构建和谐医患关系南昌大学第二附属医院

主题九：构建和谐医患关系,南昌大学第二附属医院创建于1927年，是江西省最早和当时唯一,的综合性公立医院。在近90年的发展历程中，医院历经南昌市立医院、,江西省立医院、江西省外科医院、江西医学院附属医院、江西医学院,第二附属医院等12个时期。现已成为一所集医疗、教学、科研、预防,保健、康复为一体的现代化大型综合性三级甲等医院，是中部地区重,要的医疗诊治、医学教育、医学研究中心。,介,绍,内,容,一二三,相关的工作背景开展的主要工作取得的工作成效,近年来，在上级部门的正确领导下，在全院干,部职工的共同努力下，南昌大学第二附属医院得到,全面快速发展。特别是在基础硬件方面实现质的飞,跃，有效改善了群众就医条件，极大增强了服务能,力。,一. 相 关 的 工 作 背 景,东湖院区占地面积40亩建筑面积13万平方米实际开放床位2400张。,红角洲院区规划用地155亩设计用房37万平方米设计病床位2300张。,青云谱院区2002年兼并江铃职工医院。开放床位80张。,相关的工作背景三 院 区 工 作 格 局,医院发展现状,体检楼：2014年投入使用。,4亿元建成，8.46万平米。全省单体建筑面积最大,的医疗中心大楼门诊楼：2004年投入7000余万元建成。,相关的工作背景综合楼：14层，集住院病房和实验室于一体。住院楼：28层，2010年投入,创伤急救中心,医院发展现状老年病康复中心行政科研楼,值班休息楼,相关的工作背景住院大楼门急诊群楼（集地铁站于一体）,2010年,2011年,2013年,2012年,2014年,2015年,相关的工作背景近五年医院的门诊人次（万）预计超过130万113.592.881.764.256,2010年,2011年,2012年,2013年,2014年,2015年,相关的工作背景近五年医院的出院人次（万）预计超过9万8.647.206.234.303.15,但是，在就医人数激增、服务数量加大的情况,下，与全国医院一样，我们也不同程度的存在医患,矛盾情况，影响了诊疗秩序，破坏了医患关系。,相关的工作背景,如何进一步加强管理，预防和减少医疗纠纷,的发生，构建和谐医患关系，成为摆在我们面前,的一项重要任务，意义重大，势在必行。,思 考：,相关的工作背景,意义重大 顺应国家工作要求,李克强总理多次作出批示：要将构建和谐医患关,系作为深化医药卫生体制改革的一项最终目标予以推进。,习近平总书记在江苏镇江考察时指出：没有全民,健康，就没有全面小康。要真正为人民群众和医务人员创,造安心、放心、舒心的诊疗环境。,相关的工作背景,是医疗卫生事业协调发展的外在表现。,是提高诊疗水平、人民健康水平的前提条件。,相关的工作背景势在必行 符合社会发展需要是建设平安中国、和谐社会的内在要求。和谐医患关系,工作伊始，将医患关系热点问题，作为医院管理课题，积极组织开展调研活动。调研认为，医患关系紧张、医疗纠纷增多的原因是多方面的、深层次的。,医院领导,高度重视和谐医患关系的构建,开展的主要工作,主 要 因 素,构建和谐,医患关系,预防和减少,医疗纠纷,开展的主要工作调 研 结 论建立健全工作体系,从医院内环境着手加强医院综合管理,按照中央关于加强和创新,社会管理的决策部署，我们结,合调研工作实际，着力完善了,医疗纠纷工作机制，主要从三,方面方面开展工作。,二. 开 展 的 主 要 工 作,（一）建立健全组织保障体系,2005年，医院在江西省最,早创建医疗纠纷处理机构,医疗投诉中心，从医务科独立,出来，给予正科级建制。给医,疗纠纷的处理解决予以坚强的,组织保障。,开展的主要工作,开展的主要工作,医院具有较为前卫的意识，当时即按照现在创,建“平安医院”标准进行配备。有五名专职人员，,建成配有视频监控等装置的专业投诉调解室。,受理登记制度做好医疗纠纷的接待受理、登记、记录工作，做到事事有回音、件件有落实，最后整理归档。,分流转办制度对纠纷进行分类，实行分流转办，相关科室必须在规定时限完成处理结果，并及时报告。,催办督办制度对一时解决有困难规定时限不能办结的，需说明原因，征得分管领导同意后方可延期办理。,开展的主要工作建立医疗纠纷处理工作流程,纠纷总数,协商解决,医调委解决,行政调解,司法途径,88件,11件12.5%,7件8%,零赔偿解决,8件9%,61件69.5%,开展的主要工作纠纷调处工作得到规范高效运行,如：2014年,化解率100%1件1%,和谐医患关系始终坚持“预防为先”的工作思路,一方面，提高医疗质量，保障医疗安全。,另一方面，提升整体医疗服务水平。,开展的主要工作（二）建立健全纠纷预防体系,1. 全省首创医护质量点评会,2006年开始实施，规定时,间、人员、形式和内容。截至,目前，共召开70余次。,开展的主要工作,开展的主要工作,院长或分管医疗院长主持点评会,实施医护质量点评会后，成果明显，效果突出：,第一，医疗质量不断提高，促进了各项医疗指标良性发展。