礼宾年终述职报告

1 / 26礼宾年终述职报告礼宾部领班述职报告2016 年又到了初末，时间流逝飞快；转眼间我进入开元已经两年时间了；在这两年时间里从新员工到老员工，在从老员工升职到礼宾部代领班；从开始到至今，意味着在工作中走过的路是多么的坎坷辛苦；意味着开元文化是多么的高尚！酒店的流程制度是多么的细节化；让我深深体会到开元的风采、体会到开元的文化、体会到了开元的风范！开元是多么的与众不同；开元的文化精神是多么的博大精深；然而我在工作过程中遇到许多都是解决不了的新问题，我很无奈、很焦急想不到办法解决问题，感觉好失落！气馁过、想过打退堂鼓、想过放弃！精神支柱产生很大的矛盾！感觉自己很笨拙，显得力不从心；脑子里的问题多的像院子里的落叶一样厚厚一叠，像背着一个大问号压得我快喘不过气来；面对一系列难题我感到好迷茫，好憧憬！甚至心里产生理念问自己这条路是否还能走下去；瞬间感觉前方的路一片黑暗，没有一丝光明；坚强的我并没有被这些难题所击败，而是树立信心找出新的方案来解决这些难题！2 / 26要让自己坚强起来，从哪里跌倒，从哪里站起来，在哪个环节出了问题，就一定要搞清楚为止！这样我才能顺利走下去，这样自己才能成长；对于这些难题我利用下班的时间像领导请教并进行现场口头培训，吸取丰富的工作经验和工作技能，在日常工作过程中能很好的发挥导师教给的工作技能！更能灵活性的运用工作经验处理问题；对于我来说一件多么不容易的事在我的努力下终于能圆满的画上了句号；辛苦是值得的，没有白费，我感到很自豪、感到很骄傲；告诉自己只要有恒心就能完成心中奋斗的目标！只要坚持，没有解决不了的事情；随着时间从身边悄悄溜走，工作经验就像水中的淤泥一点一点的也在慢慢的累积！使我渐渐地成长起来、渐渐地成熟起来；虽然在服务的过程中会遭到客人辱骂！我还是会用包容的心态去面对每一位客人，要严格要求自己遵守酒店的规章制度，不能降低自己的要求，要持之以恒保持最低标准！要用宾客至上的服务宗旨去服务好每一位顾客；让客人体验到开元五星级酒店的服务员是多么的有绅士风度；体验到开元酒店的文化企业是多么的了不起。3 / 26经历了风风雨雨一路走来，相继的老员工一个一个的离职！到至今我当上了礼宾班组的代领班，责任甚是重大；每天都要关注好每位员工在岗状态，每天都在研究每一位员工的心态，久而久之成了心中的一个心病；这些都是我的烦恼！想想做领班这个层次和员工层次的想法很不一致；所以有很多问题想不通，偶尔会和领导聊聊天，让导师指导迷津！来解决这些想不通的问题；同时能把班组管理的更好，让班组人员得到很好的发挥；导师的话让我了解一个道理，那就是多去员工心态，只有把握员工心态和习性才能管理好每一位员工；导师就像一个白衣天使，能够医治心病的医生让使我慢慢恢复了“健康” ；心中甚是感激；要遵守一句俗语：那就是“不懂就问” “不会就学”这个道理；这样才能帮助自己缓解所有不明白的问题!想想自己说的话真的有些悲伤，走到今天真的不容易，在今后的日子里所要做事情还有很多，还有很多重要的事情等待着我，还有好多没有遇见过的问题！同时得出一个结论就是：卧薪尝胆，现有苦，后有甜；找到目标的核心才是最重要的；这就是我进入开元酒店到至今往事回首的经历；叙述者总结出一句话：我懂得了什么是管理，管理就是坚持自己的原则；只有坚持管理目标才能管理好一个团队的班组；到这里我的故事讲完了，叙述完了，真诚期望4 / 26明年我的团队会更好，更出色、更有执行力；一年以来，能有幸能与大家共事，在领导的正确指导与支持下，在各位员工的帮助下，政治思想、理论学习和工作方面取得了一些成绩；我的个人述职如下。1能积极参加各种理论知识的学习，并且利用业余时间钻研本岗位的业务知识。2在礼宾部的岗位上，协助领导认真执行各项工作，并积极配合各部门的工作，促进安全保卫工作的开展。在忙碌的工作中保持清晰的思维，能认真完成领导下达的各项工作，确保工作达到效率性；3作为礼宾部的一员，能积极配合各部门的各项工作，保障酒店工作正常运行；并且能团结老员工，积极带新员工，使新员工能够快速进入工作状态。4工作作风上能树立服务意识，要有雷锋叔叔的精神。能克服以前礼宾部人手少、任务重的实际困难，不计较个人利益得失，耐得住寂寞，抵得住诱惑，5 / 26受的住委屈，乐于在工作中感受乐趣，在奉献中展现自己的人生价值，做到吃苦不叫苦，有难不怕难。尊敬的领导，祝福酒店的生意红火一样的辉煌，黑暗中给我们带来了光明；像日月般永恒，孤独中给了我们生存；像浩海般宽阔，使我们壮怀；像大地般温存，给我们奋斗的力量，开拓我们生命的历程。希望在以后的工作中能够做的更好，也希望各位领导能够给我更好的空间发挥，谢谢各位领导！