提高食堂的服务满意度的系统分析

1 目 录 一 背景分析 1 1 摘要 2 1 2 服务满意度 2 1 3 关键词 2 1 4 背景描述 3 1 5 存在问题 3 二 初步分析 4 2 1 影响学生对食堂满意度的因素 4 2 2 各因素之间的相互关系 4 三 系统结构的矩阵表达 6 3 1Matlab 编程分析 6 3 2 递阶结构模型 8 3 3 模型分析 9 3 4 备选方案 10 3 5 模糊综合评判法 11 3 6 权重的计算 11 3 7 方案评价 12 四 评价结果分析 13 五 心得体会 13 六 参考文献 15 2 一 背景分析 1 1 摘要 这次课程设计主要是针对学生对食堂服务满意度的调查 运用系统工程和人因工程 的相关方法分析其不满意的原因并进行系统评价 为食堂管理人员提供相关建议 从而 提高学生对学校食堂的服务满意度 1 2 服务满意度 是指产品售前 售中 售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的 程度指标 是提供的服务和用户心理期望值之间的差值 顾客的满意度 很容易使人联 想到提供服务者的工作态度 顾客感觉的好坏等 事实上 决定顾客满意度的要素非常 多 而且常因产业的不同而有很大的差异 因此很难一概而论 下面列举决定顾客满意度的一般性要求 同时这些要素也可供企业作为检测顾客满 意度之用 1 信赖性 正确无误 付货准确 2 迅速反应 立即反应 明确而处 理及时 3 工作水平 充分具备提供服务所需的知识与技能 4 接触 热心接受 顾客的要求 可随时取得联络 随叫随到 5 态度 有礼 谦虚 给人好感 注意服 饰 6 沟通 倾听顾客意见 说明详细易懂 7 信用度 公司和负责的员工均值 得信赖 8 安全性 身体的安全 财产的安全 尊重顾客隐私 9 顾客理解度 掌握顾客真正的需求 了解顾客情况 10 有形性 舒适的环境 设施 工具 消耗 品 价格表等 提升顾客满意度的策略 满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距 是心理感知 对于在营销活动中 提 高顾客的满意度 应该从以下几个方面着手 一 从顾客满意度指标方面去改进 顾客的满意度 有两个层面 一是行为意义上的满意度 一是经济意义上的满意度 二 从服务质量方面去提高 由于服务的无形性 与消费的同时产生和消逝 因而质量的高低不仅与服务提供者 有关 还与服务接受者的心情 偏好等有关 因此 在提高服务质量过程中 一是要有 科学的标准 1 2 关键词 3 学生 食堂 系统工程 有向图 matlab 编程 矩阵 递阶结构模型 模糊综合评判法 1 3 背景描述 大学的食堂是大学生日常饮食的主要场所 作为在校学生不可或缺的一部分 在日常的 学校生活中起着举足轻重的作用 不单单只是吃饭的事情 还有很多 比如安全 进货 流程 正好应了 民以食为天 食以安为先 这句话 相对来说学校食堂质量管理工作 是学校工作的重点部分 这不但关系到广大师生的身体健康和生命安全 而且直接关系 到学校教育教学工作能否顺利进行 以安全为主线 严抓食堂日常管理 保证安全每一 天 将食堂方方面面的工作做好 让师生都能吃到放心饭 不断加强食堂基础设施建设 为师生提供更好的就餐环境 加大监督检查力度 更好的为师生服务 但是根据有关调 查发现 大学生对食堂的服务满意度并不是很高 虽然食堂比校外的其他餐馆卫生较好 但是仍有很多人愿意去校外餐馆吃饭 这就说明学校的食堂或多或少存在一些问题 需 要食堂的管理人员引起注意 介于这些问题 我将通过系统工程的方法进行分析并给出 一些的建议 学校饭堂是学校后勤的龙头企业 近年来 全国大部分学校进行的后勤社会化改革尤为 突出地推动了全国学校饭堂的改革工作 各地学校通过硬件达标和提升软件的改革措施 将学校饭堂的改革推向纵深 在硬件上 学校后勤通过对原有饭堂进行扩建和改建 以 及引进先进加工 生产设备等措施 改善了饭堂硬件设施 同时 通过引进新的管理理 念和经营机制等软方法 使学校饭堂服务质量在制度软约束下得到了提升 在当前学校 饭堂经营条件竞相改善和学校广大师生对饮食的要求愈来愈高的情况下 老一套的生产 方式及经营管理理念已经成为禁锢学校饭堂发展的瓶颈 因此 从进一步加快学校饭堂 发展的角度来看 学校饭堂有必要重新审势自己的市场定位和运作模式 摸索一套适合 自身发展的经营模式和管理理念 1 4 存在问题 1 个体经营者片面追求经济利益 一些个体经营者短期行为比较严重 就经营者而言 他们考虑的首要问题是盈亏 经营 中所采取的服务措施无形中变成了他们赚钱的有效手段 由于没有有效的制约措施 饭 堂承包人只是考虑眼前利益 极少更新 添置设备和改善卫生条件饭堂公开招标 人人 都可报名参加 但承诺往往只是招标会上的演讲词 日后难以兑现 承包后个人 环境 饭菜卫生差经营理念陈旧落后 服务方法不规范等问题大量存在 与学校正规管理要求 相差甚远 经营与管理之间差距过大 