住物业 商用物业 居住住宅 平房 普通楼房住宅 高档住宅 别墅 商业楼宇 写字楼 商铺 旅馆 餐饮 娱乐 14 工业和仓储用房 其他 教育 医疗 科研 交通 寺庙 监狱 宗教等 综合 两种或两种以上用途 房子的种类 房子的种类 商品房 房改房 集资房 经济适用房 租约房 别墅 联排 双拼 叠拼 独栋等 建筑面积计算 建筑面积计算 占地面积 建筑物基底及其功能需要占用的面积 也叫红线面积 容积率 指总建筑面积与总占地面积的比率 使用率 使用面积与建筑面积的比率 绿化率 指红线内用于绿化的面积与总占地面积的比率 房屋面积的分类房屋面积的分类 使用面积 它是建筑面积扣除公摊面积 及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积 俗称地砖 面积 建筑面积 包含了房屋居住可用的实用面积 墙体柱体占地面积 楼梯走道面积 其它公摊面 积等 公摊面积 是指建筑物的楼梯 外墙 首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积 套内面积 卧室 起居室 厅 过道 厨房 卫生间 夹层 厕所 储藏室 壁橱等户门内面 积的总和 房屋结构类型的分类 按户型结构分 房屋结构类型的分类 按户型结构分 1 平层 2 跃层 3 错层 4 复式 建筑物的分类 按建筑材料分 建筑物的分类 按建筑材料分 1 砖木结构 承重的主要结构是用砖 木材建造的 如一幢房屋是木制结构房架 砖墙 木柱 建造的 2 砖混结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的 如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土 制成 以砖墙为承重墙 或者梁是木材制造 住是用钢筋混凝土建造 3 钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢 钢筋混凝上建造的 如一幢房屋一部分梁柱采用 钢筋混凝土构架建造 4 钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的 包括悬索结构 建筑物的分类 按承重方式分 建筑物的分类 按承重方式分 15 1 承重墙结构 2 框架结构 3 排架结构 4 其它 建筑物类型 按设计结构方式分 建筑物类型 按设计结构方式分 1 板式结构 2 塔楼结构 3 其它 建筑物的分类 按建筑高度分 建筑物的分类 按建筑高度分 1 低层 2 层及 2 层以下 2 多层 2 层以上 7 层以下 3 中高层 7 层以上 16 层以下 4 高层 16 层以上 24 层以下 5 超高层 24 层以上 户型结构 直通型 品字型 户型结构 直通型 品字型 S S 型 等型 等 房地产的交易 房地产的交易 1 房地产的转让 2 房地产的抵押3 房地产的租赁 房屋出租人必须具备的出租条件 房屋出租人必须具备的出租条件 1 取得房屋所有权证 且是房屋所有权所有人 2 共有房屋的出租人须具有共有人同意出租的证明书或委托书 3 代理人代理出租应具有房屋所有人委托的代理书和证件副本 4 房屋所有人已死亡的 继承人应办妥房产继承过户手续 方可以出租私有房屋 5 具有房屋出租行为能力 6 已抵押 并经抵押权人同意出租的 7 符合公安 环保 卫生等主管部门有关规定的 影响房屋价格的因素 影响房屋价格的因素 房屋的地理位置 交通便利 周边环境等 房屋的户型 楼层 朝向 视野 新旧程度等 小区外部的配套设施 