酒店前厅部工作流程

1 / 20酒店前厅部工作流程第五节、前厅部服务用语规范1.2.3.4.5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 提前 15 分钟到岗。 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚。 对照前台交接班本 ，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。6. 对照小商品交接表核对小商品。2 / 207. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接。10. 将 POS 单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。12. 检查打印机、POS 机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。3 / 2013. 10:00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD 房或保养房。14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。16. a 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。b 随时按规范程序做好客房预定。c 按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。d 团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。4 / 20e 时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS。 f 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g 按要求，随时准确转接到宾客房间。h 按规范程序为宾客提供换房和需房服务。i 按当地治安管理的要求做好方。17. 按前台责任分担制度 ，在当班期间展开负责的管理工作。18. 11:00 打印催帐报表 ，11:30 电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。5 / 2019. 13:00 对 VIP 宾客进行催帐，并做好催帐记录。20. 17:00 根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00 后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录。21. 时刻做好时租得催帐工作。22. 每日 14:00 和 19:00 检查核对房态，客帐夹，重点检查 VIP 房、VC、CD、OOO 对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。23. 每日 18:0020:00 之间打电话询问预订未到宾客情况处理 Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。24. 21:00 晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催6 / 20帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱，供找零用，当前台超过 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险箱内，当预备金 500 元不够用，根据实际支出款金额取出补足。26. 夜班 23:00 左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。27. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 5:00为一天地开始。28. 夜班 00:0002:00 之间开始电脑夜审，打印报表。29. 夜班检查中，外宾临时住宿登记单治安系统电脑7 / 20输入工作情况。30. 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。a 中宾登记单按房号排房，制作封面装订。b 外宾登记单按房号排列，制作封面装订。31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内” 。32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。33. 检查、处理未完成的工作。34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。35. 每班结束前认真填写交接班表。36. 早晨 7:00 取出保险箱内备用金清点。37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、8 / 20贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字。40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。酒店模式酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式第三节 前厅部工作程序与标准文 件 号：SWFD-02-03-019 / 20文件名称：电话预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部生效日期：XX 年 12 月 x 日工作项目：电话预订第三节 前厅部工作程序与标准文 件 号：SWFD-02-03-02文件名称：传真预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部生效日期：XX 年 12 月 x 日文件名称：更改预订的标准 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部10 / 20生效日期：XX 年 12 月 x 日工作项目：更改预订文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部生效日期：XX 年 12 月 x 日工作项目：取消预订文件名称：预订单存档的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部生效日期：XX 年 12 月 x 日 工作项目：预订单存档酒店模式酒店管理与服务规范 11 / 20第二章 酒店管理模式前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 HBGS-FO-FD-SOP-002 HBGS-FO-FD-SOP-003 HBGS-FO-FD-SOP-004 HBGS-FO-FD-SOP-005 HBGS-FO-FD-SOP-006 HBGS-FO-FD-SOP-007 HBGS-FO-FD-SOP-008 HBGS-FO-FD-SOP-009 HBGS-FO-FD-SOP-010 HBGS-FO-FD-SOP-011 HBGS-FO-FD-SOP-012 HBGS-FO-FD-SOP-013 HBGS-FO-FD-SOP-014 HBGS-FO-FD-SOP-015 HBGS-FO-FD-SOP-016 HBGS-FO-FD-SOP-017 HBGS-FO-FD-SOP-018 HBGS-FO-FD-SOP-019 HBGS-FO-FD-SOP-020 HBGS-FO-FD-SOP-021 HBGS-FO-FD-SOP-022 HBGS-FO-FD-SOP-023 HBGS-FO-FD-SOP-024 HBGS-FO-FD-SOP-025 HBGS-FO-FD-SOP-026 HBGS-FO-FD-SOP-027 HBGS-FO-FD-SOP-028 HBGS-FO-FD-SOP-029 HBGS-FO-FD-SOP-030 HBGS-FO-FD-SOP-031 HBGS-FO-FD-SOP-032 HBGS-FO-FD-SOP-033 HBGS-FO-FD-SOP-034 HBGS-FO-FD-SOP-035 HBGS-FO-FD-SOP-036欢迎问候客人12 / 20为客人登记/开启/退还前台保险箱 为客人预订车辆 查询客人房间号码OPERA 中 Ctrl+F7 的使用 制作房间钥匙程序 为客人更新钥匙 如何查询预定 处理散客预定 取消散客预定收取押金/付款的方式为有预订的散客办理入住 为 Walk In 散客办理入住 为团队/会议办理入住登记 Share 房的操作程序 客人档案输入标准 Upsell 操作程序为预抵或住店客人留言的程序 住房客人换房的程序 免费房、自用房程序 信用卡操作程序前台现付房款操作程序处理为他人付款的散客入住 High Balance 的处理程序 外币兑换为散客结账 为团队结账13 / 20前台现金退款程序 转账的标准 账单装订标准收银员开账、平账、投币程序 客人退房但未退押金的处理程序 开发票、及发票兑奖程序 客人延迟退房的处理程序节假日期间的提前离店和延住 处理系统漏入账1Updated 1/11/2016前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 HBGS-FO-FD-SOP-038 HBGS-FO-FD-SOP-039 HBGS-FO-FD-SOP-040 HBGS-FO-FD-SOP-041 HBGS-FO-FD-SOP-042 HBGS-FO-FD-SOP-043 HBGS-FO-FD-SOP-044 HBGS-FO-FD-SOP-045 HBGS-FO-FD-SOP-046 HBGS-FO-FD-SOP-047 HBGS-FO-FD-SOP-048 HBGS-FO-FD-SOP-049 HBGS-FO-FD-SOP-050 HBGS-FO-FD-SOP-051 HBGS-FO-FD-SOP-052 HBGS-FO-FD-SOP-053 HBGS-FO-FD-SOP-054 HBGS-FO-FD-SOP-05514 / 20系统停机之前的准备工作 别墅入住程序 早班工作程序 中班工作程序 夜班工作程序 夜审期间 C/I、C/O 程序 外宾报关程序 处理客人投诉 房态控制 如何为预抵客人分房 与预定部交接预定单程序 查团队、会议团对账程序 非住店客人的预付押金 未解决账单的处理程序 外币押金的存放程序 跟催 Due Out 的工作程序 早班前台主管的工作程序 中班前台主管的工作程序 房间控制程序2Updated 1/11/2016前厅部标准化运作程序3 Updated 1/11/2016前厅部标准化运作程序415 / 20Updated 1/11/2016前厅部标准化运作程序5 Updated 1/11/2016前台接待工作流程早班：1、提前 10 分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品16 / 205、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注 VIP 客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14 点 30 开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记17 / 20单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP 客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前 10 分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作18 / 206、下午 6 点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20 点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前 10 分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：1、提前 10 分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可