营业员的接待技巧

四 营业员应有的能力素质 四 营业员应有的能力素质 在现代社会 营业员应有的能力素质包括 知识的积累 每个顾客都希望能购买到物美价廉 货真价实 称心如意的商品 因此一 般会对商品作一番比较 并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为 如果他对感兴 趣的商品一知半解或全然不知 自然会向营业员提出各种各样的问题 此时如 果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋 能迅速促成顾客的购买 行为 营业员应是驾驭商品的能手 对商品的质量 性能 结构 特点 使用注 意事项等都需要有深刻的认识 硬知识 制造方面的知识 1 原材料 2 生产过程 3 质量 4 价格 5 式样 软知识 使用方面的知识 1 商标的价值 2 适合什么用途 3 适合什 么场合 有关知识 1 竞争商品 2 使用知识 3 使用者的特点 买卖条件 1 价格 2 服务 3 付款方式 条件 此外 营业员还应掌握心理学 商品陈列学 推销学 谈判学等有关知识 不断充实自我 以便更好地为顾客服务 让顾客乘兴而来 购物后满意而归 总的来讲 营业员对商品知识有较充分的了解后 能够发挥以下的作用 可以自信地进行销售 因而能给顾客一种放心感 能对顾客的询问做出明确的答案 因而能缩短时间 提高效率 在顾客所需的商品没有时 能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联 商品 品质的修炼 乐于服务的心灵 心灵美是服务美的源泉 是优质服务的动力 一颗乐观 善良 对世界充 满爱意之心 能热情温和地面对各种类型的顾客 创造出美的服务形象 一个 仇恨世界 鄙视服务工作的人 失去了心灵美 也就不会有服务美 道德心 营业员是顾客的公仆 对顾客负有一种责任和使命 营业员应将道德准则 贯穿到自己的思想意图 行为举止之中 认真地对待每一位顾客 并从中体验 到满意 喜悦 自豪的情感 良好的道德感会赢得顾客的信任和好感 以真诚之心换来顾客真诚的回报 一次 有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口 VCD 机 高兴得不等 回家就拎到朋友 家听了起来 朋友发现 VCD 机后盖上有一道小裂纹 劝他换一台 老农民想 到商店的旧规矩是 出门不认账 而深感扫兴 朋友告诉他只要有发票就能换 可是老农民又把发票给弄丢了 最后他还是硬着头皮去试了试 结果竟给他换 了 他高兴地回到乡里 逢人便夸南方大厦 此后 他的乡邻只要进城买东西 必去南方大厦 坚毅性 营业员的工作既不惊天动地 也不轰轰烈烈 而是显得那么的平凡 琐碎 然而 正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性 每天 营业员都要 面对各式各样的人 各式各样的态度 只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对 每一位顾客 坚守在这一平凡的岗位上 能力的培养 观察能力 具有良好观察能力的营业员 不仅能从顾客的言谈举止 面部表情和视线 上准确判断顾客的意图和兴趣指向 由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向 采取相应的接待方法 而且能透过事物本身的外部反映 迅速掌握顾客的心理 变化 灵活运用各种心理策略 对顾客进行诱导或满足其心理欲求 苏珊小姐是一位美国一流的销售明星 具有非凡的观测力和参悟力 她只 需一二句话 或者一个眼神或动作 就能一下子抓住顾客的心理并订动他 比 如 对方是忧愁状 她会十分关心地问道 哎呀 这位太太好像有什么困难 我能为您做点什么吗 她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离 融洽 了与顾客的感情 从而拥有了众多的顾客 凡来她柜台的顾客很少有空手离去 的 她每天的营业额比其他营业员高出 40 左右 表达能力 真挚流畅的表达 能迅速 完整 生动地向顾客提供信息 引起顾客发自 内心的好感 激发顾客的购物行为 它包括 语言表达能力 营业员要和顾客打交道 少不了开口说话 有人形容说 商业人员的口才 就像画家手中描绘形象的彩笔 言谈不仅是个人说话问题 且关系到卖场在顾客心目中的形象 顾客往往从营业员说话态度 方式 内 容及语调来判断商店素质的优劣 