医院 银行 超市 美容院等 小区内部的配套设施 健身 泳池 洗衣店 便利店等 房屋的市场价格定位 房屋的供需状况 物业管理公司的口碑 房屋的市场租赁价格前景及回报率的多少 政府因素 土地价格的变动 16 其它因素 中介业务介绍 中介业务介绍 居住物业 包括公寓 别墅的租赁 买卖业务 高端市场 包括民宅租赁 二手房买卖 中低端市场 商用物业 包括写字楼 商铺的租赁与买卖 高端市场 如何选择理想的居住住宅如何选择理想的居住住宅 1 地段 2 环境因素 地理位置 交通 配套设施 商业娱乐及网点等 3 房屋层数 4 朝向 5 房屋的功能分区 6 面积空间 7 质量与细节 8 楼梯及电梯 9 采光与通风 10 景观 11 物业 12 配套设施 商商 用物用物 业业 1 位置2 房间朝向 净深 净高 采光 柱距等 3 硬件水平 电梯 空调 通讯设备等 4 物业管理 5 配套设施 商务中心 银行 邮局 员工餐厅 机票代理等 6 其它 业务知识业务知识 二手房业务二手房业务 二手房的概念 二手房是指由长沙市国土资源和房屋管理局颁发所有权有效证件 业主拥有完 全处置权的房屋 包括 私产平房 已购商品房 以及获准上市交易的已购房改房和已购经济适 用房 不能正常上市出售的房屋范围 不能正常上市出售的房屋范围 1 根据城市规划 市政府决定收回土地使用权的 2 司法机关 行政机关信法裁定 决定查封或者以其他形式限制房地产权利的 3 共有房地产 未经其他共有人书面同意的 4 设定抵押权的房地产 未经抵押人同意的 5 权属有争议的 6 法律 法规或市政府规定禁止转让的其他情形 如 经济适用房 房地产专业名词解释 房地产专业名词解释 17 房地产产权 房地产产权 是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权 具体内容是产 权人对房地产的占有 使用 收益和依法处分的权利 土地使用权土地使用权 是指土地使用权拥有者对土地使用的权限 包括开发权 收益权 处置权 政府 以拍卖 招标 协议的方式 将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者 土地使用权期 满后 如该土地用途符合当时城市规划要求的 土地使用者可申请续用 经批准并补清地价后可 以继续使用 第六章第六章 资源接待资源接待 开发开发 第一节第一节 客户接待客户接待 客户接待基本流程 客户接待基本流程 店面接待店面接待 客户到访 立即起身 微笑迎接 使用标准问候 您好您好 引领客户入座 1 分钟之内将茶水放至客户面前 1 人或 1 主一副 不超过 3 人 使用标准征询语 请问您是要买房还是想卖房 你好你好 有什么可以帮忙吗 有什么可以帮忙吗 您先随便看看您先随便看看 分清客户类别 新 老 辨别来意 租赁 买卖 咨询 投诉 客户离开时 必须为客户打开门并送到门外道别 您走好 您慢走您走好 您慢走 工作目标 工作目标 留住客户 创造相互交流的机会 给客户创造留下来的条件 通过沟通 了解并帮助其把他 她 的想法勾勒清楚 不要热情的过了头 尽量使用开放式的问话 多听少说 留下电话号码 如客户不愿留下电话 应适时奉上你的名片 取悦客户 给其留下良好的服务体验 对事前通知来的客户要表示欢迎 同事不在场的热情接待 记住老客户 18 电话接待电话接待 铃响三声内接听 使用标准问候 您好 新环境 您好 新环境 了解客户要求 热情给予咨询 答复 时间控制在 3 5 分钟 友好道别 等待来电者挂断电话再轻放话筒 李先生 有什么问题 您可以随时来店或电话沟通 