客服类绩效考核标准

1 客服部主管绩效考核标准 岗位职责考核内容考核标准考核办法被考核人 检查 人 考核人 负责新业务项 目的拓展和指 导 10 分 1 通过各种途径 及时搜集外部新业务的信息 并落实 信息的准确性 做好基础数据的调查和汇总 2 保持良好的联系 确保了解各物业服务中心的服务情 况及相关遗留问题 3 通过对各部门了解加强各部门之间的联动协调工作 4 通过各种渠道 了解同行业务拓展部门的人员情况 经营情况和新接项目情况 做到知己知彼 5 每年年底或者合同结束 一个月内对外接项目承接效 果进行评价 要求每月对各 种途径获得的 信息填写记录 表格 要求数 据准确 记录 完整 不符合扣 2 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 负责本部门年1 要求各 物业客服中心 管理处按时分解本年度经营分解及时合理 未及时分客服部主品质管理处 度经营目标和 管理目标的制 定 分解 督 导 10 分 指标 月度经营指标 汇总上报总经理 2 要求各 物业客服中心 管理处按时制定本年度管理 指标 月度管理指标 汇总上报总经理 3 日常经营管理及服务质量的督导与监控 并对物业客服 务中心管理处 日常工作有效 督导与监控 解扣 1 分 未及时督 导和监控 扣 1 分 管部主 管 主任 负责本部门计 划和总结的编 制 上报 过 程跟踪 10 分 1 要求部门 物业客服中心 管理处按时编制本部门 年度计划 月度计划 周计划并按时汇总 上报总经理 2 根据本部门工作计划和人员情况对本部门工作计划进 行及时的分解落实 责任到人 对工作的执行过程进行 跟踪 对工作的结果进行评定 每月 28 日前上 报本部门月度 计划和总结 每周五上报本 部门周计划和 总结 计划要 全面要具备可 操作性 未按时上 报扣 1 分 计划不可 操作扣 0 5 1 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 团队建设 10 分 要求各 物业客服中心 管理处严格按照组织建设相关 规定执行 加强团队建设 增强企业凝聚力 提高团队 执行力 1 定期召开例 会 及时了解 各项目的情况 并及时上报总 经理 3 定期组织公 司企业文化及 业务知识的培 训 未及时制 定扣 1 分 未及时提 出建议扣 1 分 未 给予指导 扣 1 分 未有记录 扣 1 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 负责公司社区 文化活动的组 织和落实 10 分 配合各物业客服中心 管理处做好社区文化活动的组织 开展工作 各物业客服中 心 管理处当 月活动的开展 中 应给予 未及时提 出建议扣 1 分 未 给予指导 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 1 2 次的电话 指导 扣 1 分 文件合同的审 查 10 分 1 对公司文件和各类合同的内容和形式的合法性进行审 查 2 重要合同的起草和谈判工作 1 2 个工作日 审核完毕 2 合同 5 个工 作日起草完毕 确保合法 适 合公司需要 未审核 制定完毕 扣 1 分 出现失误 扣 5 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 法律意识的宣 贯 8 分 1 宣传和弘扬法制精神 向公司领导和员工提供相关法 律知识 以认真负责的态度向公司内部人员解答工作中 遇到的法律问题 提前预防法律案件的发生 2 及时学习国家新颁布的法律法规 增强与同行间的学 1 各部门提出 的问题 1 个工 作日给予准确 合法的答复 1 未按 要求答复 扣 1 分 2 答复 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 习与交流 2 7 日内将相 关的新条款及 意见发给公司 各部门借鉴 出现问题 扣 2 分 制度建设 2 分 参与公司规章制度的制定和修订 考虑周全 提 出合理化建议 不合格扣 1 分 客服部经 理 品质 部主 管 管理处 主任 案例搜集及顾 客投诉处理 10 分 1 对内每周整理供员工借鉴的具有针对性的典型案例 2 负责客户投诉问题协调处理 每日抽查投诉问题的处 理情况 并按要求督促物业客服中心管理处工作人员进 行回访 记录存档 3 处理公司层面的各种顾客投诉事件 工程质量类投诉 当日形成重大事件质量记录并上报公司总经理 1 每周收集案 例至少一篇 物业服务相关 投诉 应监督 责任部门在 24 小时内制定整 改或处理措施 给予解决 重 大问题 3 天内 解决 未按时发 布扣 1 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 工作计划 10 分 周 月 末提交下周 月 末工作计划 并严格按照计 划执行 按时提交工作 计划 并高效 完成计划内容 一项未完 成扣 1 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 制度执行 5 分 1 上班期间 着工装 佩戴胸牌 保持衣冠整洁 2 无迟到 早退 工作期间不做与工作无关的事 3 行为举止遵照 BI 手册 规范执行 4 办公区域环境整洁 干净 物品摆放整齐 下班离开 办公区域时 关闭所有电源 锁好门窗 5 针对 质量检查记录表 中要求的整改事项要进行的 迅速有效 严格按照公司 各项管理制度 及手册执行 一项不符 合扣 1 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 其他 5 分 1 及时完成公司安排的其他工作 2 针对本职岗位提供合理化建议 按时 高效 无误 不及时 无效果扣 2 分 客服部主 管 品质 部主 管 管理处 主任 物业客服中心管理处客服类绩效考核标准 检查内容考核分值检查情况 1 上班期间 