地产销售-客户接待技巧.ppt

接待流程 客户接待过程 一前期准备二沙盘区三首次洽谈四样板间五深度洽谈 前期准备1 1准备要素1 2观察客户1 3迎接客户二沙盘区三首次洽谈四样板间五深度洽谈 客户接待过程 1 1准备要素心理准备资料 道具准备开场白准备 在售楼前 要做好充足的心理准备 做到心中有数 不胆怯 不气馁 对自己充满信心并富有激情 制定好统一说辞 掌握目标消费者共同特征 对客户可能提出的疑问给出合理答案 准备齐全辅助道具 销售夹 激光笔 名片 自己设计一个开场白 开场白要简洁生动 最好在1 2分钟内讲完 一前期准备 一前期准备 1 2观察客户要求 无意中完成对客户的表情 步态 姿态 目光 语态 手势 笑容 着装 佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与个性品味 1 3客户迎接要求 要勤快 有礼貌 举止文雅 做到规范 大方 热情 例如 当客户进门 连带笑容 主动迎上去对客人说 上午好 先生 欢迎您来到XXX 您是第一次来么 是 请到我们的沙盘区 我帮您作一下项目介绍 等 伸右手指引客户进入 客户在内侧走 置业顾问在外围走 同时其他售楼员及时补位 保持有轮值人员站在门口 客户接待过程 一前期准备二沙盘区2 1识别客户的来访类型2 2沙盘介绍顺序2 3介绍重点2 4了解客户需求与相关背景2 5客户登记2 6注意事项三首次洽谈四样板间五深度洽谈 沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象 沙盘区讲解的好坏 直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度 目的 给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象 初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况 初步判断客户的兴趣点和关注点 确定后期带看路线 使客户产生看样板区的冲动 二 沙盘区 2 1识别客户的来访类型购买目标尚不明确 或是近期不打算购买 以了解为主 购买目标明确 只要寻找到合适的房子 可在很快的时间内决定购买 业界踩盘型 二 沙盘区 2 2沙盘介绍顺序区域沙盘 项目沙盘 XXX规划图 1 区域沙盘 介绍XXX所处的地理位置 交通状况 周边自然环境 教育配套 医疗设施 重点介绍旅顺南路软件产业带的规划与发展及轻轨线路 小区站点 带来的交通便利 外地客户 着重介绍郭水路连接的沈大高速和烟大轮渡 客户对区域比较了解 对比区域以前和现在的状况 让客户认识到XXX周边发展的迅速 使客户对区域未来的发展充满信心 投资客户 稀缺资源 轨道交通 区域前景 经典案例 二 沙盘区 2 项目沙盘 介绍项目一期的组团规划 容积率 绿化率 小区内的生活和娱乐配套 公寓和别墅产品的销售情况 主售房源以及二期和蓝山产品的规划 特点 目的 确定客户的购房目的和关注产品 为不同需求的客户重点介绍不同的产品和户型 公寓客户 介绍放大的公寓模型 使客户了解1 2号楼与3 4号的区别 初步了解户型和朝向 产品特点 对于想购买大户型自住兼度假的客户重点介绍3 4号楼剩余房源 以及XXX二期的位置和户型区间 与一期产品的区别 试着引导客户对1 2号公寓产生兴趣 对于投资和度假的客户 则重点介绍1 2号目前的销售 入住和出租情况 别墅客户 介绍XXX别墅的特点 销售情况 以及在XXX房地产市场上的受关注程度 蓝山项目的位置和产品特征 试探客户对价格的接受能力分别发展其成为蓝山意向客户或推荐其购买公寓产品 二 沙盘区 3 XXX规划图介绍XXX一期 二期 三期产品的分布情况 已经建成的项目 正在施工的项目 以及未来要建设的配套设施 重点围绕旅顺新区政府做文章 例举第五郡项目现在的情况 围绕甘井子区政府建立了学区 住宅和大型配套 引出XXX未来的发展方向 