李先生 有什么问题 您可以随时来店或电话沟通 工作目标 工作目标 留下可以随时找到客户的联系方式 调动客户的热情或好奇心 邀请其到门店来 先声夺人 给客户良好的服务体验 电话技巧 电话技巧 腰背挺直 始终面带微笑接听电话 精神奕奕 发音清楚 语气温和 使用电话记录本做好电话记录 并重复要点 重点记录号码 数字 日期 时间 接待统一要求 接待统一要求 标准化店面 着装 标准服务用语 接待全程 普通话 热情大方 面带微笑 专注 不夸大事实 客观公正 不贬低同行 客户离开后 及时清洁接待区 将资料放归原位 不同客户接待要领不同客户接待要领 1 出售客户 出售客户 了解客户的售卖意图 房屋产权及相关情况 查验产权人身份证明及产权证明 实地看房 不能当即看房的 约定看房日期 带相关资料前往 介绍买卖行情 中介服务及收费标准 如实记录房屋重点情况 记到自己的房源本上 电话号码 产权证号 房型图 区位图 19 非产权人的询问签合同时产权人能否到场 2 求购客户 求购客户 判断客户真实程度及委托可能性 详细了解客户求购意图 立即将客户的需求记录到自己的客源本上 介绍买卖行情 服务内容 中介费用 24 小时内找出多套适合客户的房源 推荐合适房源 看房前必须签订 看房协议 3 咨询客户 咨询客户 热情接待 了解客户的咨询内容 根据客户的咨询内容采取现场解答 咨询他人解答 事后解答等方式 对于客户有购买商品房 金融服务 装修等要求的 可记录下客户电话及需求 及时推荐 到相关部门 4 投诉客户 投诉客户 了解客户投诉内容并记录 接待人及时处理 化解客户不满 不论接待者是否为操单责任人或店长 对于门店不能解决的按客诉处理流程处理 责任人 店长 责任人 片区经理 店长 责任人 投诉对接部门 办公室 财务部 总经办 涉及工商 检察院 法院等政府部门及新闻媒体 报总公司统一处理 第二节第二节 资源开发资源开发 开发方式 开发方式 1 地面开发 地面开发 扫楼 关系介绍 DM 单 贴条 楼门贴 社区活动 物管合作 猎取蹲守 询问特定的人员 2 传统媒体开发 传统媒体开发 电台 电视台 报刊 3 网络开发 网络开发 20 口碑网 5J99 搜房网 公司内网 业主 QQ 群 篮子 QQ 群 业主论坛等 第三节第三节 资源判断资源判断 外部情况外部情况 地段及繁华程度 交通便捷程度 周边环境 是否适宜居住 卫生状况 安静与否 修路 渍水等情况公共生活配套完备程度 购物 菜场 超市 教育 医疗 公园等 物业管理 封闭程度 景观 物业管理公司或其他单位 社区居委会 服务质量及收费 房屋情况 房屋情况 产权 面积 户型 楼层 朝向 结构 房龄 配套 装修 价格 房屋地段 房屋地段 地段 属于房屋固定属性 是否属于需求旺盛地段 对此类一级区域的资源需具有极高的敏锐度及后续迅速的纳入 限时 一般 房屋产权 房屋产权 完全产权的房屋具有两个证明 房屋所有权证 国有土地使用证 有房屋未必有产权 单位自建 农村宅基地所建房 社区配套用房 违建房等 有房地产两证未必就有产权 遗失补办后发生过转让 被查封或强制拍卖 伪造房产两证 产权是否登记 预售 抵押商品房未登记 产权是否完整 已抵押未解除 公房不符合上市出售条件 产权有无纠纷 拍卖竞得 婚姻或财产继承 确定为拆迁的房屋等 21 理想的房型面积 理想的房型面积 客 厅 21 30 平方之间 平方之间 开间不小于开间不小于 3 9 米米 卧 室 12 15 平方之间 平方之间 双人卧室开间不小于双人卧室开间不小于 3 6 米米 卫生间 厨 房 4 5 平方米左右平方米左右 储藏间 阳 台 