导致师生意见多 学校不满意 2 从业人员素质不高 在以人为本 全面构建和谐社会的新时期 对从业人员进行业务培训 理论学习是学校 管理育人和服务育人的需要 但目前对饭堂从业人员的培训执行不到位 从业人员经常 不参加后勤组织的培训活动 员工的升迁和考评与培训也不挂钩 致使从业人员素质没 4 有得到实质性提高 工作积极性不高 由于员工觉得发展空间不大 饭堂用人出现一种 怪现象 没有技术的人容易应聘 有技术的人反而落聘 其原因是 没有技术的人工资 低 容易管理 有技术的人工资高 且因个人技术往往比承包人强 不易管理 由此造 成饭堂技术骨干人员大批落聘而另谋出路 技术人才流失现象严重 3 服务意识和能力差 目前学校食堂卫生现状不容乐观 并且存在严重的不足 虽 然清洁工很多 可是在就餐桌上随处可以看见剩饭剩菜 在出售饭菜的窗口可以随处 见到菜 汤 让师生看着不舒服 遇到高峰期站在窗口前的同学 可能还会弄脏衣服 最终导致师生意见多 学校不满意 4 长期变换 量 价 质 的花样 赚取大额利润 承包食堂饭量不足 价格高 质 量差是学生意见最多的 管理人员监督有一定困难 也是管理工作的难点 5 管理不到位 致使管理流于形式 食堂承包后 具体有三个问题 有些食堂没 有专职管理员 食堂日常管理靠兼管 因而责任不到位 存在着安全隐患 食堂管 理人员执行八小时工作制 食堂开饭时管流于形式 管理责任很难落实 二 系统的初步分析 2 1 影响食堂服务满意度的因素 S1 饭菜的种类 S2 饭菜的价格 S3 饭菜的份量 S4 每个窗口人流量 S5 饭菜的质量 S6 服务态度 S7 食堂卫生 S8 食堂硬件条件 S 9 时间的随时性 S10 窗口数量 S11 就餐环 境 系统的终极目标 提高食堂的服务满意度 2 2 各元素之间的相互关系 5 S9 时间随 时性 S10 窗口数 量 各元素之间的关系 6 三 矩阵表达 3 1 邻接矩阵 A I 是一个 11 阶单位矩阵 B A I 通过 Matlab 编程可求得可达矩阵 M Matelab 运算程序 clear S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11 S101001000000 S210001000000 S301000000000 S400000000011 S511000000000 S601000000001 S700000000001 S800000000001 S900000100000 S1000010100000 S1101000100000 B A 7 n length sum A I eye n A A I for r 1 100 if sign A r sign A r 1 break end end r A sign A r B IX sort sum A for p 1 n 1 for q p 1 n if A p A q p q IX find IX q end end end IX for m 1 length IX M1 m A IX m end for m 1 length IX M m M1 IX m end M 8 最后输出结果为 最后查得 S1 S2 S5 有 3 个 1 S3 S11 有 4 个 1 S6 S7 S8 有 5 个 1 S9 有 6 个 1 S4 和 S10 有 7 个 1 因为从可达矩阵 M 中 S1 S2 S5 三个要素互为强连接 S4 和 S10 互为强连接 故去掉 S2 S5 S10 3 2 由此可画出递阶结构模型图 M M 9 3 3 分析 由上图可以看出影响食堂服务满意度的因素总共可以分为四个层次 第一层中 1 处于最高层的是饭菜的种类 S1 饭菜的价格 S2 饭菜的质量 S5 2 饭菜的种类 S1 饭菜的价格 S2 和饭菜的质量 S5 存在强连接关系 即它们 之间相互影响 现在大学生不仅想吃的舒服一点 价格 种类和质量都是影响食堂服务 满意度的因素 如果质量不好 价格高和种类少 那大学生对食堂的满意度不会很高 第二层中 1 饭菜的份量 S3 如果在同样的价格下或者价格增加 而份量不增加的话 学生对食 堂会有很大意见 有些人觉得在外面餐馆吃饭可以找人拼一桌菜 米饭可以随意吃 比 在食堂吃还划算 2 好的就餐环境 S11 可以增加食堂的服务满意度 大部分人喜欢在清静的地方就餐 很少人喜欢在比较吵闹的环境下吃饭 S2 S10 S4 S6 S3 S11 S8 S9 S7 S1S5 第 1 级 第 2 级 第 3 级 第 4 级 递阶结构模型图 10 第三层中 1 服务态度 S6 食堂卫生 S7 和食堂的硬性条件 S8 都会使大学生对食堂的满意 度大大增加 首先服务态度 S6 肯定要好 要不然做的饭菜质量再好也不会有人愿意 来吃 服务态度好的话饭菜做的不好 别人也不会说什么太伤人的话 也许换个角度提 意见 食堂卫生 S7 也很重要 这不仅是对自己负责 也是为顾客负责 顾客是来吃 