20XX年酒店员工年终总结

第 1 页 共 13 页 20XX20XX 年酒店员工年终总结年酒店员工年终总结 范文 一 推动酒店企业文化建设 设立酒店学习园 地充分利用酒店职工食堂墙面 在全酒店员工天天都 到的地方 让大家充分利用吃饭的空时间进行学习 进而拓宽和增加员工的知识面 学习园地的主要栏目 有 安全保卫 发表一些防火 防盗 防意外事故的 安全知识 案例精选 的内容时发表一些酒店日常 接待服务中的案例 让员工在案例中学到工作技巧和 应该避免错误的事情发生 工程维修 客房世界 餐饮天地 公共营销 的内容时发表各部门的专 业知识 让管理人员和员工加强记忆学习 以便在今 后的工作中操作使用 发表园 是培养员工的写作 意识 鼓励员工发表自己的作品 进而增强员工的学 习意识 感谢墙 发表员工之间的感谢信 同事之 间要互相帮助 被帮助人要一些干写信的形式对帮助 人提出谢意 以激励全体员工发扬互帮互助 团结协 作的团队精神 营造一个相亲相爱的一家人的温馨氛 围 光荣榜 曝光台 是激励先进 鞭策落后 榜样的力量是无穷的 酒店日常工作中出现的好人好 事 工作积极的优秀员工等都要在光荣榜上进行通报 第 2 页 共 13 页 表扬 让其成为学习的榜样 号召大家进行学习 对 违章乱纪的员工进行曝光 通报批评 树立反面典型 以教育全体员工 活动剪影 把酒店各种活动以图 文并茂的形式展现在员工面前 节日知识 一年之 中 到了哪个节日 就把这个节日的由来 传说 意 义等知识发表出来 以扩大员工的社会知识面 行 业报道 搜集恒业内最新的发展和报道让员工学习 接触新鲜事物 更新知识 二 对中层管理人员的管理措施 1 工作计划 要求各部门管理人员根据自己工作的实际情况 把自己的工作时间安排 工作内容列出计划 作为管 理人员工作必须有计划 有目标 从上班开始到下班 结束 根据工作时间 列出自己每天要做的具体工作 按计划进行 避免像一只无头苍蝇一样 不知东西 到处乱撞 见到什么抓什么 昏昏耗耗 一天过去自 己也不知干了什么 根据工作计划开展工作会井然有 序 工作出效率 2 对中层管理员进行培训 管理要从管理人员抓起 作为一名管理人员 对 待自己的工作 对待自己的事业 重要的是思想 思 想不重视 干能工作就干不好 培训管理人员首先就 第 3 页 共 13 页 要端正管理人员的思想 要让管理人员明白 我们现 在已经来到一个多变的时代 悟性的时代 眼光的时 代 有位外国专家说 二十一世纪 不是一场技术的 革命 也不是一场产品的革命 而是一场观念的革命 二十一世纪 知识就是金钱 知识就是生产力 学习 新的知识 摄取新的信息 储存新的观念 就是积累 无形的资本 就是王自己的账户里面存钱 就是望自 己大脑里面进货 一个人可以没有学历 但不可以没 有学习 善于学习的人才能实现更大的成功 如今 知识的更新速度越来越快 知识倍增周期越来越短 20 世纪 60 年代 知识倍增的周期是 8 年 70 年代减 少为 6 年 80 年代缩短为 3 年 进入 90 年代以后更 是一年就增长一倍 人类真正进入了知识爆炸的时代 现有的知识每年以 10 的速度更新 生活在这样一个 时代 任何人都必须不断学习 更新知识 在培训个 管理员时曾明确提出 二十一世纪的选择 要么选择 学习 要么选择淘汰 让大家明白学习的重要性 知 道该如何对待学习和今后的工作 针对管理人员培训 我整理了 凯旋大酒大酒店 管理人员培训教材 主要的内容就是教导大家如何 做一名合格的管理人员 有 管理人员的管理艺术 如何做一名合格的部门管理员 等知识 有客房部 第 4 页 共 13 页 餐应部 营销部 质检部等专业知识进行培训 为了 不影响各部日常的工作 培训时间定于每天下午的五 点至六点 每天进行一个小时的理论知识培训 为了 提高和增加管理人员的学习兴趣 我制作了幻灯片教 材 让大家更加生动地学习知识 为了培训能够有效 果 特定于培训结束后进行理论考核 培训结束后 根据培训的内容进行了开卷理论知识考试 80 的管 理员能够达到考核标准 总结 由于近段筹备圣诞节和培训新员的工作关系 对 管理人员培训暂时停止 总结这次培训 不到之处颇 多 只灌输理论 案例讲解太少 再加上要考试的压 力 形成学员以写 背为主 