客服中心实习心得体会_1

第 1 页 共 10 页 客服中心实习心得体会客服中心实习心得体会 范文 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产 方式相配套的综合性管理 它是与因住房改革而出现 的产权多元化格局相衔接的统一管理 是与建立市场 经济体制相适应的社会化 专业化 企业化 经营型 的管理 这种集高度统一的管理全方位多层次的服务 市场化的经营为一体 寓经营与管理于服务中的物业 管理 其实是一种服务性的行业 在实习中 我在管理处指导老师的热心指导下 积极参与物业管理相关工作 注意把书本上学到的物 业管理理论知识对照实际工作 用理论知识加深对实 际工作的认识 用实践验证所学的物业管理理论 探 求物业管理工作的本质与规律 简短的实习生活 既 紧张 又新奇 收获非常的大 物业管理属于第三产业 是一种服务性行业 同 属第三产业 物业管理又具有自己特有的性质 即它 是集管理 服务 经营于一体 并寓经营 管理于服 务中的产业 为物业所有人与使用人提供优质 高效 周到的服务 使物业升值 恒佳物业管理公司想业主 之所想 急业主之所急 其运作处于良好水平 收费 第 2 页 共 10 页 率达到 88 以上 业主满意度达到中上等水平 小区 环境优美 绿化程度高 设施齐全完备 经常开展各 项活动 丰富业主的业余生活 属于高品质小区 其 经营目标是为业主创造一个 安全 温暖 快捷 方 便 洁净 的生活小区 本次我实习的主要工作是接待业主来访 故障申 报以及投诉处理 其中 主要应该注意的是热情接待 业主 并尽快的帮助业主解决实际问题 针对一些不 属于物业负责范围内的问题 进行进一步分析 提出 对策与解决方法 大大降低业主利益损失程度 过年 前 在领导的指导下 对小区内的安全隐患进行了清 除和排解 为小区业主提供了一个干净的环境 度过 一个安全而又和谐的新年 同时 也对小区业主缴费 情况进行录入与整理 保障每个业主的利益 也就爱 减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问 题的处理 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 而且涉 及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不成熟 实践中缺乏经验 市场环 境逐步形成 步入正轨还需一段很长的时间 这些客 观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 学习该 第 3 页 共 10 页 行业的法律法规及动态 对于搞好我们的工作是很有 益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 员 工的素质高低代表着企业的形象 所以我们一直不断 地搞好员工培训 提高我们的整体服务水平 我们培 训的主要内容有 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理 首先是一个服务行业 接待业主来访 我们做到热情 周到 微笑服务 态度和蔼 这样即使业主带着情绪 来 我们的周到服务也会让其消减一些 以使我们解 决业主的问题这方面 陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训 完全是酒店式服务规范来要求员工 如 前台接电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第 一句话先报家门 您好 天元物业 号 人为您服 务 前台服务人员必须站立服务 无论是公司领导 不是业主从前台经过时要说 你好 这样 即提升 了客务部的形象 在一定程度也提升了整个物业公司 的形象 更突出了物业公司的服务性质 前台接待是管理处的服务窗口 保持信息渠道畅 通 监督巡查 调度和协调各部门工作 是前台接待 的主要职责 第 4 页 共 10 页 3 月 31 日 我有幸来到了位于上海市徐汇区肇 家浜路 789 号均瑶国际广场 1 楼和 31 楼的吉祥航空 商务部客户中心进行了为期一周的实习 令我受益良 多 在实习之前 我已经参加了客户中心的相关培训 对客户中心有了初步的了解 然后就开始了为期一周 的实习 前两天是安排我跟听客户电话 两天下来我 旁听了一百多个电话 从而大概了解了客户中心呼叫 中心的主要业务 一 票务信息 主要包括国际 国内订票 出票 签转 变更 退票等 二 特殊旅客服务 主要包括无人陪伴儿童 特 餐申请 轮椅申请等 三 咨询服务 四 常旅客服务 五 其他业务 六 投诉受理 实习第三天 我们在出票专员处实习 简单地说 出票专员的主要任务包括出票 客舱升舱换开 退票 查看每日电话支付状态并完成各项报表等 其中订票 出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到 比较重要的内容是升舱换开 主要步骤包括查看电子 第 5 页 共 10 页 客票信息 核实是否符合更改条件提取记录编码 删 除旧航段 新建新航段输入 PAt 手动修改价格 其中 RcnY 指原价 ScnY 指现价 0cnY 表示免费 AcnY 表示差价输入 oI 原电子客票号 1000 退票指 令为 etRF 航段序号 FcnY 票面金额 PRnt 打印机序 号 然后在 IPS 上提交申请 通过后 7 15 天打回原 卡 实习后两天我们主要在 1 楼的客户中心实习 1 楼客户中心主要接待散客 提供售票和打印行程单等 服务 同时也可以出国际航线的票和团队票 此外我还旁听了每天进行的例会 例会内容主要 包括前一天或前一阶段各项统计数据 