管理信息系统讲义供应链管理.ppt

1 第六讲 供应链管理 SCM 与 客户关系管理 CRM 信息系统应用之二 2 供应链管理系统 SupplyChainManagement 3 供应链管理 第一节SCM发展背景及意义 供应链的概念 一种新的组织结构模式 出现于上世纪80年代 纵向一体化 横向一体化 利用企业外部资源快速响应市场需求 而本企业只关注自身的核心业务的竞争能力 产品方向和市场 4 内部供应链 外部供应链 企业内部产品生产流通过程中所涉及的原材料采购部门 生产部门 仓储部门 销售部门等组成一条供需网络 从企业的上下游来看 与企业生产某一产品相关的上游供应商 材料运输 仓储 零部件生产商 产品组装厂以及下游的储运商 零售商及最终的消费者共同组成一个商业网络 供应链管理 5 供应链管理的概念 供应链管理 SupplyChainManagement SCM 对供应链上的物流 资金流 信息流以及相互关系的管理 对企业内部及与外部发生紧密联系的所有业务活动进行统一管理 包括人力资源 财务 订单 采购 计划 生产 库存 运输 销售 服务等在内的所有企业业务活动 与ERP的区别 供应链管理 6 供应链管理的特点和意义 联结并妥善管理企业内部与外部结盟企业伙伴的集体资源 使其成为一个具有高度竞争力的供应系统 从而集中力量响应顾客的需求 成为顾客价值的源头 从包含的活动看 从组织结构的变革看 从企业战略的角度看 传统物流 Logistics 管理的发展 基于战略上的考虑 必须联合供应链上的成员 形成新的合伙或联盟关系 提升企业的竞争力 密合度强 互动频繁 相互依赖 再定义 供应链管理 7 SCM的基本模式 AndersenConsulting Accenture 流程能力 技术能力 组织能力 SCM的三种能力 思考重点由内部流程改造转为企业间的流程整合 信息技术扮演了重要角色 企业可借助合伙关系达成信息与规模的分享 供应链管理 第二节SCM模式及主要系统功能 构建SCM的三项原则 8 SCM的主要功能要素 供应链规划 SCP 让企业得以产生出某个产品需求量的预测 制定该产品零部件购买及制造计划 供应链执行 SCE 负责管理横跨配送中心到仓库的整个产品流动 确保产品有效方式运送到最佳地点 供应链绩效评估 SCE 评估供应链整体运转效益 并根据指标适时加以改进 详见P178表6 1 9 SAP公司的SCM模块 mySAP 提供的供应链管理主要功能及潜在效益 10 SCM的观念及相关信息系统 A 及时供补 及时生产 JustinTime JIT B 快速响应 QuickResponse QR C 有效消费者响应 EfficientConsumerResponse ECR 几个有关SCM的观念 D 接单后生产 BuildtoOrder BTO 供应链管理 11 与SCM相关的信息系统应用 EDI ElectronicDataInterchange 电子数据交换 将商务和行政事务处理 按照一个公认的标准 形成结构化的事务处理或信息数据格式 实现从计算机到计算机的数据传输 国际标准化组织 EOS ElectronicOrderSystem 电子订货系统 CRP ContinuousReplenishmentPractice 自动补货系统 供应链管理 VMI Vendormanagedinventory 供应商管理库存系统 12 实例说明 1 澳大利亚ColeMayer公司对EDI的使用 卖方 市场信息支持系统 文档 APN编码 买方 支持系统 工厂 运输 订单提交 订单修改 收货管理 帐单 结清货款 仓库配货包装 银行 订单进入 RFI RFI PSC PSC SSD POA POV PO SNM Data 购买 送货 结算 RMA CP CP PI RGA 供应链管理 13 实例说明 2 Wal Mart和供应商合作共同进行的需求预测 在所有的整合作也中 最困难的就是需求预测 而需求预测又是存货管理和送货调度的依据 在沃尔玛的领导下 公司与供货商一起建立了一个合作预测和补货系统 CFAR 实际做法如下 沃尔玛的采购人员从数据库里抓出一项产品 比如Warner Lambert的某个产品 的销售资料 放入沃尔玛的CFAR系统服务器上 2 沃尔玛的采购人员用试算表软件做该产品的初步预测 3 这份预测资料会出现在Warner Lambert的CFAR服务器上 4 Warner Lambert的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议 5 沃尔玛的工作人员再次检视调整后的预测 7 几次反复后 确定出双方同意的需求预测 