5 6 平方左右平方左右 户型应遵循的原则户型应遵循的原则 实用经济 功能分室 面积适当 尺度适宜 分区合理 动静分区 公私分区 主次分区 干湿分区 朝向合理 日照充足 光线充分 通风良好 房屋楼层房屋楼层 选择楼层要考虑以下几个因素 通风 采光 日照情况 家庭人口 年龄构成及健康状况 安全性 生活的便利程度 给 排水 景观 环境 住宅总层数 多层的楼层选择 以多层的楼层选择 以 7 层为例层为例 首选为 3 4 层 采光通风佳 上下方便实用 酷暑 严寒温差变化较小 但价格每平比其它楼层约贵 200 元 400 元 对楼层要求较高 经济条件较好的消费者可作为首选 其次为 2 5 6 层 通风采光良好 价格适中 家有老 弱 小孩等宜选择 2 层为佳 5 6 适合采光要求高 讲 22 求实惠 体力佳的中 青年人群 1 层 顶层 层 顶层 一楼缺点 一般采光 通风 日照情况不佳 潮湿 地板易返潮 晾晒不方便 灰尘噪音 大 安全性差 夏日蚊虫 白蚁较多 排水管道易堵塞 顶楼缺点 上楼体力消耗较大 不适宜老年人 楼上为天台 隔热 防水都易出现问题 水压低或水质差 顶 底楼在普通观念中为下选 但近年随着底层花园 顶层阁楼的产生 人们的观念也在 逐步改变 一楼优点 不用爬楼 老人 小孩方便进出 有的底层有花园或小院 能种花植树 更接 近自然 地段合适的地方还能做商铺 库房等 升值潜力极大 架空层较高或底层为车库 的一楼条件与二楼相当 顶楼优点 价格便宜 通风采光佳 适合晾晒 可以封闭 安全系数高 可以充分享用顶 楼的平台 空中花园 养宠物 甚至用于搭建 新型建筑顶层的欧式阁楼不但能体会异域风情 更重要的是花同样的钱得到了相对大的面 积 高层的楼层选择 高层的楼层选择 优点 采光 通风 日照佳 视野开阔 景观系数佳 电梯自由上下 免去了爬楼的劳顿之苦 出入口集中 便于物业管理 安全性佳 缺点 价格较高 但得房率不高 电梯有停电和电梯本身的安全性隐患 高层楼层选择宜首先应该考虑居住需求和性价比等方面的问题 如果是年龄相对较大的居住者 可选择 4 6 层的楼层 出入无忧 自然景色优美 空气 质量佳 如果是年轻人则提倡选高不选低 选择 15 层以上的楼层 空气相对清新 景色也很优美 9 11 层理论上是空气和噪音污染较大的楼层 但也要结合周边的具体环境而定 不能一味 迷信 23 房屋朝向 房屋朝向 如何判断房屋的朝向 如何判断房屋的朝向 一般一梯两户的建筑物以单元门的入口朝向为此建筑的朝向 如单元门朝南或北的为南 北朝向 也可以房屋主要采光面所面对的方向为房屋的朝向 如果主要采光面不是很突出 则以主 卧室的朝向作为房屋的朝向 优劣排序为南北 东南 东 西南 北 西 按合理布局的设计 一般客厅 主卧室 书房 阳台在阳面向南为宜 次卧室 厨房 卫生 间 储藏间可次之 配套设施 一户一表 即一户 1 水表 1 电表 有的水电表是一个单元共用一个总表 然后每户再有一个分表 这不是实际意义上的一户 一表 煤气 天燃气 管道 使用方便 费用较低 有的客户较强调此配套 有线电视 宽带 防盗门窗 装修档次 装修档次 房屋的装修分为 毛坯 简装 中装 精装 有的客户认为买到房后能够按自己的生活习惯和品味来装修是买房后最快乐的事 也有客户认为 装修是一件较烦琐的事情 劳心劳力伤财 而且没有经验很容易上当受骗 部分中低端的客户喜 欢买装修不错可直接入住的房屋 一是省心 二是装修精致 成色较新的房屋的相对性价比较高 房屋价格 房屋价格 总价和单价 房屋的总价是客户首先考虑的 承受能力 其次才是考虑单价是否划算 净价和包户价 