语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基 本素质 营业员应掌握好柜台基本用语 并按文字逻辑性合理规范地表达 比如 顾客进门 应说 欢迎您光临 因手头忙 无法接待某些顾客 应说 实在 对不起 请稍等片刻 规范的礼貌用语 体现了说话人的涵养 表现了说话人 对对方的尊敬和友善 于是 一种温馨的气氛 悄然融入了顾客的心扉 营业员的语言表达必须流畅 音调高低适度 高得刺耳难忍 低得压抑难 辨及停顿过多过长 冗词过多的语言 会分散顾客的注意力 降低购买欲望 营业员语言表达要中肯恰当 在交谈中 要把握好分寸 尊重顾客的内心 感受 避免让顾客不悦或与顾客发生冲突 美国一家以肥胖女士为对象的女装 店 其服装设计与一般女装店并无不同 但它一年下来却由开业之初的 5000 美 元资本 年营业额达到了 10 万美元 其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自 尊心 在该店 人名代替了尺码 这样一来 顾客上门时店员不会有 这件特 大号正适合你 的说法了 代之以 你穿着和玛格丽特正相配呢 真美 很合身 俗话说 话不投机半句多 说错一句话 很可能使整个努力前功尽弃 为 此 营业员必须慎选话题 据日本一位市场营销专家总结 卖场中的话题 有 六大忌讳 政治和宗教方面的话题 顾客深以为憾的缺点及弱点 不景气手头 紧之类的话 竞争对手的坏话 上司 同事和单位的坏话 别的顾客的秘密 另外 营业员的语言表达必须富有情感且生动形象 这样能唤起顾客的思 维想象力 使顾客处于良好的购物情绪之中 表情的传达 有一位心理学家 经大量的调查研究发现说话的影响力 1 言辞 0 07 十语调 0 38 十面部表情 0 55 表情有着重要的表达功效 对 营业员来说 最重要的表情 莫过于热情与微笑 热情与微笑 能沟通感情 变生疏为亲密 变隔阂为融洽 变不 满为顺心 变恼怒为谈笑 运用得当的热情和微笑 有着 无声胜有声 的魔力 效应 记忆能力 准确的记忆是高效服务的后盾 给顾客留下良好的印 象 反之 记忆不准 反应有误会让顾客反感 影响顾客的购物情趣 为此 营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性 加强快速记忆的训练 不断扩大记忆的 广度及深度 在最短时间内记忆尽可能多的内容 包括商品知识 顾客的姓名 音容笑貌 兴趣爱好 性格特点等等 这样必然能使售货服务左右逢源 得 心应手 应变能力 营业员每天面对着不同年龄 性别 个性和需求的顾客 身临纷杂多样 时刻变化的服务情境 因此 营业员的服务工作绝不可僵化死板 在遵守工作 纪律和原则的基础上 营业员应根据错综复杂的情况 针对顾客的各种特点 采取创造性的服务措施 一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤 她对商场营业员说 我绝没 有穿过这条裤子 请一定退换 营业员仔细检查了毛料裤 发现许多地方有 干洗过的 痕迹 要是直截了当地向顾客说出这一点 顾客决不会轻易承认且易产生争执 因为她已表示绝对没穿过 机敏的营业员为避免与顾客发生争执 以平和的 口吻说道 我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了 我记得不久前我也发生过一件同样的事情 我把一件刚买的衣服和其他衣服一 起堆在沙发上 结果我丈夫没注意 把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古 脑儿塞进了洗衣机 我怀疑你是否也会遇到这件事情 因为这条裤 子的确看得出有被洗过的痕迹 你只要将它与别的裤子 商场卖的新裤 一比就 清楚了 女顾客进行了比较 感到隐瞒不过 于是借着营业员已为她搭好的台阶 心悦诚服地收起裤子离开了商场 自控能力 人都生活在五味罐中 会享有快乐和幸福 但也会遭受烦恼和不幸 因此 人难免要产生各种心理波动 营业员当然也如此 正如汽车需要 车闸 来限制速度一样 营业员需要冷静分析各种事物 要 有能够忍受委曲痛苦的自控力 以控制自己的情绪 烦恼的时候迁怒于顾客 或对顾客大动肝火 与顾客唇枪舌战 即使错误出自顾客 商店的信誉也会因 此受损 优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪 以愉快乐 观的精神状态热情周到地为顾客服务 即使顾客无理取闹 自尊心受到伤害 他们也不会因愤怒而变得粗野 