2016 年 12 月，经各位领导的审核和讨论通过，上级批准，我成为一名非常光荣礼宾部代领班。为此特向各位领导提出申请，请领导根据我在日常工作期间的表现，讨论通过我由礼宾部代领班转为礼宾部正式带领班；在一年的工作中，我严格按照酒店的各项标准要求自己，认真履执行各项工作，努力学习、踏实工作、争当模范，从而使自己在思想、工作和作风上都取得了较大进步。这一年来，我认真学习本岗位的业务知识，使自己对礼宾部的认识更加深刻，通过学习，自己的业务水平有了进一步提高。一年来，我结合工作实际，认真学习礼宾部的实6 / 26操业务知识，使自己由不懂到懂，在业务上有了很大进步，并且在工作中，用严格的标准要求自己，为新进员工起到带头作用，遵守开元酒店的各项规定，在同事中树立了良好的形象。总之，过去一年来，我在各方面都取得了很大进步，但用严格的标准来衡量，我还存在一些不足。对于自己的缺点与不足，我将在今后继续加以克服和改正。如果这次我不能够申请成功，说明自己还不具备一个礼宾部领班的条件，我一定会继续努力，争取早日成为一名合格的礼宾部领班。如果申请批准，我绝不骄傲自满，而是以此作为自己又一个新的起点，继续不断努力，争取做一个优秀的礼宾部领班；2016 年礼宾班组年度工作总结伴新年钟声的临近，依依惜别了任务繁重、硕果累累的2016 年，满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的 2016 年。年终之际，现将对礼宾 2016 年工作总结汇报如下：? 一、人员管理方面7 / 26礼宾班组编制 8 人，领班 2 人，行李员 4 人。在 2016 年中我礼宾班组全年总计招收人员 24 人，前台实习生 3 人，总计人数 27 名。与 9 月 1 日聘任何宗宇礼宾正式领班、汪旭与 6 月 1 日转入前台实习、王泽禹与 9 月 26 日转入名仕阁实习，目前在职人员：4 人数，总体来看相比 2016 年度流动人数小幅度上升，班组人员流失率偏大。对于人员方面管理，在 2016 年我采取内部管理政策，对在职人员采取严爱有加的管理措施，人性化、包容性的管理方法让员工自觉养成班组协作的团体精神，全体员工在管理人员的教育指导下，体现出了他们对工作的热情和爱岗敬业的精神，达到了开始计划与管理政策方案的预期效果，成为开启酒店内对客服务大门的一把“钥匙” 。 ? 二、班组质检培训方面班组质检方面：1、对于质检，班组在 2016 年以旅游信息、委托代办“网购预订火车票” 、SOP“散客进店服务”流程、仪容仪表、应知应会、礼节礼貌、酒店近期促销活动五个核心主题专项检查，从每个月质检来看，礼宾班组整体从业务知识和工作技能来看掌握不是很理想。接下来，对主要质检主题做小结汇报如下：1） 、 “旅游信息”方面：从 2016 年“五一”黄金周、 “十一”8 / 26黄金周来看，班组全员对旅游信息掌握不够熟练，景区主要看点数据不能很好的掌握，在对客介绍中不能灵活应变，整体对客讲解“旅游信息”大部分有领班统筹接待。在客情高峰礼宾员对旅游信息掌握显得凸显下滑，相应班组整体服务质量有一定的下降，为此礼宾班组需要更进一步对旅游信息的掌握，提高对客讲解的能力。2） 、委托代办“网购预订火车票”：在日常工作中质检发现，礼宾班组全员对网购火车票流程掌握不够透彻，能够掌握理论流程，但对 12306 铁路服务中心登陆账号与登陆密码不能熟记。目前礼宾只有三名成员均能掌握，人员分别为：陈旭杰、吴扬、孙章勇，但实践操作生疏，导致流程操作不够流畅。需班组负责人对班组成员多多实践操作练习，加强员工的工作技能。3） 、 “仪容仪表”检查：2016 年整体观察从专业角度来看，相比 2016 年行李员的仪容仪表和精神面貌总体是水平下降，在 14 年上半年中由于新员工的加入，上班之前员工没有养成清洗头发、刮胡须的习惯，是班组全员的普遍性通病，导致仪容仪表不符合规范！在下班年经过班组负责人坚持9 / 26努力下，最终将全员引导适应了班组的文化精神所在，才得已体现出个人形象表现和精神面貌以及个人素质修养。4） 、应知应会、酒店近期促销活动检查：酒店“应知应会”和“酒店促销活动”是酒店员工掌握的基础知识，14 年通过部门质检小组检查“应知应会”和“酒店促销活动”的情况来看，礼宾班组掌握不是很理想，班组负责人需要对班组全员培训不够量化，培训存在一定不足，导致员工根基不够扎实。5） 、Sop 流程“散客进店服务流程”：“散客进店服务流程”是每一家开元酒店必不可少的一项服务工作流程。在“丽水华侨开元名都大酒店”前厅部礼宾班组定制了每月四次质检送房服务流程工作计划，根据 14 年总体质检报告来看，比 13 年整体服务水平有大幅度上升，我礼宾班组整体在 14年对送房服务流程掌握较好，达到了培训员的预期效果。