给客户勾画出XXX未来的蓝图 使客户对XXX项目未来的发展充满信心 二 沙盘区 2 3介绍重点地段 其他的要素都可以进行模仿复制 唯独地段是不可复制的 一个楼盘如果出于优越的地理位置 就可以利用这个卖点招揽到很多客户 价格 客户对价格有相当的敏感度 客户很关心花费这样的价格能买到什么样的产品 或者能给其带来什么好处 质量 开发商具有良好的信誉 并且产品没有质量隐患的话 客户的购买信心能够大大增强 规划设计 在楼盘同质化严重的今天 客户更加关心自己居住的楼盘能否有一个合理而且漂亮的规划设计 二 沙盘区 二 沙盘区 户型 合理先进的户型设计可以得到客户的青睐 不同的购买目的决定不同的客户需求 建筑艺术 客户希望在这个环境中陶冶自己的情操 希望能够创造出一种充满文化底蕴的艺术氛围 配套设施 安全 舒适 方便使客户买房的主要目的 良好的生活和医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求 物业管理 买了房子 就不能没有物业管理 客户关心物业费和购房后能不能得到物业良好的服务 2 4了解客户需求与相关背景知己知彼 方能百战不殆 优秀的销售人员往往在与客户交往的前十分钟 便已大致摸清了敌情 并定下了通盘的推销策略 最直接的了解途径 发问 例如 您是怎么知道我们楼盘的 您想需求多大面积的 您是第一次买房吗 您对我们这一带了解吗 您住哪个区呢 您最近都忙着看房吧 对哪个楼盘的印象比较深呢 你们是一家人吧 是哪位要买房呢 二 沙盘区 2 5客户登记客户登记是我们掌握客户联系方式 方便后期维护的重要手段 所以在介绍完沙盘区后 切记直接带客户到前台做登记 登记方式 客户自行填写其姓名和联系方式 若客户填写时笔迹不清 置业顾问可配合客户进行填写 客户不愿留单 如果客户要去看样板区 则告知客户必须要填写客户登记表 如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型 不想去样板区 考虑到XXX项目特殊的地理位置 能来售楼处看房的基本都是意向客户 则告知客户 留下联系方式 递上销售资料 方便以后有时间或者有客户满意的户型时再联系 二 沙盘区 2 6注意事项对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要 抓住重点 所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一 了解客户需求要讲究策略 避免生硬 遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢 遇到客户不专注你的讲解 注意了解客户的心理 他为什么不听你讲解 或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味 他没兴趣听 还是每个客户都是这样的不听你讲解 找出自己的失败投其所好 快速判断出客户关注点 多用肢体语言引导 适当的动作做吸引 二 沙盘区 一前期准备二沙盘区三首次洽谈概说产品四样板间五深度洽谈 客户接待过程 第一次引导入座 概说产品业务员将有针对性的说明产品中的问题 如 户型 面积 绿化率 价格等 并根据客户的年龄 职业 喜好 家庭情况 购买实力等情况设身处地地为客户考虑 做参谋并解说 业务员在对客户的了解 对客户做出初步判断 从而在业务洽谈中位于上风 此时最好运用自己的销售用具 销售夹 对产品的细节进行描述 同时给客户拿取楼盘资料 XXX轻轨规划图 在报纸上裁剪的旅顺南路发展规划等销售道具 给客户作详尽的简见解 三 首次洽谈 一前期准备二沙盘区三首次浅谈样板间4 1带看样板间交通工具与路线4 2样板间内确定意向的过程4 3带看过程中的注意事项和技巧五深度洽谈 客户接待过程 4 1样板间交通工具与路线步行电瓶车自驾车 四 样板间 步行 售楼处 商业街 浅水区儿童乐园 浅水区喷泉 2 样板间 换电瓶车 内湖游艇 