而是平静耐心地寻求解开疙瘩的 方法 一天上午 郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟 顾客 特别多 尽管黄秀兰再三解释保证供应 顾客仍然往前挤 忽然 一青年火冒 三丈地说 卖货的 你瞎眼了 没见站半天了 这个青年突然的举动 使在场 的顾客都吃了一惊 这些顾客觉得这位青年太没礼貌了 营业员决不会善罢干 休 尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花 但她还是克制住自己向青年说道 对不起 让你久等了 待我把前边两位同志的钟包好 就给你拿 彬彬有礼地 回答 使青年不禁惭愧起来 对不起 刚才我是准备和你吵架的 结果你倒向 我道歉 这真使我不好意识 黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨 既平息 了顾客的怨气 赢得了顾客的赞许 又维护了商店的良好形象 五 接待顾客的技巧 五 接待顾客的技巧 正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理 分衍不同类型的顾 客 采取不同的接待顾客方法 1 对顾客购买心理的综合研究方法 注视 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候 售货员应注 意观察顾客在留意什么商品 以此来判断顾客想 购买什么 兴趣 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时 反映顾客对某 种商品产生购买兴趣 这时要向顾客打招呼说 您来了 并且说 请您随便 挑选 随后观察顾客的购买意图 联想 要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等 售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等 欲望 进一步促进顾客购买的欲望 售货员举出某顾客买了某种商品后 的实例 以促进顾客购买的欲望 比较 在顾客挑选商品时 售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等 等 以便于顾客比较 决定 最后顾客通过比较决定购买某一种商品 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究 售货员应采取各种介绍商品的 方法 促使顾客决定购买菜种商品 2 对不同类型顾客的接待方法 慎重型 这类顾客在选购材料 食品或其他商品时 都是挑挑这个选选 那个的 即拿不定主意的顾客 对于这类顾客 售货员不能急急忙忙地说 您 想用点什么啊 而应该拿出两种以上的商品来 以温和的态度对比介绍 反感型 对售货员的介绍 尽管你介绍的都是真实情况 他也认为是说 谎骗人 这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客 对于这类顾客 售货员不应抱着反感 更不能带气来对待顾客 挑剔型 属那种对于介绍的商品 这个也不行那个也不是 比较挑剔的顾 客 售货员对待这种顾客不要加以反驳 而要耐心地去听他讲 这是最好的办 法 傲慢型 经常在你跟前摆来摆去的 意思好像在说 我是顾客啊 售货 员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客 他就要发怒地脱口说出 喂 要 接待顾客 对于这类顾客 年轻的售货员会感到不愉快 但是 为了接待好其 他顾客 最好采取镇静沉着的态度 谦逊型 当你介绍商品时 他总是听你作介绍 并且说 真是这样 对 对 对待这样的顾客 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点 而且连缺点也 要介绍 例如 有的牙齿不太好的顾客购买食品 不仅要介绍某种食品味美价 廉的优点 而且连 稍稍有点硬 等缺点也要一并介绍 这样就更能取得顾客的 信任 3 了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客 指名要购买某种商品 这类顾客是为了买某 种商品有目的而来的 售货员应迅速地接待他们 并应尽快地把商品包装好送 给顾客 观望的顾客 顾客对这个商店抱怀疑态度 不知这个商店究竟如何 他 一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场 