必穿工装 保持衣冠整洁 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 2 仪容仪表 精神饱满 头发梳剪整齐 不做怪发型 男士头发不盖耳 不遮衣领 不留鬓发 不留胡须和长指甲 女士头发不披肩 1 分符合规定 1 分 基本符合 0 5 分 不 符合 0 分 3 是否佩带胸卡 接听电话是否按照规范执行 1 分符合规定 1 分 基本符合 0 5 分 不 符合 0 分 4 无迟到早退 考勤记录情况 要积极主动做好工作 不擅离岗位 请事 假按公司规定提前申请 获批准方可休假 请病假不能提前申请的病后须 及时交回医院病假单 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 5 办公区域环境整洁 干净 物品摆放整齐 地面及墙壁整洁 下班后 人去灯灭 锁好门窗 1 分符合规定 1 分 基本符合 0 5 分 不 符合 0 分 基 础 规 范 20 分 6 质量检查记录表 记录与实际情况是否吻合 整改情况是否迅速有效2 分符合规定 2 分 基本符合 1 分 不符 合 0 分 7 遵守公司的各项规章制度 1 分符合规定 1 分 基本符合 0 5 分 不 符合 0 分 1 每月按比例 有主题对业主进行回访 走访 并汇总 分析 了解业主 需求 及时反馈信息给上级领导 填写相关记录 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 2 服务质量零投诉 对用户服务热情 礼貌用语 耐心周到 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 3 负责对责任区内的楼宇 公共设施进行巡视检查工作 及时督促保洁 秩序维护 维修人员做好业主服务工作 4 负责业主接待 接听顾客来电 来访工作 受理业主的日常报修 传达 维修信息 并做好相关记录 记录全面 完整 规范 1 分符合规定 1 分 基本符合 0 5 分 不 符合 0 分 5 定期向小区业主通报信息 宣传及时 座谈会均有记录 1 分符合规定 1 分 基本符合 0 5 分 6 业主档案 客户资料 联系方式电脑处理 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 内部 管理 工作 记录 50 分 7 协助上级做好辖区的社区文化活动 并具体组织实施 社区文化活动有 组织记录 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 8 与售后部门配合协调 密切 每月月底汇总本月未完工返修单转予售后 督促落实 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 9 负责各种资料 文件的整理 归档 保存及借阅工作 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 10 负责办理业主的入住 装修手续工作 建立业主档案并归档 并做好 装修日常管理工作 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 11 负责责任区内的物业服务等各项费用的催缴和协助收缴工作 确保年 底收费指标的完成 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 12 重视业主投诉和建议 及时回复 关注重点户的服务情况 亲情服务 有记录 处理投诉 要听清楚 问清楚 记清楚 跟清楚 复清楚 并及 时向上级领导汇报 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 13 空置房屋巡查记录表 填写与空置房屋情况是否吻合 抽查 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 培训计划1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 日常工作 30 分 培训 随意抽查 各种会议记录 周报记录上交及时1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 客服工作有专项工作例会1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 本小区工作目标 工作职责1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 考核体系按标准执行1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 每周和月度工作计划及实施内容 按工作程序完成各项任 务 1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 询问 随机 每周总结和月总结有考核和培训小结1 分符合规定 1 分 不符合 0 分 接听报修电话用语规范 快速 准确登记并及时传递业主反馈信息 1 分不合格扣 1 分 传递维修信息正确传递报修信息 填写维修单 及时交维修人员 维修 完毕后进行电话回访 每天下班之前对维修任务单进行整 理 登记在报修记录本上 并将维修任务单及时转交物业 主管以便存档 1 分不合格扣 1 3 分 熟悉各项费用 标准 以及相 应的政府文件 内容 能对答如流 并能随时提供给业主 接受监督 1 分不合格扣 1 分 房屋租售管理负责日常业主房屋委托租售信息的收集 整理 并传递信 息给物业主管 1 分未及时搜集 无记录扣 1 分 负责统计各种 数据 每月底协助统计各项费用收取及业主入住情况 并知会物 业主管 1 分不合格扣 1 分 负责业主投诉 的接待 及时处理与传递 并做好相关记录 2 分不及时处理与传递扣 1 分 无记录扣 1 分 工作日清日结当