别墅区 私家海滩 随客户意愿 售楼处备注 我们希望大部分客户都能步行前往样板间 儿童乐园介绍物业特色服务 设施造价工艺 为客户勾画幸福愿景 浅水区喷泉介绍内湖面积 淡水 河道工艺 规划设计理念 绿植栽种等 突出景观的稀缺性 内湖游艇必须带客户去体验 独一性 目的 在步行过程中 使客户融入并近距离感受小区环境 与客户建立亲切感 进一步了解客户购买动机 关注要素 家庭结构 兴趣爱好 个性特征 需求面积 价格预期 比较项目等信息 为进入样板间推荐做准备 四 样板间 电瓶车 售楼处 一期别墅区 1 大堂 2 样板间 内湖游艇区 售楼处或售楼处 一期别墅区 1 大堂 2 样板间 换步行 浅水区喷泉 儿童乐园 售楼处备注 乘坐电瓶车让老人和孩子坐在前排安全的位置上 途径别墅区可介绍分期开盘时 热销的场景 简单介绍别墅风格及出售情况 增强客户购买信心 渲染小区高端定位和配套 特别注意 由于电瓶车看房路上时间较短 搜集准备信息不充分 建议在等待电瓶车间歇 抛出准备好的问题 提早为样板间户型推荐做准备 四 样板间 自驾车售楼处 一期别墅区 1 大堂 2 样板间 内湖游艇区 售楼处备注如非天气 电瓶车没电 看房客户家中有老人行动不便等特殊情况 不允许乘坐自驾车参观样板间 特别注意 自驾车客户极易发生看完样板间直接离去的现象 再上车前 提前将楼书 户型 名片等相关资料准备好 带在销售夹中备用 在样板间带看过程中 找到其兴趣所在 尽力诱导其回售楼处洽谈 明示客户 除今天的特殊情况 本小区安防和定位决不允许私家车入内 四 样板间 备注 1 2号与3 4号楼带看流程 1 若锁定出售板式户型 则先带看2号楼样板间 后带看3 4号楼 突出介绍户型 采光 空间布置等 2 若锁定出售点式户型 则带看2号楼样板间 强调价格优势 针对投资客寻求突破口 四 样板间 4 2样板间内确定意向的过程带看样板间的三项原则 样板间的参观顺序 样板间讲解 样板间确定意向的技巧 四 样板间 带看样板间的三项原则 1 目的要明确 比如 兴趣爱好 个性特征 购房目的 价格需求 面积控制 最终要落实到具体房号 同时了解客户抗性 为下一步洽谈打好基础 2 记录客户意向信号 比如 这个户型不错啊 这套房子多少钱 在样板间里 按照自己的喜好计划设置摆放家具 主动要求算首付 要求回售楼处具体洽谈 锁定具体房源 等 3 排除客户顾虑心理 快速锁定意向房源 确定具体房源 对比法 根据意向客户情况 推荐3套房源供其选择 关注客户表现 在某一户型的停留时间 与家人交谈的内容 记录顾虑逐一解答 若顾虑过多 则留一部分回售楼处详细洽谈 四 样板间 样板间的参观顺序 3 为例 今后二期将以板式户型为主 大堂 功能区展示 超市 餐厅 洗衣房 信报间 样板区 137 107 65 清水房 选房 大堂目的 在样板间中确定客户需求 户型面积 南北朝向 功能区配套 房款准备 装修意见 景观视线 热情程度等 确定客户需求户型后 按其房款准备和景观要求 分析不同楼层性价比 进而找到客户满意房源备选 四 样板间 样板间内的讲解目的 使客户爱上XXX 留在XXX 标准动作 1 大堂 设计理念 品牌合作伙伴 装修风格 功能配套 物业服务 物业费等 2 电梯 数量 品牌 功能 3 走廊 特殊造型 两层挑空 装修工艺 4 样板间 户型特点 价格区分 需求甄别 装修标准 人性化工艺 品牌形象 交房标准 保修等 以及景观与区域规划的综合介绍 附加动作 生活体验 阳台上欣赏山海湖景 室内体验居家情怀 等留片刻 让客户在悠闲地状态中 想要拥有一套景观小宅 抓住客户气定神悠的一瞬间 作出决定 四 样板间 注意事项 1 带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝 根据不同类型客户 多用提问方式 让客户敞开心扉 2 带看过程注意节奏 时间不宜过长 抛出悬念 吸引客户兴趣 不要只注重介绍推荐 忽略客户对房源的认识 走了一圈 客户疲惫不堪还没留下记忆 