前台处理投诉案例分享.ppt

案例分享 先处理情绪后处理事件 尊重客户 倾听 分级处理 换位思考 同理心理 处理投诉的五个原则 不要打断客户 听出客户的谈话重点 肯定客户的谈话价值 倾听分担澄清陈述要求 听事实和听情感 听到的事实只是了解内容 听到的情感才能给予回应 您的心情我可以理解 手机没买多久就出现问题 您心里一定很难过 陈述并重复客户所提出的问题 如 您的手机是没有显示对吗 在客户异议基本解决后 要再问客户还有其它什么要求 以诚恳的态度告诉客户 假如你还有其它问题 请随时找我 递上你的名片 请问您可以把发票给我看一下吗 处理投诉的初始五个关键点 超保手机要求免费保修 李小姐 我能理解您现在的心情 保修期刚过手机就出了问题 这是非常糟糕的一件事 我们都知道保修期是符合行业和国家制订的有关规定 我们会公平对待每一位用户 李小姐 您的宝贵手机会得到我们妥善的处理 其实您手机的问题并不严重 我们的工程师会进行全面检测 当然我们维修的报价都是严格遵循厂家和国家相关规定的 请您放心 早一点把手机修好 就可以早一点正常使用 也不会耽误您的事情 您说是吗 举例一 客户 这台手机刚修好没几天 怎么又坏了 你说这怎么回事呀 这样太浪费我的时间了 连工作都耽误了 服务人员 王先生 您说您的手机那天取回去 故障仍然存在 还没修好 对吗 我把它记下来 举例二 客户要求手机当天取机的情况下 服务人员 您的手机经过工程师详细检测后 发现是主板的问题 而维修主板是需要比较高的维修技术 而主板上的零件是十分微小的 如果我们贪快而帮您修了 对您也不负责啊 您说是不是 我们可能只耽误您一个晚上的时间 明天就可以还您一台好的手机了 而对于您来讲 维修后的质量是非常重要的 而且我们也要必须要对您负责任 举例三 因为配件不足耽误了手机维修 客户非常生气 修复后送条手机链或者擦拭镜面的布你在吃饭时吃到不明物 饭店给你换了新的饭 再送了一杯饮料给你你手机因为没有按时修理好 暂借给你一部手机使用 因为维修点的原因耽误了手机维修 在维修费用上给你打个折 举例四 第一步 向仓库确定配件实际到达时间 做到心中有数 客户的手机能正常通话情况下 可建议客户先取机 第二步 登记客户待料信息 并随时关注和查阅 在约定时间内配件仍没到 必须第一时间与客户取得联系 第三步 在无法确定配件实际到达时间的情况下 可提供备用机给客户 第四步 提供你的联系电话 告诉客户有任何问题可以随时与你联系 你愿意并乐意帮助他解决问题 在没有配件的情况下 客户要求尽快修复 案例五 手机修了没多久又出现同样故障 客户会问 怎么刚修好手机又坏了 可回答 很抱歉给您带来麻烦了 您放心有任何故障问题 我们会为马上安排工程师为您检测处理 请您放心 第一步 表示抱歉 询问其故障原因 避免自下定论 优先处理 尽可能在最短时间内解决问题 可避免排队第二步 视客户情绪而决定是否提供备用机 第三步 提供你的联系电话 第四步 如不能马上处理的情况下 第一时间告诉客户 案例六 LCD裂 检测后不能保修 但客户强烈要求保修 且扬言要投诉 服务人员 我非常理解您 像您这种情况 我们确实不能按照DOOV保修政策给您保修您想想看 如果您的手机符合厂家的保修政策 我们非常乐意帮您维修 与此同时 为您修复后 我们还希望您购买我们的配件甚至介绍您的朋友过来 对吧 在我们能力范围内 我们真的希望能帮到您解决这个问题 您看 如果我们违背了厂家的保修政策 LCD裂了给您保修了 我们不但被厂家双倍的扣罚 并且还影响了厂家的声誉 失去信任 作为DOOV售后代理 我们在帮助客户的同时也要维护厂家的利益 对吧 扣罚还是小事 重要的是厂家认为我们在损他们的利益 作为中间代理商 我们不愿失去您这个客户 但在某种情况下 我们也要站在厂家的立场 您说对吗 案例七 寻找最佳答案 手机检测后入液不符合保修 服务人员 您的手机经检测有入液痕迹 不符合保修政策客户 我的手机又没掉水 怎么可能会入水呢 服务人员 您的心情我非常理解 也许是在使用过程中不小心进去的 比如 喝酒 茶水 下雨 湿衣服 手有水 体温和湿衣服产生蒸汽就有可能导致