医患沟通技巧

医患沟通技巧,一、医患关系现状,目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,据中华医院管理学会调查显示：,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,深圳市山厦医院带钢盔上班的护士,9,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。,医患冲突中患者家属被打死,2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。,职业“医闹”集体闹事要索赔,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,要想富，做手术，做完手术告大夫！,2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。,福建名医 戴春福,医患之间缺乏友情沟通,门户网上调查结果：有80的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为,“这是报应！”“这也算杀一儆百。”“我都想弄死这帮医生。”“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！”一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院 存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程 中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医 闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手 段。,二、医患沟通,医患沟通的重要性,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。,调查显示, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,医患沟通不畅案例,案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,患者投诉,案例 2 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。,患者投诉,案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,患者投诉,案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,患者投诉,案例 5 急诊抢救 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。,患者投诉,本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍 疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。,注意,案例 6 诊治不及时 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。,患者投诉,本案例：语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。,医生“吓死”病人，谁之过？,案例7： 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。,患者投诉,语言简单粗暴，内容表述不清,案例8： 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。,患者投诉,夸大疗效及对不良预后估计不足,案例9： 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。,患者投诉,抬高自己，贬低别人,案例10： 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,患者投诉,沟通不及时,案例11 ：一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。 案例12 ：一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。,患者投诉,隐私权案例沟通问题,案例13：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。,患者投诉,案例14 一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事避免了误诊。,隐私权案例沟通问题,患者投诉,评析： 在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？,隐私权案例沟通诀窍,评析： 1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、 艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。,隐私权案例沟通诀窍,评析： 3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情 。 与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。,隐私权案例沟通诀窍,案例16,化脓阑尾炎发病超过三天，不能马上手术须保守治疗，患者不理解，为什么？三天水肿最重，手术分离组织，组织粘连水肿，容易出血损伤器官，感染败血症，感染到腹腔。*抗感染吸收*不能完全吸收、控制炎症后再做，更安全,患者投诉,医患关系如何沟通,了解医患关系,医患关系(physician-patient relationship)的含义,以医疗实践为基础，以道德为核心并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。它是以增进健康、消除疾病为目的，以医生为主体的人群和求医患者为主体的人群之间的关系。,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,古代医患关系：称医术为仁术，是说医学是一种“救人 生命”“活人性命”的科学。医者：神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系：医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,传统医患关系,生物-心理-社会医学术模式医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,物化趋势,医疗活动太科学化而忽视人格，太技术化而缺乏人情，太市场化而失去人道。,笑话：牙科医生第一次给病人拨牙，非常紧张。他刚把牙齿拨下来，不料手一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉。”医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。