3 带看过程亲切有礼 建立信任非常重要 4 客户质疑样板间装修标准 或者怀疑装修质量 不要过多解释 可以正视问题加以说明 随后转移注意力 四 样板间 4 3样板间确定意向的技巧 样板间时采用多提问方式 度假还是居住 安排功能 您要看多大的面积 锁定户型 您家几口人 安排户型 喜欢安静吗 安排位置 您的生活品味 投其所好 您从事的工作 确定性格 购房预算 确定付款方式 第几次置业 客户成熟度 四 样板间 不同类型客户的应对方式 A 二次以上置业经验客户 对房子的基础要求已经麻木 吸引他快速做出决定的方法 推荐户型生活方式发生改变 样板间内介绍景观 沙滩的具体位置 业主使用办法等 B 不常在XX市住 投资形客户 推荐房源 要么走小户型 要么走性价比 大小户型都可 着重介绍小区稀缺自然环境和周边规划配套 C 往往是路过的人能开始无意识的研究买房 说明有经济实力 留住他的脚步 看好就积极下定 D 附近大学城老师购房 实惠为首选 小户型第二居所上班住方便 通过地缘优势在样板间增加亲近感 四 样板间 E 老业主带来新客户或XXX老业主 话语中给与充分尊重 为其寻求便利和优待 让其感觉自身的与众不同 F 首次购房的年轻人士 充分显示置业顾问的专业性 针对其需求为其推荐房源 让其产生你就是行家的意识 进而摆脱犹豫和没有经验的心里 快速融入的选房过程中 G 希望看海的度假型客户 渲染小区整体高端定位 别墅业主高层二次置业 55万左右的房款享受550万大社区自然配套 说明XXX没有坏房子 四 样板间 4 3带看过程中的注意事项 置业顾问切忌心急 怠慢 在客户为表露出购房意向时 需要积极引导 采用提问方式 探求客户的关注点 找到话题 让客户打开心扉 开始提出期许 置业顾问切忌偷懒 带看过程环节遗漏 客户了解信息的渠道减少 自然话题和关注点就少 与客户相处时间缩短 势必导致掌握意向不够清晰 为后期回到售楼处洽谈留下问题 推荐房源要有类比 楼层 朝向 价格梯度明确 确定客户实力后 要知道想买给客户哪套房子 选择功能有区别 价格有区别的房型进行类比 四 样板间 最好的房源有限怎么办 82 59 107 了解客户家庭结构 使用频率 用好房源价格高来争取客户退而求其次的选择 不同朝向户型带看原则 东南向户型上午看 西南向户型下午看 特殊房型先看样板间 为其做初期描述 使客户产生兴趣后 再进行带看 找到想推荐户型的与众不同与亮点 说服客户 样板间锁门 无法正常参观 联系渠道 同层保洁人员 样板间管理员或者物业前台 带看清水房注意安全 客户在样板间对户型犹豫不定 先通过不同户型特点 强化客户对户型本身的印象 可先回售楼处稍作休息 思维转换 之后再进行选择 或者采用描绘故事的方式 在有把握的前提下 讲述其他同类型客户选择户型的理由 为客户做决定 帮助其摆脱犹豫 四 样板间 在样板间内尽量不要涉及优惠 尤其是客户众多的时候 以免为其他同事造成销售困扰 终极目标 在样板间中心任务就是选房 找出意向房源 并确定房号 四 样板间 一前期准备二沙盘区三首次浅谈四样板间深入洽谈5 1判断客户意向类型5 2客户洽谈过程5 3客户洽谈主体不同的应对方式5 4不同类型客户的应对策略5 5客户分析及应对秘诀 客户接待过程 五 深入洽谈 第二次引导入座 深入洽谈5 1通过沙盘讲解和样板间带看过程 判断客户意向类型 意向客户非意向客户老客户再次到访 意向客户 特征 所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题 希望具体了解某一面积户型的价格 房源 周边区域发展 楼层 朝向 付款方式 合同条款 优惠幅度 贷款相关 日后居住的相关物业服务内容及收费标准 交房时间 交房标准及配件等 在洽谈区常坐 无离去表现 同家人商量所带资金数量等 通用方式 销售员可先暖一下销售气氛 为客户倒水 再次与客户聊天 然后再切入销售实质问题进行洽谈 此时利用销售用具 销售夹 计算器等 并且充分运用个人销售能力及团队SP配合来冲击客户 