,第二，年轻医师能够汲取医疗案例中的教训，快速积累临床经验。,第三，在住院患者急剧增加的情况下，医疗纠纷数却呈下降趋势。,开展的主要工作,2. 召开医疗现场安全分析会,对短时间内纠纷突然增多的科室，由院长或书记主持召开现,场分析会，找出并解决不安全因素，从源头上防范纠纷发生。,开展的主要工作,肝胆外科纠纷数,2010年,2009年,下降66.7%,2009年9月肝胆外科集中爆发纠纷。医院及时召开现场分析会。找出医师过度疲劳、医患沟通不够等6个方面的不足。经改正后，医疗质量明显,提高。,开展的主要工作科室开展分析会后的效果比对,3. 加强不良事件报告的管理,开展的主要工作,类,别,备,注,涵盖范围上报数量网络直报率,医疗、护理、药剂、器械等1920份（截至2015年11月）超过90%,35.88（2013年）百张床位报告数38.86（2014年）通过不良事件上报工作，提出持续改进措施，有力消除了医疗安全隐患。,开展的主要工作,4. 推进医院和科室文化建设,在加强医患日常沟通技巧培训的同,时，狠抓人文内涵建设，发扬“崇德佑,民”医院文化精髓，和谐医患关系。,加以科室文化墙为载体，积淀科室文化。肿瘤,科通过科室文化建设，形成了“医师帮助患者，老,患者帮助新患者”的氛围。,开展的主要工作,开展的主要工作,全面营造志愿者文化。成立志愿者服务组织。健全培训管理与,激励表彰机制，实行志愿活动常态化，形成“有困难，找志愿者”,风气。,还原护理工作本质，注重人文精神，加强人文关怀。广泛开展,“快乐护理，优质服务”活动，“优质护理服务示范病房”覆盖率,达到100%。,开展的主要工作,开展的主要工作,建立多个护患交流平台，赋予更多人文关怀。如糖友俱乐部、心律失常患者联谊会、孕妇课堂等。,医院绝大部分科室开通了微信公众平台，架构医患沟通新桥梁，树立医院服务新形象。,创新医患沟通模式,（三）建立健全纠纷处置体系,医院积极进行体制,机制创新，健全完善五大工作机制，发挥社会,各方力量，化解医患矛,盾纠纷，构建和谐医患,关系。,开展的主要工作,2006年，全省首创“院长代表”一职，,由院长授权高年资人员担任。,开展的主要工作,1. 全省首创院长代表工作制,时,间,解决困难,2011年2012年2013年,854起912起951起,2014年,939起,解决80%的问题，,结案率100%,开展的主要工作“院长代表”近年工作情况,各级领导参观指导“平,安医院”创建时，均予以高度评价。,开展的主要工作,2. 全省首制三级预警机制,目的：引起重视和警觉，早,预防、早介入、早处理。,时间：2008年起开始执行。,形式：预警信号标注在电子,病历扉页和科室住院患者一览表。,开展的主要工作,开展的主要工作,3. 全省首建警医联动机制,2008年，作为省政法委综治挂牌定点单位，医院借势建立警医联动,机制，在医院设立警务室打击“医闹”，克服纠纷现场处置难点。,4. 全省试行医地联动机制,借力“平安医院”创,建纳入各地的综治考核，,医院发生较大的、难处置,的医疗纠纷后，迅速启动,医地联动流程。,联 动 流 程,开展的主要工作,时,间,内,容,2009-2011年2011-2014年2015年至今,自主参与投保太平洋保险公司的医疗责任保险从各科室绩效工资中提取10%做为基金，用于化解和处理医疗纠纷。参加省卫计委主导引入的医疗责任保险统保。,有效分散医生执业风险，缓和医患矛盾，促进医学发展。,开展的主要工作5. 持续医疗责任保险机制,三. 取 得 的 工 作 成 效,通过完善医疗纠纷工作机制，我们在构建和谐,医患关系工作中取得了较好的成绩，切实有效地解,决了医院管理、医疗服务等方面存在的一些突出问,题，促进了医院健康可持续发展。,0.0011%,0.0012%,0.0018%,0.0019%,0.0021%,2014年,2013年,2012年,2010年,2011年,取得的工作成效（一） 医疗纠纷发生率不断下降,住院患者死亡率,0.0036%,（二） 患者综合满意度不断提升,近五年来，患者综合满意度保持在93%以上。,取得的工作成效,取得的工作成效,（三） 医院品牌影响力不断加大,获得社会群众性组织颁发的,“全国百姓放心示范医院百佳单,位”等各项荣誉称号。,各级各类媒体广泛报道我院,工作。健康报更是登载我院建设平安医院纪实的署名文章。,取得的工作成效,我们在化解医患矛盾纠纷的做法受到中央和省政法委领导的充,分肯定，多次莅临我院参观指导。今年江西卫生系统综治考核中，,医院排名第一名，获得“江西省平安医院”称号。,（四） 医院工作受到上级充分肯定,医院未来愿景,总体来看，在化解医患矛盾纠纷工作中，我们,虽然做了一些工作。但是，我们深知自己的工作离,上级的要求和群众的期望还有较大差距。我们深刻,认识到，构建和谐医患关系没有最好，只有更好，,构建和谐医患关系没有终点，永