近期常见问题 答疑 新政策讲解以及极具特色的 每日一考 抽 查员工对近期强调的重点内容的掌握程度 并列入考 核标准当中 从例会中我看到了吉祥航空 安全 正 点 精致服务 的服务理念 在客户中心的时间虽然短暂 却让我感触亮多 刚开始时 是体会到他们工作的不易 平均每人每天 要接听上百个电话 工作长班的一天要上班十二小时 每天各项数据都要考核 因为客户中心的特殊性 不 少同事还要轮流上夜班 而且客户中心本质上只是个 受理部门 很多时候他们只能先记录客户的反映情况 第 6 页 共 10 页 再上报有关部门处理 不能立即处理 而难免有一些 比较激动的客户不分青红皂白地对他们发火 而他们 不但不能回击 还要耐心给客户解释相关政策并做好 记录 并及时上报 跟踪反馈 但是 我从客户中心的同事们身上看到的并不是 怨天尤人 而是一种积极的态度 首先 他们要接受 严格的长期培训和考核 来掌握各项服务知识 提高 自己的专业水平 同时部门也会根据新情况组织有针 对性的培训内容 不断提高员工的业务水平 可以说 这是做好客服的基本条件 我之前也经过了接近半个 月的公司和部门培训 自以为学到了不少内容 但是 到了客户中心才发现 书到用时方恨少 很多客户 提出的问题 扪心自问 我也是不会处理的 根本原 因还是实践经验太少 业务能力有限 我通过一周的 实习 也学到了不少业务方面的知识 例如若旅客需 预定飞机的某确定舱位 可通过 adm 航段序号 asr 舱段序号 航段 舱位 Pn 指令来实现 做 K 通过 指令 SD 航段序号 舱位等级 LL 人数来实现 客户 中心购票和补差价等都是通过电话支付实现 行程单 只能由上海票台和代理人打印 外站不能打印 同舱 更改指令包括 AV SD FD co tKt Xe RmK tKne ct PG 等指令 姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更 第 7 页 共 10 页 改 但需提交更改费等 可以说 客户中心是一个对 业务水平要求非常高的部门 所以必须每天学习才能 真正提高工作效率和客户满意度 其次 神奇教练米卢曾经说过 态度决定一切 在客户中心 良好的服务态度就是生命线 只有真正 爱岗敬业 才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工 作过程中以旺盛不绝的工作热情和责任心 细心 进 取心 客户至上 在这绝不只是一句口号 而是一 种精神 一种态度 体现在你接听每个电话的态度中 也表现在你对客户的及时反馈上 可以说 业务不熟 可以通过多练习来得到加强 但是如果态度不端正 一切皆无从谈起 这一点上 客户中心的同事基本都 做得很好 虽然可能有时他们的付出并不能得到客户 的认同 但是他们问心无愧 此外 给我留下深刻印象的还有每天的例会 每 天总结一下前一天的接听率等数据 乍一看是增大员 工的压力 不过对于客户中心这样以服务为生命的部 门 这非常有必要 一方面总结前段工作 表扬先进 带动全体 另一方面也是提高各位同事的集体荣誉感 和归属感 每天例会 还会重点解释目前的热点问题 和新政策等 结合实际例子 时间虽短 却效果颇佳 这也可以看成一个长期的培训机制 比如今天的重点 第 8 页 共 10 页 就是香港上海航班延误问题的处理问题 最值得一提 的是 每日一考 能起到良好的督促和激励作用 应该继续发扬并积极推广到其他部门中去 最后我还认识到 细节决定成败 比如在售票 处实习期间 我曾经打印了数百张行程单 刚开始打 印时 因为之前培训和地服部实习都有观摩过操作 以为很简单 不过实际操作起来还是发现了一些问题 的 最终通过自己的尝试总结出了两条规律 并最终 顺利完成了全部打印工作 一是打印单张行程单时 必须先点击 创建行程单 再点击 打印行程单 而打印多张行程单时 只需输入票号后 点击 创建 行程单 即可实现 二是票号可以连续输入即可 可 以加快打印速度 但是系统只可识别前面数字相同 后两位数字连续变化的票号 若票号的倒数第三位也 不同 则需分段输入 例如票号 018 1234567891011 018 1234567891111 需以 018 1234567891099 为间隔分成两段方可连续打印 接下来将去销售处控制室实习 这是我们商务部 的关键部门之一 对业务能力和工作态度的要求也很 高 我需要在这两方面向前辈们看齐 努力提升自己 我以为 要做为一名合格的客服员 在工作中应 第 9 页 共 10 页 该具备良好的心理素质 沟通及应变能力 高度的责 任感和荣誉感 产品专业知识 产品专业知识是我们 工作的基石 这是做为一名合格客服员不可缺少的条 件 一 客服工作需要具备良好的心理素质 客户服 务职员直接接触用户 为其提供咨询服务 接受用户 投诉等等 特殊的工作性质决定了客户工作职员要有 一定的忍耐性 宽容对待用户的不满 能够承受压力 具备良好的心理素质 二 熟练把握业务知识 了解产品及用户需求 熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一 只有真正的了解产品及用户的需求所在 熟练把握业 务知识才能够积极应对客户 三 沟通及应变能力 客服工作相比其他岗位工 作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求 客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧 积极应变 化解矛盾争端 解决冲突与对抗 从投诉 流失中吸取教训 维护企业形象并及时为用户解决题 目 四 高度的责任感和荣誉感 客服工作是企业形 象对外展示的窗口 客服工作的质量 客服工作职员 的素质