除为客户算房款 装修款 首付 月供等实际问题外 还说服客户提出的各种异议 引入已设的 销售圈套 刺激其购买欲望和提高购买力 五 深入洽谈 非意向客户 特征 着急离开 不进入洽谈区 看户型资料漫不经心 不看样板间 对价格和户型抗性大 带有抵触情绪等 通用方式 如果客户因其他原因 借故推辞 表明意向不够 业务员不应强留 建议 借此暗示 今天客户较多 工作较忙 未能介绍详尽请原谅 希望今后再来 并保持联系 倘若客户是真的有事欲走 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻 然后再礼貌地同其道别 再请其择日再来 并约定时间 业务员最好在看房之前 让其资料 物品留在售楼处 或保留欲知情况 等看房后 引导客户重回售楼处现场 五 深入洽谈 老客户再次到访 比较喜欢 但迟迟不下定 A原因1 对产品不十分了解 想再作比较 2 同时选中几套房源 犹豫不决 3 价格因素 想要更多的优惠 B解决1 客户的问题 再做尽可能详细的解释2 户来访两次或两次以上 对产品已很了解 则用力促其早早下定金 适当时请经理出谈促以成交 3 缩小客户选择范围 肯定他的某项选择 以便及早下定金签约 4 不在乎定金多少 能付就定 5 暗示其它客户也看重同一套房源 或房屋即将调价 早一点下定金就早点定心 五 深入洽谈 5 2客户洽谈过程置业顾问与客户成功洽谈的四个步骤 唤起并抓住客户的及时注意 制造并保持兴趣 唤起购买欲望并坚定其信心 激励购买行为达成交易 五 深入洽谈 唤起并抓住客户的及时注意 1 迅速获得客户注意需要事先拟定关键的开场白 针对不同类型和需求 这些开场白需要与客户需求或者销售中所产生的主要利益点相关 2 变被动为主动 知道客户想要什么 先将客户想要做的事情摆出来 掌握主动权 3 判断客户的潜台词 解开客户疑惑问题 例1 我觉得你这价格在旅顺区域比较高 潜台词 除非你能证明产品是物超所值 例2 我看不出你这楼盘的远景 升值空间不明朗 潜台词 我想知道远景 周边发展究竟如何 例3 我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好 潜台词 你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗 例4 我买不起 太贵了 我不想花那么多钱 处理价格异议方法之一 就是把费用分解 缩小 以每年每月 甚至每天计算 例5 我和我丈夫 妻子 商量商量 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人 或者鼓动在场的人自己做主 五 深入洽谈 制造并保持兴趣 一旦抓住客户注意力 要迅速将注意力转化为兴趣 接着要帮助客户发现并明确他们的需求 同事 我们要一直保持客户的兴趣 使得客户承认这些需求和利益点 我们要问自己 哪些特点对我们的客户最具吸引力 比如 开发商品牌 物业 小区景观 自然环境 关注客户经常提起的问题或反复强调的内容 找出客户的心里期待 点出客户最需要的东西 比如 把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来 挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点 并围绕这些特点来增强客户的兴趣 五 深入洽谈 唤起购买欲望并坚定其信心 当把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时 业务员必须通过实证来帮助客户相信我们的真实性 珍贵性 例如用性价比 进行对比分析 参考物联系 软件园一期当年的产品 帮客户算一笔账 现在 过去 未来的对比计划 激励购买行为达成交易把自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值 有效刺激购买动机 五 