净 价 对卖方而言是 得到 房屋成交价格 对买方而言是 付出 房屋成交价格 全部过户相关税费 包户价 对卖方而言是 得到 房屋成交价格 全部过户相关费用 24 对买方而言是 付出 房屋成交价格 备注 净价与包户价只与房屋价格和过户费有关 买卖双方的中介费需另行承担 关注房屋缺陷 关注房屋缺陷 暗 房 异型房 漏水 渗水 管道堵塞 阳台 厨 卫 墙壁有裂缝 结构裂缝 贯穿性裂缝 非贯穿性裂缝 凶 宅 拜访准备 拜访准备 时间的选择 最好房主咨询后立即进行 也可另约时间 务必快 地点的选择 最好由房主决定 如不熟悉区域需提前到达 物管较严格的小区 最好约房主在小区门口见 赴约准备 赴约准备 服饰仪表要得体 工装 领带 工牌 司标 整洁得体 工作材料 工具 手机充足电 专业文件夹 客户资料 合同 名片 小计算器 记事本 笔 宣传资料 地图 小电筒 交通线路要具体 不熟悉路线的最好咨询同事或房主 拜拜 访访 礼礼 仪仪 按时到达 提前 5 分钟到达约定地点 礼貌登门 见到业主主动示意问好 进门问候 阐明来意 出示名片 言行适当 如屋内很整洁 注意换鞋或穿鞋套 对房屋评价先扬后抑 专业 中恳 25 礼貌告辞 讲究告辞时机 要注意辞谢 具体操作 具体操作 勘察房屋具体情况 装璜水平 设施设备 请房主出示产权及身份证明原件 现场查验 按产权证明内容如实填写房屋重点情况 草绘房型图 区位图 条件允许可现场拍照 以经验和行情为基础占据主导地位 引导房主定价 与产权人协商并确定房屋出售委托方式 限时 一般 尽可能说服房主留存钥匙在门店 方便后期销售 实地看房时间不要过长 工作任务完成后应适时离开 并对业主的配合表示谢意 第四节第四节 资源录入与管理资源录入与管理 房源录入流程 房源录入流程 房屋出售 录入房源本 实地看房 录入门店房源本 完整填写房屋信息及初次验房反馈 与门 店同事共享房源信息 推广房源 需求录入 需求录入 通过各种渠道获取需求信息 24 小时内跟进 选择适合房源 定期回访需求 房源维护房源维护 定期对房源进行回访 定期对房源进行回访 无效 撤单 有效 选择下次回访时间 匹配需求 带客看房 价格变动 告诉各同事改价 需求维护 需求维护 定期对客户进行回访 定期对客户进行回访 已购房 恭喜客户 并了解购买房子情况 便于自我总结 有效 重新问询购房需求 匹配房源 带客看房 暂不购房 了解原因 便于分析市场购买力有否变化 26 第七章第七章 高效匹配高效匹配 一 破解客户需求一 破解客户需求 初步接触客户 获得顾客满意 激发他的兴趣 羸取他的参与 意向客户的特点意向客户的特点 进店直接表明买房目的 对主动上前的置业顾问态度较放松 友好 仔细观看房源 看完房源后直接咨询某套房源或要求看房 谈话中不排斥公开自己真实电话 职业 住址等信息 交流中对价格较敏感 对周边环境及房屋细节极为关心 来门店或通过电话 网络直接询问某套房源 直接带着报刊或 DM 单进店咨询 年龄在 25 岁以上 有配偶或家人相伴 甚至是全家出动 表明是老客户或朋友转介绍 如何获取客户的需求如何获取客户的需求 热情的服务 明朗的语调 以客户为中心的询问 27 专心倾听客户的作答及信号 边听边问 以客户回答为线索拟定下一次询问的方式和角度 对客户的问话作出积极 专业的回应 询问示例 您买房买了多久了 之前在别处看过房吗 有没有比较满意的 您把您的要求先详细给我说说 我看能不能给您参谋参谋 您对哪一带的房子比较有兴趣 我们这全长沙市的房子都有 您打算买几居室的房子 居住人情况 您的买房预算在什么价位左右 需要贷款吗 您买房是自已住还是 