卷烟零售户满意度的调研报告

第 1 页 共 4 页 卷烟零售户满意度的调研报告卷烟零售户满意度的调研报告 营销学专家菲利浦 课特勒认为 客户满意度与 客户让渡价值密切相关 客户在选择产品和服务时 真正看重的是一种所谓的客户让渡价值 烟草公司要 想在市场竞争中立于不败之地 赢得客户的满意 就 必须向零售户提供更多的让渡价值 随着零售户获得 让渡价值的提高 零售户对烟草公司的满意度就会进 一步增强 目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在 卷烟经营中的重要作用 采取多种措施来提高零售户 的满意度 取得了一定的成果 但我们应该清醒的看 到 零售户对我们的满意度依然不高 制约着企业营 销水平的提高 当前影响零售户满意度不高的主要原 因有 零售户的需求不能得到有效满足 零售户选择的 余地较小 随着 按订单组织货源 工作的深入开展 供求矛盾在一定程度上得到缓解 零售户在一定范围 内有所选择 但供求的根本矛盾没有解决 尤其是低 端需求矛盾更为突出 零售户怨言比较多 常常抱怨 想买的烟烟草公司不能满足供应 不想买的烟烟草 第 2 页 共 4 页 公司硬逼着买 这种供需矛盾长期得不到解决 势 必会影响零售户的满意度 我们营销人员的业务素质不高 服务零售户的能 力不强 客户经理肩负着 研究市场 培育品牌 服 务客户 的重要职能 其服务客户水平的高低 在一 定程度上影响着零售户的满意度 目前我们的客户经 理素质相对较低 在服务客户的过程中 内容简单 流于形式 缺少对提高客户销售技巧 盈利能力及卷 烟陈列等方面的指导 客户经理的作用发挥的不够充 分 与零售户的期望有差距 营销方式单一 不注重企业形象 信誉较差 服 务营销的重要内容就是讲信誉 但在实际中 有的企 业在品牌宣传 推广及上柜时 过多的依靠在市场竞 争中的垄断地位 采取 行政手段 的方式 零售户 有时候常常是无奈的选择 导致客户群体维系的基础 不牢固 影响了客户的满意度 那么新的市场竞争中 应该如何提高零售户的满 意度 笔者认为应该从以下几个方面入手 一 认真做好按订单组织货源工作 确保零售户 需求得到最大程度的满足 按订单组织货源是一种市 场导向型的生产经营模式 烟草商业企业按照客户的 实际需求来组织有效货源 安排市场供应 就是通过 第 3 页 共 4 页 订单的形式来反映市场需求 实现依据市场需求 以 订单为中心 自下而上的运作模式而不是传统的以卷 烟计划为中心的自上而下的运营模式 因此烟草公司 必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁 真实的预测零售户需求 按市场需求来组织好货源 逐步实现零售户需求的有效满足 二 树立正确的服务理念 切实加强服务质量管 理 提高服务质量必须树立正确的服务思想 才能使 企业有明确的服务目标和方向 企业的一切营销活动 都要以客户需求为中心 把满足顾客需求作为营销工 作的出发点 建立比较完善的奖励和约束机制 提高 营销人员工作的积极行 促进服务质量的提高 三 加强对营销业务人员综合能力的培训 提高 营销人员服务客户的能力 要有一流的企业 必须有 一流的员工 因此应该树立 人才资源是第一资源 的观念 加大对营销人员的学习培训 通过学习培训 提高员工的学习能力 实践能力 创新能力 创新能 力 推动营销人员角色的转变 增强客户经理服务零 售户的能力 营造良好的客户关系 四 建立健全顺畅的客户投诉渠道 客户满意度 的评价机制 促进服务质量的持续改进 我们应该正 确看待顾客投诉 通过公布投诉电话 及时了解自身 第 4 页 共 4 页 的服务状况 发现并修正自己的失误 不断提升产品 和服务的质量 同时通过顾客投诉掌握和了解企业产 品 服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希 望 找准企业营销的目标和方向 另外要建立客户满 意度评价机制 对服务质量期望差距进行分析 找出 存在的问题和原因 采取有针对行的措施 促进服务 质量的持续提高 五 建立现代化的服务设施 增强服务的快捷性 随着人们生活方式 生活预期的变化 零售户对服务 的要求也越来高 因此烟草流通企业必须重视这一变 化 通过电话订货 统一配送 电子结算等现代化服 务设施 向零售户提供方便快捷的服务 六 提供个性化的服务 满足不同零售户的需求 我们的零售户由于经