教练式沟通技巧分享-第一部

益学分享 直达人心的沟通 教练式沟通技巧分享 第一部 2015 08 12 学有所益学有所益 行有方策行有方策 导语导语 欢迎大家参加 直达人心的沟通 教练式沟通技巧分享 沙龙分享 我是今天 分享嘉宾 季益祥 本人是 1996 年大学毕业 毕业后一直在外企工作 2000 年第一次参加公司组 织的教练培训 当时深受启发并一直学以致用 后来在 2008 年的时候 我开 始系统的学习专业教练 包括埃里克森教练等 之后一直致力于将教练的技术 运用到企业的管理中去 通过对教练的潜心研究和实践 我和我的伙伴们开发 出一套特别受企业欢迎的教练技术的体系就是 行动教练 这是我第一次和北京的群友们做线上的分享 那么希望能够给大家带来一些帮 助 也希望大家批评指正 开场白 今天的分享主题 直达人心的沟通 教练式沟通技巧分享 有人说教练式沟 通其实就是一种对话技术 我认为这话只说对了一半 一个完整的教练定义可 以这样说 教练就是运用教练技术并支持个人实现目标的协作过程 针对不同的教练实现的目标也是不一样的 比如说我今天实行的是行动教练的 体系 行动教练就是运用对话技术支持个人实现组织目标的过程 如果你做的 是个人教练 个人教练就是帮助个人实现人生目标的协作过程 那么有的人可 能是婚姻教练 婚姻教练就是运用对话技术实现个人婚姻目标的协作过程 所 以教练这个过程不仅仅是个对话技术 它也是运用技术 它主要关注目标 也 就是当时需要实现的目标 教练与沟通的异同之处 教练作为一种对话技术和沟通到底有什么相似之处以及不同的地方呢 每次在 上课的时候总有学员会问到这个问题 就像刚刚有人说过 教练它本身就是一 种沟通或对话的技术 教练运用了这个对话技术 我们可以看到教练和沟通最 大相似之处就是它们所展现出来的一些基本的技术是类似的 教练的最基本的 技术就是 倾听 提问和表达 其简单的也就是 听 问 说听 问 说 第一个不同就是尽管教练运用的是 听 问 说 这个沟通技术 但是教练更加 关注倾听和提问 一个成功的教练过程往往是被指导者讲的是比较多的 被指 导者讲话的内容往往是占到讲话内容的百分之七十 甚至以上 教练更多运用的是倾听和提问的技术 一般的沟通更加关注的是说 也就是更 好的去说服别人到达发起者的目标而不是到达被指导者的目标 所以这就是第 一个不同 用彼得 德鲁克一句话能很好的解释 过去的领导者会说会沟通而现 在的领导者必须会问问题 用苏格拉底的一句话 提出一个好问题胜过给出一 个好答案 这些都提出了在教练过程中倾听和提问的重要性 第二个不同 就是教练除了运用听问说这些看得见的基本技术之外 教练还有 一些非常核心的内容 首先教练的原则 任何教练模板都是从教练原则开始的 其可以有很多说法比如 教练的心智 哲学等等 这个是教练非常关注的 比 如说你想相信人是有很多潜能的 你要相信你只是一个陪伴者 你是支持对方 达成更好的目标 而不说你要亲力亲为任何事情 在教练培训中教练的原则是 很重要的 其次就是教练在运用听 问 说这些东西的时候 你只要运用这些工具和流程 来做的话 那么基本上就离理想的成果不远了 这些就是教练需要不断去努力 不断地去修炼地一个重要的过程 比如说按照国际教练联合会的考试 如果你能在四十分钟内就找到支持当事人 的明晰目标并找到解决方案 在他离开你的时候 他的状态会有很大的提高 解决问题的思路也就清楚了 这个就是运用教练的一系列的工具和流程到达的 效果 所以教练和沟通既有相似的地方也有很多不同的地方 教练核心内容总览 就像我上面放的这张图片所显示的内容 教练核心内容在上面看可以全部显示 出来 最核心 最中心的内容就是教练的原则 其分别是深度倾听 有效提问及有效 反馈 最后就是围绕着教练原则和教练核心的内容 全球 500 强百分之八十的 企业他们所运用的 就是由 1992 年由英国约翰 惠特莫尔提出的 Grow Model 也就是 GROW 教练流程 这些就组成了最简单的行动教练课程的体系 教练到底运用什么可以直达人心 这里我就要运用我的方式去阐释了 应主持人的要求这里我就给大家一个图形 方式让大家了解到教练到底是什么 