该预测作为Warner Lambert的生产调度的依据 同时也作为沃尔玛存货管理的依据 14 SCM的成功要素及步骤 一般而言 SCM实施的难度高于ERP Why 实施步骤 供应链管理 15 成功要素 相互间的信任成功的协调者企业间的流程整合信息资源的共享物流系统的建立商品的条码化 供应链管理 16 供应链管理的发展 协同商务 Collaborativecommerce 协同商务 Supplycollaboration 供应协同 核心企业 组织 把自己的系统与供应链上的合作伙伴的系统整合在一起 协调需求预测 资源规划 生产计划 物料补充 产品运输与仓储 甚至与供货商合作来进行产品设计与营销 17 企业案例 刘云兴冲冲的回到工位 刚拿起杯子准备喝口水 桌上的电话铃响了起来 喂 您好 我是刘云 刘小姐 您好 我是天一集团广告部的小张 听说贵公司目前正在准备招标 挑选市场方面的合作伙伴 刘云心里说这些公司真厉害 老总刚点头 就有人开始联系了 您方便给我留一下您的email地址吗 我想给您发一份我们公司的基本资料 希望我们有合作的机会 刘云心想正好收集一下供应商的资料 便痛快的把详细的联系方式告诉了小张 放下电话 刘云想老板今年为市场推广工作批了钱 一定要找个合适的合作伙伴 将今年的市场工作做得有声有色 下午临近下班了 刘云正在埋头写招标书 电话又响起来了 刘小姐 您好 我是天一集团市场部的小王 听说贵公司目前正在准备招标 刘云不禁纳闷 这个公司是怎么回事 上午不是刚刚打过电话 转念一想 他们公司可能人员多 还没来得及信息共享 算了 于是把自己的联系方式又留给了对方 18 过了两天 刘云正忙着招标会的事情 不停的穿梭于工位和会议室 就在这当儿 电话又响了起来 刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司 谁知拿起话筒 您好 我是天一集团策划部的小李 请问贵公司是不是正在招标呀 刘云一听 头立刻大了好几圈 很不高兴的问 你们公司怎么回事 这么多人给我打电话问同一个事情 要我回答多少遍呀 噢 我们部门是刚刚得到的消息 真不好意思 打扰了 这个公司是怎么搞的 基本的信息共享都做不到 还能指望他们做好什么呢 想到这里 刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶 怎么会出现这样的事 天一集团主动与客户联系 难道做错了吗 19 专家诊断 天一集团每个部门的市场意识都很强 工作效率也很高 但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益好 总体来看 天一集团必须解决以下问题 实现客户资源的共享与共通 建立以客户为中心的协同工作机制 从上面的例子来看 客户重要联系人的信息居然没有共享 客户的信息不仅包括静态信息 还应包括动态信息 更重要的是信息变化要及时通知相关的部门 一些公司信息共享做得不错 但信息 共通 就相对比较欠缺了 消除信息孤岛 建立以客户为中心的各部门工作协同 资源共享的先进管理模式 是天一集团必须要解决的问题 正是由于缺少部门之间的协同 每个部门都要和客户发生联系 与客户的接触点太多 很难保证沟通的一致性 连续性 严重影响公司的整体形象 20 客户关系管理系统 CustomerRelationshipManagement 21 何谓客户关系管理 对企业而言 客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题 客户关系管理 CRM 最早起源于美国 Internet是客户关系管理重现重要性的背景 第三节客户关系管理的概念 客户关系管理 CRM的理论基础 22 CRM的产生和发展源于三方面的动力 需求的拉动 管理理念的更新 信息技术的推动 客户关系管理 需求的拉动 客户为导向的市场变化 对企业提出了新的挑战 23 管理理念的更新 企业实施ERP后的新问题 客户信息零散分割导致客户服务效率低下信息不准确导致营销预测浪费严重销售人员花在一般性事务管理的时间太多销售人员占有关键客户资料 急需一套综合系统 减少企业内部资源的浪费 提高工作效率 24 定义 CRM是企业的一项商业策略 它按照客户的分隔情况有效地组织企业资源 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程 并以此为手段来提高企业的获利能力 收入以及客户满意度 GartnerGroup 信息技术的推动 数据仓库 商业智能化 知识发现等技术的发展 使收集 整理 加工和利用客户信息的质量大大提高 企业的办公自动化程度 