深入洽谈 5 3客户洽谈主体不同的应对方式客户带众多家人一同来看房 但七嘴八舌意见不一致记住家人一同到现场看房 说明他们的诚意度相当高 在你介绍房屋的时候要了解以下几类人 A 花钱的人 B 决定权人 C 同住之人 D 参谋 针对这几类人的特性逐个说服 赢得他们认同 若不行 则目标明确攻击最重要的角色花钱的人和决定权的人 其他人可暂缓应对 客户带朋友来看房 做参谋首先要说服客户 让其认可你本人 然后切勿怠慢旁边的参谋 要给其面子 吹捧他 让参谋得意 然后逐渐引导其话语朝有利于销售 成交的一面走 从而获得成功 例 看来 您的朋友真是位专家 我从来没有碰到过那么懂房产的人 五 深入洽谈 客户的风水先生前来看风水认为不佳最好售楼员能略懂风水 从而辨别风水先生的言论是否误 在销售过程中 灌输客户的现代思想 有必要时与风水先生拉近关系 客户带律师前来助阵定房 签约律师是专家 切不可硬碰 要注意任何法律合同两方面权利义务应等同 不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜 因此只要把握住合同原则方向 大不可担心 况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品 而律师也明白 目前合同内容大体为双方约定项目 而非是否合法 因此只要抓住客户的购买心理 稳住律师 掌握 买卖 原则 即可轻易排除此干扰 五 深入洽谈 客户欲付订金时 恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻 待在谈客户付完定 订 金后 再办理退订事宜 或让其他人员帮忙引至他处办理退订手续 以免影响现有客户付订金 无理客户吵闹影响在谈客户第一时间将无理客户引至僻静场所 先说服无理客户劝其冷静 若其不听 可请保安劝其离场 或者领在谈客户至其他房间稍作解释 然后再同客户洽谈购房事宜 切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈的意向客户 并且要避免他们直接接触 五 深入洽谈 5 4不同类型客户的应对策略理性型 冷静 深思熟虑 考虑周全 对不明白的地方详细追问 不轻易被售楼员说服 方法 说明开发商品牌 项目的独特优点 产品质量 不要参杂太多的个人观点 用专业的视角去介绍产品 须真诚 细致 争取消费者理性的认同 自以为是型的的客户 不管你谈的是什么问题 客户总认为自己永远是正确的 在做生意时 哪怕他是个笨蛋 你也得为他保全一份信心 方法 强调此房源性价比很高 其它客户也同样认可此房源 并且是走量很好的户型 目前存量也很少 促其快速成交 五 深入洽谈 沉默寡言性 出言谨慎 反应冷漠 外表严肃 方法 在介绍产品的同时 还须以亲切 诚恳的态度笼络感情 在洽谈过程中激发客户兴趣点并真正了解客户的需求再对症下药 极端型 专往坏处想 任何事都会产生 刺激 作用 五 深入洽谈 优柔寡断型 拿不定主意 反复不断 方法 为他确定购买的最后期限 通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 用选择限定去引导客户需进行多轮次逼定并且态度坚决而自信 强调产品的价值点 取得客户的信赖 视其一家人并帮他做决定 盛气凌人型 趾高气昂 大呼小叫 以下马威来吓唬售楼员 常把售员拒千里之外 方法 不能被吓倒 态度不卑不亢 尊敬消费者 必要时恭维他 寻找消费者 弱点 喋喋不休型 因为过分小心 竟至喋喋不休 凡大小事皆在顾虑之内 有时甚至离题甚远 方法 在交流中 使客户对售楼员取得信任很重要 并且售楼员要加强对产品的信心 站在朋友角度给予自身产品对比 离题甚远时 适当时机将话题导入正题 并恰到好处给以作决定 五 深入洽谈 5 5客户分析及应对秘诀价格至上的客户 价格太贵 这是客户最常用的托辞误区注意力太集中于价格 入题就是谈价格 以致忽略了推销房子 销售不该只求价廉 应该在讨论价格之