饭的 可不是来得病的 所以不要让顾客觉得看不下去 食堂硬性条件 S8 也是很重 要的 在顾客吃饭的同时 也要让顾客享受吃饭的过程 让顾客吃的舒服 吃的满意 很容易赢得回头客 第四层中 1 每个窗口的人流量 S4 窗口数量 S10 时间的随时性 S9 是影响窗口买饭人数 的重要因素 如果窗口人数过多 人们不愿意等待 便会转向其他地点 现在很多大学 生吃饭不规律 要让他们在错过饭点也要有饭吃 对他们重视 理解 根据递阶结构模型图 提出四个方案 3 4 备选方案 方案一 重点改善食堂的卫生状况 改善硬性条件 方案二 由原来的 1 个窗口增加到 2 个窗口 减少每个窗口的人流量 方案三 延长窗口开放时间 做到不在吃饭时间也要有饭菜供应 方案四 参考校外餐馆价格 适当降低饭菜价格 增加各地风味 推出特价菜 关于方案二 据我在放学时间大概 10 分钟左右观察 每 1 个窗口作为一个单位 一 二 餐厅在忙碌时大概有 11 人 每人从选菜到打饭结束大概有 40s 三 四餐厅各风味忙碌 时一般有 8 人左右 每人等待时间约 2 分钟 根据沈阳日报 超市排队忍耐极限 6 至 10 分钟 转自新浪网 取平均值按人的忍耐时间 8 分钟计算 一 二餐厅窗口数 11 8x60 40 0 92 约等于 1 三 四餐厅窗口数 8 8 2 2 一 二餐厅不用改变 三 四餐厅由 1 个窗口增加到 2 个 11 3 5 模糊评判法 评价项目评价项目 环境的舒适程度环境的舒适程度 食堂的卫生程度食堂的卫生程度 饭菜的可口程度饭菜的可口程度 饭菜价格的合理程饭菜价格的合理程 度度 服务的态度服务的态度 评价等级评价等级 很好 较好 一般 差很好 较好 一般 差 我将利用模糊综合评价法 来评价我给出的我将利用模糊综合评价法 来评价我给出的 4 4 种方案 种方案 3 6 权重的计算 关联矩阵法 古林法 序号评价项目RjKj权重 Wj 1饭菜价格合理程 度 1 72 140 26 2服务态度0 71 260 16 3饭菜可口程度0 91 80 22 4食堂卫生程度220 24 5环境舒适度 10 12 合计8 21 00 12 3 7 评价四个方案 20 个人参与了打分 1 1 重点改善食堂的卫生状况 改善硬 性条件 2 增加窗口数量 减少每个窗口 的人流量 方案 很好 100 较好 80 一般 60 差 40 很好 100 较好 80 一般 60 差 40 环境的舒适度 0 12 0 550 250 150 050 350 300 20 15 食堂的卫生程度 0 24 0 650 200 100 050 50 300 10 10 饭菜的可口程度 0 22 0 400 300 200 100 650 200 100 05 饭菜价格的合理程度 0 26 0 350 300 300 050 550 250 150 05 服务的态度 0 16 0 350 300 300 050 400 250 250 10 综合隶属度 0 4570 270 2120 0610 5120 2570 1490 082 综 合 评 价 结 果 综合得分 82 4683 98 13 3 延长窗口开放时间 做到不在吃饭时 间也要有饭菜供应 4 参考校外餐馆价格 适当降低饭菜价 格 增加各地风味 推出特价菜 方案 很好 100 较好 80 一般 60 差 40 很好 100 较好 80 一般 60 差 40 环境的舒适度 0 12 0 300 250 200 250 400 250 250 1 食堂的卫生程度 0 24 0 400 200 300 200 450 350 150 05 饭菜的可口程度 0 22 0 350 250 250 150 550 250 100 10 饭菜价格的合理度 0 26 0 450 300 150 100 500 250 150 10 服务的态度 0 16 0 600 250 100 050 400 350 150 10 综合隶属度 0 4220 3610 2060 0110 4710 290 1510 088 综 合 评 价 结 果 综合得分 83 8882 88 四 评价结果分析 利用模糊综合评价法 我们可以看出 方案二的综合得分最高 即 由原来的 1 个窗口 增加到 2 个窗口 减少每个窗口的人流量 现在大学生比较在意自己的独立时间 当看 到有很多人在排队的时候往往会转移吃饭的地点 找一个清静的 人相对较少的地方 能够尽快的吃上饭 做自己的事情 因此 学校食堂有关负责人也应当从这一方面首先 着手考虑 从而提高学生对食堂的满意程度 五 心得体会 工业工程综合课程设计是在学完了工业工程相关课程后进行的一个重要的实践环节 我们通过课程设计的训练 能获得综合应用过去所学的课程进行工程或管理设计的基本 能力 为以后做好毕业设计 走上工作岗位进行一次综合训练和准备 很感谢老师能提供我们这样一个锻炼自己的机会 经过三周的学习 本次课程设计 即将结束 总的来说 经过这次设计的学习收获