比如用一个大树来形容 一个大树有什么样的结构呢 这个大树有树根 树干 树枝 树叶还可以结出一些果实 树根 教练原则 树干 树叶 教练技 术就是听 问 说 听起到树干的作用 支撑了整个教练技术 在整个教练领域比较难的就是倾听 而不是提问和说 你要能够去倾听对方 对方的心扉才能向你打开 正如中国 移动的广告 沟通从心开始 接着就是教练的分叉 不断的分叉 就好比我们大脑的神经结构不断地探索 这树枝就好比是提问的技术 提问引发思考 心动不如行动 树叶代表教练说 的技术 在教练里面一般对于说使用的是反馈技术 也就是说 当被指导者做 的非常出色这时候 我们一定要给他一个反馈强化他的行为 若是被指导者做 错了 我们也要给他一个反馈要让他知道自己错在哪里了 反馈这个技术在教练技术里面非常重要 你要是不能给被指导者及时的 积极 的 有效的反馈 那么被指导者就不知道自己那些地方需要改进 提供这些技 术在被指导者那里就会结出一些果实 这就是大树的基本架构 直达人心扉的方式就是倾听 这也就是我们今天分享 的主题 听完这个分享后会有一个好处就是以后在工作 生活中我们生气的频 率就会大幅度的降低 其次掌握了教练的倾听技术后可以很好地化抱怨为行动 比如你可以很好地倾听到孩子语言背后想要的东西及言外之意 还有就是夫妻 之间的关系更加和谐了等等 这就是关于深度倾听可以给我们带来的价值 益学分享 直达人心的沟通 教练式沟通技巧分享 第二部 2015 08 12 学有所益 行有方策 直达人心的沟通直达人心的沟通 教练式沟通技巧教练式沟通技巧 分享分享 在第一部分结尾时 季老师为大家讲解了阻碍倾听的原因 那么下面首先给大 家几个测试题 让大家感受一下 事实上倾听他人说什么 是一种非常明智的了解他人的方法 如果我们想要知 道对方想要表达什么就要倾听 大家可以看看针对第一个案例那个回答可以打开孩子的心扉 孩子穿好衣服找 着镜子说我简直丑的像个猪 针对这样的问题 首先看看大家做的测试 一位伙 伴选的是 你为什么会有这样的想法呢 当一个人在犯错误的时候 为什么 这样的 提问会让对方有极强的防御性 第二个答案就是说在爸爸的眼里你就是最漂亮的 这是一个典型的评判 对于 孩子来说 孩子并不是想要想你表达他自己丑的像个猪 要清楚孩子说话的言 外之意 才能很好的打开孩子的心扉 并与孩子进行良好的沟通 这里的两个 答案都不属于教练倾听方式 还有就是前面的 你很漂亮啊 这样的方式都不能 打开孩子的心扉 所以我们一直说作为教练倾听确实是不容易的 其难度超过了提问及反馈 我 们再来看看其他两道题 同样针对第二道题 同学给出的两个答案也不能真正 的打开对方的心扉 第三个答案同样不能打开对方的心扉 关键点在哪里呢 1 深度倾听的定义与步骤 通过刚刚的那个案例分析我们发现 凡是能够打开心扉的反映都符合深度倾听 的定义 也就是站在对方的立场上 能够听到除语言之外的本身的情绪和需求 也就是听到对方的言外之意和弦外之音 比如儿子放学回家对你说了这么一句话 爸爸 我发现坐在我前面的同学有手机 坐在我后面的同学有手机 坐在我左边的同学有手机 坐在我右边的同学有手 机 这个时候他其实是有言外之意的 比如说你在外面做了几天培训 回到办公室里办公室的同事笑眯眯的说 领导你 知道吗 你上课的这几天咱们公司门口开了一个特别好的餐厅 对方也是有言外 之意的 这个时候作为教练就一定要能听到起背后的情绪及需求是什么 如何 才能真正的听到对方的言外之意及弦外之意呢 2 倾听三步骤 行动教练给我们一个深度倾听的三个步骤 第一 接收接收 第二 反映反映 第三 确认确认 今天主要给大家分享 确认 通过一个确认就可以听到对方的言外之意 怎样确认呢 我在这里给大家几个案例 大家可以看看这几张图片 深度倾听 都有哪些模式 比如 让我来明确一下你的意思是什么什么是吗 换句话 你的 意思是什么什么是吗 这样的一些例句大家看一下 你会发现它们都有一个共同的特点 也就是它们 都是一些封闭式的提问 你的回答只能是 是 或 不是 在倾听的时候 封闭式 提问是一个非常好的方式和手段 请大家看一下下面的例子 3 教练倾听分享 下面我来给大家分享下什么是教练的倾听 