对于这类顾客 售货员不必急于打招 呼 等待适当时机再说 无意购买的顾客 进店没有购买的意思 看看有什么合适的再说 这类 顾客看到中意的商品后眼神就变了 这时候售货员就要主动打招呼 连带购买的顾客 顾客急于想连带购买其他商品 因此售贷员应注视着 顾客或跟随顾客以促其连带购买 希望和售货员商量后购买的顾客 顾客进商店后各处看 好像要找售货 员打听什么似的 这时售货员要主动打招呼 并说 您来了 您想买点什么 想自己挑选的顾客 有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品 不愿让别 人招呼自己挑选商品 对于这样的顾客 售货员注视着顾客就行了 下不了决心的顾客 有的顾客踌躇不决 下不了购买的决心 他们感到 买嘛 也可以 但心里又想 也许以后会赶上更好一些的商品呢 对这样的顾 客 售货员应该积极地从旁建议 推荐商品 4 接待复数顾客的方法 跟来的顾客 他是跟着想买商品的顾客同来的 本人并无购买商品的愿 望 但售货员如亲切地接待他 他也可能要买点什么 或者成为下次购买的顾 客 您看这个怎么样呢 售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见 中年的伴侣顾客 主要是男主顾的发言对购买商品作用较大 您的意见呢 售货员可以较多地面向男顾客征求意见 年轻的伴侣顾客 往往是女性顾客的发言作用较大 售货员应拿着商品较多地面向女顾客 请其挑选商品为好 带孩子的顾客 可以俯下身子或蹲下来接待顾客 可以面向那个小顾客征求意见说 你看哪个好阿 和男顾客同来的女顾客 要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好 5 接待顾客的时机 顾客进店后 如遇下列情况时 售货员应主动接待 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候 当顾客的视线离开商品 向售货员的方向看的时候 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候 当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候 6 了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的 他一进门就走近自己 关心的商品部位 售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好 顾客走进商店后 最先拿到的商品 指着在玻璃柜里放着的商品 顾客经过种种选择 拿过去放在一边的商品 顾客多次注视和抚摸的商品 多次向售货员询问的商品 7 让顾客挑选什么商品好 各个商店经营的重点不同 让顾客先看什么先挑选什么也不一样 经营高档商品为主的商店 售货员应请顾客先看高档商品 看顾客的反 映如何 然后再让顾客看中档商品 这样做 顾客很可能购买高档商品 以经营中档商品为主的商店 应该先请顾客从中档商品开始看 根据顾 客的反映再去看高档商品或低档商品 顾客多半可能购买中档商品 以经营低档商品为主的商店 售货员应该从低档商品介绍起 便于顾客 比较 也要让顾客看看中档商品 这样顾客经过比较很可能购买低档商品 售货员应该按以上的程序 主动地介绍本商店侧重经营的商品 辅以比较 性地介绍其他相类似不同价格的品种 很可能达到预期的目的 8 推荐商品的方法 售货员向顾客推荐商品 大体有以下几种要领 售货员要拿好商品 尽量把商品交到顾客手里 便于顾客观看挑选 食品一类的东西 能够品尝的 应尽量让顾客尝一尝 像鞋和服装一类能够试穿的商品 应尽量让顾客试穿 下 能够动的商品 如儿童电动玩具等 应让顾客看到动态 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍 一边向顾客拿递商品 一边向顾客介绍商品的用途 性能等 按照上述要领向顾客主动地推荐 介绍商品 能够促进顾客购买 即使经 推荐 顾客仍不买时 售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子 按顺序推荐商品 售货员一般应做到会说会听 就是说 既能较详细地介绍商品 又能争取 听到顾客的各种反映 要有次序地介绍商品 首先介绍商品是什么 有的售货员一看到顾客在看某种商品 马上就跑上 去介绍商品说 这个商品好 之类的话 这样并不要 正确的做法应该是