试探性推荐几套房子 探底摸高 柠檬丽都有个昨天才登记的房子 1 室 1 厅 1 楼 31 万多 您只要首付 15 万元就可以拿下来 可以直接入住 今天有时间我可以带您看看 如何与如何与 墙壁墙壁 型客户进行沟通 型客户进行沟通 性格内向 不善沟通 提防中介 担心上当受骗 对置业顾问的服务或推荐没兴趣 话不投机 心中有谱的投资型客户 售房房主 同行踩盘 适当的客户需求管理与引导适当的客户需求管理与引导 初入市场型客户 迷茫型客户 追求完美型客户 刻舟求剑型客户 寻找 机会 型客户 二 需求动机与类别二 需求动机与类别 客户的基本类别 置业型客户 28 改善型客户 投资型客户 特殊需求型客户 1 置业型客户置业型客户 拆迁 结婚 工作调动等情况需要买卖房产的客户 针对需求客户类型匹配房源 主要需求区间 价格在 5 万 5 万之间 面积在 平米 平米之间 置业型客户也是我们经常提到的自住型客户 属于渠道内主力需求客户 2 改善型客户 改善型客户 对现有居住条件不满意 有能力达到更好的居住条件的客户 针对需求客户类型匹配房源 主要需求区间 价格在 5 万 50 万之间 面积在 平米 平米之间 改善型客户对房屋的要求比较苛刻 至少比现有的房屋有优势 倾向于房龄短 户型合 理 功能分区明确的房屋 3 投资型客户投资型客户 短线炒房 长线出租收益等两类客户 针对需求客户类型匹配房源 主要需求区间 价格不限 但首付少 面积不限 倾向小户型 商铺 投资型客户对房屋本身要求并不多 但对于投资回报率极为关注 这类客户一般首付少 如果能快速见到收益 以房养房 价格不是主要因素 4 特殊需求型客户 特殊需求型客户 阶段性过渡 小孩念书等 针对需求客户类型匹配房源 主要需求区间 面积倾向小户型 30 70 平方 价格适中 特殊型客户关注的第一因素是地段 也就是是否近和方便 因其需要主要考虑是地段 匹 配其它区域基本没有意义 其次是价位 如果价位合适 房屋条件差点也可以接受 经过接触 针对客户不同的需求将客户分为不同的类型 投其所好进行突破 29 客户的分类使跟踪 匹配工作更加简单 明确 客户的分类只是基本判断 我们不要轻易针对客户类型下结论 客户需求有时会受外界因 素而改变 置业顾问引导或家人观念等等 对客户判断是来自于与客户接触 交流的全过程 三 匹配与预约三 匹配与预约 如何为客户设计适合的买房方案 按照客户的经济水平匹配 总价 首付 月供 按照客户的买房要求匹配 自住 子女结婚 父母养老 按照客户的家庭人口状况匹配 老人 小孩 工作单位 按照客户的身份和地位来匹配 按照客户的投资方向匹配 区域规划及前景 投资回报 政策风险 深度理解房源和客户深度理解房源和客户 客户量的沉淀是基础 理解本质需求与房屋卖点是关键 技巧有助于顺利的实现带看 签单 上游客户的理解 卖房的动机 卖房家庭的经济状况 卖房的急迫性 业主的性格 业主对企业的认识 业主对市场的认识 物业卖点和缺陷 物业适合的客户群体 下游客户的理解 客户的支付能力 客户的性格 客户对居家 生活的喜好 客户的工作以及上班地址 购房由谁居住 购房的动机 家庭关系等 30 购房的根本决定因素 匹配程序 匹配程序 1 先在脑海进行匹配 后运用网络匹配 关注历史反馈 2 匹配有重点限时房源 频蔽客户 优质有效资源 3 先匹配门店自身房源 需求 后选择其他店共享房源 需求 4 先匹配近期间的 房源 需求 后匹配以前的 房源 需求 匹配红绿灯匹配红绿灯 你向客户推荐房源时他一般不会直接告诉他们对你的能否听得进去 但他们的身体语言会这样做 绿灯 对你提供的房源感兴