班组培训方面：培训是一种知识传递，培训是一种按照不同层次，力求做到培训内容与实际性一致。通过对照检查，以上在五个核心质检主题，在 14 年通过部门质检小组评估测试流程的过程中发现礼宾员存在不足问题，班组负责人以边检查、边发现、边培训的政策宗旨，现场实践模拟培10 / 26训给予员工工作技能上和业务知识很大的帮助。同时班组在 2016 年，对 2016 年核心质检主题不足之处相关改进措施具体如下：1） 、旅游信息整改方案：礼宾对旅游信息数据掌握不够全面。接下来，班组做系统性一对一培训，教授员工获得经验与旅游信息数据掌握，将培训工作认真贯彻落实到实处。2） 、委托代办“网购预订火车票”整改方案：对于礼宾不能全面掌握网购订票流程，领班会实践是手把手教学，按照步骤一步一步细化培训，确保对客服务能够流畅操作，提高工作效率。3） 、 “仪容仪表”检查整改方案：领班在 2016 年计划挑选一名行李员对仪容仪表专项检查，与领班同步对全员仪容仪表做好监督，让全员精神面貌达到一致性统一，体现出班组文化精神所在。4） 、应知应会、酒店近期促销活动检查整改方案：对“应知应会”知识掌握薄弱，领班依然采用打印信息小卡片方式，让员工随声携带方便学习，增加员工记忆。11 / 265） 、Sop 流程“散客进店服务流程”整改升级方案：虽然礼宾送房流程比 13 年有所提升，但普遍性问题往往出现。接下来，领班针对每位员工出现细节问题强化实践培训，更进一步提高工作技能。 ? 三、礼宾班组荣誉方面荣誉是来自我们每一位员工的努力，是每一位员工努力付出的历辛所获得的荣誉感。班组管理人员始终把同事利益放在首位，带领员工积极配合部门活动。在 2016 年 1 月至6 月部门开展“美丽甄选”活动，我礼宾人员获得荣誉人员分别是：何宗宇在 3 月份获得“美丽之星”之称、吴扬在6 月份获得“美丽之星”之称。与 2016 年 6 月份礼宾领班邢远远被酒店评审为“服务之星”之称、12 月份被部门评选先进个人优秀管理人员。三位员工给班组树立了集体荣誉感和实质奖励，取得了良好的突破，为我班组添上“浓墨重彩的一笔” ，为班组取得了荣誉感。? 四、酒店邮寄快递资金管理在 2016 年 4 月份起止，由于申通公司政策有变，从 4 月份月结改为邮寄付费方式，酒店委托礼宾垫付备用现金金额为：1000 元整。接下来，将一年来垫付费用汇报如下：412 / 26月份产生费用：168 元、5 月份产生费用 263 元、6 月份产生费用：170 元、7 月份产生费用：225 元、8 月份产生费用：437 元、9 月份产生费用：385 元、10 月份产生费用：202 元、11 月份产生费用：271 元、12 月产生费用：220 元，总计金额达到：2221 元，平均每月垫付费用元。从报告中分析 8 月、9 月产生费用逐渐上升原因，主要是“中秋节日”来临，在 8 月 25 日至 28 日月饼调拨单项产生费用 254 元。9 月 4 日月饼调拨单项产生费用 85 元，在此期间班组延迟费用报销，导致备用金不足现象。在2016 年“中秋节日”来临，管理人员将在节日前将所垫付费用提前报销，避免出现备用金不足现象。? 五、2016 年台湾团队接待回顾 2016 年台湾团队接待，总体接待台湾团 21 次数，13年总体接待团队 16 次数，从今年形势来看 14 年台湾团队接待同比 13 年小幅度增涨。对于今年的台湾大型团队，主要集中 9 月、10 月份，房间数量达到 30 间左右。面对大型团队接待，班组管理人员提前做好预案准备，将接待工作部署万无一失，科学合理排班，保障了人手充足，保障了行李正常运送，从而达到工作高效率。在今年接待经验，13 / 26值得今后延续，在接待工作之前，预想各环节做好充分准备，避免接待出现失误，这是接待工作的首要条件。? 六、出租车卡片统计经初步计算，对 2016 年出租车卡片使用量统计汇报：1 月发放 1115 张，2 月发放 1289 张，3 月发放 1366 张，4 月发放 1170 张，5 月发放 1182 张，6 月发放 1474 张，7 月发放1433 张，8 月发放 1392 张，2016 年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们 2016 年工作总结：一培训工作2016 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工14 / 26作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运校花网行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二人员管理1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 2016 年上半年有一名15 / 26礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身课件下载上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为 2 礼宾台也是我部另一重要“工作阵地” ，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此课件下载时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手16 / 26之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”3 马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。四 荣誉与收获在 2016 年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善在 2016 年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计17 / 26划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服范文网务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。工作的“量多”而影响到服务的“优质” 。2016 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理18 / 26助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。工作总结随着元旦的临近，10 年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年， 。一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不19 / 26要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣” ，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚20 / 26新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服21 / 26务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。礼宾部XX 年 12 月 24 日2016 年礼宾部年终总结2016 年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了 1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部 2016 年的工作和2016 年的工作作如下总结和安排：22 / 26一 回顾 2016 年的主要工作：1 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2016年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。2 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工 9 人，到现在共有员工 15 人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，23 / 26从而能够快速提高自己的对客服务水平。3 礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。二 2016 年工作中出现的问题：1. 员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握24 / 26较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中