应付考试 没有做到全 面理解和学到心里面 此次培训虽然有些效果 但效 果不大 在实用上他们执行力度太小 落实不到位 针对出现的问题和培训的效果 再次培训要改变现有 的培训模式 从管理人员的基本素质抓起 从小时培 训起 如 队列训练 服务意识 卫生意识 普通话 的使用 表达能力 演讲水平等进行培训以提高个人 素质和综合管理水平 3 开展 迎国庆演讲比赛 为了锻炼管理人员的普通话水平和心理素质 在 第 5 页 共 13 页 十月一日国庆节当天举办了一次 我如何做一名 部主管 的演讲活动 要管理人员针对自己管 理的部门 如何开展下一步的工作 如何做一个合格 的部门主管 在全体职工大会上进行演讲 各位管理 人员在会上进行了激情的演讲发言 有些主管在上台 前看到下面的全体员工 心情很紧张 但是到自己演 讲的时候 都能很快地静下心来 进入色角色 侃侃 而谈 发挥得很好 结束后 经询问各位管理员 他 们说通过这次演讲 自己收获很大 自己又战胜了自 己 心理素质上又提升了一步 总结 演讲之前 大家都害怕演讲 总恐怕自己讲不好 被别人笑话 但真到自己演讲的时候 反而做得不错 这是一个心理问题 对没有做过的事情总有一种害怕 做不好的心理 为克服大家这种的心理 在今后会举 办各种演讲比赛和文艺演出节目 在表演的时候管理 人员要起到带头作用 以点带面 发动全体员工进行 演讲和学习 进而创建 全员学习 终身学习的学习 型酒店 4 培养管理人员的服务意识 要让管理人员落实服务意识 就必须让其先学习 服务意识 针对 ktv 行业在服务意识方面做得很好 第 6 页 共 13 页 我申请了带管理人员到自有曙光 ktv 量贩进行了学习 量贩在服务意识这方面确实做得很好 见到客人点头 微笑问好 使宾客有一种被尊重的感觉 通过这次学 习 各位管理人员从中受到启发 回来后进行了落实 总结 落实后虽然见了些效果 但是没有达到预期的效 果 一是个别服务人员年龄偏大 不愿张口 二是基 层管理人员的执行力度不到 对没有按照标准执行的 服务人员进行采取相应的措施 对服务意识比较突出 的员工没有进行表扬 没有树立榜样 到现在还是问 好不问好无所谓 总之 是落实不到实处 形成了服 务意识没有深入的想象 面对这种现象 我负有不可 推卸的责任 XX 年 抓养成教育 抓素质教育是我 的工作重点之一 三 完善各项规章制度 达到标准化 规范化 1 对餐饮 客房两部 工资加减细则 的修订 两部的 工资加减细则 还是 XX 年修订的 在 现实的操作过程中又出现了新的问题 如积分问题 奖罚问题等 造成了酒店同一问题而有不同的处理结 果 针对这一情况 对各部 工资加减细则 进行了 重新修订 达到了酒店执行标准统一化 第 7 页 共 13 页 2 出台了 凯旋大酒店保卫科管理手册 保卫科一直没有一本管理手册 执行纪律和培训 时没有标准和依据 针对这一情况出台了 保卫科工 作手册 内容有 保卫科工资加减细则 保安员岗 位职责 保安服务程序 等内容 进一步规范了保 安管理 3 出台了 凯旋大酒店质检手册 为了使质检工作执行达到统一标准和增强质检人 员的业务知识和技能 特出台了 酒店质检手册 其 内容包括了酒店主要部门工作的检查细则 工资加减 细则和执行标准 如何做一名质检人员及工作的要求 和规范 使质检人员在工作中能够做到心中有数 执 行有标准尺度 避免不懂各部门业务而造成各项质量 的无法控制 4 出台了 凯旋大酒店员工行为规范 酒店只有一本 员工手册 和简单的培训来指导 员工的日常行为 在现实工作中受到局限 为了使各 部管理人员更加有效的培训和规范指导员工的日常行 为 特出台了此 行为规范 规范对员工的仪容仪 表 工作态度 礼节礼貌 微笑服务 电话接听等各 方面提出了统一 具体的要求 使酒店的管理工作进 一步规范 第 8 页 共 13 页 总结 现在没有做到位的是工程部和后厨的管理 手册没有进行整理修订 这也是我 XX 年的工作之一 四 营销工作 1 举行 名片抽奖活动 为了扩大收集酒店客户消费群体的信息 建立酒 店信息网络和完善客户档案 更进一步增进酒店与客 户之间的沟通与交流 为稳定客源打基础 特进行了 名片抽奖活动 此建议得到了董事会的审批 通 过这次活动 营销部搜集完善了很多客户的信息档案 