为什么有些答案是可以打开孩子们 的心扉有些答案不可以打开孩子的心扉 打开心扉的倾听具有怎么样的一个特 点等等 用这个深度倾听的模式 我们再来看看刚刚的两道题 我们可以了解怎么样才 可以打开孩子的心扉了 比方说早上起床以后穿了衣服照镜子 然后来了一句 话 我简直丑的像只猪 这句话显然是有言外之意 这是希望引起关注 其背 后也是有需求的 这是他对自己今天的形象很不满意 你要接 你对今天的形象 不是很满意是吧 这就是一个封闭式的确认 这样就打开了孩子的心扉 了解到 了孩子的实质性需求 这就是深度 除了听到对方的情绪 更高水平的教练还可以听到对方的需求 比如有些答案 哦 你是希望更加漂亮是吧 在他对形象不满意时 他希望自己能更加漂亮 这就是需求 一般我们都喜欢建议 比如去商场买个衣服 其次我们喜欢批判 像你这样长的丑不怨你 这些都不能打开对方心扉 还有讯问也不能打开心 扉 比如 你为什么像只猪啊 这样也不能打开对方的心扉 所以通过确认的方式 你就可以很好的走进对方的心扉 让对方觉得你真的是 在理解他们 可以听到对方的语言背后的需求 再回到第二题 我有很多雄心壮 志 我做什么事都很成功 这里哪个是属于语言背后的需求 显然是第一个 所以你是想说你是一个雄心勃勃的人 并且很想证明在这里很成功 这就是倾 听 4 确认的重要性 千万不要小看这样的确认 这一个确认就是教练研究的精髓 我研究了大量的 埃里克森的导师的对话 视频研究以及很多的对话教练模式 还包括科威的高 效能人士的七个习惯里面的同理性倾听 其都具有共同的特点就是他们很愿意 在对方有情绪 有需求 有言外之意的时候 对方和自己还有隔阂的时候通过 确认迅速的打开心扉 建立彼此的亲和 所以有了这个工具 未来当我们和孩子对话的时候 当我们和其他人对话的时 候 当对方有情绪的时候 我们可以很好的化解我们在对话当中产生的情绪 化解掉情绪之后 我们就可以做到化抱怨为习惯 封闭式提问属于倾听里面的一个核心要素 就是通过确认来理解对方想表达的 真正的意图 我们现在来做一道题来测试你一下 看看大家是不是很好的掌握 了确认的基础 知道通过确认来打开对方的心扉 有两位学员所选的答案是比较符合倾听的要求 选项 D 也是符合的 这位学员 是不是认为自己的付出没有得到认可 大家可以看到这位学员背后的情绪吗 这种情绪就是他觉得自己挺失落的 挺不公平的 E 的答案更加好 听到背后 的需求了 这学员是希望可以晋升的 有发展机会及得到别人的认可 任何一种行为背后都是有正向的动机及正向的行为需求的 这正是我们教练需 要深度倾听的地方 D 和 E 的这种答案就是领导特别可以理解他们 说明其特 别希望和领导进行交流及探讨 这就是倾听的价值 未来当遇到对方有情绪 当对方和自己的信任度还不够的 时候 为了快速达到亲和的效果 这种确认的方式可以很快的打开对方的心扉 这样的方式也可以运用到家庭当中去 确认水平的过关就是倾听技术的过关 这是有很大关联的 通过有效的确认是可以拉近距离打开心扉的 有人会说确认错了怎么办 其实 确认错了也比没确认好 对方在这个过程中会给你正确的答案 帮助你听清到 他们内心的真正的想法 5 课程总结 听有三层次 听到自己 听对方说了什么 听对方没说什么 如何知道对方说什么 这就需要沟通确认的方式 大家可以看看所谓的同理性 倾听 所谓的知己及彼 所谓的换位思考 看着这些案例会发现他们的共同性 特点 同理性倾听就是通过确认的方式表达对对方的理解 如果你可以掌握这 个技术 那么你在倾听的时候 就更加容易打开对方的心扉 正如我们今天所 讲述的内容 直达人心的沟通 一般情况下深度倾听会用于那些情况下呢 1 当彼此人际关系比较紧张或信任度比较低的时候 你必须要通过确认的方式 拉近对方 2 当和对方对话的时候 其掺杂强烈的感情因素时 我们也不要急于去体恤 批判等等 而是要去理解对方 3 当被指导者在说话时有明显的情绪 当教练不知道对方的言外之意的时候 这种情况下就需要我们进行深度的倾听 搞清楚对方的言外之意 一旦心扉打开之后 教练提问的技术就要派上用场了 有些教练对提问技术运 用不顺心 那是因为教练没有做好倾听的前提准备 没有很