员工的计算机应用能力 企业信息化水平 25 CRM的潜在收益和成本 成本 基础设施投资过程反应 成本 私人空间机会 收益 连续性接触点个性化服务提升满意度安全 组织 客户 终身关系的价值 26 客户关系管理的内容 作为一种管理机制 客户关系管理实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域 作为一种解决方案 Solution 它集合了当今最新的信息技术 包括internet 电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 专家系统和人工智能 呼叫中心 CallCenter 等 客户关系管理 27 若将客户关系管理视为一种反复循环的过程 它是不断将新的 即时的客户信息转化为客户关系 CRM的循环模式 客户关系管理 28 第四节客户关系管理 CRM 系统应用 客户关系管理 CRM系统主要功能 29 市场营销管理 营销自动化 MarketingAutomation MA 市场营销管理 销售管理 客户服务支持管理 客户分析 CRM主要功能模块 30 销售管理 销售力量自动化 SaleForceAutomation SFA SFA是CRM的首选模块 但也是较难实施的过程 除了其动态性外 销售人员的观念转变至关重要 客户关系管理 31 客户服务 口碑效应 一个满意的客户会引发8笔潜在的生意一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿 客户服务 售前服务 售中服务 售后服务 客户信息管理 安装产品跟踪 服务合同管理 退货和维修管理 投诉及建议 客户关怀及新产品宣传 基本信息 客户类型 客户服务记录 客户投诉 维修和建议等 按照产品安装及保修项目进行送货 安装和试用的纪录 协助支持销售过程中的各种书面服务合同 包括保修服务条件 服务费用等 与仓库管理系统相连 对正常维修和退货的出入库进行管理 投诉及热线咨询进行记录 建立知识库 自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀 包括新产品和新服务推介 32 典型的CRM应用 呼叫中心 CallCenter 客户关系管理 33 客户关系管理 34 客户分析 通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为 客户分类分析市场活动影响分析客户联系时机优化交叉销售升级销售 客户关系管理 35 CRM的结构 数据来源 数据收集系统 数据仓库系统 信息传输系统 信息用户 内部数据来源外部数据来源 用户权限及密码保护用户界面的设计 数据管理的安全性至关重要 客户关系管理 CRM 的实施 36 以客户资料分析的步骤为例 了解信息技术如何支持CRM的实施 主要步骤 资料与信息的收集资料与信息的储存与积累资料与信息的吸收与整理资料与信息的展现与应用 CRM运作过程涉及的信息技术 37 38 客户关系管理 CRM 的发展趋势 深化分析功能 分析功能的深化将扩展企业对客户的理解 客户细分将变得更为重要 而CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础 加强知识管理 知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分 融合供应链管理 CRM的发展将融合供应链管理 成为企业和客户 代理商以及供应商进行信息沟通的渠道 39 CRM系统实施步骤与主要障碍 主要障碍 初期成本过高 初期效益不明显 提供解决方案的厂商能力不足 企业内部缺乏人才 组织要重新调适 实施步骤 战略思考和总体规划 项目团队组建及立项 组织变更与流程优化 业务分析与方案选择 实施应用和持续改进 40 案例 MyCRMforSFA应用介绍 系统目的 统一管理客户资源全过程的销售自动化 智能化可伸缩的销售管理平台 使用系统的角色 集团总经理 事业部总监 大区主管 分公司总经理 工作组总监等销售管理类角色 团队主管 客户经理 销售人员 销售支持人员等销售执行类角色 商务 财务等后勤管理类角色 系统架构 基于B S架构 支持客户化 个性化配置 设计科学 易操作 科扩展 41 不同角色的核心应用 42 MyCRMforSFA的关键功能 43 MyCRMforSFA的关键功能 续 44 MyCRMforSFA的关键功能 续 45 CRM实施的失败 GrvityHR以及Monster公司CRM的问题 A B 无论怎么的高水平公司 在实施CRM的时候都可能遇到普通员工的