为下一步的营销工作打下了良好的基础 总结 名片抽奖活动正在进行中 到元月一日营销部要 根据收集的名片进行抽奖 真正的做到于宾客 回报 于宾客 此次的活动不足之处在于名片收的太少 其 原因是我们的员工参与度不强 没有积极的和客人进 行沟通交流 没有把我们的活动信息详细的传达给宾 客 进而让客人参与到酒店的活动之中 和酒店互动 根据这些不足之处 我要和各部管理人员进行座谈 设法弥补 以达到这次活动的目的 2 创建了酒店自己的短信平台 短信发放 一种全新的媒体传播形式 时尚 新 第 9 页 共 13 页 颖 即时发放 瞬间万人传播 能精确锁定我们的消 费者 基本上达到了 100 的阅读率 充分利用名片 抽奖收集的客户详细信息 在客人欢度佳节之时 送 上酒店对客人亲切的问候 在酒店举行的各种活动或 我们的产品宣传时及时传达给我们的消费群体 其到 了很好的宣传作用 五 新员工培训 针对这次员工培训 总结如下 1 纪律整顿 抓意识细节培训 新员工到岗后 首先要做纪律整顿 按酒店个岗 位现行的晨会模式标准进行要求 这次招的新员工中 男孩大部分是退伍兵 我就充分发挥他们的优势 进 行队列军训 锻炼和培养员工的服从意识 培训从细 节抓起 从每一位员工的言行举止抓起 进房间要敲 门 有事要打报告 起座要把椅子放好 见到同事 领导 客人要点头微笑问好 走路排队靠右走 在酒 店内随时都是一个整体 培养他们的团队意识 见到 垃圾要随手捡起扔到垃圾桶内 培养大家的卫生意识 等等 效果很好 2 理论和实践相结合 这次培训遵照董事长的指示 打破常规的教师在 上面读学员在鞋面写的培训方法 这样的培训会使员 第 10 页 共 13 页 工感到枯燥无味 学不到心里面去 对学习失去兴趣 起不到培训的效果 实行理论和实践相结合 边讲边 让员工示范 让员工作为主角 从而增加了培训的趣 味性 激发了员工的学习积极性 3 使用普通话 体罚 在我们商丘 普通话没有普及 给我们的使用带 来了一定的难度 如何让新员工坚持使用普通话 特 对新员工规定如下 所有的新员工只要一进入酒店就 必须用普通话交谈 如果发现用家乡话 第一次警告 第二次罚站军姿 10 分钟 第三次罚站军姿 20 分钟 以 此类推 大家互相进行监督 现在员工每说一句话之 前都要考虑一下怎样说才好 营造了一个使用普通话 的良好氛围 演讲 让员工到舞台上面去做自我介绍 去演讲 在舞 台上用话筒 面对大家大声的演讲和朗诵 有的员工 刚上去的时候有些害怕 经过几次以后能够在台上自 由发挥 不要稿子边想边说发挥得很好 进一步提高 了新员工的普通话水平和锻炼了员工的心理素质 提 高了员工的沟通能力 表演 第 11 页 共 13 页 为了迎接元旦联欢晚会 我给新员工出了八个节 目 让他们进行排练表演 内容有朗诵 小品 歌曲 相声 等 特别是小品 瓜子壳的故事 毛巾风波 都是选材与酒店员工在服务中经常发生的故事 主要 是通过事例来教导员工的把 客人当作上帝 客人 永远是对的 服务理念 培养员工的服从与忍耐意识 再 就是锻炼员工的表达能力 以便在今后的工作中能够 与客人进行顺利的沟通交流 让大家谈感想 培训一段时间之后 给大家布置作业 就是让大 家谈一下培训感想 写出来并发言 从中锻炼他们的 写作能力和找出培训中的不足之处 今后的培训再采用一些团结已完成任务的游戏 来培养员工团结协作的团队意识等等 对员工进行全 面培训 以提高员工的个人素质和业务素质 为酒店 各岗位塑造合格人才 意这次培训为试点 总结经验 下一步要对全酒店员工进行轮训 全面提高员工的整 体素质 回顾 XX 年 我有太多太多的工作不到位 真心 地希望董事会领导对我的工作多批评指导 我会严格 要求自己 不到位的工作及时改正 多学习业务知识 不断提高自己的管理水平 以达到董事会领导对我的 第 12 页 共 13 页 要求 更希望广大的同事们多多支持我的工作 并随 时监督我的工作 以使我今后的工作做得更好 面对 XX 任重而道远 我的计划如下 一 全员培训 优胜劣汰 打造精英团队 提高服务质量的唯一法宝就是培训 我计划在 XX 年把培训工作放在首位 达到全员轮训 酒店推 行普通话服务 加强服务意识 卫生意识 服务技能 等全方面的培训 彻底贯彻落实董事会提出的