当这个病人找到喉科医生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。“非常抱歉”，医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。”,胃病专家用光为病人检查后说：“非常抱歉，牙齿已掉到你的肠子里了，你应该去找肠病专家。”肠病专家同样做了光检查后说：“非常抱歉，牙齿已不在肠子里，你应该去找肛门科专家。”最后，病人趴在肛门科医生的检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到：“天啊！你的这里长了颗牙齿，赶快去找牙科医生！”,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,患者心态, 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是 上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到 补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。,医患沟通的基础,沟通的基础,站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。,案 例,患者王XX系离休工人，因病到某医院就诊，诊断为肝硬化，病情严重，从入院到用药长达12小时，病案记录空白，且无注射，经追查才给予注射。同时入院患者B为某局局长，肺部炎症入院，入院用药仅用40分钟，医护相伴。,一等公民是大官，病房幽雅似别墅； 半是疗养半治病，十万百万国家出； 二等公民大老板，高级病房赛宾馆； 家具电器皆具备，护士小姐送温暖； 三等公民老百姓，挤张病床来保命； 八人一室虽拥挤，不睡过道还庆幸； 医生护士冷冰冰，差一分钱把药停； 不管治好治不好，一生积蓄要用净。 四等公民是穷人，有病无钱莫进门； 救死扶伤去哪了？是死是活无人问； 一家老小抱头哭，回家等死何堪忍！ （病人观点，仅供参考）,不平等医疗引起群众不满,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。,现代的医生应具备的要素,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,如何沟通,创建医患沟通制度,卫生部推行“医患沟通制”2002年12月27日,化解矛盾设医患沟通办公室,建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。,人文关怀谈心制把病人的事当自己的事,护理服务限时制5分钟办妥住院手续,病人膳食公示制 让病人吃得明白,治疗方案菜单制 病人可自主选择,沟通内容,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性诊疗流程检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用,沟通方式-告知,口头告知谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,沟通方式,咨询现场-电话授课 座谈会问卷网络,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,沟通技巧,语言 安抚 白话- 通俗易懂选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,改善医患关系，重在语言沟通,古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样： 语言、药物和手术刀。,“大医精诚，贫贱博爱，童叟无欺。”亲爱的医生，请先从您的语言做起。,医生在与患者沟通时的语言简单化倾向,例如，有一个患者得了卵巢囊肿，在诊疗的过程中问大夫：“怎么办？”大夫答曰：“切了！”患者问：“切了会怎样？”大夫说：“男的相应器官切了就是太监，女的，你自己去想吧！”患者十分生气，双方发生争吵。,语言夸大化,有医生看片、问症状后,最后下了结论：你的情况已经很严重了，要立即手术。患者说：不手术呢？他说：马上就要瘫痪了，等你东西拿不住，脚走不动就晚了。患者说，我手有力气脚也有力气，我还在上班，怎么会瘫痪？医生说：这是医学问题，你不用了解太多。患者当时懵了。又反复问了手术的风险。医生回答：我们的技术是很精湛的，人为的各种风险可以完全排除，我们这里进行手术，没有不成功的，可以说是100%成功。以后，你想练瑜伽都没问题。,手术前医生把他的技术吹得天花乱坠，根本没谈及风险。患者要多问几句，医生总是回答：这个问题不是你该了解的，医生读了那么多年才做这个行业。你病人要知道那么多干什么？医生利用了病人不懂医的弱点，故意夸大病情，隐瞒了实际情况，剥夺了病人的知情权。,语言沟通技巧,说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。,话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒,临床医学禁忌语,一、称 谓 禁 忌、禁用“床号”代替名字、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓,二、谈话内容的禁忌以尊重他人为原则：、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。、用“不满”代替“遗憾”。、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。、用“正在治疗”代替“疗效不显著”,临床医学禁忌语,三、体态语的禁忌、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉.、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌.、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气. 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉.,临床医学禁忌语,四、凶祸词语的禁忌 医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。,临床医学禁忌语,五、服务语言禁忌、“嗨，某床（不称呼姓名）！”、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都这份上了！”、“这么大人，怎么什么都不懂！”、“你这事（手术、病）不太好办呀。”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”、“好坏谁也不敢说，没准儿。”、“看看吧，太快了。”、“也许不要紧（没关系）。”,临床医学禁忌语,、“别啰嗦，快点讲！”、“现在才说，早干嘛来着！”、“怎么不提前准备好！”、“活该！没有钱，就不来看病！”、“快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上班 呢，等会儿再说！”、“这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！”、“没到时间，都出去！”、“在这签字，快点！”、“把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！”、“瞧着点儿，没长眼睛！”,、“快点儿，真面（面瓜）！”、“干嘛起这名字，就为让人不认识！”、“材料不齐，回去补去！”、“这地方写得不对，找改去！”、“上面都写着呢，自己看去！”、“谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！”、“这事儿别找我，我不管（不知道）！”、“嫌这儿不好，到别处去！”、“我就这态度，有意见，找头去！”、“机器（仪器）坏了，谁也没辙！”,、“哪儿凉快哪儿歇着去！”、“嫌慢，你早干什么来着！”、“你这人怎么事这么多，讨厌！”、“都停下来，我们要检查了！”、“瞧这破血管，扎都扎不进去！”、“怕疼，别来看（治病还能不疼）！”、“没什么，死不了！”、“到这撒野来了！”、“你这样的见多了，有什么了不起的！”、“我解决不了，愿意找谁找谁去！”,、“刚才和你说过了，怎么还问！”、“喊什么，等会儿！”、“有完没完！”、“有能耐你告去，随便哪都不怕！”、“这是法律法规规定的，你懂不懂！”、“没看我正忙着吗？着什么急！”、“问别人去！”、“靠边点！”、“你拿药的时侯，怎么不看好！”、“不是告诉你了吗，怎么还不明白？”,、“价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会 自己看呀！”、“不能换，就这规矩。”、“挤什么挤！”、“后边等着去！”,临床医学常用的文明用语,、一般惯用文明语 “您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气” “谢谢”“走好”,临床医学常用的文明用语,、称谓用语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”,、接诊用语 “欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”,临床医学常用的文明用语,、问答用语“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”,临床医学常用的文明用语,临床医学常用的文明用语,、道歉用语 “对不起，我没有讲清楚，请让我再给 您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”,、道别用语 “请慢走，祝您早日康复” “请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们 联系。” “不用谢，这是我们应该做的。”,临床医学常用的文明用语,不同人群的语言沟通技巧,不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言。对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。,对不同年龄病人的临床用语,一、如何与患儿交谈,（1）生理、心理发育快； （2）儿童病人耐受力低、反应性强； （3）恐惧不安； （4）“成人感”，与“独立心理”,（1）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子的视线 和医务人员平齐或稍高。 （2）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子 的名字。 （3）问诊要保持严肃，切忌不适宜的说笑。 （4）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检查， 可能有点不舒服，但不会有什么疼痛。 （5）使用体态语言接触患儿,克服患儿的恐惧,与患儿家长的谈话技巧,一、对患儿家长问诊 1、全面 2、突出重点 3、专心倾听,二、对患儿家长的安慰和解释 1、不责备家长 2、告知诊断结果 3、用词准确（“智力发育迟缓”与“发育慢一点”） 4、留下下次沟通的机会（详情下次再谈）,与患儿家长的谈话技巧,1、话题要活泼，适应年轻人特点 2、关心体贴，语言委婉 3、从严要求，言语温和 4、言语有度，掌握分寸 5、清除焦虑，讲清预后,与青少年病人交谈技巧,与青少年病人交谈存在的问题,1、医务人员或家长喜欢摆出居高临下的姿态，造成 他们的不平等感。 2、医务人员似乎总是站在父母一边，合作对付他 们，或不支持他们。 3、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管的也管。 4、交谈过程词语太多，理解不够，不知所云 5、医务人员缺乏幽默。,1、高度关心 2、多用敬语，谦词（老大爷您好，您的知识和经验比我们 多，许多地方我们还要向您请教，可是关于您的病情， 我们从专业角度，认为、 3、体贴老人 4、启发回忆 5、疏导、指导 6、诚恳慎言（观察细、诊断明、手法稳、选方精、用药准） 7、医教结合,与老年病人交谈要诀,对特定环境病人的临床用语举例,一、接待门诊病人的临床用语,首先了解门诊病人的心理特点,1、自尊心理 2、安全心理 3、焦虑心理 4、疑病心理 5、择优心理,二、接待门诊病人的语言艺术 1.热情接待，语言诚恳 (请看一位医生接诊病人的对话),例如：医师在接待一位“腹部不适”病人的交谈：医师：“请坐下！您哪里不舒服？”病人：“我胃不舒服，有时吐酸水。”医师：“多长时间了”（或“有多久了”）。病人：“大概半年了。”医师：“还有其他不好的感觉吗？”病人：“有时候上腹偏左边的地方痛。”医师：“让我给您检查一下。”（医师为病人诊断后）,医师：“请您躺在这张诊察床上。”（医师一边为病人触诊，一边问病人）“痛吗？”病人：“不痛。”医师：“请起来”（病人坐下后）医师：“从检查的情况看，可能是胃炎。您没有什么大病，不要担忧，我给您开点治胃炎的药，服药后看看，有什么不舒服请再来就诊。回去后不要吃生冷的食品。病人：”谢谢医生。”医师：“不客气，请走好。”,二、接待门诊病人的语言艺术 2、细心聆听，巧妙询问,(请看一位医生接诊病人的对话),例：某医师在门诊遇到一位高血压病人，他非常健谈，医师便运用顺水推舟法引导病人合作，从而获得所需要的病史资料。医师：“老师傅，多大年纪了？您哪儿不舒服？”病人：“我今年61岁了，1950年当兵，到过朝鲜战场，1958年我转业到上海，一直在上钢二厂保卫科当警卫，1959年才结婚，1965年发现高血压。”医师：“在哪里发现高血压的？血压有多高？”病人：“厂医务室医师给我量血压时发现的，具体数字记不清了，大概高压170，低压100。”医师：“从那以后是不是血压一直都高？吃什么药没有啊？”,病人：“发现高血压以后，经常去医务室量血压，医生让我吃降压片，一天三顿，一顿一片。我吃药很不准时，血压高时就吃，不高时就不吃，总是吃吃停停，停停吃吃。”医师：“您血压最高时可达多少？”病人：“最高的一次是1985年，高压是210，低压是130。”医师： “除了高血压，还有哪里不舒服？”,病人：“有时累了以后感到头昏，眼前发黑。”医师： “昏倒过没有？” 病人：“没有，但常感到有心慌。”医师：“心慌有规律没有？是白天多还是晚上多，是活动后多还是休息时多？”,病人：“我觉得没有什么规律，有时白天，有时晚上，但常在活动以后多。”医师：“上楼梯感到心慌吗？”病人：“上楼就感到心慌。”医师：“小便有什么变化没有？夜里尿多不多？”病人：“前几年小便没什么变化，1985年以后夜里尿多了，有时起来两三趟。”医师：“头昏、心慌是什么时候开始的？”病人：“差不多也是1985年以后才有的。”,医师：“您父母、